¿Qué es CRM?

Para empezar: ¿qué es CRM?  CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y

se refiere al conjunto de prácticas, estratégias de negócio y tecnologías enfocadas en la relación
con el cliente.

Sepa todo sobre Gestión de Relación con el Cliente.

La Gestión de las Relaciones con Clientes, como el término es conocido en español, va más allá de
una plataforma o un software: es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes
empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y
deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de
nuevos clientes.

Para ayudarle a entender más sobre la relación con el cliente y qué significa para su empresa,
preparamos un manual completo. Continúe leyendo y descubra todo sobre CRM:

1. CRM: Definición y Conceptos

2. ¿Qué hace CRM?

3. ¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?

4. Tipos de CRM

5. CRM y Ventas 

6. CRM y Marketing

7. CRM y la Atención al Cliente 

8. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

9. ¿Mi Empresa Necesita un CRM?

10. CRM e Inteligencia Artificial

11. CRM y Blockchain

12. Preguntas Frecuentes sobre CRM

13. ¿Cómo Salesforce puede Ayudar?

1. CRM: Definición y Conceptos

Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de
la Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas,
marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese
escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como
experiencia del cliente. El concepto de CRM significa ser centrado en el cliente. Es estrategia, es un
proceso, es herramienta y tecnología.

 Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e
innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera como utilizan la información de
los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de venta

2. ¿Qué hace CRM?

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección, teléfono, etc
–, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas
telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. 

Entretanto, la plataforma no es apenas una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos
valiosos para preparar y actualizar sus equipos con información personal de los clientes, historial y
preferencias de compras. 

Una plataforma de CRM:

Rastrea activamente y administra la información de los clientes.

Conecta todo su equipo en cualquier dispositivo.

Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.

Simplifica tareas repetitivas para que pueda hacer un acompañamiento de leads más efectivo.

Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.

Expande y personaliza conforme el crecimiento de su empresa.

3. ¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?

Un CRM ayuda a su empresa a dispensar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que su
negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en
tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En vez de quedarse preso a recordatorios en notas adhesivas amarillas o inmerso en planillas,

usted pasa leads para su equipo de ventas de manera rápida y fácil: cada miembro del equipo,
independientemente de donde esté y  que esté haciendo, está siempre trabajando con
información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

Con una plataforma de CRM:

 
Encuentra más leads, cierra más negócios, mantiene más clientes y empieza a expandir su
empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas.

Sus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, generando 45% de

aumento en la satisfacción del cliente.

Los clientes de Salesforce relatan un ROI* en marketing 43% mejor con el uso de CRM.

* Promedio de mejoras informadas por los clientes en salesforce.com en nuestra encuesta sobre
relaciones con clientes de Salesforce.com, realizada en marzo de 2013 por Confirmit Inc., una
empresa independiente, con más de 5200 clientes seleccionados al azar. El tamaño de las
respuestas varía según la pregunta.
 

4. Tipos de CRM

Cuando hablamos en tipos de CRM, existen dos caminos que las empresas pueden seguir,
dependiendo de sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.

CRM Local

CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es mantenido en un
servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de TI propio. En ese caso, es
necesario instalar el software de CRM en el servidor o en un computador que sea utilizado como
tal.

CRM en la Nube

El CRM en la Nube, o CRM Cloud, es basado en cloud computing. Podemos decir que él es un CRM
online y, por eso, no está instalado en un computador y no requiere que su empresa tenga un
equipo de TI dedicado para la manutención de la solución. 

Es por eso también que el CRM online puede ser llamado de software como servicio (SaaS), una
vez que toda infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la
solución.

Con un CRM basado en nube, su equipo solo necesita acceder la página de login en cualquier
lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por el
app.

CRM online

Ventajas:

 Accesible 24 horas por día, 7 días por semana

 Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil

 La inversión inicial es mínima

 No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas

 Acompaña con seguridad el crecimiento de la empresa

Desventajas:

 Depende de la conexión a Internet, pero puede sincronizar con dados offline

 
CRM on-premise

Ventajas:

 Mayor control del servidor por los equipos de TI

Desventajas:

 Falta de energía puede causar retraso en el uso del sistema

 Costes iniciales con configuración e instalación son extremadamente altos

 Es necesario contratar un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar mantenimiento

 Menos flexible y las actualizaciones pueden ser caras

5. CRM y Ventas

Cuando se piensa en CRM para ventas, estamos hablando de la parte de un CRM que se propone a
ayudar su empresa a vender más en menos tiempo. De manera inteligente, el CRM realiza tareas
simples de forma automatizada para que su equipo pueda enfocar en las etapas importantes para
la conversión de ventas.

