Qué es la CRM?

La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para
gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes
potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en
contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.

¿Qué entiende la población en general por CRM?

La CRM ayuda a los usuarios a centrarse en las relaciones de la organización con

personas individuales, incluidos clientes, usuarios de atención al cliente,
compañeros o proveedores.
Cuando la gente habla sobre la CRM, podrían hacer referencia a uno
de estos tres conceptos:

CRM como tecnología: este es un producto de tecnología, a menudo en la nube,

que los equipos utilizan para registrar y analizar las interacciones entre la empresa
y los usuarios, y generar informes sobre ellas. A esto también se le llama una
solución o un sistema de CRM.

CRM como estrategia: se trata de una filosofía de empresa sobre cómo deben
gestionarse las relaciones con los clientes y los clientes potenciales.  

CRM como proceso: piense en este concepto como un sistema que una empresa
adopta para cuidar y gestionar las relaciones.

¿Qué hace el software de CRM?

El software de CRM registra la información de contacto de los clientes, tales como

el correo electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales, etc.
También puede introducir otra información, como las noticias recientes sobre la
actividad de la empresa, además de almacenar detalles tales como las
preferencias personales de un cliente respecto a las comunicaciones.

El sistema de CRM organiza esta información para proporcionarle un registro

completo de los individuos y las empresas, de manera que pueda comprender
mejor su relación durante el transcurso del tiempo.

El software de CRM mejora la gestión de las relaciones con los clientes mediante
la creación de una vista integral del cliente al capturar sus interacciones con la
empresa y mostrar la información necesaria para tener mejores conversaciones
con los clientes. 
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Procesos, herramientas, personas: la transformación digital implica

a toda la empresa. Comencemos con los aspectos básicos de la
CRM.

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software de CRM, cómo lo utilizan las empresas y los beneficios que esta aporta.
 

¿Por qué es importante la CRM?

La CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con los clientes,
usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y proveedores.

Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los clientes potenciales

y los clientes es crucial para la adquisición y retención de los clientes: este es el
concepto en el que se basa la CRM. Puede ver todo en un solo lugar: un sencillo
panel personalizable que puede mostrarle una historia anterior del cliente con
usted, el estado de sus pedidos, las cuestiones pendientes del servicio de
atención al cliente, y muchos datos más.

¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes

funciones de una empresa del uso de la CRM?

Mientras que la importancia de la CRM se ha relacionando tradicionalmente con el

hecho de ser una herramienta de ventas y marketing, pueden alcanzarse algunos
de los mayores logros en otras áreas, tales como el servicio de atención al cliente,
los RR. HH., la cadena de suministro y la gestión de socios.

A continuación, indicamos cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de

una empresa del uso de la CRM:
 

¿Cuáles son los beneficios de la CRM?

Al recopilar y organizar datos sobre las interacciones con los clientes, hacerlos
accesibles y procesables para todos, y facilitar su posterior análisis, la CRM ofrece
una gran variedad de beneficios y ventajas.

Entre los beneficios y las ventajas de la CRM se incluyen los

siguientes:

1. Gestión de contactos mejorada

2. Colaboración entre equipos
3. Aumento de la productividad
4. Capacitación de la gestión de ventas
5. Pronósticos de ventas precisos
6. Informes fiables
7. Mejora de las métricas de ventas
8. Aumento de la satisfacción y retención de los clientes
9. Impulso del ROI del marketing
10. Productos y servicios enriquecidos

Gestión de contactos mejorada

Cada llamada, pregunta, negociación y punto de contacto de los candidatos y

clientes potenciales se registran y son accesibles para todo el equipo con un
sistema de gestión de contactos centralizado.

Esto estimula a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente en términos

de seguimiento, progreso del proceso de venta e historial del cliente.

Colaboración entre equipos

Siga mejorando la experiencia de las personas: un sistema de CRM permite que
los individuos de diferentes partes de un negocio trabajen en colaboración.

