Proyecto Final de Mercadeo de Servicios

Jueves 12 de mayo del 2022
Proyecto final de mercadeo de servicio
Propuesta de mejora de servicio al consumidor final

Empresa: Corporacion TX Nicaragua.
Emilia Nasser
Para: Profesor Leonel Mena.

Objetivo del proyecto son: 4

Objetivo especifico: 4
Breve reseña y aspectos importantes de la empresa. 4
Planteamiento del problema 6
Identificación de causa y efecto 8
Análisis de la situación actual con relación a la mezcla del servicio 10
Principales interacciones y eventualidades: triángulo de servicios. 16
IV. Planteamiento de propuesta de mejora a la calidad de servicio. 18
La mezcla del servicio.
A continuación, como parte del planteamiento de la propuesta, se mencionan
varias problemáticas que se mencionaron en la mezcla de servicio y por ende
dar una solución de ello. 18
2. Análisis integral de las brechas a lo interno de la empresa. 20
3. Estrategias de Marketing de Relaciones y Recuperación del Servicio. 23
4. La Cadena de Servicio-Utilidades 24
5. Intermediarios y Canales Electrónicos en los Servicios 25
6. Pautas sobre la Demanda y Capacidad en los Servicios 26
V. Conclusion y recomendaciones 27
VI. Bibliografia y anexos 27
A continuación, este proyecto nos dará la oportunidad de poder entender,

experimentar y aplicar los modelos, técnicas y estrategias aprendidos en clase. Esto
nos ayudará a entender mejor los conceptos de lo que es el mercadeo de servicio en
la empresa “Corporacion TX”.
El concepto de Corporación TX, además de tener el mejor servicio en software en
Latino América, ellos quieren lograr llegar a clientes con el mejor servicio de
personalización, con problemas y soluciones únicas para el cliente que otorgue el
servicio.
Objetivo del proyecto son:

El propósito principal de este proyecto es poder implementar y desarrollar una
propuesta de mejora con respecto a las necesidades u oportunidades relacionadas al
mercadeo de servicio a la empresa que decidí estudiar.
Objetivo especifico:
I. Breve reseña y aspectos importantes de la empresa.
La industria se basa en la tecnología e involucra la investigación,

desarrollo, distribución y comercialización de software. Es un método
utilizado en la ingeniería de sistemas para crear procesos, programas y
datos informáticos que ofrezcan funcionalidad en diversas áreas de la vida,
entre ellas las laborales y de entretenimiento.
Corporación TX, tiene sus inicios desde 1984 como empresa para la
construcción en el mercado de Venezuela. Ellos llegaron a lograr construir
13,000 a más viviendas y estructuras especializadas. Se enfocaron en crear
fuertes alianzas público-privado para que pudieran participar en la
producción. Desde ese tiempo, fueron administradores de la creación de
autopistas, parques, peajes etc. Con el conocimiento en el área pública los
llevó a tener un camino distinto. Al tener mucho éxito en Venezuela,
decidieron optar por cubrir el mercado latinoamericano. Por ejemplo:
Honduras, Nicaragua, Panamá, Costa Rica, Argentina, Paraguay etc.
La organización noto que el entorno iba cambiando, volviéndose más

tecnológico y como esto abarcó en nuestra vidas diarias. Para los 90 y 2000,
ellos buscaron implementar los mejores sistemas para la optimización de

administración de concesiones; sin embargo, lo querían hacer de manera más
avanzada, con su propia tecnología, hecha a la medida del cliente. Con la
experiencia obtenida con las asociaciones público-privadas y en las
oportunidades de mejora de la administración de tales, como recaudación de
impuestos, el sistema tradicional, etc., diseñaron un sistema de gestión
tributaria que pudiera funcionar en cualquier empresa o gobierno local, con
el fin de tener facilidad al adaptarse y fácil en el uso. Todo este camino
tomado los llevó a crear soluciones innovadoras y realizar asociaciones de
éxito, con el fin de obtener beneficios para los clientes.
Al día de hoy, el factor que tienen como valor agregado o diferenciación es

la manera en que operan y los servicios adicionales que ofrecen.
Corporación Tx tiene como diferenciación principal, la tecnología. Ellos

utilizan tecnología de punta, que va como herramienta para el desarrollo de
las soluciones. Crean sistemas para ajustarse a la necesidad del cliente. Otra
ventaja que tienen es la experiencia, ya que tienen aproximadamente 35
años de estar en el mercado laboral, además que se han adoptado al mercado
y los cambios de paradigmas sociales. Y por último, la personalización,
innovan soluciones más allá de las estandarizadas, sino que ajustan el
servicio como solución a las idiosincrasias de cada uno de sus clientes. Por
último, tienen consultorías para los procesos administrativos, el aumento de
ingreso y mejora de la calidad de vida de la empresa o gobierno local.
● Misión: Como empresa, lo más importante para ellos, es ser la empresa

