Estudiante

Guía de
laboratorio

Administración

Asistencia
administrativa

Objetivos:

OPTIMIZACIÓN EN TIEMPOS
Diligenciar y resolver las PQRS
presentadas en la empresa que

DE PROCESOS PQRS
se encuentran próximas a
vencer o las vencidas, para
mejorar la satisfacción de los
clientes.

En la empresa de energía eléctrica en la que trabajas se han incrementado RECURSOS

las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, afectando de manera RELACIONADOS:
directa la gestión de las mismas y su pronta respuesta. Por lo tanto, tú,
como el gestor de servicios administrativos, debes realizar el seguimiento Unidades de aprendizaje:
de los oficios que llegan diariamente al departamento, para así poder
brindar respuesta en los tiempos establecidos y mejorar la satisfacción de Asistencia administrativa
los clientes. Laboratorios:

Gestión documental empresarial

y análisis de mercado y
servicios.
 EQUIPO DE LABORATORIO

Departamento técnico Departamento administrativo Recursos humanos

Punto de pago Recepción y respuesta de PQRS

PROCEDIMIENTO

• Ingresa a la temática virtual Asistencia

administrativa” y selecciona la simulación
“Optimización en tiempos de procesos
PQRS” (Figura 1).

• Lee la situación / desafío, y luego, oprime el

ícono “Cerrar” para salir de la situación
reto y acceder al laboratorio (Figura 2).
Fig. 1

• Durante el laboratorio, puedes presionar el

ícono de información para leer la
situación, los procedimientos o para acceder
a las ecuaciones según sea necesario.
También, puedes oprimir el ícono de ayuda
para encontrar respuestas a preguntas
comunes sobre los elementos y herramientas
del laboratorio. Además, en cualquier
momento, si deseas detener el proceso en el
laboratorio y limpiar la estación de trabajo, Fig. 2
puedes seleccionar el ícono de papelera .
Ahora, para acceder al registro de datos,
puedes hacerlo seleccionando el ícono del
lápiz . También, se proporciona una
calculadora en la estación de trabajo, la cual
se identifica con el ícono . Y, finalmente, el
ícono te permite dar respuesta a las
preguntas complementarias (Figura 3).

Fig. 3
1. Identificación de los departamentos que
conforman la electrificadora

• Departamento técnico
• Departamento administrativo
• Recursos humanos
• Punto de pago (principal)
• Recepción y respuesta de PQRS

2. Recolección e Ingreso de PQRS al Fig. 4

departamento administrativo

• Selecciona el edificio de recepción y

respuesta de PQRS para tomar la
carpeta con los documentos (Figura 4).

• Lleva la carpeta con las PQRS al

departamento administrativo (Figura 5).

• Una vez ingreses al departamento

administrativo, clasifica las PQRS, Fig. 5
teniendo en cuenta la naturaleza y el
tiempo límite de respuesta que establece
la empresa. En este caso, el tiempo
máximo de respuesta de una PQRS es
de 10 días o más, desde la fecha de
llegada de la solicitud (Figura 6).

• Ten presente que debes contar todos los

días de la semana, incluyendo los días
sábados, domingos y festivos, por
políticas de la empresa en términos de
atención al cliente. Fig. 6

• Recuerda que en la carpeta de

“Urgentes” debes agregar aquellas
PQRS que estén próximas a cumplir su
tiempo de respuesta o que el tiempo ya
se haya cumplido.

• Posterior a la clasificación de las PQRS,

lleva la carpeta correcta al cubículo de
cada funcionario (Figura 7).

3. Análisis y respuesta a las PQRS que se Fig. 7

clasificaron como urgentes

• Para proceder a la respuesta de las

PQRS que clasificaste de carácter
urgente, ten claras las fechas, tanto de
 radicación como la actual y el tiempo que
tienes para solucionar la PQRS.
Recuerda que algunas PQRS requieren
del departamento técnico para su
solución.

