INTRODUCCION

Para iniciar tendremos en cuenta el caso DE MARCELO GUEVARA

la cual respondemos una serie de interrogantes en la que básicamente
se ve reflejado el buen manejo de una atención al cliente
hacemos referencia a conflictos generados en un proceso de venta de
una empresa dedicada a fabricar y vender aderezos y salsa de cocina
que tiene como finalidad reconocer los principales errores presentados
por el vendedor
buscaremos soluciones para la satisfacción y fidelidad del cliente,
destacando que debemos pensar, reflexionar, y poner en práctica lo
aprendido en clases.
 CASO: MARCELO GUEVARA

Un joven de 20 años, quien trabaja en una empresa dedicada a fabricar y vender

Aderezos y salsa de cocina, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio
de quejas y reclamos. Sucede que un día en el que la empresa se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que, al mismo tiempo, a dos
clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un producto; el segundo, un cliente nuevo, no
tenía mucho conocimiento de los productos de la fábrica y se quejaba porque nadie
lo atendía. Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota
que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende
el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre los productos
nuevos, su manejo, usos y forma de fabricación , que Marcelo desconoce cómo
contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los productos tal y como
aparecían en los catálogos de venta , el cliente al verse sin respuestas claras insulta
a Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto,
Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo
de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que, en toda la
pauta publicitaria de la empresa, le prometían un excelente servicio y buen trato y
que eso no fue lo que encontró; Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca
al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera.
• ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de
atender a los clientes?

Marcelo tuvo una mala actitud, debió ser más paciente y por fidelidad atender al
cliente antiguo y hablar con el cliente nuevo que esperara un poco, porque el otro
cliente había llegado primero

Otra falla es que no indago más sobre el proceso de la empresa donde trabajaba y
no tenía conocimiento de los interrogantes planteados por el cliente porque no
conocía sobre el tema y solo contaba con la información del catálogo para brindarla
a sus clientes

nos damos cuenta que el cliente y Marcelo tuvieron fallas, por lo que ambos se
irrespetaron a puntos ofensivos y Marcelo en ningún momento se puso en el lugar
del cliente ni le brindo comprensión.

• ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió

Marcelo?

deducimos que la empresa tiene una parte de responsabilidad, por lo que no

capacito ni tuvo el personal necesario para un mejor manejo las instalaciones por lo
cual se deben establecer normas, políticas que lleven a un mayor manejo y buena
atención al cliente como recomendación toda empresa debe contar con un buzón
. de sugerencias para que los clientes dejen sus comentarios dudas e inquietudes
con facilidad

la empresa debe ofrecerle a todo empleado un manual de atención al cliente para

que lo coloquen en practica

• ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

- Darle la bienvenida y despedida

ser cordial

Mantener un buen contacto visual con el cliente

Hacerle sentir lo importante que es para nosotros

Preguntarle que necesita para que se haga más fácil cubrir su necesidad y la
atención

Estar informado para trasmitirle de manera clara sus peticiones

• ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?

ser amable, respetuoso, escucharlo y ofrecerles solución a sus necesidades

Darle su espacio para que vaya viendo el producto con calma

Entender a los clientes no todos son iguales, atenderlos con empatía y siempre
darles solución a sus problemas

• ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las

normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
- una de las consecuencias es que un cliente genere una voz negativa de la
empresa con otras personas

que el cliente se vaya de la empresa y no regrese más,

las ventas disminuirán porque el cliente no estará satisfecho y no estarían

dispuestos a comprar los productos que ofrecen

• ¿Tú como Aprendiz Sena, y estando en el rol de Marcelo que manejo

le darías a esta situación?

manejaríamos la calma y la paciencia dándole a conocer al cliente que se demora

un poco más, pero de igual forma será atendido de la mejor manera mientras le
brindamos la oportunidad de que conozca más la empresa y se interese por más
productos

Tener una prudente actitud de solución del inconveniente y darle una mejor
atención colocando en práctica lo aprendido en las clases de atención al cliente

-aunque el cliente no siempre tiene la razón es necesario darle a entender que es

muy importante lo que él piensa, de esta forma fidelizamos al cliente.
 CONCLUSION

para concluir podemos decir que este caso nos enseña siempre a tener una buena
actitud y positivismo, aparte de una adecuada manera de como un vendedor debe
presentarse de forma correcta al atender a un cliente y que las empresas que no
cuentan con una capacitación al personal de ventas generan que sus vendedores no
brinden una buena atención dando como resultados la pérdida de clientes, un
vendedor capacitado en su labor trae beneficios a su empresa