latinoamericana donde crean soluciones creativas e innovadoras para
cualquier tipo de institución.
● Visión: En la empresa, tienen como misión, poder alcanzar un nivel
importante del mercado con sus propuestas únicas a su mercado meta. Esto
va de la mano con el servicio al cliente. Poder otorgar un servicio
excepcional, así poder ser el destacado entre la competencia.
● Valores: Lo más importante para ellos es adaptarse al cambio, poder
comprender que ya existen cosas nuevas para mejorar el servicio y calidad
del producto. Los valores empresariales que tanto sus empleados como su
empresa como tal, quieren generar a sus clientes son:
1. Confiabilidad hacia el servicio y todo el proceso para el desarrollo.
2. Discreción de ambas partes, ya que comparten información
importante por parte de la empresa.
3. Puntualidad y responsabilidad ante las entregas de soluciones ante
los problemas de clientes.
II. Planteamiento del problema

Como sabemos, la empresa otorga un servicio tangible, que es la elaboración
de software o una plataforma para la administración de una entidad pública
privada y lo que es la resolución de solucionar problemas de manera
creativa. Sin embargo, su servicio también llega a ser intangible, ya que la
organización tiene la diferenciación donde personaliza su servicio, es decir,
va encajando dependiendo del cliente.
El planteamiento del problema consiste en lo siguiente. La empresa tiene

clientes grandes como Amazon, sinsa, la alcaldía, etc. Por lo tanto, se
necesita orden, comunicación y tener un plan estratégico para poder abarcar
el número de clientes que tienen. Sin embargo, no cumplen la promesa del

servicio personalizado en cada área del que se necesite. Es decir, el servicio
en algunos casos, está a medias, no tienen todos los datos y tienen una falta
de consistencia al seguir la atención del cliente. Una de las razones es
porque tienen mucha demanda y llegan a estar incompletos, en la parte del
staff.
Otro gran problema es que en muchas ocasiones, clientes que tienen

problema con su software, no pueden localizar ni comunicarse con los
trabajadores, se tardan un tiempo para poder reclamar su queja a dichos

trabajadores.
Identificación de causa y efecto
A continuación, se mostrará el diagrama Ishikawa.

Podemos observar que la problemática es la falta de cumplimiento de la
promesa con respecto al servicio. Las principales causas pueden ser la falta
de comunicación por parte de las áreas, no comprender lo que sucede en las
diferentes áreas y hay mucha demanda y mucha información que recopilar la
cual no están administrando. Por otro lado, tienen muchas quejas, sin
embargo, esas quejas no se pueden llegar a saber porque no hay contacto
directo con los trabajadores.
Al poder realizar una lluvia de ideas con lo que respecta las causantes de
estos problemas con el servicio ya sea la falta del manejo de demanda como
la falta de comunicación entre áreas como con los clientes. Se llegaron a 6
importantes factores por el cual pueda ser el efecto del problema.
Está dividido por: Procedimiento, Información, Personal de apoyo, Personal

de contacto, clientes, otras causas.
● El factor de procedimiento se trata del proceso de selección de los
clientes y como las áreas establecidas en la empresa se alinean para
satisfacer la necesidades de la misma. En este aspecto, la problemática
se basa en la incapacidad de las áreas de alinearse para atender
efectivamente a toda su cartera de clientes.
● La información. En esta parte surge la comunicación interna de la

empresa en el conocimiento de los clientes y sus necesidades. Cabe
destacar, en el primer punto habla sobre la falta de alineación entre las
áreas. La empresa tiene como visión brindar una atención excepcional
a cada uno de sus clientes, por lo que se traduce en una atención
personalizada. Sin embargo, al no contar con una correcta
comunicación entre áreas y no tener contacto directo con sus clientes
se les hace imposible alcanzar esta visión. Al no tener información
completa, hay un gran sesgo que no permite que el servicio pueda
personalizarse de la mejor manera. Por ejemplo, digamos que el área
de atención al cliente se encuentra en una posición de reclamos, y
estos no tienen conocimiento del área de tecnología, no podrán
brindarle una respuesta clara al cliente porque no cuentan con la
información necesaria. Como consecuencia tendremos a un cliente
enojado y un personal incapacitado para resolver problemas por falta
de comunicacion.
● Personal de contacto, se refiere a las personas que tienen contacto
directo con los clientes. La primera problemática se trata de la falta
de comunicación entre las áreas y la falta de contacto directo con los
clientes. Necesitan separar lo que es servicio al cliente y la
elaboración del producto, ya que al momento, no hay áreas donde el
cliente pueda ser escuchado. Por otro lado, hay una falta de trabajo en
equipo entre áreas. A lo que me refiero es que las áreas no se
comunican para ayudarse con la elaboración de producto.
● La siguiente categoría es personal de apoyo, Recursos humanos llega
a retrasar el proceso, debido a que no contrata buenos perfiles tanto
para el servicio al cliente como en la parte de desarrollo.
● Esta categoría se trata de clientes. En sí, esta problemática consiste en

la demanda que pueden soportar. Es decir, la capacidad de la demanda
puede ser demasiada, agregando que los clientes solicitan muchos
cambios. Por lo tanto se les dificulta cubrir cierta demanda
● En la categoría de otras causas, como conclusión se ve que el detalle
para la falta a la promesa de personalización del servicio, es debido a:
1. La gran competencia entre colaboradores y no ser unidos
2. En algunas áreas, solamente tienen el conocimiento básico de sus
otras áreas, eso lleva a no tener el entendimiento suficiente de
procesos necesarios o ciertamente no tienen la información necesaria.
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III. Análisis de la situación actual con relación a la mezcla del servicio

