CASO: CASI PERDEMOS LA MARCA

EL ATUN VOLADOR

Mi nombre es Mara Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 aos en una Compaa de

enlatados llamada El Atn Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali,
como Ejecutiva Snior del Canal Mixto, soy una persona responsable, honesta,
trabajadora y de carcter fuerte.

El Gerente, quien es mi jefe el Sr. Pedro Pablo Benavidez de 43 aos quien

tiene una experiencia de 25 aos en el rea comercial, es una persona muy
estricta, responsable, adicional hace mucho seguimiento a todo lo relacionado
con lo que tiene a su cargo y es la mano derecha del Gerente General.

Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes

Cadenas, en mi tiempo de permanencia en la compaa no haba tenido
inconvenientes con ningn consumidor de mis productos.

Un da a las 10 am de la maana del 23 de Junio de 2007, recib una llamada

algo preocupante, era un consumidor que haba ido a uno de los puntos de
venta que yo atenda a averiguar por mi numero de celular para contactarme
y contarme algo que le haba sucedido con uno de nuestros productos, el
cliente Juan Manuel santos, recuerdo mucho su nombre debido a que era igual
al del ministro de defensa de Colombia, era un seor de 57 aos, pensionado
de la Gobernacin del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros productos,
quien quera informar sobre una situacin particular que le haba sucedido con
una lata de atn: El Atn Volador, pues su olor no era agradable, estaba malo
y le faltaba ms de un ao para la caducidad del producto, el Seor Juan
Manuel, quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y
que le repusieran su producto inmediatamente, la conversacin fue la
siguiente, la cual estuvo un poco pesada debido al enojo del Seor:

Juan Manuel: Seorita este producto me sali malo esto huele horrible, y
necesito que por favor me devuelva m dinero el almacn, pero l no se hace
responsable, que ustedes como empresa me tienen que responder y darme un
producto nuevo.

Mara: Don Juan no se preocupe la empresa le va a responder por su producto,

pero se debe esperar para reportar este caso con control de calidad pues es
algo inusual lo que usted me dice.

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Juan Manuel: No, seorita quiero mi producto YA, cuando fui al supermercado
lo pague al instante y usted me dice que no me lo puede dar hasta que
ustedes revisen? no seorita voy a llamar directamente a la empresa a
quejarme porque esto no puede ser que lo hagan con un cliente que lleva
muchos aos comprndoles este producto..no estoy de acuerdohasta
luego.

Ese mismo da el seor Juan Manuel efectivamente llamo a la empresa a la

lnea 018000, que es una lnea que tiene la compaa de servicio al cliente,
quien recepciona todas las llamadas referentes a pedidos, inquietudes,
reclamos, etc., esta rea est conformado por 5 telemercaderistas quienes
reciben todas las llamadas y se encargar de enviarlas por va mail a los
departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que se realice.

El reclamo del seor Juan Manuel lo recibi la nia Claudia Vera de atencin
al cliente quien es la encargada de recibir este tipo de reclamos, la
conversacin fue la siguiente:

-Alo buenas das con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la
compaa El Atn Volador, en que le puedo ayudar..

-Seorita le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus
productos esta malo y huele muy mal, quiero que me pase al gerente para
hablar con l.

-Claudia: Seor cunteme su inquietud en que le puedo colaborar.

-Juan Manuel: No nia usted no me puede ayudar porque yo llame a Mara

Fernanda Ortiz quien es la que vende los productos y ella no me dio respuesta
ahora menos usted pseme al Gerente el debe darme una respuesta, pues
estoy muy molesto.

-Claudia: Don Juan Manuel regleme su nmero telefnico y comnteme la

situacin y me comprometo que en 5 minutos le devuelvo la llamada, le
parece?

-Juan Manuel: nia y usted me va a devolver la llamada, pues una vez llame a
una empresa a preguntar algo y me dijeron lo mismo y nada paso.yo espero
en la lnea

-Claudia: Don Juan Manuel, yo me comprometo a devolverle la llamada.

