Asignatura:

Generación de Empresas I

Tema:
Customer Relationship Management (CRM):
Administración de las relaciones
con el cliente (ARC)
Subcompetencia:

• Organiza un plan de negocios de un producto o servicio de su campo que

pueda innovarse.
Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

“El modo en que recopila, gestiona y

utiliza la información determinará si
usted gana o pierde.”
Bill Gates
Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

Concepto: La gestión de las relaciones con

los clientes o CRM es una estrategia para
gestionar todas las relaciones e
interacciones de una empresa con sus
clientes potenciales y existentes.

Un sistema CRM ayuda a las empresas a

mantenerse en contacto con los clientes,
agilizar los procesos y mejorar la
rentabilidad.

Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a un sistema CRM, una herramienta

utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y
mucho más.
Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

Para las empresas resulta cada vez más costoso adquirir

un nuevo cliente. Es por ello que deben cuidar muy bien
la relación que mantienen con sus consumidores
actuales ofreciendo un trato más personalizado que
permita establecer un diálogo sostenible con el cliente,
el mismo tiene lugar cuando entiendes y satisfaces sus
necesidades.
 
¿Cómo funciona un CRM?
La función principal de un CRM consiste en recopilar
información sobre los clientes a fin de identificar los
gustos y preferencias específicas de cada uno. Este
conocimiento puede partir de la interacción que tenga la
empresa con sus consumidores, bien sea a través de
conversaciones, correo electrónico, formularios,
encuestas, llamadas, visitas, etc.
 
Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

 Para facilitar la ejecución de una estrategia de CRM en una empresa que maneja un gran
volumen de contactos, es necesario contar con una herramienta que permita registrar
toda la información recopilada. A estas herramientas se les conoce como software CRM y
permiten gestionar y analizar los datos de manera más fácil.

La idea es que toda la información esté centralizada en una misma base de datos para que
sea accesible en todo momento. Mientras más se nutra de conocimiento respecto al
cliente, se podrá ofrecer un mejor servicio que te permita fidelizar a tus clientes actuales y
a su vez obtener nuevos.

Un montón de datos no sirven de nada si no se les da un sentido y esta es precisamente la

principal función de un CRM. Las empresas que no implementan un modelo CRM
mantienen su información disgregada en diferentes sistemas formales o informales, lo que
facilita los malos entendidos.
Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

Cuando la gente habla sobre la CRM, podrían hacer

referencia a uno de estos tres conceptos:

CRM como tecnología: este es un producto de

tecnología, a menudo en la nube, que los equipos
utilizan para registrar y analizar las interacciones entre la
empresa y los usuarios, y generar informes sobre ellas. A
esto también se le llama una solución o un Sistema de
CRM.

CRM como estrategia: se trata de una filosofía de

empresa sobre cómo deben gestionarse las relaciones
con los clientes y los clientes potenciales.  

CRM como proceso: piense en este concepto como un

sistema que una empresa adopta para cuidar y gestionar
las relaciones.
CRM como tecnología

El software de CRM registra la información de contacto de los clientes, tales

como el correo electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales,
etc. También puede introducir otra información, como las noticias recientes
sobre la actividad de la empresa, además de almacenar detalles tales como las
preferencias personales de un cliente respecto a las comunicaciones.

El sistema de CRM organiza esta información para proporcionarle un registro

completo de los individuos y las empresas, de manera que pueda comprender
mejor su relación durante el transcurso del tiempo.

El software de CRM mejora la gestión de las relaciones con los clientes

mediante la creación de una vista integral del cliente al capturar sus
interacciones con la empresa y mostrar la información necesaria para tener
mejores conversaciones con los clientes.
CRM como tecnología

Los mejores sistemas CRM de negocios tienen características tales

como:

 creación automática de tarjetas de clientes;

 grabar llamadas telefónicas;
 integración del sistema con correo electrónico, telefonía,
mensajería instantánea, etc.
 visualización automática de información sobre el cliente y
relaciones con él en contacto repetido;
 análisis completo del trabajo del departamento para el jefe;
 recordatorio automático de la tarea;
 análisis de campañas de marketing;
 guardar información sobre el historial de transacciones, así como
la gestión financiera y de ventas.
CRM como tecnología

Se debe elegir el mejor software de CRM, guiado por algunos criterios básicos:

 Si el sistema está diseñado para instalarse en una PC o puede utilizarse en

línea. En el primer caso, uno no puede prescindir de su propio servicio, pero
será posible cambiar el código del producto y tener acceso a la base de
datos durante todo el día. Al elegir una opción en la nube, el acceso a la
información solo es posible en línea, y el proveedor de servicios realiza
todos los cambios en la configuración;
 Pago o gratis. La segunda opción es la opción óptima de CRM para pequeñas
empresas, para lo cual será suficiente la funcionalidad mínima. Si necesita
un paquete de servicios más amplio, es mejor usar la versión paga.

Además de estos criterios, también se debe tener en cuenta el volumen y el

alcance de la empresa, la cantidad de empleados a tiempo completo y mucho
más.
CRM como tecnología

Entre los softwares de CRM más

populares en el mercado están:
Salesforce, Base, Microsoft
Dynamics, Salesnet, y Netsuite.

