¿Cuándo se utiliza un diagrama de

Ishikawa?
 

El diagrama de espina de pescado es mucho más que una

herramienta para resolver problemas. Permite analizar cualquier
proceso o sistema, desglosando todos los factores que lo
componen de manera jerárquica. Se puede utilizar para:
 Analizar un problema
 Analizar un nuevo diseño.
 Mejorar de procesos
 Mejorar la calidad

Cómo hacer un diagrama de

Ishikawa
 

Para crear un diagrama de Ishikawa se debe seguir los siguientes

pasos:
1. Determine el problema (evento, efecto o
situación) a analizar. Este problema se coloca en la
“cabeza del pez” y debe definirse lo más claro y
específico posible. A partir de la cabeza del pez se traza
una línea recta que representa la columna vertebral del
diagrama de pescado y de donde colocaremos las
categorías para agrupar las causas.
 2. Definir las categorías para agrupar las causas. Las
categorías a elegir dependerá del tipo de problema a
analizar. Lo más común es usar las 6M (Materiales,
Métodos, Maquinaria, Medio Ambiente, Mano de Obra y
Medición), pero se pueden utilizar otras como veremos
en los ejemplos. Estas categorías se conectarán con
flechas a la columna vertebral del diagrama.
3. Realizar una lluvia de ideas sobre todas las
posibles causas del problema. Se debe responder a la
pregunta “¿Por qué sucede esto?”. Conforme se
presentan las ideas se deben colocar en las categorías
que correspondan, conectados con flechas. Las causas
pueden escribirse en varios posiciones si se relacionan
con diferentes categorías.
4. Debemos volver a preguntarnos “¿Por qué
sucede esto?” sobre las causas definidas en el punto
anterior. Estas subcausas se colocaran como
ramificaciones de las causas de donde provienen.
5. Continúa analizando “¿Por qué?” tanto como sea
posible, para profundizar el nivel de causas.
6. Finalmente, el grupo debe determinar las
soluciones a las causas más importantes o las que
afectan una mayor cantidad de categorías. Otros
criterios pueden ser el costo, tiempo o impacto de las
posibles soluciones.

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Ejemplos de Diagrama de Ishikawa
Resueltos
 

Es importante mencionar que los ejemplos de diagrama de

Ishikawa mostrados en esta entrada son referenciales y
presentados como ejercicios resueltos. Si deseas analizar un
problema en tu empresa, debes tomar en cuenta su contexto
propio.
Para elaborar nuestros ejemplos de diagramas de Ishikawa, hemos
utilizado los formatos de nuestra entrada plantillas de Diagrama de
Ishikawa.

1. Diagrama de Ishikawa – Fallo en

maquinaria
 

En este ejemplo práctico veremos un diagrama de Ishikawa de una

empresa que tiene una línea de producción paralizada durante
tres turnos seguidos por un fallo en la maquinaria.

El equipo del área de producción realizará un análisis de causa

raíz para solucionar el problema. Se ha determinado que las
categorías para clasificar las causas serán:

 Personas
 Procesos
  Controles
 Diseño
 Tecnología
 Medio Ambiente

De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples

problemas de diseño. Estos problemas no fueron detectados ni
mitigados por los procesos de mantenimiento y también se obvió
informar algunas alertas mientras estaba en uso (sonidos
extraños). Cuando la máquina necesitaba ser reemplazada,
varios problemas complicaron el proceso y alargaron su
funcionamiento indebidamente. Cuando se solicitó apoyo al
proveedor, no brindó un soporte adecuado.

Finalmente, el diagrama de Ishikawa terminó así:

Dentro de las causas encontradas se estableció realizar las

siguientes medidas:

 Capacitar al personal de mantenimiento y operativo

sobre detección de fallas en equipos y procedimientos
operativos.
  Establecer procedimientos estándar para las
diferentes áreas que guíen al personal al momento de
realizar sus actividades.
 Revisar los procesos los requerimientos técnicos de las
maquinarias y del proveedor para actualizarlos según las
nuevas tecnologías vigentes y considerando la
confiabilidad del proveedor.
 Establecer un Plan de Contingencias que defina los
canales de comunicación para diferentes situaciones.
 Trabajar en la cultura de prevención de tal forma que
se establezcan planes de mantenimiento preventivo que
eviten fallas en los equipos.

2. Diagrama de Espina de Pescado –

Problemas con delivery en
restaurante
 

Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por su servicio

de delivery. Los tres principales problemas son:

 Pedidos incorrectos.
 Demoran más de lo “normal”.
 Pedidos llegan dañados.

El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones.