-Juan Manuel: Esta bien, Hasta luego.

Inmediatamente Claudia llama y enva por mail la queja al Seor Pedro Pablo
Benavidez, quien es el Gerente, con copia a los diferentes departamentos que
tengan relacin con el tema, esta queja fue transmitida al departamento de
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Calidad y Soporte Tcnico ( quienes asumieron que era uno de esos clientes
que se queja por todo, por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y all
quedo solo en un papel.)

Claudia llama de nuevo al seor Juan Manuel y le informa que ya su caso est
siendo solucionado, que por favor le regale la direccin para recoger la
muestra del producto y llevarle la reposicin de este.

-Juan Manuel: Nia gracias por llamarme no cre que lo iban hacer.pero
esperare a que me traigan el producto que espero que sea maana mismo.

Nuevamente en horas de la tarde, Maribel Ortega de servicio al cliente recibe

una llamada que indica la misma situacin que se presento con el seor Juan
Manuel. La conversacin es la siguiente:

-Maribel: Buenas Tardes en que le puedo ayudar le habla Maribel de Servicio

al cliente de compaa El Atn Volador.

-Carlos Sarmiento: Seorita es que compre un atn en el Supermercado

Mercamas y al destaparlo tiene un olor desagradable y al interior esta de un
color extrao, donde revise su fecha de vencimiento y tiene un ao de
vigencia.

-Maribel: Don Carlos usted tiene el producto en sus manos...

-Carlos Sarmiento: Si seorita.

-Maribel: Por favor me indica el nmero del lote que aparece en la lata en la
parte inferior y la fecha de vencimiento.

-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del

28 de noviembre de 2008.

-Maribel: Don Carlos, Muchas gracias por la informacin, me regala por favor
la direccin de su residencia y su nmero telefnico, para recoger el producto
y reponrselo, recuerde no consumirlo y guardar la muestra que ser recogida
por una persona de la Compaa que lo llamara antes de ir.

-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atencin.

Por la otra lnea, se est recibiendo otra llamada contando la misma situacin
de las dos llamadas anteriores:

-Claudia: Alo buenas tardes con quien tengo el gusto le habla Claudia Vera de
la compaa El Atn Volador, en que le puedo ayudar.

Seorita le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atn

en la tienda de mi barrio que esta malo y huele mal.
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-Claudia: Seora me indica su direccin, el nmero telefnico, el numero del
lote y fecha de vencimiento del producto, el cual usted compro?

-Teresa Mendoza: S, mi direccin es Calle 35 # 2 26 Barrio la Esperanza de

la ciudad de Cali, m tel. 3546798, y el Lote es 5678345, con una fecha de
vencimiento del 28 de noviembre de 2008.

-Claudia: Doa Teresa muchas gracias por la informacin recuerde por favor
no consumir el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios la
llamara para recoger el producto.

Muchas gracias, Hasta luego.

Estas llamadas que fueron recibidas en servicio al Cliente, fueron emitidas por
mail a los respectivos responsables, para ser solucionadas en las prximas 48
horas.

En la empresa la situacin era de total indiferencia; los ejecutivos

comerciales de la ciudad de Cali y el Departamento de Control de Calidad,
estaban haciendo caso omiso a los mail recibidos donde se informaba esta
situacin, pues crean que no tenan importancia, ellos no recordaban la
poltica interna: los avisos de calidad que son emitidos en la compaa cuando
no son resueltos en el tiempo estipulado por cada uno de los encargados, los
recibe la Gerencia General quien est encargada por el Doctor Camilo
Restrepo, quien trabaja hace 10 aos en esta compaa.

