Gerencia de Servicio al Cliente

Isaías Sanjur Herrera

Presentación del Ejercicio 1 sobre Políticas de Calidad.

Conceptos fundamentales de Estadística para la toma de decisiones

oportunas.

Figure 1 Tablas y Gráficas a manera de ejemplo. Freepik.com (CCO)

El objetivo general de este Ejercicio es que Usted se considere preparado para:

1. Diseñar un método para recolectar datos (técnicas de muestreo)

2. Escoger la mejor manera para presentar sus datos (tablas y gráficas)
3. Analizar sus datos (uso de métodos estadísticos)
4. Llegar a conclusiones tomando de referencia el resultado de su análisis
(inferencia estadística)

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Metodología sugerida

Figure 2 Cursos en Línea Freepik.com (CCBY)

Para este Ejercicio 1 el que se desarrollará y presentará de forma virtual, se sugiere

entre otras técnicas lo siguiente:

Lecturas sugeridas como complemento:

En la plataforma Ecampus UTP, cuenta con una carpeta denominada Biblioteca 4

en donde se le han compartido los siguientes Archivos, los cuales debe descargar
y revisar con sus Compañeros de Equipo, de forma tal que puedan reforzar el
conocimiento que ya tenían sobre Estadística, aplicada a la toma de decisiones :

• Conceptos Fundamentales de Estadística, Manual del Participante. Mgtr.

Isaías Sanjur H. (2010). UTP.

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• Anexo para Calidad II Chorrera. Archivo de Excel. Mgtr. Isaías Sanjur H.

2019 (UTP).

• Libros de Estadística y/o Control Estadístico de la Calidad que les esta

compartiendo el Facilitador de su Curso en este enlace de descarga de
WeTransfer.

https://we.tl/t-gFJ7kMW1Wo

Sugerencia:

Pueden dividir el Salón en Grupos de Trabajo … El reto es el siguiente: luego de

leer el documento en PDF, libros de apoyo y el archivo en formato XLS, cada
Estudiante debe ser capaz de realizar un análisis y sustentar sus conclusiones a las
2 Casos que se muestran a continuación. Debe subir a Ecampus un video que
muestre en todo momento su pantalla y el procedimiento que realizó en una Hoja
de Excel para analizar los datos y obtener los resultados (mostrar Hoja de Excel
paso a paso y Usted indicando el procedimiento que utilizó).

Si tienen consultas, pueden contactar al Facilitador del Curso en todo momento.

Caso 1:

A Usted se le ha contratado como Gerente de Servicio al Cliente en una Empresa

que fabrica productos lácteos, como el que se observa en la imagen inferior. Se le
ha llamado para que participe en la Reunión del Comité Ejecutivo que se reúne
todos los sábados, y el tema principal en agenda es aprobar la propuesta de
implementación de una Norma ISO dentro de la Planta de Proceso.

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Ilustración 1 Foto de queso empacado. ISH 2018

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Al observar la imagen recordó que en su oficina había un reporte que mostraba las
tomas de pesos del producto a la salida de su proceso de empaque … y recordando
sus clases de Maestría en la UTP … pensó que era mejor llegar rápido a la Sala de
Juntas y emitir su opinión al respecto y con base (sustentar).

Nota: En el archivo de Excel que se comparte con este Ejercicio 1 se muestran los
datos en el Anexo 1.

2. Caso 2:

En el Anexo 2 de su Hoja de Excel que se comparte con este Ejercicio 1, se le brinda

el resultado de un muestreo realizado a 25 muestras con 5 observaciones tomadas
de cada 1 del diámetro interior de anillos forjados para pistones (medidas en
milímetros).

Se le solicita su opinión con relación a si ese proceso está bajo control y que calcule
los índices de capacidad del mismo, para saber si la Empresa puede hacerle frente
a un incremento en cuanto a las unidades que comprará a partir del siguiente pedido
(aumento de la capacidad …).

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Evaluación

Figure 3 Exámenes y Pruebas . freepik.es (CCBY)

Detalle la evaluación

Debe subir a Ecampus un video que muestre en todo momento su pantalla y el

procedimiento que realizó en una Hoja de Excel para analizar los datos y obtener los
resultados del Caso 1 y 2.
(mostrar en la Hoja de Excel paso a paso el procedimiento realizado y Usted debe aparecer
sustentando su análisis).

Éxitos !!!!