Gestión

 
  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diplomado  internacional    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
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  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

 
Introducción    
Después  de  una  larga  trayectoria  La  Pontificia  Universidad  Javeriana  a  la  vanguardia  de  la  
innovación  el  cambio,  presenta  una  propuesta  para  la  gestión  actual  e  innovadora  de  los  
Centros  de  experiencia  y  relacionamiento  con  el  cliente.      
 
El  diplomado  incluye  temas  novedosos  y  de  actualidad  tales  como:    Big  Data,  Marketing  
Experiencial,   Redes   Sociales,   B.P.O.   en   los   Centros   de   Experiencias.   Por   lo   anterior  
queremos   hacer   partícipe   a   todos   los   directores,   gerentes   de   operaciones,   de   recursos  
humanos,   de   calidad,   jefes,   coordinadores,   supervisores   y   a   todos   los   integrantes   de   la  
industria   que   deseen   aprovechar   esta   oportunidad   y   obtener   un   alto   nivel   de  
profesionalización.                                                                                      
 
Objetivo  general  
Proporcionar   a   los   participantes   los   conocimientos,   las   directrices,   las   experiencias,   los  
Casos   y   las   herramientas   necesarias   para   poder   innovar,   planear,   implementar   y  
administrar   los   centros   de   experiencias   y   su   talento   humano;   elevando   los   niveles   de  
competitividad   y   relacionamiento   con   clientes,   con   colaboradores,   con   superiores   y   con  
todos  los  que  integran  los  diferentes  equipos  de  trabajo.  
 
Metodología  
Participación   interactiva   durante   la   exposición,   con   soporte   en   medios   audiovisuales,  
videos,   estudios   de   casos,   talleres,   exposiciones,   casos   simulados   y   aplicados   y   otras  
técnicas  acordes  con  el  proceso  que  se  adelantará  durante  el  diplomado.  
 
Dirigido  a  
Gerentes   de   Operaciones,   de   Recursos   Humanos,   de   Calidad,   de   Servicio   al   Cliente,   de  
Canales,   Directores   de   Servicio   al   Cliente,   de   Televentas   y   de   Cobranza   de   Cartera,    
Directivos,   Jefes,   Coordinadores,   Supervisores   de   los   Centros   de   Experiencias   y   a   todas   las  
personas   que   dirigen   en   las   organizaciones   departamentos   de:   Servicio   al   Cliente,  
Telemarketing,    Televenta,    Telecobranza  y  Soporte  Técnico.  
 
 
Módulo  1:  Entorno  del  negocio  de  los  centros  de  experiencias  
Duración:  12  horas    
Conferencistas:  Ricardo  Duran  /  Adriana  Castro  
                                                                                                                                       
   
 
 

 
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Objetivos  
 
•   Conocer  y  entender  el  Mercado  del  Outsourcing  
•   La   diferencia   en   términos   de   Efectividad   entre   Centros   de   llamadas   y   Centros   de  
Experiencias.  
•   Cómo  poder  competir  con  los  Contact  Center  de  clase  mundial.      
 
Metodología  
Basados   totalmente   en   la   experiencia   de   más   de   20   años   en   la   industria,   presentamos  
nuestras   propias   vivencias,   experiencias,   fracasos,   logros     y   éxitos,   los   que   compartiremos  
con   testimoniales,   Casos   reales,   ejemplos   ilustrados   y   toda   clase   de   apoyos   para   los  
participantes.  
 
Contenido  Temático  
 
•   Los  Centros  de  Contacto  y  su  evolución.    
•   Dar  a  conocer  de  manera  práctica  e  ilustrada  la  evolución  de  Centros  de  llamadas  a  
Centros  de  Experiencias  
•   Cómo  responder  a  las  expectativas  de  los  clientes  que  nos  confían  su  operación  
•   Cómo  competir  con  los  mercados  locales,  nacionales  e  internacionales.  
•   Estándares  que  requiere  la  industria  de  los  Centros  de  Experiencias  
•   Qué   hacer   y   cómo   hacerlo   para   llegar   a   ser   un   Centro   de   experiencias   de   Clase  
mundial.  
•   Casos  y  Experiencias  de  los  líderes  de  la  industria  del  Outsourcing,  del  In  House  y  de  
Operaciones  Satélites.  
 