El Dr. Restrepo es una persona muy inteligente, carismtica, responsable,

ama su trabajo, etc... por tal motivo cuando vio en su mail estas quejas
verifico inmediatamente quien era la persona que debi darle solucin al caso
para llamarlo directamente para que fuera resuelto en cuestiones de horas;
esta situacin lo tena sorprendido, ya que la queja era repetitiva en su
descripcin y adicional coincidan todas en el producto, como tambin en el
numero de lote; bastante molesto el Dr. Camilo llamo al Gerente del
Departamento de Calidad, Dr. Roberto Arias, para que le diera una
explicacin del porque se hizo caso omiso a estas quejas que eran tan
delicadas:

-Dr. Camilo: Alo Dr. Roberto buenas das habla con el Dr. Camilo, como esta?.

-Dr. Roberto: Dr. buenos das en que puedo colaborarle.

-Dr. Camilo: Dr. he recibido 3 alertas en mi correo de quejas que han puesto
unos clientes en la lnea de servicio al cliente sobre el dao de un producto
que todava le falta ms de un ao para su fecha de vencimiento, donde su
departamento no le ha dado respuesta a esto que es tan importante, ya que

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nosotros debemos darle respuesta a todo por ms insignificante que sea,
dgame que paso.

-Dr. Roberto: Dr. qu pena con lo sucedido, que usted tenga que recibir estas
quejas en su correo, pero es que yo no me encuentro en Cali, estoy en Bogot
desde ayer y no he revisado los correos porque estaba revisando una
mercanca que llego ac en Bogot y est teniendo inconveniente en las
etiquetas, pero ya mismo los reviso y le doy una solucin.

-Dr. Camilo: Si seor necesito que se ponga inmediatamente a revisarme esos

casos y me d una solucin inmediata.

-Dr. Roberto: S seor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas muchas

gracias por la llamada

Hasta luego

Y ah si las cosas cambiaron ya todos se colocaron al tanto e iniciaron las

diferente investigaciones respecto a la queja que tenan en servicio al cliente,
pues no eran una sino tres el mismo da; se decidi convocar una junta
extraordinaria para informar a todos los departamentos de la compaa
(involucrados) y de esta manera poder resolver un problema que
probablemente era interno.

A las 5:35 pm del da 25 de Junio se reunieron en la Sala de Juntas, era un

poco pequea debido a que estaban en remodelacin, pues la nueva sala
quedara en el edificio principal donde est la oficina del presidente de la
compaa, esta estaba sin aire acondicionado; los asientos no eran los
adecuados, la alfombra estaba deteriorada, es decir que el ambiente no era el
adecuado para analizar la situacin que se estaba presentando; con todos
estos inconvenientes se dio inicio la discusin.

El Gerente de la regional de Cali Pedro Pablo Benavides decidi tomar la

batuta por orden del Gerente General el Sr Camilo Restrepo, siendo el nico
que vio las quejas de lo que haba enviado servicio al cliente, e inicio la
reunin:

- QUE SUCEDI AQU?, tantos aos en este empresa y nunca haba llegado a
escuchar que tres clientes en un da en menos de 24 horas llamaran a
quejarse por un producto que lleva ms de 50 aos en el mercado con los
mejores estndares de calidad y con premios a nivel nacional e
internacional!!!.

En la reunin se encontraban el Dr. Pedro Pablo, los asistentes de Control de

Calidad ya que su jefe el seor Roberto Arias se encontraba en Bogot y
llegaba al da siguiente, el Dr. lvaro Lpez Gerente de Logstica, mi
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compaero Ernesto Gonzales vendedor del canal Tradicional y Yo, Mara
Fernanda Ortiz, quienes ramos los involucrados en estas quejas que pusieron
los clientes ya que nos pertenecan a la zona que manejbamos.

La reunin contina y el Dr. Pedro pregunt:

- QUE PASA?, hagmonos una pregunta QUIEN TIENE LA CULPA?, EN QUE

FALLAMOS?, COMO ES POSIBLE ESTA SITUACION?, QUIENES TRABAJAN AQU?,
porque todos se quedan callados hablen yaaaaaaaaa!!!!!..

El Dr. Pedro se encontraba visiblemente muy indispuesto y un poco alterado

porque no era normal que pasara esto y ms que todo porque el Gerente
General lo haba llamado a pedirle que l que se encargara del tema y
adicional le daba pena de que estas quejas llegaran a estas instancias.