Uno de sus colaboradores le informa sobre el diagrama de
espina de pescado de las 6M y deciden utilizarlo.

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Empiezan con una lluvia de ideas, donde encuentran diferentes
motivos como: el uso del embalaje incorrecto que provocó daños
durante el tránsito, dirección indicada en el producto no era
correcta, zonas de mucho tráfico, entre otros. El diagrama de
espina de pescado quedó de la siguiente forma:

Finalmente se presentan las siguientes propuestas para mejorar

el servicio de Delivery:

 Revisar las denominaciones de los productos y sus

recetas, y realizar las modificaciones necesarias para que
cada producto tenga una identificación única.
 Reforzar capacitación al personal.
  Cambiar el material de empaque y considerar cambiar
de proveedor. Así mismo, reforzar la verificación al
momento de recibir la mercadería.
 Evaluar la afiliación a un servicio de delivery
tercerizado o los deliverys por aplicación.

3. Diagrama Causa Efecto – Incidente

de seguridad
 

Carlos va con algunos amigos, un día viernes después del

trabajo, a un bar. Cómo tiene trabajo pendiente, decide llevar la
laptop de la oficina a su casa para avanzar el fin de semana; sin
embargo, no le dió tiempo de guardarla en casa así que la llevó al
bar. Al regresar a casa, algo pasado de copas, se da cuenta que
no tiene la laptop. Llama al Bar, sin embargo le indican que no
encontraron ninguna laptop.

El equipo tenía información importante y confidencial de la

empresa. Carlos reporta lo sucedido al área de sistemas recién el
día lunes al regresar del trabajo.

El equipo de seguridad de la información, decide realizar una

investigación a fin de establecer posibles soluciones a problemas
de pérdida de información. Establecen las siguientes categorías
para realizar el análisis:

 Personal.
 Métodos y Procedimientos.
 Tecnología.
 Medio Ambiente.
La investigación del incidente encuentra la falta de políticas y
procedimientos para prevenir la pérdida de información.
El análisis de la causa raíz reveló deficiencias técnicas, como un
cifrado débil, una política de contraseña deficiente (la contraseña
del equipo era 12345) y la falta de tecnologías para el control
remoto de los datos. El diagrama causa efecto elaborado es el
siguiente:

Se tomaron las siguientes acciones de mejora:

 Se establecieron políticas y procedimientos de control

de activos tecnológicos.
 Implementación de una política de contraseña segura.
 Se instaló software confiable de antivirus, control y
eliminación de datos remotos (y encriptación de datos
sensibles).

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eficiencia de sus operaciones
4. Diagrama de Ishikawa – Servicio
deficiente en hotel:
 

Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra.

Yola, una de las principales clientes de un hotel en Cancún, ya
que viaja constantemente por temas de negocio. La Sra. Yola
tiene requerimientos específicos para su estadía que son
conocidas por los recepcionistas antiguos.

Al gestionar la reserva, accidentalmente, Elena la colocó en una

habitación para fumadores. Para empeorar las cosas, le entregó
las tarjetas clave incorrectas y no pudieron disculparse o corregir
la reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra. Yola salió muy
mortificada y decepcionada por el nivel de atención; y dado que
tenía previstas reuniones de negocios en la sala de reuniones del
hotel, sus socios se enteraron de los problemas que se
suscitaron, y difundieron esa mala experiencia.

La Gerencia del hotel decide evaluar la situación generada con

un diagrama de Ishikawa:

 
 

Dentro de las acciones de mejora se estableció lo siguiente:

 Definir políticas para reservas, devoluciones y atención

de problemas de clientes y difundirlas ante todo el
personal.
 Establecer que el personal nuevo de recepción, debe
tener acompañamiento permanente por personal con
experiencia en sus actividades durante 2 semanas.
 Establecer un check list de verificación de equipos de
cuyo funcionamiento puede impactar negativamente en
el cliente.
 Se estableció la necesidad de implementar un sistema
CRM en el corto plazo.

5. Diagrama de Espina de Pescado –

Accidente de trabajo:
 

El diagrama de espina de pescado es muy útil para la investigación

de accidentes laborales. En este enlace, encontrarás de manera
detallada, un diagrama de espina de pescado que busca explicar las
causas de un accidente de trabajo en una empresa.

Reflexión Final
 

Es increíble como una herramienta tan sencilla puede guiarnos

en la solución de nuestros problemas. Los ejemplos de diagrama
de Ishikawa presentados te darán una mejor idea para que lo
apliques en tu empresa.
No puedes irte sin dejarnos un comentario; también puedes
dejarnos un diagrama de Ishikawa que hayas elaborado
recientemente.
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