A. Mezcla ampliada del servicio.
*Producto*Corporación TX tiene una variante de productos en base
de conocimientos de softwares o tecnología como tal y dicho producto
va en categoría B/B ya que le trabajan a empresas con el objetivo de
tener su propio software o entender y tener conocimientos de la
tecnología. Lo importante es que quieren diferenciarse por el servicio
personalizado. Es decir, quieren lograr ayudar y crear soluciones a la
medida del cliente para tener resultados positivos. Hay tres categorías
de servicio y productos que ofrece corporación TX y son las
siguientes:
a. Tecnología: Su objetivo es lograr soluciones a las
necesidades del negocio. Se asocian con AWS (Amazon
Web Services) para brindar beneficios de tener respaldo
de data e información en la nube. Claman ser el socio de

tecnología más solicitado en el mercado. Tienen
herramientas como:
b. Consultorías para gobiernos: Ellos llegan a entrar a un

mercado no tan común para operar. Su objetivo es poder
ayudar a los gobiernos a modernizar tanto los procesos de
administración como aumentar sus ingresos. Lo más
importante de todo es que con esos cambios, llegan a
lograr la calidad de vida de los ciudadanos. Optan por la
gestión tributaria con la innovación tecnológica en
procesos administrativos. Ofrecen auditorías fiscales, por
ejemplo el análisis de legislaciones e inteligencia fiscal,
con el fin de tener una mejora.
c. Asociaciones público-privadas: Quieren brindar sus
casi 40 años de experiencia en lo que es la administración
y gerencia de proyectos a sus propios aliados en
municipalidades y gobernaciones. Por ejemplo, en
terminales. Ofrecen una solución completa a organismos
autónomos o municipalidades para la operaciones,
gestión, administración y mantenimiento en las
terminales de buses. O en peajes de autopista. Ayudan
con la recaudación, administración y construcción de
peajes de autopistas.
- Place and time: En esta parte, se analiza donde llegan a

entregar el producto o servicio. Ya sea de manera física, de
manera electrónica o ambas, en algunos casos. Podemos decir
que en el caso de esta empresa, se maneja tanto de manera
física como electrónica. Esto es así porque a como sabemos,
corporación TX es una empresa internacional, donde llegan a
ubicarse en variadas localizaciones. Tienen oficinas centrales
en Panamá, Venezuela, Nicaragua y Honduras. En las oficinas
usualmente es donde se realizan proyectos, hay reuniones con
los clientes y toma de decisiones. Esto se puede decir que es de
manera física para las empresas que están puestas en su misma
localización. Por otro lado, tienen reuniones en línea en su
mayoría, ya que muchas empresas que consultan sus servicios
son de manera extranjera tipo empresas de Estados Unidos o
España. La entrega como tal del servicio va dependiendo de
cual. Por ejemplo, lo que es el servicio personalizado de
soluciones con la tecnología, va a mano de un servicio
intangible por 60% y 40% de manera tangible.
- *Promocion y educacion*En esta parte, se ve de qué manera
llegan al cliente y como dan a conocer sus habilidades como
empresa. Según el mercadeo de servicio, hay tres factores
importantes. proporcionar la información y consejo necesarios,
persuadir a los clientes meta de los méritos de una marca o
producto de servicio en particular y animarlos a actuar en
momentos específicos. En el caso de Corporación TX, llegan a
alcanzar al consumidor por medio de la página web pero
también por el mercadeo de boca en boca. Ya que tienen su
manera de trabajar muy destacable que por medio de resultados

de otras empresas, llegan a ser conocidos. Tienen una manera
de otorgar más información al cliente, primero, en la página
web llegan a tener una información completa en donde se
ubican y qué es lo que hacen. Por otro lado, tienen una manera
de recopilar información de las personas interesadas de su
servicio. Por otro lado, su fortaleza es el marketing directo, ya
que tienen una manera estratégica de colocar su producto al
mercado.
- Precio y otros costos para el usuario: Esta parte se ve lo que
es el valor de manera monetaria al producto o servicio que
otorgan. También cubre lo que es la perspectiva de la empresa
con el servicio y los clientes. Esto ayuda a la empresa a obtener
la fijación de precios y quienes están dispuestos a pagar por ese
servicio. Hablando un poco de la empresa, al ser un producto
para empresas, claramente no es un producto que se pueda decir
“barato” ya que a decir verdad, este producto va dirigido a
empresas y gobiernos. Ellos basan su precio conforme a:
1. La calidad de la tecnología que ofrecen al mercado.
2. La comparación del mercado. Es decir, llegan a tener una
diferenciación alta de otros proveedores de softwares
como ZAP.
3. Le dan valor agregado al producto ya que realizan el
software a la medida de la necesidad del cliente. En
cambio otras empresas proveedoras de dicho producto,
solo otorgan un modelo o prototipo que no encajan en su
totalidad con las necesidades.
4. Realizan el precio acorde a los números de usuarios y la

