CRM (Gestión de relaciones

con los clientes)

¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)? La CRM
(Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria
de la información que se aplica a metodologías, software y, en
general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a
gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.
Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos  de clientes
que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la
dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal
vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información,
responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y
ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber
qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

De acuerdo con una de las versiones ofrecidas por la industria, EL

SISTEMA CRM consiste en:

 Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing

puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar
campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el
equipo de ventas.

 Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de

cuentas y ventas mediante la optimización de la información
compartida por varios empleados y la racionalización de los
procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando
dispositivos móviles).

 Permitir la formación de relaciones personalizadas con los

clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y
maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y
ofrecerles el más alto nivel de servicio.
  Proporcionar a los empleados la información y los procesos
necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las
necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base
de clientes y los socios de distribución.

Muchas organizaciones recurren al software de CRM como soporte

para manejar sus relaciones con los clientes. Dependiendo del
proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en las propias
instalaciones de la organizaciones, bajo demanda, o por medio de
SaaS (Software como Servicio). En los últimos tiempos han ganado
popularidad la CRM móvil y el modelo de  código abierto  de software
CRM.

¿Qué Es Un CRM? Usos, funciones,

beneficios y precios
Para definir lo que es un CRM, podemos relacionarlo con el día a día de nuestro trabajo.
Cada hora, enviamos y recibimos cientos de emails y llamadas con decenas de clientes
actuales y potenciales. Debemos recordar el estado de cada venta, los datos de contacto
de cada cliente, el historial de reuniones y otros detalles que influyen en el éxito de
nuestra empresa. Este caso se presenta en todas las compañías y es aún más dificil
cuando hay varios empleados involucrados. Puede ser abrumador memorizar y
coordinar tanta información.

Para solucionar y simplificar este proceso, existen plataformas web llamadas CRM

(Customer Relationship Management), las cuales guardan la información más
importante de cada cliente y la presenta de forma amigable y completa.
Para profundizar lo que es un CRM, hemos creado la siguiente tabla de contenidos con
todos los detalles que necesita saber:

¿Qué es un CRM?
La abreviatura CRM significa “Customer Relationship Management” o “Administración
de Relaciones Con Clientes” en español, por lo que, por definición, un CRM es una
aplicación que ayuda a administrar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales.
Las plataformas CRM están diseñadas para guardar ordenamente los contactos,
oportunidades, reclamos, y conversaciones que ha tenido su equipo de trabajo con sus
clientes. Esto le ayuda a tener una visión global de su equipo para saber el estado de
cada interacción.

Para cubrir una mejor definición de lo que es un CRM, consultamos con los expertos y
esto fue lo que nos dijeron:
“Todo lo relacionado con recordar, atender y el seguimiento a su cliente!”
Michel Monserrat
WebCRM España

“Para mi CRM es la estrategia que contrarresta los miles de impactos publicitarios que
recibe un cliente a lo largo del día, gracias a personalización y a una gestión
individualizada.”
Francisco López
CEO de Clientify

“El futuro de las empresas consistirá en entender y conocer perfectamente a sus clientes
para crear una relación a largo plazo. Este será su mayor diferenciador. Una plataforma
CRM simplifica este proceso.”
Pablo Gutiérrez
CEO de LinkPort
Como tal, se puede usar casi cualquier mecanismo para hacer un CRM por su cuenta.
Usted podría utilizar un archivo de Excel como seguimiento de ventas, pero sabemos
que no es la mejor herramienta para este propósito. De lo contrario, puede utilizar
un software de CRM, creado específicamente para simplificar su trabajo y la
comunicación de su empresa.
Beneficios de un CRM.
Más allá de conocer lo que es un CRM, es importante analizar los beneficios de
implementar este tipo de sistemas y cómo puede impactar positivamente su negocio.

Incremento en la comunicación del equipo de trabajo.

Al trabajar con plataformas en la nube, un CRM le permite mantener actualizado en
tiempo real a todos los integrantes de su equipo de trabajo. Esto evita agendar múltiples
reuniones de trabajo, enviar decenas de emails y depender de algunos miembros del
equipo.
+38%
Rapidez en la toma de decisiones (fuente: Salesforce)

Ahorro de tiempo.
Aprender qué es un CRM e implementarlo en su compañía, permite automatizar
procesos y tareas repetitivas. Enviar emails de forma automática, asignar un responsable
a cada cliente o establecer alarmas de seguimiento son sólo unos ejemplos de las
automatizaciones que un CRM puede ejecutar.
+35%
Aumento en la productividad del equipo de ventas (fuente: Salesforce)
 

Aumento en la fidelización de clientes.

