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PROFESOR DEL MODULO: PAOLA AMEYALI LIRA GÜ EMEZ

NÚ MERO Y FECHA DE LA EVIDENCIA DE APRENDIZAJE: EA/24/04/2018

TITULO DEL TRABAJO: PROYECTO DE APLICACIÓ N (SEGUNDA PARTE)

NOMBRE DEL ALUMNO: LEONEL MICHEL SEGURA LOPEZ

NOMBRE DEL MODULO: TECNICAS DE SERVICO AL CLIENTE V2

MATRICULA: 17001270
Retoma la empresa de servicios que elegiste en tu Proyecto de aplicación (primera parte), y tomando como base
lo que has aprendido en los contenidos de Unidad 3, integra en un documento de Word lo siguiente:

Portada que incluya los siguientes datos: nombre completo, matrícula, nombre del Módulo, título de la
evidencia de aprendizaje, nombre del asesor y fecha de elaboración.

Desarrollo: Incluye los siguientes puntos.

Elabora un diagrama de flujo donde representes el servicio principal que ofrece la empresa de servicios que
elegiste y en el que se describan los pasos que se siguen para brindar dicho servicio.
1. EL CLIENTE DEBE SOLICITAR UNA COMPRA CON UN PRECIO MAYOR A LOS $5,000.
2. SER CLIENTES DE NOSOTROS POR LO MENOS LOS ULTIMOS 3 MESES
3. PEDIR REFERENCIAS Y SOLICITAR A LOS BANCOS INFORMACION DE SU HISTORIAL
4. EL CLIENTE NO LLEVA LOS REQUISITOS. SI SI LOS LLEVA IR A 7.
5. SE LE OTORGA LA LISTA DE REQUISITOS QUE SOLICITAMOS Y SE LES INFORMA QUE NO LOS CUMPLE.
6. SE LE INFORMA QUE ESTAMOS PARA SU SERVICIO EN CUANTO LOS LLENE. FIN
7. SE LE SOLICITAN LOS PAPELES QUE REQUERIMOS
8. SE PACTAN LAS CONDICIONES DE PAGO
9.SE LE DA UNA CITA PARA CERRAR EL TRATO CON EL GERENTE DE FINANZAS
10. SE CIERRA EL TRATO EN JUNTA CON DIRECTIVOS. FIN

Describe 5 momentos de la verdad que tendría el cliente con esta empresa de servicios. Indica cuáles de ellos son los más
críticos y por qué.

 Banca on-line , ha dejado mucho de qué hablar desde que Santander lanzo banco online , ya que su sistema es muy lento
 Cajero , puesto que en las últimas fechas la cartera de banco Santander se ha agrandado grandemente , los cajeros ATM no
dan abasto
 Atención al cliente , puesto que los ejecutivos de cuentas son muy prepotentes con la el tarjetahabiente , Santander ha tenido
en los últimos meses mucha cancelación por el pésimo servicio
 Tarjetas de crédito, clonaciones, fraudes, cargos no reconocidos esto se día con día con banco Santander
 Servicio vía telefónica, todos sabemos y nos molesta el que nos transfieran de departamento en departamento para que al final
no nos den solución.
 Explica: ¿de qué manera debería esta empresa intentar posicionarse?
– Dinamismo: Iniciativa y agilidad para descubrir y explotar las oportunidades de negocio antes que nuestros competidores y
flexibilidad para adaptarnos a los cambios de mercado.
  – Innovación: Búsqueda constante de productos, servicios y procesos que cubran las necesidades del cliente y nos permitan
obtener incrementos de rentabilidad superiores a los de nuestros competidores.
 – Liderazgo: Vocación de liderazgo en todos los mercados donde estamos presentes, contando con los mejores equipos y una
constante orientación al cliente y a los resultados.
 – Orientación comercial y calidad de servicio: El cliente es el foco de nuestra estrategia. Aspiramos a mejorar de manera continua
la captación, la satisfacción y la vinculación de clientes a través de una amplia oferta de productos y servicios, así como de una mayor
calidad de servicio.
 – Ética profesional y sostenibilidad: Más allá del estricto cumplimiento de las leyes, de los códigos de conducta y de las normas
internas, se exige a todos los profesionales de Banco Santander un comportamiento basado en criterios de sostenibilidad, marcado
por los más altos estándares éticos tanto en su relación con la sociedad como con el medio ambiente.

Explica: ¿cuáles de las estrategias para la construcción de relaciones con los clientes le recomiendas implementar a esta
empresa y por qué?
 Mayor productividad – Capacidad para analizar los problemas de negocios desde diferentes perspectivas en un tiempo mucho más
corto. Esto ha dotado a Santander de la agilidad para enfrentar con éxito los desafíos de un mercado dinámico y en constante cambio.

 Automatización – campañas de mercadotecnia para que se generan mensualmente de manera automática para más de 3
millones de usuarios de tarjetas de crédito.

 Uso eficiente de los recursos de Mercadotecnia – El tiempo para evaluar campañas de mercadotecnia, no sólo con la
seguridad de que se enfocan en los clientes que tienen mayor propensión a responder positivamente, sino también a aquellos que
representan el menor riesgo y la mayor rentabilidad.

 Generación de valor para el cliente –evaluar . Si es necesario se ajusta y calibra el modelo. Después se masifican con la
seguridad de que estamos enfocados en nuestros clientes dándoles los productos y servicios que realmente hacen una diferencia para
ellos"
Conclusión: Elabora una redacción en donde destaques las ideas principales de esta segunda parte del proyecto, los valores
agregados que has obtenido y las conclusiones a las que llegaste.
El Grupo Santander, a través de su Plan de Responsabilidad Social Corporativa, ha asumido, de forma voluntaria, una serie de
compromisos económicos, sociales y ambientales, que van más allá de las obligaciones legales, con sus principales grupos de interés:
clientes, empleados, accionistas, proveedores así como la sociedad en su conjunto así también me ayudo a analizar algunos puntos
en los cuales Santander como empresa ha fallado a sus tarjetahabientes y lo importante que es que un empleado este totalmente
capacitado para el puesto y así poder desempeñarlo perfectamente y sin error para evitar perder clientes o lo peor que dicha
institución se haga de mala fama

Referencias. Incluye al menos tres fuentes de información relacionadas con los temas de esta tarea. Las fuentes que hayas
consultado, deberás citarlas y referenciarlas apropiadamente de acuerdo al formato APA. Si tienes dudas respecto a dicho
formato, consulta la siguiente guía: 

[ CITATION htt21 \l 2058 ]

[ CITATION htt40 \l 2058 ]

[ CITATION htt39 \l 2058 ]