Foro Administración de relaciones con los clientes

Instrucciones:

 Conteste las preguntas que se le plantean en base al contenido visto en clase. (1.5 %)

 Haga al menos un comentario a un compañero. (1.5 %)

Detalle de la actividad:

Las empresas en la actualidad se están apoyando en herramientas tecnológicas para administrar

con éxito su relación con los clientes; se han dado cuenta de lo valioso que es mantener una
relación más allá de la experiencia de venta, vemos empresas que nos mandan felicitaciones el
día de nuestro cumpleaños, apoyándose para ello en la tecnología.

Se le pide:

Buen día estimados compañeros, compañeras y licenciado.

Este es mi aporte según investigaciones realizada.

¿INVESTIGUE QUÉ ES UN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT)?
CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al
conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías enfocadas en la relación con
el cliente. Contando con un sistema de CRM, las empresas de todos los tamaños pueden
mantenerse conectadas con los clientes, optimizar los procesos, mejorar la rentabilidad
e impulsar el crecimiento del negocio.
La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para gestionar
todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y
existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los
clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a un sistema CRM, una herramienta
utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho
más.

¿PARA QUÉ SIRVE UN CRM?

El CRM sirve para almacenar información de clientes actuales y potenciales (como
nombre, dirección, número de teléfono, etc.) e identifica sus actividades y puntos de
contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas
realizadas, intercambios por correo electrónico y varias otras interacciones. 
Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos elaborada,
ya que, sobre todo, recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus
equipos con información personal de los clientes, sus historiales de compra y sus
preferencias.
El objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que
sustentan su negocio. De hecho, las soluciones de CRM le ayudan a ofrecer una
excelente experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en cada interacción
desde el marketing, las ventas, el comercio electrónico y el servicio de atención al
cliente.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS AL UTILIZAR UN CRM

PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES?

 VENTAJAS DE UN CRM
Permite tener una Visión 360 grados del mercado
Un software para la administración de la relación con los clientes permite transformar
todos esos datos de tus clientes, en información supervaliosa para el desarrollo de tu
negocio. 
Para las empresas que llevan el registro de sus datos en Excel u otros programas
similares, probablemente algunos campos que registren en el CRM les parecerá más un
historial de actividades, pero se convertirá en una mina de oro.
Lo que hace un CRM es presentarte todos los datos de la manera en la que los necesitas.
A través de estas herramientas puedes organizarlos, tenerlos en un solo lugar, y además,
convertirlos en informes, gráficos y reportes que serán útiles para tu negocio, tu equipo
comercial y de marketing.
¿Por qué?
Porque puedes darte cuenta de aspectos que antes ignorabas, como, por ejemplo, que tu
producto está diseñado para mujeres entre 20 y 50 años, pero quienes más los compran
son mujeres de 25 a 35 durante los días viernes. Así puedes perfeccionar tus estrategias
y descubrir cosas que con datos desordenados jamás hubieran sido claras para ti.
Lo mejor de todo es que este tipo de sistemas se retroalimenta constantemente. Si tu
equipo comercial tiene acceso puede añadir información en tiempo real como
argumentos de venta, incidencias con los clientes, ventas finalizadas, y así ayudarse
unos con otros a perfeccionar las estrategias.
Automatiza procesos y ¡Ahorra tiempo y dinero!
Lo primero que agradecen todas las empresas que introducen un sistema de CRM es el
hecho de poder delegar actividades manuales que ahora pueden hacerse de forma
automática tales como:
  Creación de informes y segmentación de tus contactos tanto como lo desees.
 Investigar a cada cliente para identificar patrones comunes de compra.
 Descubrir qué producto está adaptado a cada cliente.
 Enviar un correo electrónico a cada departamento para indicar las tareas
pendientes.
 Actualizar a cada cliente con el estado de su pedido.
Elimina las fronteras de comunicación en tu empresa
¿Cuántos problemas tienen las empresas por fallos en la comunicación?, contactar
varias veces a un prospecto el mismo día e incluso ofrecer servicios y/o productos con
diferentes precios, un pedido mal realizado etc.
Un buen CRM mantiene toda la información en la nube y al alcance de todos en la
organización. Esto fomenta la comunicación multicanal entre todos los departamentos
de la empresa minimizando los errores.
Además, los CRM son compatibles con todos los dispositivos y permiten ser
sincronizados con las herramientas que ya utilizas. De este modo tienes a tus empleados
y a los directivos dando lo mejor de sí por objetivos comunes y alineados entre cada
área.
Te otorga movilidad e inmediatez
Que la información de tu empresa esté al alcance de tu equipo de forma inmediata,
permite a los comerciales acceder a informes, responder inquietudes, reportar
problemas, etc. Todo esto en tiempo real y sin depender de una oficina.
Las situaciones que se presenten se pueden manejar y comunicar al momento, lo cual
evita malentendidos y esperas innecesarias.
Mejora tu relación con los clientes
Basta de empresas impersonales que tratan a los clientes como una cifra más en sus
ingresos.
Los usuarios están huyendo de este tipo de marcas porque tienen muchas más opciones
para elegir, y escogerán aquella en donde se sientan más valorados y especiales. Todos
los beneficios de un CRM están orientados finalmente a mejorar la experiencia de tu
cliente con tu marca.
De acuerdo a estadísticas sobre servicio al cliente, el 90% de los consumidores
americanos toma en cuenta este aspecto como factor clave para hacer negocios con una
empresa.
Contando con datos centralizados y organizados, puedes personalizar tus propuestas a
los clientes, responder a tiempo sus inquietudes y ofrecerles la máxima calidad en
cuanto a servicio.
Establecer esta conexión con tu cliente hace que tu mensaje sea captado de forma
diferente. La conversación fluye porque tu cliente se siente tomado en cuenta, siente que
alguien lo escucha de forma genuina.
Uso de Inteligencia Artificial
Adoptar el uso de un CRM no significa que debas renunciar a los sistemas informáticos
que ya utilizabas. De hecho, muchos ejemplares te permiten sincronizar tus datos de
otras aplicaciones y centralizar todo en un solo lugar. Además, su inteligencia en el
procesamiento de datos permite elaborar predicciones sobre tu negocio.
Puede identificar tendencias de compra e informarte cuál puede ser el mejor producto a
vender para cierta temporada, cuántos acercamientos son necesarios para conseguir la
venta o incluso si se espera un aumento del volumen de las mismas.

