HABILIDADES COMERCIALES

TAREA GRUPAL

ANALISIS DE CASOS

JUAN CARLOS ARDILA LOZANO

ANGY JULIANA FUENTES ROPERO

MARY VELLANITH SIERRA BAUTISTA

JHONATAN RODRIGUEZ

JUAN PABLO HERRERA JOYA

RONALD

LINA PEÑARANDA

Docente

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA DE MERCADEO Y GESTIÓN COMERCIAL

HABILIDADES COMERCIALES

2022
 CASO 1

Empresa: XERIDAS COFFEE

Ferney Rodolfo Sierra

Asesor comercial - Barista

Caso: El señor ferney recibe una llamada de la cafetería Coffee time y el

administrador sin un buenos días le dice que se pase por el local a
recoger el café que le vendió la semana pasada porque el café esta muy
quemado y sencillamente no va a seguir con la alianza comercial que
llevan aproximadamente 2 meses.

Ferney se acerca al establecimiento y saluda muy amablemente pero el

señor ignora la llegada de él y le pide a una de sus empleadas que por
favor le entregue el café al muchacho, a lo que este muy amablemente
se dirige al administrador para prestar su atención y atender la
inconformidad directamente con él.

El administrador del lugar decide atenderlo y le comenta que el café ha

venido siendo rechazado por los clientes la ultima semana porque esta
muy amargo, ferney le pide que le de la posibilidad de preparar un café
en la maquina expresso, esto lo hace con el fin de darse cuenta del
estado de calibración de la maquina y el molino, dándose cuenta que la
causa del defecto sensorial del café, viene de la preparación, ya que la
maquina no está calibrada; ferney pregunta al administrador hace
cuanto no se calibraba la maquina y el señor responde con una
pregunta ¿Qué es calibrar?, a lo cual ferney le explica todo el tema de
calibración de las maquinas y la importancia de capacitar al personal y
le recuerda que al adquirir inicialmente el café no acepto la
capacitación.

Ferney calibra la maquina y prepara café del que le iban a regresar para
dar la degustación al administrador, el señor no responde
absolutamente nada, ferney le da una propuesta de capacitación al
personal por la compra de 3 kilos de café, a lo cual el administrador
accede.

Personalidad del cliente: Cliente entendido/orgulloso

Análisis del caso

El cliente rechaza el producto suponiendo que el producto era amargo y

no tenía conocimiento de las máquinas y la importancia de las
capacitaciones, mientras que Ferney mantuvo la calma y controlo la
situación frente al administrador que estaba indispuesto a recibir
información y recomendaciones, por ello Ferney de manera muy asertiva
y profesional demuestra con una degustación donde se encontraba el
problema y que el problema no radicaba de su producto, finalmente
logra hacer un negocio más beneficio para la empresa y mantener la
alianza comercial.
 CASO 2

Empresa: Muebles Jamar

Nombre: Jonathan Ramírez.

Asesor de ventas y Armado

Situación presentada.

La problemática más común que se presentaba con los clientes eran los
días lunes, debido a que la ruta de entrega no llegaba el día anterior
como los otros días, por lo tanto, después de las 8 am (hora de llamada)
la gran mayoría de clientes ya tenían organizado su día y no podían
atendernos, nosotros siempre manteníamos una posición flexible ante la
problemática presentada pero la gran mayoría de clientes querían
condicionarnos a su horario.

Como nos sucedió con un cliente llamado Guillermo López el cual

nosotros llamamos para hacerle la entrega al contestar la llamada nos
manifiesta que no puede atendernos el día programado, al cual se le
reprograma la fecha de entrega, al principio no estaba de acuerdo con
la fecha establecida más sin embargo se le explico la política de la
empresa donde si el cliente no recibía su segunda fecha se le aplicaba
una multa, el cliente después de escucharnos accedió a la entrega.

Características del Cliente

Como podemos identificar en el caso anterior la personalidad del cliente

era ocupado y discutidor ya que ponía a prueba la paciencia y la
experiencia del asesor frente a este caso.

Análisis
El asesor siempre mantuvo la calma, adicional hizo notar su experiencia
frente a este caso ofreciendo diferentes soluciones, sabiendo manejar la
problemática presentada.

ADJUNTAMOS UN TERCER CASO QUE HICIMOS EN DIAPOSITIVAS:

GRACIAS.