Despus de salir por un momento de la sala de juntas, tomo aire e ingresa de

nuevo a este recinto, en el cual esperaba que le tuvieran una respuesta o una
solucin a esta problema tan grave que se estaba presentando.

- necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que

ustedes me digan en un mes lo que debe pasar, no entienden que esto es
preocupante, necesito ahora mismo que se comuniquen con las personas que
llamaron y se quejaron por esta situacin y los indaguen, si es posible vayan
donde viven o enven un representante a indagar la situacin y que por favor
no voten las latas, pues necesitamos investigar qu es lo que pasa con este
producto

En esos momentos intervino Mara Fernanda

-Mi compaero Ernesto Gonzales y yo nos encargaramos de llamar a los

clientes e indagar ms del tema y sugerirles que guarden las latas de atn
para nuestro estudio en la compaa.

Dr. Pedro Pablo:

-Muy bien Mara Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que
es un tema delicado y nos compete a todos.

Luego intervino la persona de Logstica el Sr lvaro y dijo:

-Yo me encargo de revisar en el rea de inventarios para comprobar si se

tiene aun producto con estos nmeros de lotes y adicional enviar un correo a
los Centros de distribucin del Pas para que revisen el tema y me informen
que inventario hay de este producto.

Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y el por el altavoz,

les dio la orden que maana a primera hora fueran con un reporte y una
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ancheta donde cada uno de los clientes y recogieran las muestras del
producto para su anlisis mientras l llegaba en horas de la tarde de Bogot.

El tema de la ancheta o bonos como regalo se acostumbra en la compaa

cada vez que algn cliente tiene alguna queja de algn producto, esto se hace
para que el cliente siga confiando en nuestros productos y que adems sientan
que los consumidores son lo ms importante y que la compaa est
comprometida con ellos.

La reunin trmino casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:

-Nos vemos maana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se
comprometi a investigar. Seores que pasen buena noche, recuerden nos
vemos maana.

Todos salieron muy estresados de la reunin ya que tenan que traer una
respuesta para el da siguiente y mas que vean al Gerente muy mal humorado
donde a l nunca lo haban visto de esa manera.

A penas sal de la reunin ( Yo, Mara Fernanda) llame a los mercaderistas e

impulsadoras (personal que atienden los puntos de venta) que tenia a mi
cargo y les solicite que para maana en la ruta que iban hacer tenan que
verificar en cada punto de venta, si se tena de este producto con el numero
de lote 5678345, fechas, revisaran igualmente cuanto inventario tenemos
exhibido en punto de venta y en bodegas de nuestros clientes y que por favor
me enviaran el dato a la oficina ya que tenia reunin nuevamente a las
4:00pm

El Dr. Pedro Pablo inmediatamente sali de la sala de reuniones, igualmente

se puso a escribirle al Dr. Camilo Restrepo lo que haba acontecido en la
reunin y las tareas en las que haba quedado cada uno de los funcionarios de
la compaa y que nuevamente se reuniran maana.

Es de esta manera se inici un proceso en el cual est implicado todo el

personal de Mercadeo, Ventas, Logstica, Manufactura, Calidad etc.

Al da siguiente 26 de junio en la oficina siendo las 7:00 am, se encontraba el

Sr. Pedro Pablo quien segua buscando respuestas y preguntando a cada uno
de los encargados de los departamentos que haba sucedido,

porqu Control de Calidad, no verifico,

dnde estaba Logstica, Inventarios, Manufactura.

A las 7:30 am sali de la compaa un personal especializado, entre ellos se

encontraba la persona de Soporte tcnico de Calidad acompaado de otra
persona de logstica y un asistente de Calidad donde se desplazaron a los
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diferentes pueblos cercanos de Cali para recoger informacin y el producto
donde los clientes que haban llamado.

Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traan las muestras recogidas,
inmediatamente los asistentes de calidad y soporte tcnico empezaron a
hacerle las pruebas pertinentes al producto y se encuentran con una gran
sorpresa: la lata en la que estaba empacado el atn tena una pequea
perforacin en el fondo del envase, era tan diminuta que logro pasar todos los
estndares de calidad de la compaa y esto hacia que al producto le entrara
aire (oxigeno) y se daara antes de su fecha de vencimiento.

Cuando descubren esto, llaman al Dr. Pedro Pablo a informarle lo que haban
encontrado, evidentemente esto era muy delicado ya que el producto que
haba sido empacado en estas latas estaba daado, el Dr. Pablo les contesto:

- Necesito que por favor se realice un proceso de trazabilidad y me informen

en que zonas se encuentran este nmero de lote.

Mientras esto ocurra, en Logstica el Sr. lvaro estaba verificando con cada
uno de los centros de Distribucin, si tenan inventario de este producto y
adicional que N de lotes tenan almacenados.

Mara Fernanda y Ernesto fueron tambin donde los clientes que les haban
vendido a los consumidores las latas de atn, pero sin contarles que les estaba
sucediendo en la compaa, solo hacan inventario y realizaban la devolucin
del producto que se encontraban donde los clientes.

Don Pedro, dueo de la Tienda El Ahorrito ,le reclamo a Ernesto que una
vecina Doa Teresa (la misma que haba llamado a la lnea 01800 a quejarse)
le haba trado a que le cambiara una lata de atn que le haba comprado en
su tienda ya que le haba salido daada, pero Don Pedro le argumento que l
no poda cambirsela ya que la empresa no le aceptaba devoluciones y que l
no iba a perder el producto, que ms bien llamara a la lnea 018000 de la
compaa y se quejara.

Don Pedro le pregunto a Ernesto si pasaba algn inconveniente con el

producto y l le argumento que no que estaban realizando un estudio a lo que
le haba sucedido a la seora Teresa y preferan recoger el producto para
evitar inconvenientes ya que la compaa El Atn Volador era muy seria en
estos asuntos y que siempre el cliente era lo ms importante.

Don Pedro respondi:

-Muy bien Ernesto eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo
tanta confianza a ustedes como compaa porque siempre me han respondido
por las cosas que suceden.
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Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente ya se encontraba
en la sala de juntas, estaban el Sr. lvaro Lpez (Logstica) Roberto Arias
(Calidad), Mauricio Ortega (Manufactura) asistentes de calidad, soporte
Tcnico, Mara Fernanda Ortiz, Ernesto Gonzales y el Sr Pedro Pablo (Gerente
de Distrito)

Se da inicio a la reunin y el Sr Pedro les pregunta:

-COMO LES FUE? QUE INVESTIGARON? QUE RESPUESTA ME TRAEN DEL TRABAJO
QUE REALIZARON EL DIA DE HOY?

As empiezan cada uno a dar respuesta a las preguntas que realizaba el Sr.
Pedro Pablo, durante la reunin el Sr. Roberto Arias pregunto si haban citado
al Proveedor, quienes fueron los que nos vendieron las latas para nosotros
empacar el atn, ya que esta maana cuando estuvieron investigando del
porque se haba daado el producto, me contaron: la razn era que la lata
tena una pequea perforacin y eso venia desde la fabricacin de la lata;

Inmediatamente el Sr. Pedro pregunto a su secretaria:

-Como as son las 4:30 pm y a ninguno se le haba ocurrido llamar a este

seor, que pasa el debe estar ya aqu, le pidi a lvaro Lpez que por favor se
comunicara con el proveedor Colmetal S.A ya que el tenia sus datos, en la
reunin tenan que tener a todos los implicados en la fabricacin;
El Sr lvaro inmediatamente llamo al proveedor y el representante contesto la
llamada, pero manifest:

-no puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medelln, y el

da de maana en la tarde ir a su empresa, pues tengo que resolver un
problema urgente donde me encuentro..