complejidad de esto. Es decir, de qué manera necesita la
empresa que opere dicho software. Por ejemplo, la
interacción que tendrá el usuario, transacciones,
herramientas, etc.
5. Sus precios son bien flexibles, ya que van en
dependencia de lo que necesite y desee el cliente.
- Procesos: Cuando hablamos de procesos, nos referimos a cómo la empresa

llega a realizar su trabajo. Es importante el proceso más si es un producto
muy apelado en el mercado y más si es competidor líder en las áreas. En
corporación TX, se considera que tiene una fortaleza en el proceso ya que
abarcan en diferentes países, además que ellos mismos crean estándares de
orden para el proceso y compra del producto.
- *Personas*En esta área, notamos que el recurso humano en la empresa.
Podemos evaluar la eficacia y eficiencia que tienen conforme al servicio o la
elaboración de ciertos productos. En sí, en este caso, si hay contacto con el
cliente ya que se tiene que brindar interacción para la elaboración de dicho
producto. Sin embargo, lo que se toma más en cuenta, son las personas
altamente capacitadas para la mano de obra de la producción de los
softwares. Ellos tienen una buena estrategia ya que operan en más de 14
países y generalmente, tienen a los más calificados en estas áreas. Por otro
lado, en Nicaragua han hecho una producción masiva con lo que se respecta
a los softwares ya que la mano de obra es más barata que en todos los países.
- Evidencia física (Physical environment): En este punto es muy importante
la experiencia e imagen del cliente. Como ven el lugar donde se genera la
venta o en este caso, las reuniones, el estilo de decoraciones del lugar, etc.
En esta empresa se puede considerar que tienen una buena reputación con
respecto a la experiencia ya que es una empresa que trabaja con orden y
eficacia, además que localización es adecuada para el cliente llegar y poder
hacer las reuniones. Por otro lado, ellos trabajan con algo sumamente
sensible que son los impuestos, entonces se les conoce por ser confiables y
confidenciales con la información que se les otorga. Eso se ve en la calidad
del trabajo.
- - *Productividad*Por último, observamos lo que es el resultado de la
capacidad de cumplir los objetivos y metas en el tiempo que se establece
desde un inicio. Como empresa, si llegan a ser óptimos, además, el personal
de manera individual, llegan a ser eficaces y eficientes.
B. Principales interacciones y eventualidades: triángulo de
rno
Ma
Inte
rke
ting
ngti
rke
E
xte
Ma
rno
Marketing Interactivo
servicios.
Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de

servicio, el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar
enfocados en el cliente como elemento central de la gestión.
A continuación, aplicar y explicar el triángulo de servicio con la

empresa Corporacion TX, contando con los datos sobre el marketing
Interno, Marketing Externo y el Marketing Interactivo.
a. Marketing Interno: Esto conlleva a una elaboración dentro de

la empresa. Esto con el objetivo de vender la propia marca a los
propios trabajadores. En sí que puedan vivir la marca y
expandir por así decirlo. En el caso de corporación TX,
considero que la manera que los colaboradores viven la marca
es mediante el uso de sus servicios. Es decir, la empresa misma
crea sus propios softwares para cada distinta área. Por otro lado,
llegan a usar al cien por cierto la tecnología que ellos brindan a

los clientes.
b. Marketing Externo: Este marketing trata de enfocarse en la
promesa que se hace al cliente por medio de redes sociales,
páginas web, carteles etc. Se puede decir que es el paso donde
el cliente elige la empresa para consumir de su producto o
servicio, es lo que atrae al cliente llegar a donde está el negocio
y que se llegue a interesar por las diferentes cosas que ofrecen.
En el caso de dicha empresa, su principal red de comunicación
y obtención de información es su propia página web donde se
detalla su trabajo y todo lo que han sido hasta el día de hoy. Por
otro lado, no utilizan el marketing digital o tradicional, sino el
boca en boca y el marketing directo.
c. Marketing Interactivo: Esta sección es una de las más
importantes en ciertos puntos de vista, Aquí es donde se
desarrolla la promesa,y se llega a cumplir. Por otro lado tiene
interacción con el cliente, ya que el cliente en el momento que
da un pie en la infraestructura de la empresa, es donde empieza
a evaluar todo, es un momento crítico e importante de manejar
con profesionalismo lo que es el servicio. En el punto de vista
de la empresa, con respecto a las relaciones con el cliente, se
puede decir que son eficientes con eso (al principio), ya que
ellos están al tanto y pendientes de como les esta funcionando
el producto o en caso de ser consultorias, evalúan y miden el
nivel de cambio. Por otro lado, con respecto a la promesa, se
puede decir que tienen oportunidad de mejora ya que en
algunos casos, se les dificulta cumplir con dicha promesa por el
personal, conocimiento o falta de trabajo en equipo. son

expertos trabajando de manera individual pero no de manera
grupal.
IV. Planteamiento de propuesta de mejora a la calidad de servicio.
1. La mezcla del servicio.