Cuando los usuarios registran en el CRM las preferencias de sus clientes, su empresa
puede brindar un servicio personalizado, diferenciarse de la competencia y prevenir
inconformidades que resultan en clientes perdidos. Después de todo, fidelizar un cliente
cuesta 5 veces menos que obtener un nuevo cliente (fuente).
+35%
Aumento satisfacción del cliente (fuente: Salesforce)

Aumento de ventas.
La mayoría de ventas requiere múltiples seguimientos hasta cerrarlas exitosamente. Una
de las ventajas de saber qué es un CRM y aprovechar su capacidad al máximo, es poder
establecer fechas de seguimiento en el futuro para cerrar las ventas de clientes
potenciales.
+30%
Aumento de ventas (fuente: Salesforce)
 

Crecimiento de ventas cruzadas.

Al guardar ordenadamente en su CRM la información, prioridades y objetivos de sus
clientes, podrá identificar fácilmente otras oportunidades de ventas cruzadas. Saber cuál
producto ofrecer a sus clientes en el momento oportuno es una enorme ventaja frente a
su competencia.
+25%
Aumento en la facturación (fuente: Salesforce)

 Funciones de un CRM.
Existen miles de aplicaciones CRM. Hay tantas opciones, que puede ser miedoso o
intimidante escoger una. Vienen en todos las formas y tamaños. Todos ellos están
diseñados con el mismo objetivo en mente: ayudar a entender mejor a sus clientes y
tomar decisiones acordes.

Según un estudio del año 2018, estas son las funciones más solicitadas al momento de
adquirir un CRM:
A continuación, presentamos las funciones y módulos más importantes que
consideramos en un CRM:

Conversaciones.
La sobrecarga de email es un problema habitual hoy en día. Un CRM se centra en las
conversaciones para agruparlas por departamento o cliente, y le ayuda a analizarlas para
responder y dar seguimiento. Es como tener un correo electrónico inteligente que
convierte su bandeja de entrada en un lugar organizado en el que realmente va a estar en
contacto con los clientes y las personas que más importan.
Ventas y ofertas.
Puede realizar un seguimiento de los clientes actuales y potenciales, añadiendo “pistas”
e información importante durante el proceso de venta con el objetivo de convertir aquel
prospecto en un negocio cerrado. El CRM le ayuda a registrar los pasos, las fechas, y las
personas involucradas. Un CRM es crucial para trabajar en un equipo de ventas que de
otra forma sería muy difícil saber quién y cuándo debe actuar.

Contactos.
Más que los datos de contacto, a veces es el toque humano lo que más cuenta. Cuando
se sabe algo importante acerca de su cliente (su cumpleaños, su cargo actual, o ese
“hobby” que le comentó en su última reunión), usted tendrá mayor posibilidad de lograr
una conexión permanente. Ahí es donde la sección de contactos en el CRM entra, ya
que está diseñado para ayudarle a recopilar tanta información como pueda acerca de la
gente que está hablando. De esta manera, cuando ya esté listo para entrar a su siguiente
reunión, podrá consultar su CRM y tendrá la información actualizada en su mente.

Términos.
Una vez entendido lo qué es un CRM, es momento de identificar los términos o
conceptos más importantes. He aquí algunos de los términos más comunes, junto con
una breve explicación de cada uno.

Contacto: Los contactos son los registros de las personas que ha registrado en su CRM.
Al igual que en su libreta de direcciones, puede contener los nombres y datos personales
de sus clientes actuales y potenciales. Además, si en su negocio aplica, puede relacionar
aquellas personas a un listado de empresas a las cuales trabajan. De esa manera usted
sabrá los detalles de cada persona y en dónde labora actualmente.

Prospecto: Algunos contactos o empresas son prospectos para su negocio. Ya sean

clientes actuales o potenciales, va a querer prestarles más atención a este grupo de
contactos para contactarlos en el momento oportuno.
Oportunidad: Una vez el prospecto muestra interés en su producto o servicio y está
listo para empezar el proceso de venta, es cuando éste debe considerarse como una
oportunidad. Tener este grupo aparte y saber cuándo se debe hacer seguimiento es
fundamental.
Propuesta: Usted ha contactado un prospecto, lo ha convertido en una oportunidad, y
ahora está a punto de llegar a un acuerdo. Ahora su misión es enviar una propuesta con
el precio y las condiciones para cerrar el trato.
Oportunidades ganadas o perdidas: Todo salió bien y ha vendido su producto, o tal
vez no lo hizo, y la oportunidad ha finalizado. Usted necesita saber la cantidad de
oportunidades “Ganadas” o “Perdidas” y analizar sus resultados.
 