CRM y las Etapas del Embudo de Ventas

¿Está familiarizado con el término embudo de ventas? Él representa todo el proceso de

cerramiento de un negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final. 

Por eso utilizar el CRM es tan importante para su empresa. La mejor manera de mejorar la eficacia
del embudo de ventas es controlando y registrando información relevante de los clientes.

Para su equipo, el CRM significa una solución para auxiliar en la gestión del pipeline y optimizar
todo ese proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida,
organizada y bien definida.

Sales Cloud: El CRM de Salesforce

Nuestra solución pionera en cloud computing es el Sales Cloud. Como resultado de nuestros
esfuerzos en perfeccionar su experiencia, estamos posicionados como líder en el Cuadrante
Mágico de Gartner hace 13 años consecutivos.

Esta herramienta proporciona una gran variedad de funcionalidades y  servicios que van más allá
de la tradicional administración de relaciones, con ella es posible desarrollar aplicaciones
personalizadas y customizadas de acuerdo con sus  necesidades. Todo eso por medio de una visión
de 360 grados, de forma a optimizar la toma de decisiones.

6. CRM y Marketing
Estamos acostumbrados a asociar CRM a las ventas, pero el marketing también es esencial en la
relación con el cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañar el recorrido
del cliente por todo el embudo.

Las empresas ya no necesitan ser pasivas al esperar que un posible comprador entre en contacto,
ellas pueden tomar la delantera con estrategias y objetivos de negocios construidos con base en la
realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos viviendo. 

Automatización de Marketing

La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones movidas por las

nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando
tareas manuales que generan muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones
que generan puntos de contacto.

Ella es una aliada que ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocar en las
estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia. Las tecnologías digitales
posibilitaron el avance de la automatización de marketing que, por su vez, abrió camino para que
las empresas pudieran enfocarse cada vez más en el recorrido del cliente.

Todo eso de manera personalizada para que los clientes con diferentes intereses sean impactados
de la forma ideal para llegar al mismo objetivo final: cerrar más negocios.

Marketing Cloud: El CRM de Marketing de Salesforce

Nuestra herramienta de automatización, el Marketing Cloud es una plataforma basada en nube

que disponibiliza recorridos relevantes y personalizados en todos los canales y dispositivos,
permitiendo que los profesionales de marketing envien el mensaje correcto, en el momento
correcto, en todas las fases de la relación con el cliente.

7. CRM y Atención al Cliente

Para nosotros de Salesforce, atención al cliente es todo el soporte que usted ofrece a sus clientes
antes, durante y después de la compra.

La relación es imposible sin la atención, aún más cuando ella está se transformando en la
experiencia del cliente. Su empresa necesita estar preparada para resolver problemas
rápidamente y ofrecer una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en
todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º.

CRM y Posventa

Posventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para
mejorar la experiencia después de una conversión. Con CRM, el postventa se torna mucho más
preciso, de esa manera usted puede personalizar la atención al cliente y revertir problemas antes
mismo que ellos aparezcan.

Implementar una plataforma de CRM permite esa integración entre todas sus acciones de
preventa, venta y posventa, como también es una manera de perfeccionar la atención al cliente y
el soporte multicanal. Las chances de cerrar más negocios aumentan cuando su cliente tiene
buenas experiencias.

Service Cloud: El CRM de la Atención al Cliente de Salesforce

Ya mencionamos que las expectativas de los clientes en relación a la atención al cliente están
aumentando cada día más. Así, para que sus equipos tengan una visión integrada de cada cliente y
oportunidad de negocio, su CRM precisa estar integrado con la experiencia. En Salesforce, esa
plataforma es Service Cloud.

8. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

ERP corresponde a Enterprise Resource Planning y se basa en soluciones informatizadas de gestión

de procesos organizacionales, especialmente procesos financieros como cuentas a paga