Módulo  2:  B.P.O.  Business  Process  Outsourcing      
Duración:  12  horas    
Conferencista:  Andreas  Milbert  
 
Objetivo  
Este   módulo   introduce   al   estudiante   a   los   conceptos   fundamentales   relacionado   con   el  
outsourcing   de   procesos   y   servicios   de   las   empresas   a   terceros.   Está   dirigido   a   personas  
responsables  del  outsourcing,  tanto  clientes  como  proveedores.  Se  aprenden  conceptos,  
estratégicas,  tendencias,  objetivos  y  riesgos.  
 
La  mayor  parte  del  curso  se  dedica  a  discutir  modelos  operativos  que  aseguran  la  mejora  
continua  del  servicio  prestado.  Partiendo  de  en  un  Framework  –  Marco  General  Operativo  
–   se   desarrollan   Estratégicas   y   Procesos   para   el   control   y   seguimiento   de   los   resultados  
esperados  de  la  externalización.  

 
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Metodología  
Participación   interactiva   durante   la   exposición,   estudios   de   Casos   de   Éxito,   casos  
simulados  y  aplicados  y  otras  técnicas  acordes  con  el  proceso  que  se  adelantará  durante  el  
diplomado.  
 
Contenido  Temático  
 
•   Business  Process  Outsourcing  –  Introducción,  definiciones,  tendencias,  estratégicas,  y  
riesgos  
•   Framework  Operativo  para  el  Mejoramiento  Continua  
•   Procesos  Operativos  y  Estándares  para  la  Gerencia  del  Servicio  
•   Metodología  ABC  
•   KPIs  y  Análisis  de  Resultados;  Modelo  de  Correlaciones  de  Indicadores  
•   Risk  Fraud  Assessments  (FRA)  
 
Módulo  3:  Big  Data  
Duración:  12  horas  
Conferencista:  Gottfried    Blanco  
 
Objetivo  
Las  organizaciones  actuales,  están  cada  vez  más  expuestas  a  los  efectos  del  avance  de  las  
tecnologías   de   información   y   comunicaciones   que   han   transformado   decisivamente   la  
forma  como  se  relacionan  con  sus  clientes,  con  sus  mercados  y  con  su  entorno.  
 
En  este  sentido,  los  mercados  globales,  altamente  exigentes,  con  habilidades  cada  vez  más  
desarrolladas   de   negociación   y   acceso   casi   inmediato   a   gran   cantidad   de   información  
obligan   a   las   organizaciones   a   reinventarse,   transformándose   continua   y   dinámicamente  
para   prepararse   y   ofrecer   nuevas   soluciones,   creando   ventajas   competitivas   más  
rápidamente,   buscando   ser   más   efectivos   y   creando   relaciones   más   duraderas   y   rentables  
con    sus  clientes.  
 
En  este  complejo  panorama,  que  el  manejo  y  aprovechamiento  efectivo  de  la  información  
se   constituye   en   elemento   decisivo   para   el   desarrollo   y   aún,   la   supervivencia   de   las  
organizaciones.   La   gran   cantidad   de   datos   son   generados   continuamente   por   los  
individuos  y  las  organizaciones,  pueden  constituirse  en  fuente  de  información  valiosa  para  
entender  sus  necesidades  y  deseos.  
 
Este   módulo   tiene   como   objetivo   la   discusión   sobre   qué   son   los   datos   masivos   y   cómo  
pueden  convertirse  en  información  para  desarrollar  conocimiento  en  las  organizaciones.    

 
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Así  mismo,  la  revisión  acerca  de  cómo  pueden  aprovecharse  los  datos  masivos  y  la  gran  
cantidad  de  información  disponible,  además  del  entendimiento  del  impacto  de  los  datos  
masivos  en  los  negocios  y  en  las  relaciones  con  los  clientes.      
 
