GA3-ATA2-Taller01

Conocimiento del cliente y sus necesidades.

Presentado por:
Jeferson Smith Umaña Jímenez

Técnico en Servicios y Operaciones Microfinancieras.

SENA

2022

Centro de Comercio y Turismo – Regional Quindío

Observe los siguientes videos:
Analícelos y participe activamente en el debate dirigido, liderado por su instructor y, junto
con el grupo, responda las siguientes preguntas:
Del primer video responda:

• ¿Si usted fuera la persona que iba a comprar el collar, que tipo de emociones o
sentimientos le llegarían frente a la atención de servicio del vendedor?
• ¿Qué características describiría usted que tienen, tanto el comprador, como el
vendedor?
• ¿Según su criterio fue buena, o mala, la atención del vendedor y, por qué?
Sustente su respuesta.
• ¿Qué consecuencias trajo tanto, para el vendedor, como para el comprador, la
atención prestada?

- Me daría demasiada rabia ya que le solicité que se diera prisa para poder llevarme
el collar y el vendedor dilataba mucho el proceso de compra del cliente, ni siquiera
lo acabó de empacar, y quién cuánto se hubiese tardado cuando le fuesen a pagar
el artículo.
- El vendedor es poco empático con la necesidad del cliente, ya que este le
manifestó el afán que tenía y la prontitud del servicio que requería; podemos ver al
comprador como una persona un poco impaciente debido a las circunstancias, es
por ello que el cliente actúa de esta manera.
- La atención fue mala, ya que el vendedor no siguió la orientación del cliente y por
esto perdió de poder hacer una gran venta para la tienda en que trabaja.
- Para el vendedor quizá pudo haber perdido una comisión por la venta,
adicionalmente puede haber un regaño por parte de su jefe al ver que la venta
quedó a medias.
Del segundo video responda:
• ¿Qué características tenía cada uno de los clientes del restaurante?
• ¿Qué características de servicio tenía el mesero?
• ¿Cómo fue la atención del mesero, entre uno y otro cliente?

- El cliente que no quiso la cena aparentemente parecía un hombre sumamente

ocupado, ni siquiera para responder al mesero lo determinó, por el contrario, el
señor del ministerio de Roma estaba asequible a lo que el mesero le ofreciera, ya
que entendía que por la hora posiblemente no habría nada hecho y ya la cocina
había cerrado.
- El mesero es un hombre astuto, muy sagaz y recursivo a la hora de ofrecer la
carta primero ofreció lo que podría ser más maluco o poco gustable, luego, ofrecía
lo que intuía que el comensal aceptaría, fue demasiado vivo a la hora de atender
al ministro.
- Con ambos clientes fue cordial, supongo que con el último mucho más, ya que
aceptó reabrir la cocina para así poder ganarse la propina que le estaba
generando el administrador del restaurante, adicionalmente se prestó cordial con
el cliente que no deseaba cenar lo que había ordenado y acató sus indicaciones,
fue ágil en el servicio.
Realice una breve comparación entre ambos casos, tanto del vendedor,
como de los compradores.

Los clientes en ambos videos fueron hombres, podemos notar que estos son de
mucho más manejo y accesibilidad a la hora de solicitar un producto/servicio,
también que en el video 1 el cliente tenía gran afán es por esto que termina no
adquiriendo el collar; en el vídeo 2 podemos notar que el ministro tenía un gran
apuro por cenar, comparado con los vendedores, en el video 1 el mercader no fue
ágil con el servicio provocando la insatisfacción del cliente y la no compra por
parte del comprador al no acatar sus recomendaciones; caso contrario con el
mesero de aquel restaurante, que astutamente ofreció lo que tenía y lo que sabría
que podría entregar al instante, esto demuestra que la agilidad y la calidad del
servicio para con el cliente son primordiales para lograr la satisfacción que si se
pudo en el video 2.