-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA

COMPAA Y SE INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO

-Pero seor lvaro no se moleste, yo entiendo su preocupacin pero que pena,

yo solo puedo viajar hasta maana, en la tarde estar en su oficina y ojala
haya alguna muestra del producto para nosotros tambin realizarle el estudio
pertinente a la lata.

-Est bien, pero sin falta lo esperamos maana junto con su representante de
Calidad.

Hasta luego

Colmetal S.A es una compaa que fabrica distinta clase de latas para
empacar distintos alimentos como sardinas, atunes, verduras, jamonetas,
salchichas y muchos ms productos que requieren de este empaque etc.lleva
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20 aos en su fabricacin y adicional es muy reconocida por su calidad en sus
productos.

Despus de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del telfono
en la sala de Juntas, se termina otra reunin a las 7 pm buscando una posible
solucin a este proceso.

Inmediatamente sale el Sr Pedro Pablo a su oficina y le escribe otra acta al

Gerente General el Sr. Camilo Restrepo sobre lo ocurrido en la segunda
reunin.

La empresa en el rea de Logstica e inventarios realizaron un proceso de

trazabilidad a todas las latas que se encontraban en la compaa, para
identificar en que clientes estaban lo que se haba despachado con dichos
lotes, y se encontraron con que en la ciudad de Barranquilla haban
distribuido a los clientes 500 latas, en Medelln 950, Bogot 1200 y en Cali
1100 latas; para un total en los clientes de 3750 latas, adicional en los centros
de Distribucin tenan en Medelln 8000 latas en Cuarentena (Proceso que
siempre se realiza a todo el producto que se fabrica para su respectivo
anlisis) ms 2000 unidades.

Lista para distribuir a los clientes, en Bogot haban 4000, Barranquilla 1500,
y en Cali 2500 para un total en el rea de inventarios de 10.000 latas. En total
haba 21750 latas con el problema de perforacin.

Era de vital importancia encontrar una respuesta a este problema, ese da se

retomo el proceso el cual se inicio la investigacin ms fondo pues ya haba
sido recogida la evidencia que era lo que faltaba, el Gerente de distrito
estaba en todo lado, pendiente de cada uno de los movimiento que se
hicieran respecto a esto, mientras que en todas las otras regionales hacan lo
mismo, cada departamento tomo cartas en el asunto y quiso de alguna u otra
manera hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de una situacin incmoda
para todos durante un largo tiempo, gritos, horas extras, maltratos, los cuales
iban dirigido a todos, esto ocasiono inconvenientes entre todos los
departamentos implicados, debido a que uno le echaba la culpa al otro, esto
fue lo acontecido en estos dos das de tensin debido a esta situacin.

Nuevamente, recibieron otra llamada quejndose de la misma situacin, ya

eran cuatro llamadas, a esta llamada se le realizo el mismo procedimiento de
las anteriores, dando respuesta inmediata al cliente, ya que el tema se tena
identificado.

Cuando se presenta estos inconvenientes, la gente se da cuenta muy rpido

por el voz a voz generando entre todos un malestar que poda afectar la
marca, esto genero que el departamento de comunicaciones buscara la
10
manera de que esta noticia fuera difundida pero muy sutilmente para no
ocasionar daos, pues poda ser perjudicial para todos, efectivamente este
departamento se puso en marcha y busco la manera de publicar un artculo de
forma tal que no fuera tan escandaloso, pero que fuera impactante para que
la gente no consumiera el producto con el N de lote implicado y as evitar
algn tipo de problema, esta comunicacin se hizo extensiva tanto para
consumidores como para cliente.

En la tarde del 27 de junio llego el proveedor Colmetal S.A., como se haba

acordado en esta reunin, solo estuvieron el Sr. Pedro Pablo, lvaro Lpez,
Roberto Arias, Mauricio Ortega y el Proveedor quienes se reunieron en la sala
de juntas.