Finalmente,   la   disertación   interactiva   sobre   el   concepto   de   Big   Data   y   cómo   puede  
aplicarse  en  la  construcción  de  ventajas  competitivas,  descubriendo  entre  otros  aspectos,  
el   descubrimiento   de   los   deseos   y   necesidades   ocultas   de   los   clientes,   dentro   de   los   datos  
que  generan,  explorando  así  mismo,  las  tecnologías  más  actuales  y  los  procesos  sobre  los  
que   se   apalanca   la   explotación   de   los   datos   no   estructurados,   que   permiten   la  
construcción  de  conocimiento  clave  de  los  negocios.  
 
Metodología  
El   módulo   se   realizará   en   tres   sesiones   de   cuatro   (4)   horas,   que   incluyen   charlas  
magistrales,  la  participación  activa  de  los  asistentes  en  la  discusión  de  conceptos,  procesos  
y   tecnologías,   así   como   la   realización   de   talleres   y   sesiones   de   trabajo   para   el   análisis   y  
discusión  de  casos  prácticos  de  las  organizaciones.  
 
Contenido  Temático  
El  contenido  del  módulo  se  desarrolla  en  cuatro  (4)  bloques  de  temas  que  incluyen:  
 
•   Los  Datos,  la  Información  y  el  Conocimiento  
•   Algunas  definiciones.  
•   Los  datos,  como  base  de  la  información.  
•   De  la  información  al  conocimiento.  
•   La  creación  de  ventajas  competitivas  basadas  en  el  conocimiento.  
 
Módulo  4:  Posicionamiento  y  marketing  de  experiencias  
Duración:  12  horas  
Conferencistas:  Giuseppe  Nocera  /  Monique  Castillo  
 
Objetivo  
Conocer   los   factores   de   presencia   y   posicionamiento   como   elementos   primordiales   de  
toda  iniciativa  empresarial  moderna.  
 
Tácticas  y  técnicas  de  posicionamiento  en  la  actualidad:  lo  cualitativo  vs.  lo  cuantitativo.  
Aportaremos  las  bases  necesarias  para  asumir  el  reto  de  posicionar  productos  y  servicios  
en  el  nuevo  mundo  del  marketing  y  de  la  Internet  Industrial.  
 
 
 

 
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Metodología  
 
•   Conferencia  soportada  en  medios  audio-­‐visuales.  
•   Dinámica  y  participación  con  discusiones  intergrupales.  
•   Análisis  de  situaciones  prácticas.  
 
Contenido  Temático  
 
•   Introducción:   de   dónde   venimos   para   entender   a   dónde   vamos:   de   centros   de  
llamada,   a   centros   de   contacto,   para   finalmente   darnos   cuenta   que   somos   centros   de  
experiencia.  
•   Cambio  de  entorno  tecnológico  de  la  “caja”  al  “software”.  
•   El  marketing  como  estrategia  clásica  de  comunicación  de  valor  vs.  marketing  moderno  
de  conversión  de  valor.  
•   El   poder   de   la   información   llevado   al   límite:   no   basta   con   entender   a   Google   como   un  
buscador  web,  hay  que  analizar  los  principios  estratégicos  de  Google  como  empresa.  
•   2004,  2005  y  2006:  los  años  más  impactantes  para  el  futuro  del  marketing  mundial;  
una  mirada  científica  al  lado  más  oculto  de  los  buscadores  web.  
•   El   cliente   cambió   sus   hábitos   de   interacción   y   de   compra.   Es   necesario   estar  
preparados:  21  días  para  formar  un  hábito  y  solo  7  para  perderlo.    
•   Caso:   un   consultor   me   dijo   que   si   cambiaba   la   página   web   de   mi   negocio   y   me  
registraba   en   redes   sociales,   todos   mis   problemas   de   ventas   y   de   servicio   al   cliente  
respectivamente  se  solucionarían...pero  no  fue  así.  ¿Qué  falló?  
•   Conclusiones  y  reflexiones  del  módulo:  ¿qué  puedo  hacer  para  apoyar  a  mi  empresa  
en  este  nuevo  entorno  de  marketing  y  posicionamiento?  
 
Marketing  de  Experiencias  
Analizar   los   elementos   que   permiten   establecer   conexiones   entre   las   marcas   y   los  
consumidores.      
 
