¿QUÉ ES REALMENTE UN SOFTWARE CRM?

Las siglas CRM significan Customer Relationship Management, cuya traducción al

español es «gestión de la relación con los clientes». En este artículo te
compartimos qué es exactamente un software CRM y cómo determinar si
realmente necesitas uno.

¿Qué es un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las
empresas rastrear cada interacción con los leads, prospectos y clientes actuales.
Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de
la relación con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente
«CRM».

La mayoría de los CRM tienen características para hacer seguimiento de nombres,

correos electrónicos y números de teléfono de clientes potenciales y actuales.
Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos
enviados a los clientes potenciales y hacer seguimiento a las fuentes de los
clientes potenciales en las redes sociales. Los sistemas más avanzados y
complejos pueden dirigir leads hacia los representantes de venta correctos y llevar
un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al
cliente. Puedes encontrar más detalles en el video a continuación:

¿Para qué sirve un CRM?

Independientemente de las características específicas que tenga cada uno, el
objetivo principal de un CRM es crear un sistema para que las empresas (por lo
general, los equipos de ventas y de marketing) puedan interactuar de manera más
eficiente y productiva con los clientes potenciales y actuales.

Los equipos de marketing a menudo usan un sistema CRM para asegurarse de

que están dirigiendo los leads correctos hacia el equipo de ventas, lo cual es un
aspecto clave para desarrollar una sólida relación entre ambos departamentos en
una empresa. En lo que respecta al equipo de ventas, tener todo el historial del
cliente potencial en una única plataforma le permite ahorrar mucho tiempo y
mejorar la productividad.

Un CRM puede funcionar en conjunto con un ERP (sistema de planificación de

recursos empresariales) para incrementar las ventas y reducir costes.

Tipos de CRM

Como ya te comentamos, la mayoría de veces son los equipos de ventas y

marketing quienes hacen uso de los softwares CRM, pero su clasificación va más
allá de las áreas a las que benefician. De acuerdo con los tipos de CRM por
objetivo o función principal, un software CRM puede considerarse: operativo,
colaborativo o analítico. También existe la clasificación según el tipo de acceso,
como los CRM on premise o en la nube; y respecto al código se encuentran
aquellos de código abierto o privativo.

Tipos de CRM por objetivo o función principal

 El CRM operativo es el que se encarga de la gestión general de las relaciones

con clientes. Es frecuente que reciba información sobre el nivel de satisfacción de
los clientes con la atención y productos de la empresa con el objetivo de crear
estrategias nuevas de aproximación y trato al cliente en todas las etapas del ciclo
de ventas (marketing, venta y servicio a cliente). Además de ello, un CRM
operativo se encarga de la automatización de procesos para ofrecer una
experiencia más cercana en el momento de interacción entre clientes y empresas.
Suele ser el tipo de CRM más común para las marcas que comienzan a utilizar
estos servicios, ya que contempla a los tres departamentos principales de una
empresa.

 Un CRM colaborativo es el que se encarga de monitorear la interacción de los

clientes en todos los canales de comunicación. Es el lugar en el que se concentran
todas las interacciones posibles que tienen los clientes con el departamento de
ventas o servicio a clientes, por lo que la información que otorga es de suma
utilidad para mejorar la relación entre las empresas y sus clientes. Además, facilita
la concentración de cada una de las interacciones con los leads (pese a que los
esfuerzos y promoción de atención o ventas se encuentren repartidos en una
multiplicidad de canales digitales) y canaliza a aquellos que tienen más
posibilidades de convertirse en clientes nuevos.
 Por último, el CRM analítico se encarga de analizar la información de los clientes
del pasado, los del presente y también de leads que puede llegar a ser clientes en
un futuro. Todo esto lo hace para establecer tendencias; su enfoque es
panorámico (el análisis que hace no es específico sino global) y busca generar
información concreta mediante la recopilación de la mayor cantidad de datos
posible: clasifica a los clientes en grupos y genera perfiles con conductas o
tendencias dentro del ciclo de ventas que permiten determinar con mayor exactitud
lo que los clientes buscan, así como definir qué tipo de contenido es el que
prefieren para conocer sobre los nuevos servicios o productos que les puede
ofrecer tu empresa.