El seor Pedro Pablo, da inicio a la reunin preguntndole al representante de

Colmetal S.A Jairo Prez,

-QUE LE SUCEDI A LAS LATAS QUE TENIAN ESTA PERFORACION?,

-lo que sucedido se gener en la fabricacin de las latas, fue que la maquina
donde se estaba realizando este tipo de latas hubo un problema de peso que
genero que el proceso de sellamiento de la parte inferior de la lata no
quedara bien, uno de los tornillo de esta mquina se zaf y fue a dar a uno de
los conductos, lo cual ocasiono que el sellado no fuera completo, a simple
vista no se vea nada todo estaba bien, pues la verificacin fue realizaba a
varios lotes que se fabricaron ese da, los cuales salieron ms de 10, de los
cuales se les vendi a ustedes 7 lotes que equivalen a 40000 latas con este
inconveniente, por lo tanto, se verifico uno de ellos y se asumi que los otros
estaban bien.

-Entonces que vamos hacer con este tema, aqu se debe tener en cuenta algo
y es que nosotros no vamos asumir la prdida total del producto, pues
llevamos muchos aos comprndoles a ustedes y no habamos tenido ese tipo
de inconvenientes, y ante todo tenemos un contrato que tiene una clausula,
que llegado al caso se tenga un inconveniente en la fabricacin hay una
penalidad del 50% que asumiran ustedes por ser nosotros una empresa de
alimentos, esto tiene una implicacin de tipo legal que puede acarrear
demandas de los clientes y consumidores por intoxicacin y el valor puede ser
mayor al que se est asumiendo en estos momentos. QUE OPINA USTED?

-Si tiene razn Doctor Pedro, pero porque debemos asumir un 50% si no
tenemos ninguna demanda de intoxicacin?

-ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha ledo bien el contrato, all no dice
que el 50% sea por demandas de intoxicacin, sino por la mala fabricacin en
el producto, sea que se debe asumir esta penalidad y si no es as me
11
informan para entregar este caso a los abogados de la compaa ya que no
estoy de acuerdo con ustedes, pues ustedes son una empresa tan reconocida
en la fabricacin de estos productos y salirme ahora con estas cosas, que no
van asumir su responsabilidad, ya que tenemos la investigacin de que por
culpa de sus latas nos quedo mal fabricado nuestro producto.

-Si Doctor yo me llevo todas sus inquietudes y seguro que vamos a llegar a un
acuerdo, pues entiendo su situacin, pero igual quiero que entienda la
nuestra.

-Necesito que me d una respuesta maana mismo, pues debo reportar a la

Gerencia General y al departamento de Finanzas, cuanto es la perdida de este
problema.

As con esta conversacin termino la reunin con el Proveedor.

Es de indicar que el departamento de Control de Calidad de la empresa tena

una buena parte de la responsabilidad de esta situacin, ya que no se percato
de este defecto en la lata y se confi, no verifico todos los lotes, esto genero
un desanimo entre todo el personal, pues se hubiera podido evitar este tipo
de inconveniente con esta marca tan importante en el mercado si se hubiera
verificado.

En un nuevo balance realizado, en cuarentena se encontraba

aproximadamente 8000 latas de atn que estaban siendo revisadas ya que
tenan el mismo lote que los clientes reportaron. A nivel nacional en cada
centro de Distribucin en el rea de Inventarios se encontraban 10000 latas de
atn ms que estaban retenidas mientras se esclareca el inconveniente.
Efectivamente al lote se le haba realizado todo el proceso que implica el
sellamiento del producto, pero falto su verificacin final como se hace con
todo los productos que se fabrican en esta compaa.

Otro factor que influy para que se presentara esta situacin, corresponde al
personal que labora en planta, la persona que da la aprobacin sobre el
proceso de sellado de las latas y est pendiente de la maquina que hace este
proceso solo llevaba un mes en la empresa; quien le estaba entregando el
puesto haba tenido una calamidad domestica, esta persona lleva en la
compaa aproximadamente 8 aos, y esto implico que la nueva persona
tuviera que estar pendiente con la poca experiencia que llevaba, de esta
labor por ms de una semana, en promedio salen 20000 latas de la mquina
para su sellamiento.