•   Estudiar   la   matriz   de   generación   de   experiencias   del   cliente   y   su   aplicación   a   los  
Centros  de  Experiencia.  
•   Revisar  casos  de  éxito  en  el  marketing  de  experiencias.  
•   Contenido  Temático  
•   Concepto  de  marketing  experiencial:  tendencias  actuales  
•   Elementos  y  factores  del  marketing  experiencial  
•   Matriz  experiencial  
•   Creación  de  la  experiencia  
•   Etapas  en  el  marketing  experiencial  
                                                                                                           

 
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Módulo  5:  Redes  sociales  

Duración:  12  horas  
Conferencista  :    Macarena  Morales  Ojeda  
 
Objetivo  
Lograr   que   el   asistente   comprenda   el   funcionamiento   de   las   redes   sociales,   su   potencial   y  
aplicación   práctica   en   las   empresas,   obteniendo   las   herramientas   básicas   para   tomar  
decisiones   con   respecto   Redes   Sociales   en   su   negocio   y   poder   monitorear   con  
conocimiento  a  los  encargados  de  éstas.  
 
Metodología.  
El   módulo   se   realizará   con   demostraciones,   ejemplos.   Casos   prácticos   y   altamente  
dinámicos  y  participativos.  
   
Contenido  Temático  
 
Parte  I:  
•   Introducción:  Redes  Sociales,  evolución  y  situación  Actual.  
•   4  Horas  
•   Qué  es  Social  Media  
•   Redes  Sociales  en  el  Mundo  
•   Tendencias  de  las  Redes  Sociales  
•   Principales  Redes  Sociales:  
•   Facebook  
•   Twitter  
•   Instagram  
•   Pinterest  
•   Youtube  
•   LinkedIn  
 
Parte  II:    
•   Las  Redes  Sociales  y  la  Empresa:  4  Horas  
•   Creación  de  comunidades  digitales.  
•   La  forma  más  efectiva  de  manejar  cada  red  social.  
•   Las  Redes  Sociales  más  adecuadas  para  cada  Empresa.  
•   Herramientas  para  la  gestión  de  las  Redes  Sociales.  
•   Atributos  de  Gerentes  que  comprenden  las  Redes  Sociales  (Líderes  Sociales).  
•   Cómo  comenzar?  
•   Rol  del  Comunity  Manager.  
•   Qué  hacer  y  qué  no  hacer  en  Redes  Sociales.  

 
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Parte  III:  Redes  Sociales  y  Customer  Experience  

•   2  Horas  
•   Cómo  las  Redes  Sociales  han  cambiado  el  Customer  Experience.  
•   Atención  al  Cliente  2.0:  Cómo  dar  un  gran  servicio.  
•   Niveles  de  Madurez  de  las  empresas  en  la  Atención  al  Cliente  2.0  
•   Gestión  de  Campañas  Comerciales  en  Redes  Sociales.  
•   Parte  IV:  Análisis  Práctico  
•   2  horas  –  Casos  de  Éxito  
 
Módulo  6:  Análisis  de  viabilidad  y  métricas  en  el  centro  de  experiencias    
Duración:  24  horas    
Conferencistas:  Giuseppe  Nocera  /  John  A.  Quemba  
                                                     
Objetivos  
 
•   Brindar   a   los   participantes,   las   herramientas   para   el   proceso   y   control   de   la  
información,  bajo  un  enfoque  integral  y  participativo.  
•   Aprender  y  entender  para  analizar  y  discutir  los  principales  conceptos  y  componentes  
relacionados  a  las  Métricas  de  In  Bound  y  Out  Bound  en  los  Centros  de  Contacto,  así  
como  los  fundamentos  básicos  para  la  aplicación  de  los  mismos,    el  por  qué  de  usarlos,  
ilustrado  con  ejemplos  prácticos  y  casos  reales.  
•   Se   pretende   igualmente   transmitir   al   participante   los   elementos   necesarios   para  
obtener     una   eficiente   interpretación   estadística   y   gerencial   del   Call   Center,   dirigido  
hacia   una   mejor   optimización   tanto   de   las   herramientas   utilizadas   así   como   de   su  
desempeño  reflejado    en  la  toma  de  decisiones  exitosas.  
 
