Caso: “La máquina de afeitar”

Desarrolle el Customer Journey Map de la siguiente situación actual e

indique los posibles riesgos que podría afrontar el negocio si la
experiencia del cliente hubiera sido negativa en cada uno de los puntos
de contacto...

La historia:
Sábado por la mañana, día soleado, me levanto muy descansada, no
me lo creo, he dormido toda la noche del tirón, los niños no se han
despertado en toda la noche. ¡Bien!
De repente me acuerdo que el lunes es el cumpleaños de mi marido
y… ¡no tengo regalo!
Fase 1: Tengo una idea de lo que le voy a comprar.
Una maquinilla eléctrica para recortar la barba ya que la que tiene ya es
antigua.
*(Se genera la necesidad del producto).
Fase 2: Considero si es el producto adecuado.
Cada día le damos más uso ya que aprovecho y le corto el pelo a
nuestro hijo y así nos ahorramos dinero y tiempo de ir a la peluquería.
Es muy cómodo, pasar la maquinilla y listo.
*(Reafirmación de la necesidad)
Fase 3: Busco en Internet cuáles son las opciones de marcas y
retailers.
Utilizo mi tablet en cuanto tengo un momento libre, por la tarde mientras
duermen la siesta los niños y por la noche mientras vemos la televisión
como “second screen”.
Empiezo a interactuar con el producto. Y en los momentos entre tarea
y tarea, sigo investigando con mi smartphone.
*(Primera experiencia de búsqueda. Importancia de estrategia SEO y
SEM de la marca).
Fase 4: Aterrizo en la web de un fabricante.
En el proceso de información decido hacer click en un anuncio que me
lleva a la web de un fabricante donde me informo sobre el producto, sus
características y el precio.
*(Traquear al cliente, analizar su conducta y ver lo que le interesa para
posteriormente tomar decisiones de posibles acciones digitales con alto
CTR como el remarketing).
Fase 5: Experiencia con la marca en Redes Sociales.
Busco distintas opiniones del producto en foros y RR.SS. Incluso
mando un WhatsApp a un par de amigas para ver si recientemente han
comprado alguna y cuál es su opinión. Mi amiga Fátima es una experta
en todo siempre .
*(En esta fase se pone a prueba la influencia de los prescriptores y la
confianza que genera el producto).
Fase 6: E-commerce del fabricante
Decido volver a la web de uno de los fabricantes ya que se ajusta mejor
a lo que estoy buscando. Reviso de nuevo todas las especificaciones
técnicas, veo las valoraciones de otros clientes, si hay entrega a
domicilio, costes de envío, garantías, etc.
*(En esta fase tenemos al cliente en el estado de ánimo oportuno para
realizar la compra y debemos darle opciones, incluso a través de
partners de la empresa para conseguir la conversión).
Me doy cuenta que hay un botón donde me indican todas las tiendas en
las que ese producto está disponible. Filtran la búsqueda por mi código
postal e incluso me facilitan el número de teléfono para comprobar si
tienen stock disponible.
Fase 7: Experiencia en el punto de venta físico.
No me acabo de decidir así que el lunes por la mañana me acerco a
una tienda para ver y tocar el producto y si me gusta, comprarlo. Incluso
aprovecho y le pregunto a un vendedor para que me informe de primera
mano.
*En este punto tengo dos alternativas:

1. Showrooming: toco el producto y compro online.

2. ROPO: me informo online pero compro en la tienda física.

Fase 8: Relación con la marca.

Como el vendedor ha resuelto todas mis dudas, y tengo tiempo,
después de realizar la compra de la maquinilla, acepto rellenar una
encuesta para valorar el servicio prestado.
*(Debemos entablar una relación con nuestro consumidor, un punto
fundamental es que nos proporcione sus datos tanto si somos retail
como marca, para poder incorporarlos en nuestro CRM).
Fase 9: Fidelización
Todo ha ido sobre ruedas. A mi marido le ha encantado la sorpresa y
estoy tranquila pues tengo 5 años de garantía y me han dado toda clase
de facilidades por si tenemos algún problema. Seguro que esta vez se
lo recomiendo yo a mi amiga Fátima J
*(No se acaba todo con la compra. No olvidemos el servicio, la atención
postventa y las futuras comunicaciones que tienen como objetivo que el
consumidor nos recuerde, conozca nuestras ofertas y vuelva a
comprar).

Y tú, ¿Cómo mejorarías esta experiencia del cliente?