Esta persona deba asumir una responsabilidad que no le corresponda pues la

induccin no haba sido terminada, esta situacin increment la rabia del Sr.
Mauricio Ortega (Manufactura), pues no encontraba en quien caer con el peso
12
de esta responsabilidad ya que el operario que estaba recibiendo el nuevo
puesto, era imposible poder hacerlo responsable 100%.

Para este proceso no se tuvo en cuenta involucrar a otra persona ms para la

supervisin adicional a quien estaba en induccin, pues esta capacitacin
debe ser aproximadamente de 2 meses, y no fue as, por lo tanto, esta
persona aun no tena la capacitacin necesaria para quedarse solo
supervisando esta mquina.

As fue como llegaron estas latas al destino donde se iba a re empacar el

producto y se sellara, para posteriormente ser enviada a los centros de
distribucin de las distintas ciudades y ser facturado para los clientes y
distribuido a cada uno de los almacenes y por ultimo ser comprado por los
consumidores.

Otro factor ms, el departamento de logstica e inventarios tampoco se

percato de verificar las cajas pues estas estaban un poco mojadas por la
filtracin que ocasionaba el producto interno.

El proveedor deba asumir su responsabilidad, pues cada lata deba ser

recogida por la empresa para ser destruida pues poda ser perjudicial para los
consumidores, a su vez esto implico una prdida muy grande, ya que el
departamento de finanzas y costos, deban saber el valor exacto de ello, pues
solo las latas le haban costado $20.000.000 de pesos comprrselas al
proveedor; faltaba saber cunto costara recoger el producto donde los
clientes y destruir el que ya se encontraba en las bodegas, el transporte, el
reabastecimiento a los clientes, pues no se deban quedar sin mercanca,
mientras se resolva el problema.

As fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su

departamento todo lo relacionado con este problema pues iban a despedir
personal que llevaba mucho tiempo, pues la confianza fue tanta que dejar a
una persona que solo llevaba un mes al control de este producto no era; as
que cada quien estaba buscando la manera de salvar su cabeza, pues era
obvio que el Gerente de planta Mauricio Ortega era el primero en irse debido
a la falta de control y de no tener el personal capacitado para cada
dependencia.

El da 28 en horas de la tarde se recibi la respuesta por escrito de Colmetal

S.A, donde asumen el 50% del total de la perdida que acarreo este
inconveniente.

Como coment al inicio del caso, nunca en 4 aos que llevo en esta compaa
haba pasado algo as, aunque me queda una inquietud: habremos hecho todo

13
lo posible para evitar que esto vuelva a ocurrir? , Seguramente s, porque la
compaa no quiere volver a vivir un caso tan terrible como fue este.

Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas que se
equivocaron en sus funciones y de algunas personas que se fueron de la
compaa por una simple perforacin sin importancia pues eso era lo que se
manifest en un principio del caso o si al menos no se hubiera puesto cuidado
a esas llamadas hubiramos podido perder la confianza de los consumidores
en nosotros, o... algo ms grave: hubiramos perdido LA MARCA, porque se
imagina?, si alguna persona hubiera hecho algn escndalo o se hubiera
intoxicado se pueden imaginar que hubiera pasado? adicional la trayectoria de
ms de 50 aos en el mercado?

Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y tambin de involcranos

ms en los procesos de la compaa o por pretender que todo se vuelve
mecnico y todo siempre est bien, pero no, eso no es as toda regla tiene su
excepcin y esta fue; el creer que todo era igual siempre o por el simple
hecho de confiar cada uno del otro sucedi esto; era posible perder la
credibilidad de la compaa que se consigui con esfuerzo, amor, pasin, era
posible dejar que nuestros consumidores perdieran la confianza en nosotros o
pretender que todo seguira igual y hacer caso omiso a cada cosa, por ms
pequea que sea la dificultad tiene su importancia, porque sencillamente por
falta de compromiso:

CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA.

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