0.

0 HOJA DE MODIFICACIONES

No. REVISION TIPO DE MODIFICACION REVISADO APROBADO FECHA

01 Modificación de autoridad y Grupo de QHSE 2005-05-13
responsabilidad e inclusión de API Trabajo
02 Cambios por la no conformidad y ajustes Grupo de QHSE 2006-02-02
al Q1 Trabajo
03 Cambios aprobación, adecuación y Grupo de Gerente QHSE 2006-03-23
actualización de documento, después de Trabajo
auditorias
04 Actualización del documento, cambio Grupo de QHSE 2009-02-20
por auditoria API Trabajo
05 Actualización del documento, cambio de Grupo de QHSE 2010-09-20
aprobador y registro de seguimiento de Trabajo
hallazgos. Integración multisitios
06 Incremento de información para levantar Grupo de QHSE 2011 Abril 20
acción correctiva: Resultados de Matriz Trabajo
de Factores Operacionales
07 Inclusión de Colombia en el alcance y Grupo de QHSE 2012 Agosto
lineamientos Trabajo 27
08 Cambio de Logo por imagen corporativa Auditor del Gerencia 28/Enero
y cambio de código del formato para CCS General 2014
registro de Acciones Correctivas por
modificación en el mismo.
09 Adecuación del formato corregido a su Marcela Gerencia 28/Julio
versión 05 para el registro de acciones Céspedes General 2014
correctivas.
10 Retiro del formato que es reemplazado Marcela Gerencia 01/Junio
por los registros en la plataforma Céspedes General 2015
ISOTOOLS.
El seguimiento a las inspecciones se
define llevar en la matriz del programa de
inspecciones.
11 Inclusión de gráficas sobre el paso a paso Marcela Santiago 22/Nov/2016
en la plataforma ISOTools para Céspedes Carrera
tratamiento de no conformidades.
Incluye el tratamiento de registro y
seguimiento para acciones preventivas.
12 Ajuste del botón “Análisis de causa raíz Marcela Santiago 22/Nov/2016
en isotools” y definición de que Céspedes Carrera
diligenciar en el campo “cierre y
valorización de eficacia” al tramitar cierre
de planes de acción y acciones
correctivas / preventivas.

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 1.0 OBJETO

Este procedimiento define las actividades que permiten la toma acciones correctivas y preventivas que se establecen en
Sertecpet de Colombia S.A., a fin de eliminar con eficacia las no conformidades encontradas que afecten a su sistema de
gestión.

2.0 ALCANCE

Este procedimiento tiene que ver con todas las acciones correctivas y preventivas que se toman para eliminar la causa raíz
de no conformidades.

3.0 REFERENCIAS

Este procedimiento se ampara en las siguientes referencias1:

3.1 Norma ISO 9001:2015 “Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos”

3.2 Norma ISO 9000:2008 “Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario”
3.3 Norma ISO 14001:2015 “Sistema de Gestión Ambiental”
3.4 Norma OHSAS 18001:2007 “Sistemas Administrativos de Seguridad y Salud Ocupacional”
3.5 Guía RUC
3.6 Manual de Gestión Integrado CR.GI.RD.MI.01
3.7 Procedimiento para elaborar y controlar documentos y registros CR.GI.RD.PR.01 Anexo Colombia
3.8 Procedimiento para Auditorías Internas CR.GI.RD.PR.09

4.0 DEFINICIONES

4.1 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
4.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito o fundamento del SISTEMA DE GESTIÓN.
4.3 Queja: Reclamo emitido por el beneficiario de manera documentada, mediante el cual se
manifiesta una inconformidad con el producto recibido.
4.4 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial detectada u
otra situación indeseable.
4.5 No conformidad potencial: Probable Incumplimiento de un requisito, suceso de un incidente ambiental
y/o de SSO
4.6 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Todas las demás que se definen en el Manual Integrado.