¿Mi empresa necesita un CRM?

¿Qué criterios necesito saber?
Hemos desarrollado gratis un corto test para identificar si necesita un CRM. Con base
en la etapa, magnitud y actividad de su negocio, podrá conocer si es el momento
adecuado para implementar un CRM.
Si su empresa está lista para adquirir un CRM, recomendamos tener en cuenta los
siguientes criterios:

Precio: Existen cientos de opciones al momento de escoger un CRM. Según el

presupuesto de su empresa, puede filtrar rápidamente a sólo unas cuantas opciones. Si
esta es su primera vez implementando un CRM, recomendamos iniciar el proceso con
un selecto grupo de usuarios (empleados). Podrá ahorrar dinero y observar los
resultados durante un periodo.
Funciones: Antes de cotizar, sugerimos primero entender lo que es un CRM y extraer
las 3 o 4 funciones más importantes que necesita su empresa. Puede ser abrumador
analizar todas las funciones de todos los CRM del mercado. Por esta razón, sugerimos
establecer las funciones indispensables que usted requiere y luego comparar las
diferentes alternativas disponibles.
Cultura: Puede ser dificil implementar un nuevo sistema en una compañía. Los
empleados ya tienen preferencias, hábitos y costumbres que han implementado desde
hace años o décadas. Si su equipo de trabajo no está satisfecho con el CRM
implementado o no observa los beneficios de usarlo, le garantizamos que no será un
proyecto exitoso. Por esta razón, recomendamos agendar 2 o 3 reuniones con los
usuarios (empleados) que mayor beneficios tendrán al implementar un CRM y
establecer un compromiso en caso de adquirirlo.
 

¿Cuánto cuesta un CRM?

Hoy en día, la gran mayoría de las aplicaciones CRM se alojan como servicios web en
la nube, y por lo general tienen un precio por cada usuario activo al mes. Existe un gran
rango de precios. Sin embargo, los CRM más populares se encuentran desde $30.000
(COP) hasta $90.000 (COP) por usuario activo cada mes.
Conclusión y Resumen
Para finalizar y volviendo a la pregunta inicial: ¿Qué es un CRM?

Un CRM es una aplicación que le ayuda a ordenar las comunicaciones y los datos más
importantes de sus clientes actuales y potenciales, permitiéndole mantener una bitácora
de su empresa.

Si está administrando una empresa o un equipo de trabajo y su intención es seguir

creciendo, le recomendamos implementar un CRM con el presupuesto y los requisitos
según su necesidad. El éxito de su compañía depende en la capacidad de deleitar a sus
clientes, conservar la información más importante, realizar un seguimiento permanente,
y generar una experiencia personalizada.

Una vez aprenda a confiar en su CRM, notará los beneficios y se preguntará por qué no
lo implementó antes.
Qué es un CRM y para que sirve
Pues bien, un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de
información donde quedan almacenados todos los datos del cliente creando un
histórico de interacciones a modo de memoria interna de la empresa.

De esta forma, todo lo que necesitas saber sobre tus clientes queda grabado y
accesible desde cualquier terminal para retomar la interacción exactamente
donde la dejaste por última vez.

Cuál es el propósito de un CRM

El objetivo de un CRM es muy sencillo: mejorar la experiencia de los clientes
con la empresa.

Y por lo tanto su satisfacción.

De tal forma que estos perciban un contacto personal, directo e individual de su

caso.

Por eso, cuando hablamos de Customer Relationship Management por lo

general nos referimos en exclusiva al sistema, software o herramienta que ayuda
en la gestión diaria de la relación e interacciones con lo clientes de tu empresa.

Qué significa CRM para una empresa

Una solución CRM automatiza gran parte de las tareas administrativas de los
representantes de ventas. Por lo tanto, te ayuda a liberar tiempo para gestionar
de forma personalizada los contactos con clientes, usuarios, prospectos y
proveedores, a la vez que te permite segmentar nuevos clientes, hacer nuevos
contratos, y mejorar la asistencia a los clientes actuales.
Además, ayuda en gran medida el desarrollo de una estrategia centrada en el
cliente al aprovechar todos los canales de contacto (teléfono, email, chat,
formularios, vídeo conferencia etc…) para ofrecer una experiencia homogénea
de nuestra empresa.