Existen plataformas gratuitas de

CRM que permiten almacenar los
datos en la nube. Como por
ejemplo Hubspot CRM, Britix 24,
Suite, Sugar CRM y Zadarma.
CRM como tecnología
CRM como tecnología
CRM como tecnología
CRM como estrategia

Beneficios que brinda implementar el CRM como estrategia:

 Gestión de contactos mejorada.
 Favorece la experiencia del usuario al ofrecer un soporte personalizado.
 Aumento de la satisfacción y retención de los clientes.
 Puede anticipar problemas con los clientes.
 Impulso del Retorno sobre la Inversión (ROI) del marketing.
 Productos y servicios enriquecidos.
 Apoya el análisis del comportamiento de los clientes.
 Ejecución de campanas publicitarias segmentadas.
 Mejora de las métricas de ventas.
 Información accesible a todo el personal de la empresa evitando errores y
malentendidos.
 Colaboración entre equipos.
 Aumento de la productividad.
 Capacitación de la gestión de ventas.
 Pronósticos de ventas precisos.
 Informes fiables.
CRM como estrategia

La estrategia de CRM no funciona:

 Cuando hay confusión: debido a que muchas organizaciones adquieren la

tecnología, pero no la filosofía.

 Cuando se entrega toda la responsabilidad para su implementación al área de

informática de la organización: las directivas asumen que la ejecución del CRM
es responsabilidad exclusiva del departamento de Sistema por ser una
herramienta que recurre al uso de la tecnología, sin caer en cuenta de que éste
departamento sólo tiene una visión parcial de todo el negocio de la
organización y que dicha implementación debe ser una actividad que involucre
a todas las áreas de la empresa.

 Cuando hay desinterés y falta de compromiso por parte de la alta gerencia: es

preciso que para que el CRM cumpla con su cometido, la alta gerencia de la
organización asuma un alto compromiso para lograr cambios de enfoque de los
productos hacia los clientes.
CRM como estrategia

 Cuando el sistema no es usado: cuando hay éxito en su implementación, los

usuarios no asimilan e interiorizan el cambio y no hacen uso de la información
para la toma de decisiones estratégicas debido a que la gestión del cambio no
ha sido manejada de la forma más adecuada. En virtud de esto, la capacitación
y el trabajo en equipo debe ser una acción continua.

 Ausencia de calidad en los datos: este es uno de los problemas que debe
enfrentar principalmente la organización, pues la columna vertebral del CRM es
la información y si esta no tiene calidad, no se podrá tener éxito.

 Cuando se toma como un trabajo dividido: la división de los procesos que están
asociados a los clientes siguen siendo una constante en su ejecución por parte
de los diferentes departamentos de la organización, lo que impide que
evolucione el beneficio de retroalimentación entre departamentos.
CRM como estrategia

Entre los factores críticos de éxito que pueden resultar de la implementación de la

herramienta CRM, pueden destacarse:

o Que la organización cuente con una fuerza de ventas entrenada y proactiva.

o Tener convencimiento de los beneficios y especialmente de la fuerza de ventas que
tendrá la organización.
o Vincular de manera directa la fuerza de ventas en el desarrollo del proyecto.
o Realizar un enfoque del sistema de manera gradual, en tal sentido que sea posible
refinarlo durante su implementación.
o Replantear el programa de capacitación cada vez que se requiera.
o Aplicar siempre las 4 p’s: planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica.
CRM como estrategia

Desarrollo de indicadores clave en el CRM

Muchas de las decepciones con el CRM vienen marcadas por la falta de una definición
clara de aquello que se está esperando de éste y del cómo se debe medir.
Para que las organizaciones puedan evaluar si su implementación tuvo éxito se deben
establecer indicadores como los KPIs (Key performance indicators) o Indicadores clave
de desempeño, los que son fundamentales para la orientación de las estrategias que
lleven al éxito empresarial.

Los KPIs permiten que se detecte aquello que está bien o mal, al igual que si tales
conformidades o inconformidades son compartidas y asimiladas por todos los
miembros de la organización, con el fin de poder brindar un apoyo sustancial a la
gerencia en el mejoramiento de los procesos.

Hacer medición del CRM es una acción compleja, se puede hacer uso de un sistema de
indicadores que pueden ir desde lo estratégico hasta lo operacional.
CRM como procesos
Reflexión Individual:
Objetivo: El propósito de esta actividad es que los estudiantes reflexionen sobre los
beneficios que aportan a los emprendimientos los sistemas de CRM.

Tiempo: 5 minutos de reflexión individual/ 5 minuto para compartir reflexiones.

Actividad:
1. Analice las frases que se presentan a continuación.
2. Seleccione una de estas frases y relacione lo que dice con el contenido que hemos
discutido en esta presentación.
3. Conteste a la pregunta: ¿De qué manera un buen sistema de CRM puede colaborar
para que esta frase se haga realidad en un negocio?
Administración de las relaciones con los clientes (CRM)
Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

Bibliografía:

• ¿Qué es la CRM? — Gestión de las relaciones con los clientes - Salesforce España
• ¿Qué es CRM y para qué sirve? – DataCRM
• Los 7 mejores CRM del momento | ISDI
• Sistemas de crm pagados y gratuitos: calificación de los mejores. Sistemas de crm
pagados y gratuitos: clasificación de la mejor tabla de comparación de crm (koreajob.ru)
• Redalyc.EL CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN
 Autoría
Nombre del Docente: Norma Nelly Rodríguez
Sede: CEUTEC TGU