5.0 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

 El responsable de elaborar el Coordinador de Gestion Empresarial

 El responsable de revisar este documento es el Representante de la Dirección
 El responsable de aprobar este documento es el Gerente General
 En cada proceso donde se haya registrado una No Conformidad, el líder en cabeza se encargará de
realizar el análisis de causa respectivo a fin de determinar las acciones necesarias para eliminar las causas
raíces de la no conformidad detectada.
 El equipo auditor es el responsable de verificar la efectividad de las acciones correctivas (y preventivas en el
caso de observaciones y oportunidades de mejora detectadas en otras fuentes), en el tiempo fijado durante la
auditoria.

1
ISO 9001:2008 2 Referencias Normativas,…. “Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de
referencia (incluyendo cualquier modificación)”. Sertecpet de Colombia S.A. se asegurará de incorporar periódicamente la
actualización de las normas de referencia utilizadas como parte del Sistema de Gestión

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  Son responsables de ejecutar las acciones correctivas, cada uno de los procesos donde se está generando una
no conformidad que afecte al SISTEMA DE GESTIÓN, quedando consensuada por el responsable de cada
área involucrada.

6.0 PROCEDIMIENTO

Ubicación de las no conformidades en la plataforma

Las no conformidades serán registradas en la plataforma ISOTools https://siu.isotools.org/ ingresando con la clave y
contraseña que le han sido asignadas por Gestion Empresarial, si no la conoce o recuerda por favor consulte con este
proceso para poder renovarla o recordar clave.

Ingrese a la aplicación de “No Conformidades:

Allí deberá seleccionar un expediente y tenga en cuenta que estos expedientes se clasifican de la siguiente forma para que
pueda buscar las no conformidades asociadas a su proceso:

 En el título “No conformidades” encontrara una clasificación por años, aquí se archivan las no conformidades
provenientes de auditorías externas, revisiones por la dirección, fallas técnicas, quejas del cliente e incluso
tarjetas Safe Claw.
 En el título “listas de verificación” solo encontrara no conformidades producto de las auditorías internas en
Sertecpet de Colombia S.A., clasificadas por proceso.

Al seleccionar un expediente por año o por lista de verificación encontrara las no conformidades registradas en
ese año con un círculo que le indicara el estado de ellas

El color verde le indica que la no conformidad se encuentra cerrada

El color amarillo le indica que la no conformidad esta abierta un una acción correctiva o preventiva en tramite
El color rojo le indica que la no conformidad esta abierta sin definir acciones
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Tenga en cuenta que para registrar acciones preventivas no es obligatorio en todos los casos ingresar en el aplicativo “No
conformidades” sino por el aplicativo “Acciones preventivas” considerando que estas son precisamente para evitar que
las desviaciones se materialicen en una no conformidad, es decir usted puede abrir acciones preventivas sin estar
asociadas a una no conformidad.

Análisis de causa raíz

Los líderes de proceso conjuntamente con sus equipos de trabajo, analizarán las causas de la no conformidad en
todo el proceso, tomando en cuenta que una no conformidad se puede presentar por los siguientes elementos y no
solamente circunscritos a uno de ellos:

 Método
 Personal no conoce
 Por falta de capacitación
 Por falla de equipos e instalaciones
 Falta de control
 Falta de recursos
 Entorno y ambiente al que esta sujeto el proceso
 Incidentes y accidentes de salud y seguridad ocupacional S&SO
 Otros

Seleccione la no conformidad abierta sobre la cual realizara el análisis de causa raíz:

Una vez ingrese en la no conformidad que desea gestionar encontrara un botón que se llama “análisis de causa raíz”,
ingrese en el para continuar:

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Paso a seguir, ingrese en el campo editor de texto que muestra la plantilla de espina de pescado, aquí encontrara un botón
de “ampliar” para que pueda diligenciar el diagrama espina de pescado:

Una vez diligencia el diagrama recuerde hacer click en el botón “guardad”, caso contrario la información que ha
ingresado se borrara.

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Ahora en el recuadro “análisis de causa que se ve encerrado en el círculo rojo de la siguiente imagen comente cual ha sido
la variable afectada, ejemplo “VARIABLE AFECTADA MÉTODO”, escoja si desea o no recibir correo electrónico
sobre el análisis de causa y en el campo responsable ubique su nombre:

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No olvide hacer click en la opción “aceptar una vez haya diligenciado todos los campos de su análisis de causa:

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Cuando guarde los registros, la plataforma le mostrara nuevamente la página de la no conformidad, aquí seleccione en el
botón “Abrir” la opción de acción correctiva o preventiva según corresponda.

