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TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES Revisión: 4
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Fecha: Junio 2011

PROCEDIMIENTO GENERAL
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES,
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre / Carolina Cornejo C.

Francisco Aldea Martel David Ramirez Fuentes
Gerente Control de Gestión
cargo Jefe Mejora Continua Gerente General
Corporativo

Firma

Fecha Junio 2011 Junio 2011 Junio 2011

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INDICE

1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3

2. ALCANCE ...................................................................................................................................... 3

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA................................................................................................ 3

4. DEFINICIONES .............................................................................................................................. 3

5. DIAGRAMA DEL PROCESO ........................................................................................................ 4

6. DESARROLLO .............................................................................................................................. 5

6.1 NO CONFORMIDADES Y NO CONFORMIDADES POTENCIALES ................................. 5

6.2 ACCIONES CORRECTIVAS ............................................................................................... 7
6.3 ACCIÓN PREVENTIVA ....................................................................................................... 7
6.4 VERIFICACIÓN Y CIERRE ................................................................................................. 7
6.5 CONTROL Y SEGUIMIENTO DE NO CONFORMIDADES ................................................ 8

7. RESPONSABILIDADES................................................................................................................ 8

8. REGISTROS .................................................................................................................................. 9

9. ANEXOS ........................................................................................................................................ 9

10. CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................................... 10

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1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer los lineamientos generales que permitan identificar,
registrar, analizar, corregir y controlar la detección de una no conformidad en las actividades a las que
aplica el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) implantado en Maestra, de modo de asegurar al cliente la
entrega del producto conforme de acuerdo con los requisitos especificados.

Además, pretende fijar las medidas para el tratamiento de implantación, control, ejecución y seguimiento
de acciones correctivas y acciones preventivas, tendientes a mejorar continuamente la eficiencia y
eficacia del SGC, con el objeto de eliminar las causas de no conformidades detectadas o potenciales, y/o
para eliminar las causas de otra situaciones indeseables.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que integran el SGC definido en Maestra y al producto
entregado por la empresa a sus clientes.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

• ISO 9.001: 2.008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, se entienden incorporadas

todas las modificaciones posteriores a esta versión.
• ISO 9.000: 2.005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”, se
entienden incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión.
• Manual de Calidad de Maestra.
• “Manual de Uso Aplicación de Tratamiento de No Conformidades”

4. DEFINICIONES

Las aplicables de la norma ISO 9000: 2.005 y las que se desarrollan en este documento.

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5. DIAGRAMA DEL PROCESO

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6. DESARROLLO

6.1 NO CONFORMIDADES Y NO CONFORMIDADES POTENCIALES

6.1.1 ORIGEN DE NO CONFORMIDADES Y NO CONFORMIDADES POTENCIALES

El no cumplimiento de un requisito establecido, tales como políticas, procedimientos, inspecciones,

planos, normativas (internas y externas), instrucciones o especificaciones del proyecto, dan origen a una
no conformidad.

En general, las no conformidades se producen como consecuencia de:

• Incumplimiento de un requisito del producto.

• Incumplimiento de un requisito establecido en el SGC definido (requisito de norma ISO
9001:2008, Manual de Calidad, Procedimientos Generales o Específicos, Procedimientos de
Trabajo, Procedimientos de Trabajo Seguro)
• Detección de un producto no conforme
• Situación indeseable en el desarrollo de los procesos del SGC.
Por otro lado, las no conformidades potenciales se refieren a situaciones en las que, de no mediar análisis y
acciones, darán origen al incumplimiento de alguno de los requisitos señalados en el párrafo anterior.

6.1.2 DETECCIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES O NO CONFORMIDADES POTENCIALES

Las no conformidades o potenciales no conformidades pueden ser detectadas por:

• Personal de Maestra, ya sea por las mismas personas que ejecutan y realizan el producto y/o
servicio o participan de un proceso, por la supervisión directa o cualquier superior jerárquico,
• El cliente (o en su representación),
• Otra parte interesada e involucrada en el proceso.
Entre las actividades que dan lugar a la detección de no conformidades se tiene:

• Verificación, inspección y supervisión de la ejecución de actividades: Esto puede suceder en

cualquier etapa de la realización del producto o servicio; ya sea a la entrada, término o
entrega y después que se ha proporcionado o cuando ha comenzado su uso.
• Retroalimentación del cliente: Generalmente corresponden a desviaciones identificadas por el
cliente.
• Informes de auditorías internas o externas del SGC.
• Revisiones del SGC por la Alta Dirección.
• Evaluación de proveedores y subcontratos.
• Análisis de la información de las solicitudes de atención a postventa.