A continuación, como parte del planteamiento de la propuesta, se
mencionan varias problemáticas que se mencionaron en la mezcla
de servicio y por ende dar una solución de ello.
a. Producto: como habíamos hablado de esta página, el producto de esta
empresa se basa en la tecnología, softwares para el gobierno con
respecto a impuestos, consultoras para entes públicos etc. El problema
en esta página es que sus productos no son tan diversos, no se enfocan
en muchos mercados, por ende, digamos que no hay un servicio
variado. Esto radica ya que ellos han sido expertos en estas áreas.
Como propuesta o recomendación sería: En este caso, poder

estudiar el mercado de las necesidades que existen con respecto a los
softwares o empresas fuera del área pública. A si mismo, poder
otorgar capacitaciones “technology wise” a otros mercados que
podrían necesitarlo en Nicaragua.
b. Promoción y educación: En esta página, podemos ver alguna falta de

interacción con el cliente y la falta de estrategias de promoción. Esto
va más que todo con la parte de la comunicación y canalización de los
servicios que ofrecen. Por otro lado, no utilizan otras redes para
comunicarse con el cliente de manera más directa. Usan solamente la
página web autorizada. poder avanzar un poco en la parte de la

publicidad, ya que se han quedado con estrategias como de boca en
boca o marketing directo.
Como propuesta o recomendación sería: Primeramente, lograr
entender el mercado y clientes actuales para poder desarrollar
estrategias necesarias para re incorporar la comunicación con el
cliente. Esto con el fin de poder ampliar la calidad del servicio. Por
otro lado, necesitan integrar las redes sociales hacia el negocio para el
mejor uso del servicio al cliente y poder educar a más personas del
producto que venden y sus funciones.
c. Persona: En esta página se puede presentar lo que son los
colaboradores de diferentes áreas, aportando a lo que es la calidad del
producto y del servicio. El problema radica en que no hay un tipo de
liderazgo y control por jefes, ya que los jefes, en su mayoría, no están.
Por consecuencia, los jefes no llegan a realizar las ineficiencias que
tienen los colaboradores al dar el servicio. Por otro lado, los mismos
colaboradores pueden llegar a ser un tanto individualistas con respecto
al trabajo entre áreas y el trabajo en equipo. El cliente puede
evidenciar que no hay comunicación ni elaboración continua de
manera general (es decir, que todas las áreas puedan aportar y quedar
en una idea).
La propuesta o recomendación sería: Primeramente, medir el nivel

de capacidad de los colaboradores, más aún en el área del servicio al
cliente. Poder otorgar una evaluación continua de su desarrollo como
empleador y como ayuda al cliente a resolver su necesidad. Por otro
lado, poder promover lo que es la comunicación entre las áreas. La
mejor manera de lograrlo es mediante algún tipo de proceso donde

cada área revise el trabajo de los demás, así verán de qué manera
operan. Desde el área de tecnología hasta la de soporte.
d. Productividad: Con respecto a esta p, como había dicho

anteriormente, ellos pueden trabajar de manera independiente, sin
embargo, no toman en cuenta la opinion o informacion que puede
haber en las otras areas. En consecuencia, puede haber deficiencias en
la entrega personalizada que prometen dar.
La recomendación sería: En este caso, los colaboradores necesitan

aprender lo que es el trabajo unido. La mejor manera que pueden es
mediante una estructura de cómo manejar cada proceso, trabajo etc, de
una forma más ordenada, pudiendo dar y obtener información de las
demás áreas. Con esto, también aplicar estrategias exitosas de la
misma empresa pero en los demás países. En sí, lograr que la
productividad y calidad no disminuya por la falta de información y
comunicación.
2. Análisis integral de las brechas a lo interno de la empresa.
Como vimos en clase, las brechas del servicio nos permite visualizar e
identificar alguna desviación de resultados no esperados por el cliente.
Esto genera insatisfacción y afecta a la calidad de la experiencia. A
continuación, analizaré el modelo de brechas de Corporación Tx.
a. Brecha de los estándares: Según el libro, este GAP se puede

identificar como la diferencias entre ciertas percepciones que
tiene la gerencia respecto a las expectativas del cliente y los

