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Clase 5

¿Cuál es la utilidad de la hoja de control?

Las hojas de control, o también llamadas hojas de registro, check list o recogida de datos, es una
de las siete herramientas de la calidad y se considera la más simple de ellas. Se presenta como una
manera de organizar y mostrar los datos en forma de un cuadro, tabla u hoja de cálculo,
facilitando así la recolección y análisis de los datos.

La utilización de la hoja de verificación ahorra tiempo, eliminando el trabajo de dibujar figuras o

escribir números repetitivos, no comprometiendo el análisis de los datos.

Es un formato construido especialmente para recabar datos de una manera adecuada y

sistemática, de tal manera que su registro sea fácil para analizar la manera en que los principales
factores que intervienen, influyen en una situación o problema específico.

Objetivos de la hoja de control

Algunos objetivos principales de la hoja de control:

Identificar, analizar y corregir errores.

Arreglar errores potenciales y prevenir errores.

Capturar una base de datos significativa para el aseguramiento de la calidad y la evaluación de la

gestión de errores.

Y por supuesto: garantizar y promover la seguridad de los clientes y empleados.

Ventajas de las hojas de control

Facilita el registro de datos de forma fácil y comprensible.

Supone poca interferencia con la actividad habitual de quien realiza el registro.

Permite que los patrones de comportamiento de un fenómeno se visualicen rápidamente.

Centra al equipo en los hechos, en lugar de en las opiniones.

Proceso para la elaboración y aplicación de hojas de control 1.

No hay una forma definida para hacer una hoja de verificación. Esta va a depender de la situación
a analizar, por lo cual cada quien es responsable de diseñar su propia hoja. Sin embargo, sí que hay
unos lineamientos a tener en cuenta para lograr nuestra hoja de verificación, veamos cuáles son.

Paso 1:

Establecemos el contexto sobre el cual vamos a medir los datos. Básicamente lo que hacemos aquí
es planear, y una de las mejores herramientas para apoyarnos es el : Qué, Por qué, Cuándo,
Dónde, Quién, Cómo, Cuánto.
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Proceso para la elaboración y aplicación de hojas de control 2.

Paso 2:

Creamos el formato de la hoja, el cual estará diseñado de acuerdo al análisis realizado en el paso
anterior.

Paso 3:

Recolectar los datos. Es importante que los datos se recolecten como se definió en el cómo,
cuándo y dónde del paso 1. Así aseguramos la pertinencia de los datos recolectados.

Proceso para la elaboración y aplicación de hojas de control 3.

Para un negocio que presta servicio técnico a computadores, su dueño ha decidido caracterizar el
tipo de errores que se presentan, su frecuencia y el número de errores que puede solucionar un
técnico por periodo de tiempo. Veamos cómo lo hizo.

Proceso para la elaboración y aplicación de hojas de control 4

Paso 1:

Qué: Clasificar los defectos de tienen los clientes en su computador y la eficacia en la solución por
parte del personal.

Por qué: Prestar un mejor servicio de acuerdo al tipo de defecto y capacitar al personal nuevo en
los defectos más frecuentes.

Cuando: Los datos se tomarán por tres semanas.

Dónde: Los datos se tomarán en el salón de reparaciones.

Quién: Los datos serán tomados por el ingeniero de producto y se evaluarán tres técnicos.

Cómo: Los datos serán tomados a través de hojas de chequeo, según la siguiente clasificación:

Una cruz: Defectos en la board

Un círculo: Defectos en el monitor

Un triángulo: Defectos de ventilación

Una equis: Defectos por software o de virus

Cuánto: Se tomarán los datos de 50 clientes o hasta que se cumpla el tiempo estipulado.
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Proceso para la elaboración y aplicación de hojas de control 5.

Observar lo definido en el paso 1. Requerimos clasificar datos según la semana, la parte del

computador y el número de servicios prestados por cada técnico.

Proceso para la elaboración y aplicación de hojas de control 6.

Paso 3: Y así luce el formato desarrollado. Con esto podemos determinar el número de servicios
según la clasificación definida, cuántos servicios realizó cada técnico y la semana en que lo
hicieron.

Con estos datos ya podemos tomar decisiones respectivas o adelantar otros estudios con otras
herramientas de análisis y priorización de problemas. Por ejemplo.

¿Por qué el técnico 2 no tiene el mismo rendimiento que el técnico 1 y el 3?

¿Cuánto tiempo toma realizar las reparaciones de cada tipo?

¿Qué hacer para trabajar más rápido las reparaciones de monitor?

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Diagrama de Pareto

Es un gráfico de barras que muestra los problemas y sus causas.

El principio establece que el 80% de las consecuencias se derivan de 20% de las causas; esto
también se conoce como la «regla de Pareto» o la «regla 80/20.»

Los datos que se pretenden estudiar dentro de este diagrama se distribuyen en frecuencias, esto
permite identificar de manera más rápida los problemas que tienen mayor grado de importancia
para su respectiva corrección.

Los resultados de la relación de Pareto no deberían dar 80/20 exactamente, pero debería darnos
como premisa que unos pocos motivos son los responsables de la mayor parte de los problemas
que existen.

Del diagrama de Pareto podemos observar que solucionando los tres primeros problemas (Pocos
cajeros, No saluda el cajero, y Demora demasiado el cajero) se resolvería el 82,5% de las quejas
presentadas.

Ventajas del Diagrama de Pareto.

Es un método que brinda datos fáciles de comprender y los cuales se obtienen mediante un
proceso simple y eficiente que se puede aplicar en cualquier área de una organización.

- Es simple ya que no requiere de cálculo ni técnicas complejas para la representación gráfica.

- Se refleja priorización puesto que permite identificar los elementos que tienen más peso dentro
de un grupo.

- Comunica de forma clara y evidente los resultados del análisis de comparación y priorización.

- Las decisiones que se toman tienen como base los datos y hechos objetivos, no en datos o ideas
subjetivas.