COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. Kiara Thais Rimapa Carreño
2. David Adrian Socola Cisneros
3. Michael Steward Castro Calderon
4. María Ramos Nizama

Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

1
1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de
operación en nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos
locales y, desde su aparición, generaron gran expectativa en el mercado local;
así, se han convertido en serios competidores para aerolíneas internacionales de
mayor trayectoria. Las principales ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas
y sus precios promocionales aun en temporadas de alto flujo turístico. No
obstante, en los últimos cuatro meses, se ha registrado una disminución en la
demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con las empresas de la
competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti,

como gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta
problemática y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características

estudiadas en clase.

2
2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

3
3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

Esquema de producción
Presentación del problema
1 (IP) Disminución de la demanda en sus pasajes aéreos
1.1(IS) Mala atención hacia los clientes
1.1.1 (IT) Reclamaciones por parte de los clientes a base de malos
incidentes que les hizo pasar la aerolínea.
Causas del problema
2 (IP) Mal manejo de la aerolínea.
2.1(IS) Publicidad y precios engañosos.
2.1.1 (IT) No comunicar a los pasajeros anticipadamente sobre que
habrá un retraso o reprogramación de un vuelo.
2.1.2 (IT) Perdida de equipaje.
Conclusiones
3 (IP) Al no tomarse medidas sobre los problemas presentados seguirá habiendo
disminución en la demanda de pasajes aéreos.
3.1(IS) Podría haber malas recomendaciones hacia la empresa y así tendría
mala reputación.
3.1.1 (IT) Posible demandas hacia la empresa

Recomendaciones
1. Capacitación del personal con asistencia obligatoria
2. Mejorar el sistema de revisión del equipaje
3. Avisar anticipadamente a los clientes en caso vaya a ver una
reprogramación de un vuelo
4. Que haya más atención en el sistema de reembolso de la aerolínea

4
5
4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

INFORME DE RECOMENDACIÓN Nº 021 – 2022 - GAC

A: Sr. Agustín Chirinos Etchart

Gerente comercial

De: Kiara Thais Rimapa Carreño

Gerenta de atención al cliente

Asunto: Informe sobre algunos incidentes ocurridos en la aerolínea

Fecha: Lima 30 de Setiembre del 2022

Es un gusto comunicarme con usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema:

En la empresa AEROINCA, se han presentado una serie de quejas dadas de

distintos clientes frecuentes a la compañía, indicando su gran molestia por
diferentes motivos, una de ellas es la mala atención al cliente, ocasionando el
incremento de reclamos por los pasajeros, por otro lado, está la publicidad engañosa
que otorga la aerolínea, originando de esta manera la confusión de los pasajeros por
la mala información brindada, en esta problemática está involucrada el personal de
atención al cliente y los asesores digitales. Esta situación se ha presentado desde el
mes de enero del año 2022.

Causas del problema:

Teniendo en cuenta esta situación, se ha analizado las causas del problema:

En estos meses han ocurrido una serie de reclamos debido a la mala atención del
cliente, ocasionando el malestar hacia los clientes, también se presentó publicidad
engañosa presentada por la aerolínea “AEROINCA”. La cual originó confusión en los
pasajeros por la mala información brindada por la empresa. otro de los problemas
que aquejan los pasajeros es la falta de disponibilidad del personal, provocando la
pérdida de pertenencias de los pasajeros. Además, la mala distribución de los
reembolsos hacia los pasajeros generando que dichos clientes tomen procesos
legales hacia la aerolínea “AEROINCA”.

Conclusiones:

En base a esta problemática, se extraen las siguientes conclusiones:

Debido al incremento de quejas registradas hacia la aerolínea “AEROINCA”, hace

que esta empresa obtenga una mala imagen por las diversas problemáticas
presentadas. Es conveniente resaltar que la poca disponibilidad del personal, ha
originado una serie de molestias e inconvenientes en los clientes, por esta razón ha

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surgido una disminución drástica de ingresos y pérdida de clientela. Por otro lado, la
publicidad engañosa puede conllevar ha términos legales hacia la empresa y así
podría llegar a una quiebra en toda la empresa. Podemos concluir que si la aerolínea
prosigue con este tipo de quejas podría perder, cantidades millonarias de dinero por
las posibles demandas que habría en su contra, así como también se debería
perfeccionar el trato hacia el cliente además de que si prosigue así la competencia
de otras empresas podría rebasarle.