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• Otros

6.1.3 EMISIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES O NO CONFORMIDADES POTENCIALES

Cada vez que es detectada una No Conformidad o No Conformidad Potencial, el miembro de la

organización que la detectó debe ingresar a través de la Intranet corporativa a la aplicación para el
tratamiento de No Conformidades y registrarla (véase “Manual de Uso Aplicación Tratamiento de No
Conformidades”)
Al realizar el registro el usuario debe indicar si se trata de una No Conformidad o No Conformidad Potencial,
lo que determinará si su tratamiento es a través de una acción correctiva o acción preventiva. Además, debe
indicar el proceso que fue afectado por la no conformidad y señalar claramente el requisito vulnerado o que
podría llegar a serlo, la descripción de la no conformidad o no conformidad potencial y la evidencia.

6.1.4 TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES O NO CONFORMIDADES POTENCIALES

El tratamiento de las No Conformidades y No Conformidades Potenciales es obligación del responsable

directo del proceso afectado.

Una vez validada la No Conformidad o No Conformidad Potencial por el responsable directo, éste deberá
implementar una Acción Inmediata para corregir la No Conformidad o No Conformidad Potencial
detectada.

En el caso que la No Conformidad haya tenido su origen en la detección de un producto no conforme, el

registro de la Acción Inmediata debe incluir las condiciones de su liberación y la persona responsable de
su autorización.

Implementada la Acción Inmediata, el responsable directo del proceso afectado deberá proceder a
realizar el análisis de causa de la No Conformidad o No Conformidad Potencial. El análisis de causa
puede ser realizado por cualquiera de los métodos habituales y conocidos para esta actividad (diagramas
de causa/efecto, diagramas de afinidad, histogramas, lluvia de ideas, diagramas de Pareto): No obstante
lo anterior, por su facilidad de uso, se recomienda emplear el método de “los 5 por qué”.

Dada la importancia del Análisis de Causa dentro del tratamiento de la No Conformidad o No Conformidad
Potencial, será responsabilidad de la Unidad de Mejora Continua (Encargados de Calidad de Obra, en sus
obras respectivas; Jefe de la Unidad en Oficina Central) el validar el análisis de causa realizado por el
responsable directo del proceso. En caso que la Unidad de Mejora Continua determine que este análisis
no es satisfactorio, será necesario que el responsable directo del proceso afectado realice un nuevo
análisis.

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6.2 ACCIONES CORRECTIVAS

En el caso que la desviación detectada corresponda a una No Conformidad, el tratamiento continua por
medio del diseño e implementación de la(s) acción(es) correctiva(s) que se deriven del análisis de causa
realizado.
Las acciones correctivas deberán ser diseñadas para eliminar la causa raíz de la no conformidad, detectada
en el punto anterior, y deberán establecer el o los responsables de su implementación, el plazo planificado
para su implementación y el plazo propuesto para su verificación.

6.3 ACCIÓN PREVENTIVA

En el caso que la desviación detectada corresponda a una No Conformidad Potencial, el tratamiento

continua por medio del diseño e implementación de la(s) acción(es) preventiva(s) que se deriven del análisis
de causa realizado.
Las acciones preventivas deberán ser diseñadas para evitar que se produzca la no conformidad, de acuerdo
a las causas detectadas en el punto anterior, y deberán establecer el o los responsables de su
implementación, el plazo planificado para su implementación y el plazo propuesto para su verificación.

6.4 VERIFICACIÓN Y CIERRE

El cierre de las No Conformidades y No Conformidades Potenciales será responsabilidad de la Unidad de

Mejora Continua (Encargados de Calidad de Obra, en sus obras respectivas; Jefe de la Unidad en Oficina
Central).
Para proceder al cierre es necesario realizar previamente las verificaciones siguientes:
• Ejecución de las Acciones Correctivas o Preventivas Planificadas
• Eliminación de la causa raíz detectada
• En el caso de las No Conformidades, no recurrencia de la desviación;
• En el caso de las No Conformidades potenciales, que no haya derivado en una No
Conformidad.
En el caso que las acciones correctivas o preventivas planificadas no hayan sido ejecutadas, se deberá
solicitar un nuevo plazo razonable y prudente para una nueva verificación. En caso que la situación persista,
la Unidad de Mejora Continua (Encargados de Calidad de Obra, en sus obras respectivas; Jefe de la Unidad
en Oficina Central) podrá registrar una nueva No Conformidad al responsable directo del proceso, por no
realizar eficazmente el tratamiento de No Conformidades.
En el caso que se haya detectado que las acciones correctivas o preventivas implementadas no eliminaron
la causa raíz detectada, el responsable directo del proceso afectado deberá diseñar nuevas acciones