Permitiendo un crecimiento acelerado de las ventas al aumentar la

productividad de la fuerza de ventas.

Y es que, estas aplicaciones pueden integrarse tanto con herramientas

de Marketing Automation (email marketing, formularios web,) como con las
de Atención al Cliente: Help Desk, Call Center, Knowledge Base etc…
Qué hace un software CRM

Un programa CRM te aporta una visión clara de tus clientes.

Puedes ver todo en un solo lugar a través de un único panel de control que te
muestra el historial previo de un cliente:

 Estado de sus pedidos.

 Problemas pendientes,
 Gustos, aficiones y otra información relevante.

Las soluciones CRM te ayudan a desarrollar relaciones sólidas, cercanas y

eficientes con tus clientes.

De tal forma que te resulta mucho más sencillo identificar la fase de compra en
la que se encuentran tus usuarios.

Así, es posible personalizar ofertas, saber cuándo un consumidor necesita que

un comercial le contacte para ofrecer una solución concreta o aportar más
información útil para una posterior decisión de compra.

Todo ello de forma mas o menos automatizada.

Y es que los Customer Relationship Management recopilan información de

contacto, pueden extraer automáticamente informaciones relevantes sobre la
actividad de una compañía, y almacenar detalles personales de un cliente para
facilitar la comprensión de nuestras cuentas a lo largo del tiempo.

Además, también puede conectarse a otras aplicaciones empresariales

aumentando la productividad general.

De hecho, estas soluciones se integran con herramientas, como: aplicaciones de

email marketing, firma de documentos, contabilidad, facturación, encuestas,
ecommerce etc…. de modo que la información fluye entre departamentos
rompiendo los silos y aportando una visión real de 360 grados de tu cliente.

Mejores software CRM del 2019

Ahora, ya tienes claro qué es un CRM y para qué sirve. Es hora de mostrarte una
selección con los mejores programas CRM del momento. Aquí encontrarás
un análisis a fondo de cada uno los sistemas mejor valorados por los usuarios.

Para ver la información completa solo tienes que pulsar sobre la imagen y
enseguida tendrás acceso.

Act CRM

OroCRM

Forcemanager CRM
Zendesk Sell
Apptivo CRM

SuiteCRM

Copper CRM

NoCRM

Yetiforce crm

Odoo CRM
Workbooks CRM
Freshsales CRM
Teamleader CRM
Nimble CRM Social
SugarCRM
Vtiger CRM
Insightly CRM
Agile CRM
Hubspot CRM
Pipedrive CRM
Microsoft Dynamics CRM

Esta sección está en constante revisión.

Seguimos añadiendo y actualizando la información por lo que te recomiendo

que no pierdas detalle.

Tipos de CRM

En concreto podemos distinguir tres tipos de CRM cuando hablamos de

funcionalidades:

CRM Operativo

Este tipo de CRM se encarga de automatizar las tareas relacionadas con el trato
al cliente. En concreto: Ventas, Marketing y Atención al cliente.

De esta forma, los CRM operacionales se centran en:

1. Optimizar los procesos de ventas para mejorar la interacción, satisfacción y

fidelización de los clientes.
2. Automatizar las acciones de marketing: respuestas automáticas, email
marketing y ofertas.
3. Atender de forma personalizada al cliente a través de los canales de
comunicación habituales.
Al mismo tiempo, estos sistemas se integran con otros módulos menos visibles
relacionados con las ventas como son la facturación y finanzas.

Reduciendo así el tiempo dedicado a labores administrativas.

CRM Analítico

Los CRM de tipo analítico se centran ante todo en recopilar la información de

los clientes.

A través de técnicas avanzadas de análisis de los datos, Big Data y módulos de

BI obtienen un conocimiento profundo sobre el comportamiento del cliente y
patrones de compra.

El objetivo de estos sistemas es conseguir predicciones para desarrollar

estrategias de marketing, adquisición y retención de clientes que permitan
adelantarse a las necesidades concretas de cada uno de los clientes.

Cono ves tienen un componente mas estratégico y su uso va mas allá del
departamento de ventas y marketing.