Recomendaciones:

En consecuencia, presentamos
una disminución en la venta de
pasajes aéreos y
una baja calificación por los
usuarios.
Si el problema persiste, puede
afectar a la posición
económica de la empresa y no
pueda brindar un buen servicio
a la clientela.
Se sugiere tomar las siguientes
medidas:

7
1. Se debe organizar una
reunión con los gerentes a
cargo de distintas áreas de la
empresa.
2. Se recomienda crear e
implementar una política de
servicio de atención al cliente
para afrontar esta
problemática.
3. Se recomienda crear un
programa de capacitación y
actualización trimestral,
sobre los diferentes puntos
críticos que posee la empresa.
4. Se debe de actualizar
el proceso de reclutamiento
de personal de manera
8
En consecuencia, presentamos
una disminución en la venta de
pasajes aéreos y
una baja calificación por los
usuarios.
Si el problema persiste, puede
afectar a la posición
económica de la empresa y no
pueda brindar un buen servicio
a la clientela.
Se sugiere tomar las siguientes
medidas:
1. Se debe organizar una
reunión con los gerentes a
cargo de distintas áreas de la
empresa.

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2. Se recomienda crear e
implementar una política de
servicio de atención al cliente
para afrontar esta
problemática.
3. Se recomienda crear un
programa de capacitación y
actualización trimestral,
sobre los diferentes puntos
críticos que posee la empresa.
4. Se debe de actualizar
el proceso de reclutamiento
de personal de manera
En consecuencia, presentamos
una disminución en la venta de
pasajes aéreos y

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una baja calificación por los
usuarios.
Si el problema persiste, puede
afectar a la posición
económica de la empresa y no
pueda brindar un buen servicio
a la clientela.
Se sugiere tomar las siguientes
medidas:
1. Se debe organizar una
reunión con los gerentes a
cargo de distintas áreas de la
empresa.
2. Se recomienda crear e
implementar una política de
servicio de atención al cliente

11
para afrontar esta
problemática.
3. Se recomienda crear un
programa de capacitación y
actualización trimestral,
sobre los diferentes puntos
críticos que posee la empresa.
4. Se debe de actualizar
el proceso de reclutamiento
de personal de manera
En consecuencia, presentamos
una disminución en la venta de
pasajes aéreos y
una baja calificación por los
usuarios.

12
Si el problema persiste, puede
afectar a la posición
económica de la empresa y no
pueda brindar un buen servicio
a la clientela.
Se sugiere tomar las siguientes
medidas:
1. Se debe organizar una
reunión con los gerentes a
cargo de distintas áreas de la
empresa.
2. Se recomienda crear e
implementar una política de
servicio de atención al cliente
para afrontar esta
problemática.

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3. Se recomienda crear un
programa de capacitación y
actualización trimestral,
sobre los diferentes puntos
críticos que posee la empresa.
4. Se debe de actualizar
el proceso de reclutamiento
de personal de man
1- Se recomienda crear e implementar una política de servicio de atención al
cliente.
2- Capacitar mejor al personal para que puedan controlar situaciones como la
perdida de equipaje y el mal servicio brindado al cliente.
3- Compensar económicamente a los clientes insatisfechos logrando en ellos
superar el mal momento ocasionado por el servicio prestado, garantizando en
un futuro una mejor asistencia.
4- Mantener precios accesibles de pasajes para los clientes de la aerolínea, para
que de esta manera se conserve la clientela y el sistema económico de la
empresa incremente
5- Arreglar su publicidad en su página web para que así la gente note atractivos
sus precios.
6- Empezar a avisar a los pasajeros sobre si habrá problemas en su vuelo para
que así no tengan quejas más adelante.

Es todo cuanto tengo que informar a usted para su conocimiento y demás fines.

Saludos cordiales

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 Kiara Thais Rimapa Carreño

Gerenta de Atención al Cliente

Anexos:
- Libro de Reclamaciones
- Publicaciones de comentarios de los pasajeros en el Facebook, Instagram,
etc. de la aerolínea “AEROINCA”
- Fotos de los descuentos falsos debido a la publicidad engañosa
- Pasajes comprados en la aerolínea “AEROINCA” que han sido postergados y
cancelados

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5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

Estructura del documento

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del

problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

Contenido del informe

3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la

situación.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.

Coherencia y cohesión

7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.

8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y

seguido, y el punto y aparte.

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