 DESVENTAJAS DE UN CRM
Genera resistencia en los empleados
Implementar un CRM significa que muchos procesos que se hacían de forma manual,
serán automatizados. Aunque esto a largo plazo traiga muchos beneficios, a corto plazo
puede representar un proceso de adaptación y aprendizaje un poco difícil para algunos
empleados. 
Quienes no estén familiarizados con la tecnología verán este proceso como un desafío.
Sin embargo, la buena noticia es que la mayoría de los softwares están diseñados para
tener una interfaz intuitiva y fácil de utilizar. 
Es importante orientarlos y dejar claro que un CRM es un aliado, no un verdugo para su
trabajo y que los beneficios se percibirán en todas las áreas. 
Precios elevados
Por supuesto, tantos beneficios no podían ser gratuitos. Aun cuando existen CRM sin
costo, los programas más completos exigen una membresía mensual. Siempre puedes
probar un mes gratis para que experimentes la interfaz del programa, pero luego tendrás
que pagar por la licencia de uso. Esta inversión debes incorporarla dentro de tu
presupuesto.
Lo más recomendable en estos casos es probar con un CRM gratuito que te permita
conocer la dinámica e identificar cómo mejorar tus procesos. Una vez que tú y tu equipo
de trabajo estén familiarizados y sientas que necesitas acceder a más funciones, puedes
planificar tu inversión para un CRM pago. 
Es importante que no olvides: Cuidar la humanización de tu marca
El hecho que muchos aspectos del proceso de compra sean automatizados gracias a un
CRM a veces hace que las empresas se olviden del contacto directo con el cliente, de
atender las incidencias cara a cara o a través de una llamada. 
Esto nos recuerda es que debemos aprovechar las cualidades de un CRM para que
nuestro mensaje llegue de forma más directa al cliente, siendo más claro y eficaz, pero
manteniendo la cercanía de un buen servicio.
La vulnerabilidad de un software 
Cuando utilizas un software en general, puede representar una amenaza para la
seguridad de tu información. Ante una falla energética o el ingreso de datos corruptos,
debes tener un sistema que respalde la integridad de tu información. Para esta situación
es mejor contar con un CRM que almacene datos en la nube y nos permita mantener la
información a salvo y libre de amenazas.

¿DE QUÉ MANERA EL USO DE UN CRM AYUDA A FIDELIZAR A LOS

CLIENTES DE UNA EMPRESA?
Respecto a la fidelización de clientes, otro objetivo clave del CRM, cabe señalar que
lograrlo resulta más rentable que adquirir nuevos clientes, convirtiéndose en un aspecto
fundamental para la gestión empresarial. Usar eficazmente un sistema CRM permite al
vendedor entregar rápida y consistentemente lo que buscan los clientes con cada una y
todas sus interacciones, ya que se registran sus preferencias y su historial de compras.
De este modo el sistema es beneficioso para los clientes, pues estos ven que el negocio
los "conoce". Esto, finalmente, constituye también un factor que contribuye a la
fidelización.
El CRM puede servir de gran ayuda a empresas de muchos sectores, tal y como hemos
visto anteriormente, y también a las empresas de formación como universidades,
escuelas de idiomas o centros de aprendizaje. A continuación, vamos a analizar cómo
fidelizar clientes en las empresas del sector formación con un CRM:

 Con un CRM es posible conservar un histórico de la relación con tus clientes o

alumnos de forma que mejore la atención cada vez que el cliente se ponga en
contacto con tu empresa con alguna duda, reclamación o solicitud de servicio
adicional.
 Si deseas lanzar un nuevo producto o servicios puedes testear la opinión de tus
clientes o alumnos para saber cuáles son sus necesidades. De esta manera
involucrarás a los clientes y lograrás una identificación con tu empresa.
 Un CRM te va a permitir dar un trato totalmente personalizado a cada cliente o
alumno, por lo que se favorecerá la fidelidad hacia tu marca.
 La integración con las redes sociales que permite el CRM, hace posible que la
relación con tus usuarios sea más cercana y tu empresa más accesible.
  La unificación de la información a través el CRM permite una mejor gestión de
todo el personal de tu empresa, lo que hará aumentar la productividad y mejorar
la gestión de los clientes tanto potenciales como ya existentes.

BIBLIOGRAFIA
https://www.salesforce.com/mx/crm/
https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm
https://www.datacrm.com/blog/crm-beneficios-ventajas-desventajas/
https://www.esan.edu.pe/
https://www.tresce.com/blog/consigue-la-fidelizacion-clientes-crm/

Saludos cordiales…