Registro de acción correctiva y/o preventiva

Si selecciona esta opción, lo llevara a la siguiente página, aquí debe ingresar un comentario sobre la acción correctiva,
recuerde que aquí NO debe poner todo el detalle del plan de acción pues solo esta bautizando la acción que creara,
ejemplo “Acción correctiva por hallazgo relacionado en la necesidad de actualizar matriz de peligros y riesgos”.
Aquí también se mostrara un listado de la son conformidades, la plataforma automáticamente ya marca la no
conformidad de donde se abrió la acción, sin embargo solo debería seleccionar otra No conformidad, en caso que esa
acción que se va a establecer sirva para corregir más de una no conformidad.

Luego, debe seleccionar el nombre de quien está registrando esta acción correctiva:

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Al registrar estos datos puede guardar dando click en “Aceptar”. En cada acción correctiva usted podrá crear tantas
tareas como considere necesario para gestionar que la no conformidad que esta gestionando, no se vuelva a presentar,
una vez guarde los registros de la imagen anterior, podrá generar las tareas en el botón “nueva acción” y allí vera 3
opciones para que cree la tarea que desea:

 Tareas para cumplimiento

 Tareas para seguimiento
 Tareas para verificación

Haciendo click sobre cualquiera de ellas pedirá que registre la tarea y asigne un responsable, luego puede hacer click en
“aceptar para guardar el registro, NO haga click en “completar” hasta no tener la evidencia que cargara sobre la ejecución
de esa tarea.
Las evidencias puede cargarlas en la opción “seleccionar archivo” y podrá asignar un responsable para esta tarea
específica, también tendrá la opción de notificar por correo electrónico marcando el Check de avisar e-mail.

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 Luego ingresando por la aplicación de acciones correctivas podrá consultar la que ha creado y en ella el contenido de
todas las tareas asociadas, hasta no cerrar todas las tareas, no se debe cerrar la acción y hasta no
cerrar la acción no se debe cerrar la no conformidad, este debido proceso será objeto de las siguientes
auditorías y revisión por parte de Gestion Empresarial para entregar reporte sobre el estado de no conformidades,
acciones correctivas y preventivas como entrada de la revisión pro la dirección.

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Cierre de tareas y acciones

El sistema permitirá a los usuarios líderes de proceso, cerrar las tareas, es decir las que se encuentran marcadas en la
imagen anterior al interior del cuadro verde, sin embargo debido a que no podrán ser juez y parte no deberán cerrar sus
no conformidades, si todo el plan de acción se ha cumplido deben notificar al proceso SSA para que sea verificado y
cerrada la acción correctiva o preventiva según corresponda.

Quejas del cliente y/o fallas técnicas

En caso de que se reciban quejas y/o reclamos por fallas por parte de nuestros clientes o de las partes interesadas, se
debe cumplir lo establecido en el procedimiento CO.GC.RD.PR.01 Control del producto y servicio no conforme, Y
referente a su registro debe ser cargado en la plataforma ISOTools, para eso en la aplicación de no conformidades, debe
seleccionar el expediente que corresponde al año en curso:

En la barra azul encontrara las opciones “Producto no conforme o falla técnica” y “Queja del cliente”

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Aquí deberá ingresar los datos pedidos para el registro y cargar los soportes que apliquen:
 Notificación de la queja del cliente
 Reportes técnicos asociados, etc.

Una vez tenga este registro podrá seguir el procedimiento como se indica en este documento anteriormente a partir del
título Registro de acción correctiva y/o preventiva.

Solamente una vez verificada la eficacia de la acción correctiva se puede cerrar una no conformidad, registrando las
acciones realizadas y confirmando su adecuación dentro del sistema en el mismo reporte, “Acción Correctiva”. Para el
caso de las Auditorias Externas, la organización que las realice utilizará sus propios formatos para declarar las no
conformidades encontradas, Sertecpet S.A., acompañará a estos formatos, el registro de Reporte de “Acción Correctiva”,
las cuales serán resueltas de acuerdo a los pasos anteriores, sin embargo el análisis de causa deberá ser documentado.

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