Un equipo de ventas puede colaborar con el equipo de producción para elaborar

presupuestos personalizados, mientras que una campaña de marketing que
genera un candidato puede capacitar a un vendedor para que tenga
conversaciones más informadas y adaptadas al cliente potencial.

Aumento de la productividad

Reduzca las tareas administrativas, como los correos electrónicos de seguimiento

y las reuniones de "puesta al día" con los directores.

Con un sistema de CRM, los correos electrónicos de seguimiento pueden

generarse de manera automática y probarse en términos de efectividad, los
gestores pueden acceder cómodamente a los detalles más recientes de la reunión
con un cliente y los administradores del servicio de atención al cliente pueden
obtener los antecedentes de un cliente sin necesidad de interrumpir la llamada.

Capacitación de la gestión de ventas

Capacite a los directores de ventas con datos para analizar las relaciones con los
clientes, llevar a cabo un seguimiento de la actividad relacionada con las ventas,
evaluar la viabilidad de un acuerdo, movilizar la ayuda adicional cuando sea
necesario y proporcionar a los equipos actualizaciones en tiempo real.

Además, gestione el proceso de ventas y todos los hitos individuales a lo largo de

este camino, desde la generación de candidatos hasta el cierre de la venta.

¿Qué es Salesforce?
Obtenga más información sobre cómo Salesforce CRM puede ayudarle a usted y
a su empresa.

Pronósticos de ventas integrados

Una única fuente de datos hace que sea mucho más fácil para los directores de
ventas elaborar pronósticos precisos, gracias a la visibilidad de las ventas en el
proceso.

Los equipos de ventas pueden aprender del pasado y predecir el futuro a través
de los datos históricos, mientras que el análisis predictivo hace uso de la
información procedente de datos masivos (Big Data) para anticipar el
comportamiento futuro de los clientes.
 

Informes fiables

Obtenga de un vistazo una idea general de sus procesos de ventas para que
resulte fácil detectar posibles problemas y se puedan cortar de raíz.

Al tiempo que hacen que los datos sean digeribles, los informes mejoran la
productividad de los equipos mediante el ahorro de tiempo, el cual, en su
momento, se habría empleado en extraer manualmente los datos o en la laboriosa
creación de tablas dinámicas en hojas de cálculo.

Mejora de las métricas de ventas

Cuide de los clientes potenciales adecuados de manera oportuna y eficiente

mediante la filtración de los candidatos que realmente importan. Los sistemas de
generación de informes y datos de CRM proporcionan información sobre la
eficacia de la conversión en diversos puntos del canal de ventas.

Una vez que una empresa conoce mejor a sus clientes, surgen oportunidades
de venta ascendente y venta cruzada, con la consiguiente ampliación de
oportunidades de negocio adicionales a partir de los clientes existentes.

Aumento de la satisfacción y retención de los clientes

Tener una vista fácilmente accesible de las interacciones de un cliente hasta la

fecha facilita la anticipación a los problemas y la gestión de las reclamaciones.

Esto crea una experiencia más positiva para los clientes, que ya no tienen que
soportar las frustraciones de ser transferidos de un departamento o canal a otro, y
de tener que volver a explicar su problema una y otra vez.
 

Mejor ROI del marketing

Un seguimiento efectivo ayuda a las empresas a comprender qué actividades de

marketing y campañas son efectivas con su base de clientes.

El seguimiento de las campañas proporciona información procesable sobre qué

tipo de marketing funciona para cada tipo de cliente, lo que hace que a los
vendedores les resulte más fácil maximizar sus presupuestos y lograr un mayor
retorno de la inversión (ROI).

Productos y servicios mejorados

Un buen sistema de CRM obtendrá información de una gran variedad de fuentes

dentro de una empresa, y más allá de esta.

Esto proporciona una visión sin precedentes sobre cómo se sienten los clientes y
qué es lo que están diciendo sobre una organización, de modo que las empresas
puedan mejorar lo que ofrecen, detectar problemas temprano e identificar
cualquier laguna.

 
¿Por qué elegir un sistema de CRM basado en la nube?