Tipos de CRM por alternativas de acceso

En cuanto a la clasificación por acceso, puedes encontrar software CRM en

demanda (on premise) o en la nube. Esta última alternativa facilita a las
empresas la instalación y mantenimiento del sistema de gestión: en lugar de
instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, por lo
general solo debes pagar una cuota mensual de afiliación para tener acceso al
sistema CRM y sus herramientas desde cualquier navegador y en cualquier
computadora.

Si por otro lado te decides por el CRM en demanda, lo más probable es que
adquieras una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la
empresa. A veces este tipo de esquema también te permitirá seleccionar qué
herramientas adquirir, con lo cual podrás personalizar más las características
específicas del CRM para tu empresa. Recuerda que al elegir este tipo de
software de gestión tendrás también que estar preparado para absorber los gastos
de instalación y adquisición de equipo especial. Por ello deberás destinarle un
presupuesto mayor que el que otorgarías para un CRM en la nube.

Tipos de CRM por clase de código

Un CRM puede tener código abierto (software libre) o código privativo

(software propietario). Es importante que analices si cuentas con los
especialistas para que puedas aprovechar las ventajas de un código abierto. Por
otra parte, revisa si las funciones del CRM contemplan una personalización del
software para el entorno y las necesidades de tu empresa, en el caso de que los
programas tengan un esquema privativo.

Características de un CRM

Ahora bien, las características generales que tiene un sistema CRM son:

 Gestiona datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de

venta.
 Se integra con herramientas externas.
 Agiliza procesos mediante la automatización y segmentación de clientes.

De acuerdo con el tipo de CRM, puede haber mayor o menor énfasis en alguna de
estas tres características, pero todos las tendrán presentes. El CRM operativo,
por ejemplo, es el software que da mayor prioridad a la automatización en su
funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con
una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos
repetitivos dentro del ciclo de ventas, y con ello mejorar las relaciones con los
clientes. También se encarga de gestionar una gran cantidad de información
sobre contactos, clientes, leads y otros datos relevantes para hacer más
eficiente el proceso de gestión de relaciones con clientes.

En el caso de un CRM analítico, su énfasis está en la gestión de datos que utiliza

para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de marketing,
estrategias de ventas y también la atención a clientes. Pese a que aquí hay un
peso mayor en esta característica, es cierto que la integración con aplicaciones
externas es indispensable para recabar los datos necesarios y también la
automatización, ya que son precisamente este tipo de procesos de automatización
los que volverán más eficientes los periodos para cada uno de los departamentos
involucrados en el ciclo de ventas.

Finalmente, un CRM colaborativo suele darle mayor peso a la integración con

otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes
requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera
contenidos, responde y contacta a clientes y leads. Pese a ello, también aquí
encontrarás procesos de automatización que volverán más sencillo el trabajo y
además otras herramientas de gestión para que la información y datos recabados
puedan generar estrategias y cálculos de que sean aplicables y mejoren el
rendimiento general de tu empresa cuando se trata de las relaciones con clientes.

¿Necesitas un sistema CRM?

Ahora que ya sabes lo que es un CRM, los tipos de CRM y sus características
principales probablemente estés preguntándote: «¿Necesito uno?» En la mayoría
de las ocasiones, la respuesta es sí.

¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de Excel para hacer seguimiento a
tus clientes y registrar tus interacciones con ellos? Técnicamente, sí puedes usar
una hoja de Excel para hacerlo. Pero cuando comienzas a crecer, este proceso se
vuelve muy tedioso. Es factible rastrear manualmente cinco interacciones con los
clientes, ¿pero 20?, ¿50?, ¿100?