De acuerdo con sus conocimientos y experiencia como cliente en algún tipo de

establecimiento como tienda, almacén, clínica, aeropuerto, o en cualquiera que se
haya encontrado en un momento determinado, describa por lo menos dos
situaciones; una en la que se haya sentido muy bien atendido y que la persona
que le brindó el servicio o producto a adquirir, logró identificar en usted qué era lo
que realmente necesitaba en ese momento y, otra situación en la que el asesor o
la persona que lo atendió, no logró entablar empatía y no pudo identificar su o sus
necesidades, en ese momento.
Caso 1: cierto día salí a almorzar con mi hermano y un amigo; a un restaurante muy
conocido por los paisas, como es Asados doña Rosa, la verdad, desde que entras al
restaurante, mientras consumes los productos de este y luego de acabar la atención
es fantástica, los meseros son personas muy bien presentadas, no debes de caminar
mucho para llegar a una mesa desocupada, ya que el lugar cuenta con buena
comodidad y es gratificante comer un producto de excelente sabor y una atención por
parte del mesero, la señora de la caja hacen que cualquier cliente quede con ganas de
seguir yendo a consumir los asados de Doña Rosa.
Caso 2: Laboraba en una empresa de medicamentos, el desayuno lo podíamos llevar
o si deseábamos podíamos comprar en un pequeño restaurante llamado La Milla, allí
podíamos encontrar desayunos, recalentados, empanadas, papas, chorizos, etc.,
cierto día decidí comprar una empanada para desayunar, la verdad, llegué al local, me
tocó esperar por más de 5 minutos para que me atendieran, cuando pedí la
empanada, lo que hicieron fue echarla en una bolsa de papel y ponerla, casi que
tirada, en la barra del negocio; pagué y di las gracias y fui ignorado por completo por
la persona de la caja, desafortunadamente quedé muy insatisfecho con el servicio
prestado en el restaurante.
Luego de compartir experiencias con su grupo, lea el siguiente artículo
https://n9.cl/d52q, y a través de un escrito de una página (dos hojas), opine acerca del
artículo; a qué se debe el éxito de las empresas más reconocidas por los colombianos
y sustente su respuesta.
Las mejores empresas colombianas en el 2021 son empresas con un trasegar
institucional ya bastante amplio, con un portafolio de productos bastante grande que
hacen que sus clientes tengan la posibilidad de elegir entre uno y otro.
Estas empresas han crecido gracias a la perseverancia, como Arturo Calle, un paisa
aguerrido que a pesar de tantos obstáculos pudo llegar a tener una de las casas de
ropa más finas de hay en Colombia, incluso, fuera del país, con tiendas y productos
propios, diseños exclusivos y clientes fieles.
Las empresas mejor posicionadas en Colombia cuentan con una gran capacidad de
autosostenibilidad, esto es fundamental, para sostenerse en el rating en Colombia.
Los empleados de estas empresas siempre cuentan con excelentes salarios,
prestaciones de ley, seguro de vida, esto motiva al empleado a tener sentido de
pertenencia por su empresa; llevando a tener mejores resultados en la atención a los
clientes.
Adicionalmente, averigüe por lo menos dos empresas distinguidas que, en la
actualidad, sean reconocidas por sus clientes en el mercado, y cuál ha sido el éxito
para este reconocimiento. (Sustentar a través de un escrito de una hoja).
Auralac; La empresa Aralac es una empresa procesadora de derivados lácteos,
fundada en 1995 por dos hermanos Gerardo y Beatriz Arbeláez Rojas, está ubicada
en la Vereda La Laja del Municipio de Rionegro-Antioquia. 
esta empresa es muy querida por la comunidad paisa, especialmente en el Oriente
Antiqueño, ya que la cremosidad de sus quesos, es sabor diferencial de la leche y la
calidad de sus productos hacen que Auralac crezca cada día más y se haga ganador
de reconocimientos y galardones en varias oportunidades por INTERACTUAR,
FENALCO, ASOCIACION DE CONSUMIDORES DE MEDELLÍN, MUNICIPIO DE
RIONEGRO, FENALCO SOLIDARIO, entre otros.
PorciCarnes: Es una empresa colombiana fundada en 1999, ubicada en San Antonio
de Prado, corregimiento de Medellín. Compañía familiar, que se ha convertido a través
de los años en referente a nivel nacional en el mercado de la carne de cerdo y sus
derivados, con productos nutritivos y saludables, comercializados directamente o por
medio de nuestros socios de negocios mayoristas y minoristas.
Su carne fresca y su atención han hecho que esta empresa haya salido de Antioquia a
otras partes en cuestión de pocos años, esto ha motivado a la empresa a crecer día a
día más y tener el aval de los clientes que consumen carne de cerdo para preferir
Porci Carnes por encima de otras, recibiendo el certificado de RESPORNSABILIDAD
SOCIAL, el cual es otorgado por la CORPORACIÓN FENALCO SOLIDARIO
COLOMBIA, adicionalmente ha sido reconocido como Proveedor ejemplar Pecuario
por el Grupo NUTRESA 2018.
¿cuál es la diferencia entre necesidad y deseo? Sustente su respuesta.
Los deseos son nuestras prioridades en la vida, y si lo son, traen alegría y si no, no
pasa nada, por eso las necesidades son prioridad en nuestras vidas, porque en
muchos casos nuestras necesidades dependen de ellas; trabajos, nuestra familia, por
eso son necesidades, deseos que se pueden satisfacer o no, necesidades que se
deben satisfacer rápidamente.