CRM Social o Colaborativo

Conocidos también como social CRM en inglés, su objetivo es permitir una

interacción directa, fluida y eficaz con los clientes.

Para ello, estos sistemas se integran en las plataformas de redes sociales con el
objetivo de proporcionar información sobre las interacciones entre los clientes y
la marca en tiempo real.

La clave de estos sistemas está en el “engagement” con el que buscan brindar

un servicio rápido al cliente generando experiencias positivas a través de las
redes.

CRM Online y CRM código abierto

Estos sistemas también pueden clasificarse atendiendo al tipo de despliegue. En

este caso tendremos:

1. CRM Online o en la nube.

2. CRM instalado u On Premise.

Los primeros están instalados en servidores de terceros y los segundos en tus

propios servidores.
Por último, podemos diferenciar entre los CRM de código abierto y los de
código cerrado.

Sin embargo, ambas clasificaciones están cayendo en desuso puesto que la

tendencia actual está en contratar soluciones CRM Online. Es decir, instaladas
en la nube.

Esto es así, por las tremendas ventajas que ofrecen en cuanto a costes,
flexibilidad y rapidez de despliegue.

➤ Programa CRM: Cuál es el mejor para tu empresa 🧐

Si estás buscando una solución para gestionar los clientes de tu empresa esta es
la pregunta del millón. De todas las soluciones disponibles ¿Cuál es la que
debes elegir?

Por supuesto, en la elección de un programa CRM entran muchos factores.

La relación que te acabamos de mostrar incluye hasta 20 de los sistemas mas

populares y mejor valorados del momento.

Es decir, los que cuentan con el mayor número de usuarios y están instalados en
un mayor número de empresas. Muchos de ellos destacan por su usabilidad,
funcionalidades y costes asequibles.

Por eso, entendemos, te resultará mucho mas sencillo elegir entre uno de ellos.

En cualquier caso, no dejes de consultar nuestras reseñas para comparar y

ampliar tu información antes de elegir.

Y por supuesto, cuando tengas tres candidatos claros, siempre solicita una
cuenta de prueba o “demo” para comparar y disipar cualquier duda.

➤ Cómo funciona un CRM: Funcionalidades

Ya ha quedado claro qué es un Customer Relationship Managemet y las
diferentes tipologías de sistemas que podemos encontrar

Ahora vamos a entender algo mejor cómo funcionan y qué funcionalidades

deben incorporar estas aplicaciones.

Funciones básicas

Estas son las características clave básicas que debes exigir a un programa CRM
para apoyar la fuerza de ventas de tu negocio:
1.- Gestión de Contactos:
Todos los sistemas para la gestión de clientes cuentan con una base de
datos para almacenar la información del cliente: datos de contacto y
documentos importantes (contratos, propuestas, facturas) relacionados con la
cuenta.
2.- Seguimiento de Interacciones:
Es importante que estos sistemas lleven un registro de las
conversaciones atendidas por diferentes canales: teléfono, chat, móvil, correo
electrónico, reuniones presenciales etc…

En la mayoría de los casos el registro de las interacciones es manual, pero

existen múltiples sistemas automatizados que permiten registrar y almacenar:
conversaciones telefónicas, hilos de soporte, correos electrónico e incluso
conversaciones por Chat.

Dependiendo de los planes y los sistemas contratados hay sistemas preparados

para realizar el seguimiento de las conversaciones en redes sociales como
Twitter y Facebook.

3.- Automatización del flujo de tareas:

El CRM no es solo un listado de clientes que funciona como base de consulta.
Tambien debe tomar parte activa en la organización de los flujos de trabajo de
la fuerza de ventas.  A través de una lista de tareas, calendarios, alertas y
plantillas, debe ser capaz de organizar la agenda comercial y facilitar el
cumplimiento de la actividad diaria de tu plantilla.

De tal forma que puedas saber quien se reúne con quién, que propuestas se
han ganado o perdido y cuando es el momento de hacer el siguiente contacto.

4.- Generación de KPI´s de venta:

Como herramienta de gestión que son, estas aplicaciones también aportan un

seguimiento de los resultados y productividad del departamento comercial.
Permiten recopilar datos sobre nuevos contactos abiertos, propuestas
presentadas, tratos ganados etc, y con ello medir la evolución del
departamento. De esta forma es posible obtener previsiones de ventas en
función de los resultados observados en los KPI´s medidos.

