INSTRUCTIVO DE TRABAJO Código: ITA-08

Edición: 0
ANALISIS DE CAUSAS
Fecha: 19 de marzo de 2011

ALMACENADORA DEL PACIFICO, S.A. DE C.V.

INSTRUCTIVO DE TRABAJO

Código: ITA-08
TÍTULO:
Edición: 0
ANÁLISIS DE CAUSA

Nº Total de Páginas: 6

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Sr. José Rigoberto Peñate Silva Sr. José Francisco Cerón Cruz Ing. José Ricardo Iraheta Vega
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HOJA DE CONTROL DE MODIFICACIONES

Edición Fecha Descripción de la Modificación

19 de marzo de
1 2011 Edición inicial

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Establecer las actividades que se deben realizar para la determinación

Objetivo y Finalidad: de causa raíz, de los problemas que originen incumplimiento a los
procesos de SGC, la Norma ISO 9001:2008 o la conformidad del
servicio.

Ámbito de aplicación: Todos los procesos relacionados con el servicio

Gerentes de Área
Responsabilidad: Supervisor de Sección
Coordinador de Calidad

Contenidos: Actividades que se deben realizar durante la determinación de causa

raíz.

Norma UNE-EN-ISO 9001: 2008

Otros documentos pertinentes: Manual de Calidad
PGC-03 No conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas

Documentación generada
No genera registros.
(Registros de Calidad):

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INTRODUCCION
La determinación correcta y adecuada de la causa raíz, que originan las no conformidades o reclamaciones
del cliente, es indispensable para el establecimiento de acciones o medidas que permitan que dicho
problemas no se repitan.

GENERALIDADES
Las personas responsables de realizar la determinación de causas raíz, son los responsables de las áreas
que han sido afectadas por la queja o la no conformidad, quienes podrán apoyarse por los Supervisores de
Sección.
Un análisis de causas deberá realizarse, como medio para determinar medidas que corrijan no
conformidades, siempre que: dicha no conformidad sea detectada en una auditoría, sea repetitiva o sus
efectos o consecuencias sean trascendentes o significativos, para la calidad en el servicio. Además, un
análisis de causas podrá ser realizado, para corregir problemas que originen quejas o reclamaciones: siempre
y cuando afecten significativamente la calidad del servicio o sean repetitivas.

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ACTIVIDADES A REALIZAR PREVIO A LA DETERMINACIÓN DE CAUSA RAÍZ DE NO

CONFORMIDADES
1. Todo registro de no conformidad, deberá ser comunicado a gerente del área cuyo proceso se vea
afectado, con el objetivo que determine una acción inmediata de contención, que permita que las
consecuencias originadas por el problema, se resuelvan o evite que se sigan generando.
2. Una vez determinada la medida de contención, el Gerente de Área determinará la fecha límite para que
sea implementada.
3. El Coordinador de Calidad, será el responsable de asegurarse que dicha medida sea implementada y
mantenida, mediante su verificación física, en el momento programado para su implementación y durante
dos inspecciones de revisión, las cuales deberán realizarse, quince días y treinta días, posterior a la
fecha de implementación; registrando el resultado de dichas revisiones, en el formato “Registro de No
Conformidad”.
4. El Gerente del área Afectada, deberá monitorear el resultado de las medidas de CONTINGENCIA, con el
objetivo de determinar, si es necesario implementar medidas adicionales, que garanticen la resolución de
las consecuencias originadas.
5. Luego de verificar por medio de las revisiones, que los resultados obtenidos de las medidas de
contención son satisfactorias, el Coordinador de Calidad podrá definir la no conformidad como cerrada,
documentando la fecha en que se determine en el formato “Registro de No Conformidad”.
6. Los Gerentes de Área serán los responsables, de determinar la necesidad de eliminar las causas que
originaron la no conformidad, mediante los siguientes criterios: la no conformidad fue detectada en una
auditoría, es repetitiva o sus efectos o consecuencias sean trascendentes o significativos. Una vez
determinada dicha necesidad, el gerente de área deberá realizar una determinación de causa raíz, con el
objetivo de que puedan plantearse propuestas que las corrijan.

ACTIVIDADES A REALIZAR DURANTE LA DETERMINACIÓN DE CAUSA RAÍZ DE NO

CONFORMIDADES
7. El gerente del área afectada deberá realizar una revisión al proceso, al que corresponda el servicio no
conforme, con el objetivo de determinar, la actividad específica que falló o que no estaba contemplada.
8. El gerente del área afectada en conjunto con los supervisores de sección, serán los responsables, de
realizar una investigación y una recopilación de datos, generados por la actividad no conforme.

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9. Sobre la base de la información recopilada, será responsabilidad del gerente del área afectada,
determinar las posibles causas y efectos que generaron el problema, con el objetivo de evaluar cuales de
ellas son más significativas, y sobre esa base determinar una propuesta de corrección de dichas causas,
registrando el resultado, en el formato “Acción Correctiva”, para ser presentado al Comité de Calidad
junto con el análisis de los datos realizados, para su aprobación.
10. En caso la acción correctiva sea aprobada, el Comité de Calidad, determinará la fecha límite para que
sea implementada.
11. El Coordinador de Calidad, será el responsable de asegurarse que la acción correctiva sea implementada
y mantenida, mediante su verificación física, en el momento programado para su implementación y
durante dos inspecciones de revisión, las cuales deberán realizarse, tres y seis meses, posterior a la
fecha de implementación; registrando el resultado de dichas revisiones, en el formato “Acción Correctiva”.
12. El Gerente del área Afectada, deberá monitorear el resultado de las acción correctiva, con el objetivo de
determinar, si es necesario implementar medidas adicionales, que garanticen la resolución de las causas
que originaron el servicio no conforme. Sobre la base de dicho seguimiento, el gerente de área deberá
elaborar un informe de resultados de dicho seguimiento, para ser presentado al Comité de Calidad,
durante la realización de las reuniones ordinarias.
13. Luego de verificar por medio de las revisiones, que los resultados obtenidos de las medidas de
contención son satisfactorias, el Coordinador de Calidad podrá definir la acción correctiva como cerrada,
documentando la fecha en que se determine en el formato “Acción Correctiva”.

Disposiciones Generales
1. Cualquier situación que se presente durante la ejecución de las actividades comprendidas en este
instructivo, que no esté contemplada en este documento, debe hacerse del conocimiento del Gerente de
Operaciones, para que sea éste el que indiquen como proceder.
2. En caso de ausencia de las personas designadas en este instructivo, para realizar las actividades
detalladas, o imposibilidad de realizarlas por parte del personal asignado, el Supervisor de Operaciones
deberá asignar la ejecución a otra persona.
3. El incumplimiento de lo establecido en este instructivo será evaluado por la Gerencia General, para
deducir responsabilidades y aplicar si procede, la sanción correspondiente.

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