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LA IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO Y LA

CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por

Over Jham Inton Rodríguez Ospina

Archbold Jaramillo Francis Cadwel

Geraldine alix Díaz linero

Fundación Universitaria del Área Andina

Fundamentos de servicio al cliente

Juan Manuel Puche Chacón

Bogotá D.C. Octubre del 2020
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Introducción

Por medio de este eje vemos algunas alternativas de mejora para la organizacion dando

solución aun sin número de dificultades que frecuentan el mal uso del servicio al cliente, si

reforzamos las estrategias y técnicas de cambio en la organización generamos el buen uso del

servicio al cliente, con estos pasos implementados la organización tendrá eficiencia para el

crecimiento de nuevas fortalezas en su entorno,

Gracias a ellos tendremos una organización con cimientos fuertes para el siglo XXI llevando

el buen uso del servicio al cliente a nuestros usuarios.

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1 ¿Seleccione una empresa del mercado?

Digital MTX

Estos documentos de la organización son bajados de la página web de ellos, la empresa se

dedica a la compra y venta de productos tecnológicos, desde unos meses atrás no trabajo para

ellos, me acerque con mucha amabilidad para que me suministraran la información requerida

para generar el trabajo que se necesita entregar para el eje 2 de fundamentos de servicio al
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cliente, la empresa me da una respuesta acerca de la información solicitada. Que no puede ser

entregada por efecto de calidad.

2 ¿Realice un diagnóstico e identificación de la prestación del servicio de la empresa

solicitada, el mismo debe ser desarrollado a través de una herramienta de trabajo

colaborativo??

Digital MTX es una empresa importadora, dedicada a la comercialización,

representación y distribución al por mayor y al por menor de toda clase de partes de equipos de

cómputo. Nuestra empresa cuenta con 15 años en el mercado brindando solides, seriedad y

responsabilidad en nuestros servicios y productos.

Ofrecemos a nuestros clientes productos a la vanguardia en tecnología. Nuestro personal

idóneo está dispuesto a brindarle asesoría en los productos de acuerdo a sus necesidades.

Además, contamos con un equipo de servicio técnico especializado, dando soporte de forma

inmediata a sus requerimientos.

La empresa, no fija como base la prestación de servicio al cliente, basado en los documentos

entregados por digital y entrevistas a los empleados se hace un empalme, dando como resultado

que la organización permite ver las fallas de un punto que no prevé que suceda, se determina que

cada área ocupada en la organización, presta un mal servicio de la calidad. Llegando a visualizar

partes fundamentales donde se puede corregir los errores del servicio al cliente.
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El mal uso del servicio al cliente

Digital MTX Empleados

Fallas Fallas

- Falta de objetivos -Incumplimiento de las normas

-Falla de liderazgo -Prestación al servicio

-Compromiso por la organización -Conductas inadecuadas

-Cumplimiento de normas -Falta de motivación

-Motivación organizacional -Clientes insatisfechos

3 respondan a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada

A ¿Qué tan importantes es el servicio al cliente para mi empresa y colaboradores?

la importancia del servicio al cliente no está muy estipulada en la empresa digital MTX, se

denota al momento de ingresar a sus instalaciones el mal servicio de sus colaboradores.

La empresa tiene conocimiento de la importancia del servicio al cliente, pero no lo aplica en su

totalidad.
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Si la empresa conoce la importancia de un excelente servicio vale la pena preguntarse

¿Cuántos clientes tengo con malas o buenas experiencias?

En cuanto a la cantidad exacta de malas o buenas experiencias con el cliente, no tengo en

exactitud un porcentaje, la empresa no genera esa información por cuestiones de privacidad,

Me tomo la tarea de investigar por medio de entrevistas a los empleados y algunos clientes de la

organización para conocer a fondo los errores que se comenten con la prestación del servicio al

cliente. La mayoría de los entrevistados dan opiniones muy acordes con el mal servicio prestado

por la organización, como hay otros que opina que la calidad es excelente entre estos

encontramos que los empleados abogan que la calidad que ellos prestan es la mejor, cuando el

cliente desde su punto de vista expresa que la calidad prestada por los empleados de la

organización es muy ineficiente para ellos.

B ¿Está mi empresa aplicando estos principios?

La empresa no está aplicando estos principios, la empresa esta en auge de crecimiento

económico que no se está fijando en los erros que esta cometiendo frente a la prestación del

servicio al cliente, se están basando en que tiene toda la atención prestada de los clientes por su

economía, productos, y no por prestar la excelencia del buen servicio al cliente.

De ser la respuesta positiva

¿la aplicación que estoy haciendo de ellos me da los resultados que busco?
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La aplicación del servicio al cliente en la organización, no presenta los resultados acordes que se

esperan.

C ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?

“El servicio al cliente es la base fundamental en una organización,” Para este

propósito, el servicio como concepto en primera instancia es el que sustenta el
orden jerárquico, así, para Fisher (1988, p. 175) el servicio se define como el
conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o
que se suministran en relación con las ventas; años más tarde Fisher y Navarro
(1994, p. 185) lo exponen como “un tipo de bien económico.” [ CITATION
Cri13 \l 2058 ]

Como lo exponen algunos autores que hablan acerca de la atención al cliente, vemos que la

organización digital MTX necesita implementar el servicio al cliente para su crecimiento

empresarial.
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Conclusiones

Por medio de este trabajo, nos damos cuenta de la importancia que tiene el servicio al cliente,

todas las empresas deben hacer énfasis en prestar un servicio al cliente de calidad, con un capital

humano dotado de principios hacia la prestación de un servicio, para esto debe contar con un

liderazgo capaz de aplicar políticas que lleven a la empresa a hacer buen uso de la prestación de

un servicio.

Es importante mencionar que todo grupo necesita de un cierto grado de organización, siempre

habrá alguien que asuma las responsabilidades, evalúe las decisiones y mantenga al resto

motivados y enfocados en el objetivo. En cualquier grupo que se precie emerge la figura del líder,

por muy pequeña que sea su contribución.

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Referencias

Villalba, C. 2013. La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus modelos más

representativos y su aplicación en las universidades. Recuperado de:

file:///C:/Users/Vanessa/Downloads/Di alnet-TheServiceQuality-4776917.pdf