estándares de calidad con respecto al servicio. En este caso, la
empresa puede tener sus oportunidades con respecto a lo que el
cliente espera. Ellos promueven el servicio personalizado en la
elaboración del software con respecto a las necesidades del
cliente. Sin embargo, últimamente ellos han bajado la calidad
del servicio único, pensando que el cliente después haber
recibido el primer servicio, no necesiten continuación con el
desarrollo o que el futuro, no se necesitará tener canales de
conversación para una resolución con el producto con sus
clientes.
❖ Lo más importante de hacer es poder sistematizar un
proceso tipo lifeline del proyecto en el que llevan. Es
decir, poder lograr tener un proceso donde se pueden ver
las diferentes perspectivas del cliente con el proyecto
(software) y como se puede ver al futuro, aunque haya
constante cambio
❖ Por otro lado, sería bueno que los programadores, el
equipo de soporte y los gerentes les ayuden a los clientes
a poner una meta. Es decir, poder solucionar los
problemas y establecer la meta que los clientes desean.
También tener un plan b por si algo no sale bien.
b. La brecha de las comunicaciones internas: Esta brecha trata

de la diferencia de lo que la empresa promete dar con respecto
al desempeño y nivel de la calidad del servicio y lo que de
verdad son capaces de proyectar u ofrecer al cliente. El

desempeño de la empresa puede ser satisfactorio muchas veces,
ya que tienen un buen personal que los cubre. Sin embargo, el
nivel de la calidad del servicio es diferente a lo que se proyecta.
Es decir, ellos comparten la idea del servicio personalizado
pero para llegar a eso, se necesita de la información y la data
para entender el problema que tiene el cliente. Entonces, todo
consiste en las áreas y su falta de comunicaciones internas. No
llegan a ponerse de acuerdo tanto en la manera como se
realizará como que proceso realiza cada área y se puede decir
que esto genera mala calidad al servicio y provoca confusión
con los clientes a la hora de presentar dicho producto.
❖ Antes de poder educar al cliente con la
información. Se necesita evaluar el nivel de
contingencia y consistencia entre las
comunicaciones entre los colaboradores por área.
Con el fin de saber de qué manera se puede otorgar
un servicio más satisfactorio con respecto a la
comunicación con el cliente también. Entre mejor
se comunican internamente, mayor posibilidades
de que el cliente se sienta satisfecho con el
servicio.
❖ Por otro lado, siempre poner a cargo a un
supervisor, donde ayude a las áreas a aportar
información necesaria para los demás antes de
tener alguna interacción con el cliente. Estas áreas
son la de tecnología, desarrollo, soporte.
❖ Crear una área del servicio al cliente, de manera en

que se pueda ver las quejas, sugerencias o
simplemente desean comunicarse con la empresa
como tal.
3. Estrategias de Marketing de Relaciones y Recuperación del Servicio.
Lo que es el marketing de relaciones y recuperacion, en si se basan en las maneras

de como el cliente pueda realizar una fidelizacion con el producto o como
recuperar al cliente si llega a pasar un incoveniente. Las estrategias Varian
conforme al tipo de servicio en el que se ofrece pero algo que si se debe tomar en
cuenta es que si no se tienen estas estrategias, posiblemente una empresa puede
perder clientes por no entender el nivel de importancia lo que es la relacion con el
cliente o como retenerlos hasta cierto punto. El fin de estas estrategias son para
permitir que la experiencia del cliente sea de calidad y puedar percibir que su
opinión importa.
Con respecto a la empresa, Corporacion Tx, el tema de la recuperacion del servicio

y las quejas es algo sumamente importante. Todo se debe a que al ser un producto
donde puede no funcionar o producir algun problema. Dicho esto, dare
recomendaciones de solucion a ciertas oportunidades de mejora.
En cierta parte, necesitan una manera de poder permitir que el cliente tenga el
chance de probar el producto y tener un canal de comunicación para las quejas.
Entonces considero que necesitan un plan de contingencia donde empleados esten
dispuestos a quejarse y tambien que se sientan escuchados. Por otro lado, ser mas
eficaz con el control de quejas, mediante a: la creacion de una linea de soporte para
servicio al cliente, exclusivamente para manejo de quejas y consultas del servicio.
Por otro lado, se deberia de manejar el sistema de garantias para el cliente. A decir
verdad, ellos tienen un producto que en muchas ocaciones han tenido el chance de
que falle, ya sea por error tecnico, culpa de la empresa o un mal manejo por el
cliente. Sin embargo, esto ha causado una mala calidad del servicio, ya que los
clientes esperan una solución con la empresa.
● La empresa debera de tener un control de garantias con los productos de

cada cliente. Ya sea mediante a darles un descuento o una garantia que cubra
cualquier daño en algun determinado momento.
● Priorizar un sistema de desarrollo de retroalimentacion para saber en que
hacen mal y tomalo en cuenta. Al final para poder crear lealtad en largo
plazo
4. La Cadena de Servicio-Utilidades
La cadena de servicio-utilidad se basa en vinculos relacionados con la

satisfacción y lealtad del cliente con el valor creado por la satisfaccion de los
empleados donde son proactivos y leales. Esto en si nos ayuda a ver y
entender la importancia entre el orden que se tiene que tener en la
organizacion.
Interna servicio Externa