Módulos adicionales de una plataforma CRM

Por fortuna, estas plataformas van mucho mas allá de la automatización de
tareas de la fuerza de ventas.

También, puede integrarse con módulos específicos para la pre-venta y las pos-
venta.
Los más comunes son:

 Marketing Automation: permite integrar todas las actividades de marketing,

captura de leads, campañas de email marketing eventos…
 Servicio de atención al cliente: integra la gestión de incidencias, las soluciones
de autoservicio, las plataformas de chat en vivo y encuestas con el CRM.
 Help Desk Automation: Bases de conocimiento, Bot de respuesta Automática,
gestión de tickets y autoservicio inteligente.

Al comparar diferentes soluciones de software para la gestión de clientes es

importante saber que estos pueden incorporar módulos adicionales que los
convierten en soluciones mucho mas completas.

Debes por tanto valorar estos aspectos a la hora de elegir una solución. Puede
que te interese incorporarlas en un futuro.

Funcionalidades mas demandadas por los usuarios

Las funciones mas solicitadas por los usuarios de este tipo de soluciones son
con mucha diferencia:

1. La Gestión de contactos.
2. El Seguimiento de interacciones.
3. El calendario de actividades y alertas con recordatorios de tareas.

Al fin y al cabo, son estas las funcionalidades básicas de estos sistemas.

Es importante señalar, y parece coherente, que cuanto más específica es una

característica demandada, menos probable resulta que los compradores la
soliciten.
Sin embargo, entendemos que un buen CRM operativo debe incorporar
además las siguientes características: Almacenamiento de documentos, Email
marketing, Puntuación de Leads, Segmentación, Administración de tareas y
Gestión del territorio.
➤ Por qué usar un sistema CRM

Ahora que tenemos claro qué significa CRM, las diferentes tipologías que
existen y su importancia en la gestión de clientes es necesario que veamos
cómo puede ayudarte.

En concreto, con este software de gestión conseguirás:

1.- Impulsar la productividad de tu fuerza de ventas:

El uso de una plataforma para la gestión de la relación con los clientes, conlleva
un impacto real en los resultados de los departamentos comerciales.

Gracias a estas aplicaciones puedes consolidar los siguientes aumentos en tus

indicadores:

Fuente: Salesforce 2014–2016. Resultados encuesta a 10.500 usuarios.

2.- Facilitar la identificación de clientes potenciales y oportunidades de negocio:

Gracias a la información almacena en un programa CRM serás capaz de

identificar de manera eficaz a los clientes que están preparados para comprar.
De esta forma podrás dirigir tus esfuerzos sobre los clientes mas propensos a
cerrar una venta. Acelerando así tus resultados y evitando molestias a los
clientes que todavía no están listos para comprar.

3.- Incrementar las oportunidades de ventas cruzadas

Al ganar comprensión sobre tu base de clientes, se vuelve mucho mas sencillo

para ti identificar las oportunidades de ventas cruzadas para seguir haciendo
negocio con tus clientes.
De esta forma te resultará fácil mejorar el servicio, la satisfacción de los clientes
y aumentar la repetición de compra hasta fidelizarlos.

4.- Mejorar el servicio de atención al cliente

Sin duda, hoy día cualquier persona espera una atención personalizada y rápida.
Gracias a un programa CRM el personal de tu empresa será capaz de prestar un
servicio de soporte de alta calidad. Tus agentes podrán ubicarse en cada
interacción para dar la respuesta precisa a tus clientes sin demoras.

5.- Aumentar la satisfacción, retención y fidelización de tus clientes

Al conseguir acceder a información sin precedentes sobre lo que sienten y

piensan tus clientes cada vez que interactúan con tu organización serás capaz
de mejorar tu oferta, detectar problemas y anticiparte a las posibles dificultades
que surjan.

Por tanto, un CRM te ayuda a crear de verdad una estrategia centrada en el

cliente donde buscamos desarrollar relaciones con personas (clientes)
para aumentar la satisfacción, el retorno de los clientes y con ello el crecimiento
de las ventas.

Esa es su misión principal.

Por eso, estos sistemas se enfocan en ayudarte con las tareas de seguimiento,
contacto y comercialización para impulsar relaciones personales con tus clientes
y al mismo tiempo controlar la actividad comercial de tus vendedores.

Todo esto de forma sencilla, práctica y centralizada.

Resumiendo todo mucho, podríamos decir que el uso de una aplicación de CRM
tiene varios efectos positivos para tu negocio.