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correctivas o preventivas, estableciendo un nuevo responsable de su implementación y un nuevo plazo para

su ejecución.
En el caso que se haya detectado que la causa detectada y las acciones correctivas o preventivas
implementadas no fueron eficaz para evitar la recurrencia de la No Conformidad, o evitar que la No
Conformidad Potencial derivara en una No Conformidad Efectiva, el responsable directo del proceso deberá
efectuar un nuevo análisis de causa raíz, el que debe ser validado por la Unidad de Mejora Continua
(Encargados de Calidad de Obra, en sus obras respectivas; Jefe de la Unidad en Oficina Central) y generar
nuevas acciones correctivas o preventivas.
Sólo una vez efectuadas positivamente estas verificaciones se procederá al cierre de la No Conformidad o
No Conformidad Potencial.

6.5 CONTROL Y SEGUIMIENTO DE NO CONFORMIDADES

Será responsabilidad de la Unidad de Mejora Continua realizar el control y seguimiento de las No

Conformidades por medio de la aplicación diseñada para esos efectos.
El Jefe de la Unidad de Mejora Continua deberá informar periódicamente a los Jefes de Unidad y Gerentes
de Área de las No Conformidades o No Conformidades Potenciales detectadas, plazos de tratamiento,
estado en que se encuentran las no cerradas, y cualquier otra información relevante para asegurar su
oportuno tratamiento.

7. RESPONSABILIDADES

Gerencias de Área / Jefes de Unidades

• Asegurar el oportuno tratamiento de las No Conformidades o No Conformidades Potenciales

detectadas en sus áreas y unidades.

Jefe de Mejora Continua

• Informar a los Gerentes de Área y Jefes de Unidades del estado y plazos de tratamiento de
las No Conformidades y No Conformidades Potenciales.
• Centralizar y actualizar los informes de no conformidades, acciones correctivas y acciones
preventivas en obras, salas de venta y a nivel central, identificando el estado de las mismas
(abiertas o cerradas).
• Validar los análisis de causa de las No Conformidades detectadas en Oficina Central
• Verificar para su cierre las No Conformidades detectadas en Oficina Central

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Encargado de Calidad de obra

• Validar los análisis de causa de las No Conformidades detectadas en Oficina Central
• Verificar para su cierre las No Conformidades detectadas en Oficina Central

Todo el Personal de la Organización

• Identificar no conformidades reales y potenciales u otras situaciones indeseables y
registrarlas en la aplicación de tratamiento de No Conformidades para su tratamiento.
• Realizar el tratamiento de no conformidades y acciones correctivas y preventivas cuando sea
identificado como responsable directo del proceso afectado.

8. REGISTROS

• Aplicación para el tratamiento de No Conformidades en Intranet Maestra

9. ANEXOS

• Manual de Uso de Aplicación para el tratamiento de No Conformidades

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10. CONTROL DE CAMBIOS

Rev. Punto Modificación

0 Versión Inicial
2 3 Se incorpora Manual del Sistema de NC en línea
6 Se incorporan las subgerencias
Se determinan responsabilidades de nuevo cargo, Encargado de calidad
en obra
3 3 Se actualiza versión de norma ISO 9000
Se actualiza versión de norma ISO 9001
5.1.4 a Se actualiza nombre del cargo Profesional Administrador de Obra
5.1.4 b Se actualiza último párrafo
5.1.4 c Se actualiza Tabla de no conformidad
5.2.2 Se actualiza Tabla de acciones correctivas
5.3 Se actualiza Tabla de acciones preventivas
5.4 Se actualiza nombre del cargo Jefe de Unidad de Mejora Continua
Se actualiza nombre del cargo Profesional Administrador de Obra
6 Se agregan “Jefes de Unidades”
Se actualiza nombre del cargo Jefe de Unidad de Mejora Continua
4 Todo el Rediseño del procedimiento completo
documento

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