- Mejorar los canales de - Ser mas - Se genera retencion

comunicacion e eficaces con de cliente
informacion entre respecto al - Aumenta valor de
empelados servicio al servicio
- Usar mejores cliente y el - La mejora de calidad
herramientas para atender desarrollo de vida de empleados
el servicio al cliente del genera la lealtad
- Control de desempeño de producto. - EL desempeño del
las areas Esto empleador produce
- Implementar canales de aumenta el satisfaccion y lealtad
evaluacion para el cliente valor del del cliente
con respecto al servicio servicio.
- Proponer un ambiente y -
espacio mas comodo para
las opiniones de
colaboradores
- Promover liderazgo en
las distintas areas
5. Intermediarios y Canales Electrónicos en los Servicios
Lo que es el intermediario y canal electronico es la distribucion del servicio.

Es decir, es la forma en que se entrega el servicio al cliente. Hay distintas
manera de poder trasladar informacion de manera reciproca. Digamos que el
uso de distintos canales implican costos y la manera drastica en que se
amplia el servicio.
Entablandolo al negocio, claramente que el uso de la tecnologia es

importante. Sin embargo, considero que para mejorar la situacion del a
empresa con respecto a los canales de servicio, si deberian de ser de manera
tradicional y electronico.
1. Flujo de informacion y promocion: Deberan utilizar con frecuencia

lo que son los canales de comunicacion digitales. Por ejemplo, redes
sociales, whatsapp o crear una aplicacion. Esto con el fin de que el
cliente pueda llegar a ellos de cualquier manera. Esto ayudara a que
tengan en cuenta que ofrecen, requisitos para ser atendido, precios y
numero telefonico. Por otro lado, esto ayuda a conocer mejor sus
habilidades con ver ejemplos de otros servicios.
2. Flujo de negociacion: Esta parte es para saber acuerdos de ambas
partes, que se necesita, formas de pago, ofertas de servicio. Se puede
decir que esto puede hacer de manera tradicional. Es decir, tener una
interaccion cara a cara, para establecer medidas y desarrollos para la
necesidad del cliente. Lo mejor seria establecer el uso de oficinas mas
frecuentemente.
3. Flujo de producto: Este producto se necesita un proceso de
instlaacion ya que es un software para las empresas. Entonces se
necesita una manera para trasladar el producto a las manos del cliente.
Si se necesita un sitio local para otorgar el producto. Puede ser en las
oficinas del cliente o mediante oficinal locales del negocio.
6. Pautas sobre la Demanda y Capacidad en los Servicios
Sabemos que todo negocio tiene que conocer que tiempos es donde la demanda
sobrepasa la capacidad y cuando la capacidad esta sobre utilizada por la falta de la
demanda. Siempre hay epocas importantes donde la demanda llega a variar y en
ciertas ocaciones, al querer cubrir algo fuera de nuestras manos, puede generar
insatisfaccion a los mismos clientes.
Con respecto a Corporacion Tx, considero que en muchas ocaciones han tenido la
oportunidad de tener mucha demanda y la capacidad limitada ya que puede que se
acumule mucho trabajo o hay muchas quejas sobre algun fallo del producto. La
mejor manera de saber como manejar esos incrementos de demanda es por medio
de metodos utilizados para nivelar y controlar la demanda con la capacidad.
Capacidad insuficiente Exceso de capacidad

(Exceso de demanda) (Demanda insuficiente)
No tomar accion No hay orden ni La capacidad puede
organizacion con los desperdiciarse y en
proyectos. Las algunos casos, se baja la
posibilidades que algo calidad del servicio. En el
salga mal aumentan. Ya futuro, clientes pueden
sea en el servicio tecnico decepcionarse por la
o servicio al cliente. experiencia del cliente.
Aumenta insatisfaccion
del cliente
Disminuir la demanda Se pueden subir los
precios o simplemente
tener un control por dia.
Es decir, dividir todos los
proyectos pendientes y
los nuevos, por prioridad
y tamaño del proyecto.
Por ejemplo, Los
primeros dias de la
semana se trabaja con los
proyectos mas
importantes y el restante
de dias se trabajan con
proyectos donde no se
necesita de tanta atencion
Aumentar la demanda Se puede bajar precios de
servicios o incrementar el
uso del mercadeo para
dar a entender que estan
disponibles en todo
momento. Por otro lado,
para no gastar tiempo del