Llegará un momento en el que dedicarás el día entero a hacer seguimiento de las

interacciones con tus clientes potenciales y actuales en vez de dedicarte a dirigir
tu empresa y, aceptémoslo, eso no es realmente una opción viable.

Es allí cuando un CRM se vuelve útil y quizás hasta indispensable para tu

empresa. Estos sistemas rastrean automáticamente la información de tus clientes
potenciales y actuales, para que puedas concentrarte en planear estrategias y
experimentar con nuevas ideas para crecer. Es por eso que recomendamos un
software CRM, incluso para las empresas pequeñas. Si todavía no te convences,
analiza los puntos siguientes.

Beneficios de un CRM

Si todavía tienes dudas sobre las ventajas que puede traerle a tu negocio la
implementación de un CRM, te dejamos a continuación algunos de los beneficios
que consideramos más importantes:

 Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de

datos.
 Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos
repetitivos.
  Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los
datos de varias plataformas en un solo lugar.
 Potencia la capacidad de trabajo gracias a las herramientas adicionales que
brinda a tus colaboradores.
 Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias
de comunicación. Dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de
análisis, reportes e informes.
 Facilita la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.
 Mejora los criterios dentro de tu empresa para identificar nuevos leads y
prospectos.

Por todas estas razones consideramos que el software CRM es una herramienta
que te ayudará a potenciar el crecimiento de tu empresa y que sin duda necesitas
incluir dentro de tu lista de herramientas digitales.

¿Cómo decidir qué CRM utilizar?

Ahora bien, existen numerosas opciones de software CRM en el mercado que

podrían servirle a tu empresa. Todo depende de qué características son
imprescindibles para ti y para tu negocio. Estas son algunas preguntas que
resultarían útiles a la hora de decidir qué sistema CRM utilizar:

 ¿Tu equipo de ventas tiene un proceso claro y definido de a quién abordar y

cuándo hacerlo? De no ser así, es recomendable un CRM que le brinde al equipo
una buena perspectiva sobre quiénes son los clientes potenciales más
comprometidos. Dale prioridad a un CRM que brinde reportes y análisis de todos
tus clientes y que observe detenidamente las interacciones que generas también
con leads.
 ¿Trabaja tu empresa con grandes empresas B2B que te obligan a interactuar
con varias personas dentro de una organización? Entonces quizás sea
necesario un CRM que les permita recabar y organizar fácilmente los datos de tus
contactos según la empresa para la cual trabaja.
 ¿Cómo interactúas regularmente con tus leads: por vía telefónica, correo
electrónico, redes sociales o a través de una combinación de estos
canales?Debes averiguar cómo los distintos CRM facilitarían la interacción de tus
representantes de venta con los clientes potenciales y si ofrecen integración con
todos los canales que utiliza tu empresa para que tengas toda la información
necesaria en las bases de tu CRM.

La mejor manera de determinar qué necesitas ahora es hablar con los miembros
de tu equipo de ventas. De este modo, podrás establecer las características que
va a necesitar tu equipo a nivel global de un CRM.

¿Cuál es la principal característica que toda empresa necesita? Una excelente

integración entre su sistema CRM y su software de marketing. Para poder
comunicarte adecuadamente y rastrear clientes potenciales, leads y los clientes de
tu empresa en cada etapa del proceso de compra, sus recursos tecnológicos
deben estar perfectamente engranados. Si eres cliente de HubSpot, las
plataformas de marketing y de ventas de HubSpot están totalmente integradas, de
modo que será fácil para ti captar, calificar y orientar a los leads hacia el equipo de
ventas.

Prueba gratuitamente el software CRM de HubSpot.

La moraleja de esta historia es: si diriges una empresa en desarrollo y deseas

seguir creciendo, debes instalar un sistema CRM. Tu éxito depende de deleitar a
tus clientes, saber de ellos tanto como sea posible, ofrecer respuestas rápidas a
sus solicitudes, resolver los problemas sin tardar tanto tiempo y brindar una
experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial: esto te ayudará a
satisfacer a tus clientes y, en definitiva, te permitirá crecer.