➤ Cuánto cuesta un CRM 💰

Los sistemas de CRM son utilizados por una gran variedad de empresas, en
múltiples industrias distintas, y con tamaños muy diferentes.
Por eso mismo no existe un modelo único de explotación para los
desarrolladores de estas herramientas.

Sin embargo, la fórmula mas extendida en el sector es el SAAS: Software as a

Service. Bajo este modo de operar, el software de CRM queda hospedado en
los servidores del proveedor, con diferentes niveles de acceso y privilegios al
que puedes acceder tras el pago de una tarifa mensual por usuario.

Es decir, funciona exactamente igual que un modelo de suscripción donde

pagas por el número de usuarios contratados.

De esta forma, te ahorras los costes de despliegue e implementación en tus

servidores.

Por supuesto existen muchas excepciones, pero esta es la forma habitual y la

que te recomendamos contratar.

Precio y hospedaje

Los costes por usuario/mes de estas soluciones varían mucho de una aplicación
a otra.
El rango oscila desde los sistemas CRM 100% gratuitos sin limitaciones, a los
que cobran cerca de 300$ al mes por usuario para acceder a todas las
funcionalidades completas.
En estos extremos se sitúan Hubspot CRM, un sistema totalmente gratuito,
y Salesforce la solución mas popular y completa del momento.

De esta forma, el promedio para estas soluciones se sitúa entre los 25€ – 50€
por usuario /mes.

Aunque bien puedes encontrar soluciones con funcionalidades bastante

avanzadas desde unos 12€ usuario/mes.

Es importante señalar que casi todos los proveedores ofrecen planes de tarifas
muy bajas en sus planes básicos. Así, reducen las barreras de entrada a su
ecosistema. Sin embargo, una vez dentro para contratar módulos
especializados, las tarifas mensuales cambian pudiendo alcanzar cantidades
elevadas: desde los 200 € / mes, hasta los 3000 €-  4000 € / mes para sistemas
más robustos con módulos muy especializados.

Costes ocultos

Gracias al modelo de pago por servicio apenas hay lugar para los costes ocultos.

De hecho, estas soluciones se ejecutan sin la necesidad de un soporte IT

dedicado. El usuario configura casi todos los aspectos de su solución a través de
tutoriales o por agentes asistidos sin un coste extra asociado.

Por lo general, al tratarse de aplicaciones muy intuitivas apenas es necesario

invertir en la formación para los empleados.

Estamos ante auténticos desarrollos “plug and play” por lo que los costes
marginales son prácticamente nulos y por lo tanto los costes de implantación y
formación apenas existen.

Consideraciones finales

Bien, estás al final de este tutorial donde te ha quedado claro qué es un CRM,
qué significa para una empresa y las implicaciones que conlleva.

Es importante dejar claro cómo una herramienta para la gestión de clientes te

ayuda a impulsar el crecimiento del negocio al:

1. Permitir almacenar de forma ordenada y centralizada toda la información sobre

tus contactos.
 2. Facilitar el acceso a cada miembro de tu equipo directamente a la información
que necesite sin esperas.
3. Trazar un histórico de cada interacción con un cliente, así como métricas.
4. Y por último planificar, controlar y asignar tareas para que sean gestionadas por
miembros de tu equipo.

Con independencia del negocio en el que te encuentres.

Las probabilidades de meter la pata cuando tienes que lidiar con cientos de
clientes y contactos a lo largo del día son muy elevadas.

Por eso, un software CRM aporta ventajas considerables de cara a tratar

con tus clientes sin cometer errores, escalar tu negocio al automatizar gran
parte de las tareas administrativas del departamento de ventas, operar de forma
eficiente al garantizar el acceso a la información necesaria y competir con mejor
servicio posventa.

Resumiendo, podemos concluir que una aplicación CRM tiene dos efectos
positivos para tu negocio:

1. Impulsar la productividad de tu fuerza de ventas

2. Mejorar la satisfacción, retención y fidelización de tus clientes

Si tu negocio se basa en el desarrollo de relaciones con personas (clientes) para

crecer, un sistema de estas características te sirve precisamente para impulsar
estas relaciones, al ayudarte en tus tareas de seguimiento, contacto y
comercialización.

¿Por qué? Porque te permite desarrollar relaciones personales con tus clientes
de forma escalable y al mismo tiempo, controlar la actividad comercial de tus
vendedores.

Todo esto de forma sencilla, práctica y centralizada.

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