personal, suministros etc,
se puede trabajar desde
casa y realizar ciertas
actividades desde ahi.
V. Conclusion y recomendaciones
Para concluir, este proyecto se inculcó cada concepto necesitado por parte del
entorno del servicio. De manera general y especifica pudimos ver la importancia de
lo que es el servicio y la calidad para atender de la mejor manera al cliente. Asi nos
tengan confianza y haya lealtad hacia con nosotros. Al final, podemos observar las
partes positivas y negativas de la empresa, con el fin de crecer y mejorar la
experiencia del cliente.
A manera especifica. Pudimos observar conceptos y teorias que se relacionan con
el mercadeo de servicios. Las oportunidades de mejoras de la empresa Corporacion
Tx era de manera interna. Como se puede mejorar la relacion entre colaboradores,
clientes y el servicio. Pudimos observar que la falta mas importante de ellos era la
parte de comunicacion entre ellos y hacia los clientes. Por otro lado, pudimos
otorgar soluciones a dicho problema para la mejora de la calidad del servicio.
Es muy importante que la empresa tenga los objetivos en claro para que pueda fluir
el trabajo en equipo. Por ejemplo, poder otorgar un canal de comunicacion entre el
cliente y colaborador, poder otorgar un canal de comunicacion entre los
colaboradores y sus areas, poder incrementar el uso electronico para llegar a los
clientes y por ultimo, poder otorgar liderazgo para controlar y disminuir errores a
futuro.
Como recomendacion, deberian continuar alcanzando al cliente meta, querer
dispersarse de manera general para que puedan ser mas reconocidos en Nicaragua
y de manera inernacional. Con el fin de ganar posicionamiento en el mercado de la
tecnologia.
VI. Bibliografia y anexos

https://www.grupotx.com/

Proyecto Final de Mercadeo de Servicios

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Jueves 12 de mayo del 2022

Proyecto final de mercadeo de servicio

Propuesta de mejora de servicio al consumidor final

Para: Profesor Leonel Mena.

Objetivo del proyecto son: 4

A continuación, este proyecto nos dará la oportunidad de poder entender,

Objetivo del proyecto son:

I. Breve reseña y aspectos importantes de la empresa.

La industria se basa en la tecnología e involucra la investigación,

La organización noto que el entorno iba cambiando, volviéndose más

ellos buscaron implementar los mejores sistemas para la optimización de

Al día de hoy, el factor que tienen como valor agregado o diferenciación es

Corporación Tx tiene como diferenciación principal, la tecnología. Ellos

● Misión: Como empresa, lo más importante para ellos, es ser la empresa

II. Planteamiento del problema

El planteamiento del problema consiste en lo siguiente. La empresa tiene

el número de clientes que tienen. Sin embargo, no cumplen la promesa del

Otro gran problema es que en muchas ocasiones, clientes que tienen

trabajadores, se tardan un tiempo para poder reclamar su queja a dichos

Identificación de causa y efecto

A continuación, se mostrará el diagrama Ishikawa.

Está dividido por: Procedimiento, Información, Personal de apoyo, Personal

● La información. En esta parte surge la comunicación interna de la

● Esta categoría se trata de clientes. En sí, esta problemática consiste en

III. Análisis de la situación actual con relación a la mezcla del servicio

de data e información en la nube. Claman ser el socio de

b. Consultorías para gobiernos: Ellos llegan a entrar a un

- Place and time: En esta parte, se analiza donde llegan a

manera de trabajar muy destacable que por medio de resultados

4. Realizan el precio acorde a los números de usuarios y la

- Procesos: Cuando hablamos de procesos, nos referimos a cómo la empresa

B. Principales interacciones y eventualidades: triángulo de

Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de

A continuación, aplicar y explicar el triángulo de servicio con la

a. Marketing Interno: Esto conlleva a una elaboración dentro de

llegan a usar al cien por cierto la tecnología que ellos brindan a

personal, conocimiento o falta de trabajo en equipo. son

IV. Planteamiento de propuesta de mejora a la calidad de servicio.

1. La mezcla del servicio.

Como propuesta o recomendación sería: En este caso, poder

b. Promoción y educación: En esta página, podemos ver alguna falta de

página web autorizada. poder avanzar un poco en la parte de la

La propuesta o recomendación sería: Primeramente, medir el nivel

mejor manera de lograrlo es mediante algún tipo de proceso donde

d. Productividad: Con respecto a esta p, como había dicho

La recomendación sería: En este caso, los colaboradores necesitan

2. Análisis integral de las brechas a lo interno de la empresa.

a. Brecha de los estándares: Según el libro, este GAP se puede

tiene la gerencia respecto a las expectativas del cliente y los

b. La brecha de las comunicaciones internas: Esta brecha trata

verdad son capaces de proyectar u ofrecer al cliente. El

❖ Crear una área del servicio al cliente, de manera en

3. Estrategias de Marketing de Relaciones y Recuperación del Servicio.

Lo que es el marketing de relaciones y recuperacion, en si se basan en las maneras

Con respecto a la empresa, Corporacion Tx, el tema de la recuperacion del servicio

● La empresa debera de tener un control de garantias con los productos de

La cadena de servicio-utilidad se basa en vinculos relacionados con la

Interna servicio Externa

- Mejorar los canales de - Ser mas - Se genera retencion

5. Intermediarios y Canales Electrónicos en los Servicios

Lo que es el intermediario y canal electronico es la distribucion del servicio.

Entablandolo al negocio, claramente que el uso de la tecnologia es

1. Flujo de informacion y promocion: Deberan utilizar con frecuencia

6. Pautas sobre la Demanda y Capacidad en los Servicios