La revolución de la informática en la nube y la CRM lo ha cambiado todo. Quizás

el acontecimiento reciente más significativo en los sistemas de CRM ha sido la
transición a la nube del software de CRM in situ.

Liberadas de la necesidad de instalar software en cientos o miles de equipos de

sobremesa y dispositivos móviles, las organizaciones de todo el mundo están
descubriendo los beneficios de la transferencia de los datos, el software y los
servicios a un entorno online seguro.

Un sistema de CRM basado en la nube ofrece los siguientes beneficios:

 Implementación más rápida

 Actualizaciones automáticas de software
 Reducción de los costes al tiempo que se ofrecen rápidas ampliaciones
 Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo
 Mayor colaboración

Implementación más rápida

La implementación de una solución de CRM basada en la nube es

extremadamente rápida y fácil, ya que no necesita un laborioso proceso de
instalación o implementación, y no hay ningún hardware que configurar ni
mantener.

Esto permite que los costes de IT sean bajos y elimina la molestia de tener que
controlar las versiones del software y programar las actualizaciones.

Actualizaciones automáticas de software

El proveedor actualiza los sistemas en la nube en tiempo real. Por tanto, no hay
tiempo de inactividad del sistema ni cargas adicionales debido a tareas de
mantenimiento o actualizaciones en el hardware, el software o el servidor. Una
cosa menos que el equipo de IT debe gestionar.

Reducción de los costes al tiempo que se ofrecen rápidas ampliaciones

Generalmente, el precio de los sistemas de CRM basados en la nube depende del

número de usuarios que accedan al sistema y del tipo de funciones que se
necesiten.

Con la reducción de los costes iniciales y unos precios uniformes y previsibles a lo

largo del tiempo, un sistema de CRM en la nube puede ser una solución muy
rentable en términos de desembolso de capital. También es extremadamente
flexible, ya que puede ampliarse simplemente agregando más personas al sistema
a medida que crece la empresa.

Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo

Los sistemas de CRM basados en la nube aseguran que cada usuario tiene la

misma información en todo momento. Sus equipos de ventas en continuo
movimiento pueden comprobar datos, actualizarlos instantáneamente después de
una reunión o trabajar desde cualquier lugar. La misma información está
disponible para quien la necesite, desde el equipo de ventas hasta los
representantes del servicio de atención al cliente.

Mayor colaboración

Con un sistema de CRM basado en la nube, los equipos separados físicamente

pueden trabajar juntos sin necesidad de realizar una importante inversión en
infraestructura. Las plataformas compartidas hacen que trabajar juntos sea más
sencillo, con ayuda de herramientas, formatos e informes comunes.

Los miembros de los diferentes equipos, centros e incluso territorios pueden

conectarse unos con otros y compartir datos de forma inteligente para respaldar
los esfuerzos de ventas de todo el equipo.
Estos son los principales datos que debe recordar:

Definición de CRM (gestión de relaciones con los clientes): cómo gestiona una
empresa sus relaciones con los clientes y clientes potenciales.

La forma más popular de CRM: tecnología que permite a las empresas realizar
un seguimiento de estas interacciones y analizarlas. (Las otras dos formas son
estrategia y proceso).

La CRM es importante porque... permite a las empresas profundizar en sus

relaciones con los clientes, usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y
proveedores, y obtener un beneficio de ello.

Un sistema de CRM proporciona... una descripción clara de los clientes y su

actividad, y una presentación en forma de panel personalizable y sencillo.

Beneficios de la CRM: un mejor pronóstico de las ventas y aumento de la

productividad, el aumento de la lealtad de los clientes, mayor precisión en los
informes de ventas, maximización del ROI de las actividades de marketing y
mejora de los niveles de servicio.

Más allá del ámbito de ventas y marketing: si bien la CRM se ha concebido

tradicionalmente como una herramienta de ventas, esta puede ofrecer grandes
beneficios en toda la organización, desde RR. HH. hasta el servicio de atención al
cliente y la gestión de la cadena de suministro.

Un sistema de CRM basado en la nube es una solución ideal porque… ofrece

una implementación instantánea, una capacidad de ampliación asequible y acceso
desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.