• En el computador, abre el formulario que

corresponde a las PQRS. Luego, revisa Fig. 8
cada una de las PQRS y llena el
formulario con los datos requeridos
(Figura 8).

• Imprime los formularios, seleccionando la

impresora. Cuando ya estén impresos
envíalos a donde corresponda.

4. Envío de solución de PQRS

• Una vez tengas impresos los documentos

de solución de las PQRS, debes tomarlos Fig. 9
y tener en cuenta que hay una PQRS que
necesita la intervención del
departamento técnico. Para ello, vuelve
al escenario principal y lleva el
documento que corresponde al
departamento técnico (Figura 9).

• Las PQRS que no requieran de la

intervención del departamento técnico,
las debes llevar al departamento de
recepción y respuesta de PQRS.
Fig.10

5. Preguntas complementarias

● Usa el botón del cuaderno de notas

para dar respuesta a las preguntas
planteadas.

● Allí vas a encontrar cuatro preguntas

complementarias que debes responder.
Para pasar de una pregunta a otra, usa
la flecha .
Fig. 11
● También encontrarás, en el cuaderno de
notas, la posibilidad de eliminar o agregar
una hoja si así lo requieres. Para esto,
puedes usar los botones .
6. Registro de datos

• Ingresa al ícono para acceder al

registro de datos.

• Ten presente que para esta práctica de

laboratorio debes ingresar en el registro
de datos los siguientes valores: el
número total de PQRS, el número de
PQRS que vas a diligenciar y el número
de PQRS que vas a delegar (Figura 11). Fig. 12

• Una vez ingresados todos los valores

requeridos en el registro de datos,
presiona el botón “Verificar” para
comprobar si están correctos.

7. Preguntas conceptuales y reporte de

laboratorio

• Si el registro de dato es correcto,

continúa con las preguntas conceptuales
y genera el reporte de laboratorio (Figura
12).

PREGUNTAS COMPLEMENTARIAS

A continuación, encontrarás las preguntas complementarias que se deben registrar en el cuaderno de notas.

1. ¿Cuál es la importancia de un sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias?

2. ¿Crees que este sistema ayuda a fortalecer el servicio brindado por una empresa? Explica tu
respuesta.

3. ¿Cómo es el proceso de implementación de un sistema PQRS?

4. ¿Qué canales de atención conoces para la recepción de PQRS?

 PREGUNTAS CONCEPTUALES

Preguntas de tipo selección múltiple con única respuesta.

Enunciado

Una empresa dedicada a la prestación de servicios de telecomunicaciones tiene varios departamentos para
el trámite de sus PQRS. En la imagen se muestran los 3 módulos correspondientes a peticiones (1), quejas
y reclamos (2) y sugerencias (3). Con ayuda de la imagen, determina el flujo correspondiente para cada uno
de los clientes:

1. John presenta un problema en su servicio de televisión y lleva 5 días sin poder acceder a él, ¿cómo
debería solucionarse?

a. Radicando la PQRS en el módulo 3.

b. Analizando el problema particular.
c. Llevando su PQRS al módulo 2.
d. Cancelando su servicio.

2. Andrea ha tenido una muy buena experiencia con la empresa, pero en la última visita técnica un
funcionario realizó incorrectamente un proceso, ¿cómo podrías ayudarle?

a. Llevando al módulo 1 su PQRS, para cancelar el servicio.

b. Despidiendo al funcionario.
c. Gestionando una disculpa escrita por parte del funcionario.
d. Interponiendo una PQRS en el módulo 3 para sugerir una correcta capacitación del personal.

3. En la última visita técnica al hogar de Laura, ella se percató de que su servicio de internet tenía una
muy baja velocidad, por lo cual, solicitó conocer las características de su paquete de servicios, ¿qué
debe hacer?

a. Comprar un mejor paquete.

b. Llevar su PQRS al módulo 1 para solicitar la información.
c. Consultar por la página web los paquetes que se manejan.
d. Acercarse al módulo 3 con su PQRS, para sugerir claridad en los paquetes.