Metodología  
 
•   Conferencia  soportada  en  medios  audio-­‐visuales.  
•   Discusiones  intergrupales  guiadas  por  el  conferencista  y  análisis  de  situaciones  reales.  
 
Contenido  Temático    
 
•   Introducción  a  la  viabilidad  de  mercado  en  el  ámbito  de  un  centro  de  experiencias.  
•   Estructurar   un   modelo   de   análisis   de   viabilidad   en   el   actual   contexto   (comercial   o  
servicios)  en  un  centro  de  experiencia.  
•   La  información  crece  con  los  avances  en  internet  y  con  ella  nuestra  incertidumbre.  
•   Toma   de   decisiones   y   cómo   evitar   el   sesgo   de   confirmación   en   todo   análisis   de  
viabilidad.  

 
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•   Brindar   a   los   participantes,   las   herramientas   para   el   proceso   y   control   de   la  

información,  bajo  un  enfoque  integral  y  participativo.  
•   Aprender  y  entender  para  analizar  y  discutir  los  principales  conceptos  y  componentes  
relacionados  a  las  Métricas  de  In  Bound  y  Out  Bound  en  los  Centros  de  Contacto,  así  
como  los  fundamentos  básicos  para  la  aplicación  de  los  mismos,    el  por  qué  de  usarlos,  
ilustrado  con  ejemplos  prácticos  y  casos  reales.  
•   Se   pretende   igualmente   transmitir   al   participante   los   elementos   necesarios   para  
obtener     una   eficiente   interpretación   estadística   y   gerencial   del   Call   Center,   dirigido  
hacia   una   mejor   optimización   tanto   de   las   herramientas   utilizadas   así   como   de   su  
desempeño  reflejado    en  la  toma  de  decisiones  exitosas.  
 
Contenido  Temático.  Métricas  
 
•   Introducción  
o   Fuerzas  directrices  de  los  Call  Centers  de  entrada  
o   Importancia  de  la  actividad  telefónica  
•   Elementos  principales  de  Gestión  
o   Meta  
o   Plan  
o   Asignación  y  Seguimiento  
o   Variables  necesarias  para  definir  una  campaña  o  programa  
•   Medidores  de  Acceso  al  Centro  de  Contacto  
o   Porcentaje  de  Bloqueo  
o   Tasa  de  Abandono  
o   Tiempo  promedio  de  espera  de  las  llamadas  abandonadas  
o   Mayor  tiempo  de  espera  de  las  llamadas  abandonadas  
•   Medidores  de  Velocidad  de  Atención  
o   Porcentaje  de  nivel  de  Servicio  
o   Tiempo  promedio  de  contestación  
o   Tiempo  promedio  de  espera  de  los  Clientes  que  esperan  
o   Mayor  tiempo  de  espera  de  las  llamadas  contestadas  
•   Medidores  de  Satisfacción  
o   El  ASA  
o   Concepto  
o   Rango  objetivo  
o   Otras  actividades  
•   Medidores  de  Servicio  
o   Niveles  de  Servicio  
o   Indicadores  de  servicio  
o   Tasa  de  Reproceso  

 
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•   Medidores  de  Eficiencia  

o   Tiempo  promedio  de  llamada  
o   Llamadas  por  hora  
o   Porcentaje  de  trabajo  posterior  
o   Porcentaje  de  no  disponible  
o   Porcentaje  de  Ocupación  
o   Tasa  de  Ausentismo  
•   Medidores  de  Calidad  
o   Calificación  del  Aseguramiento  de  la  Calidad  
o   Nivel  de  Satisfacción  del  cliente  
o   Tasa  de  reproceso  
o   Porcentaje  de  cumplimiento  al  primer  contacto  
•   Principales  Reportes  
o   Tiempo  Real  
o   Tiempo  Histórico  
o   Integrados  
•   Dimensionamiento  y  Pronóstico  
o   In  Bound  
o   Out  Bound  
•   Definición  de  los  principales  KPI´s  en  Outbound  (Key  Performance  Indicator)  
•   Medidores  de  Productividad  y  Medidores  de    Eficiencia  
•   Pronóstico  y    Staffing  
•   Calcular  el  staff  
o   Cálculo  de  estaciones  
o   Estimación  de  turnos  
o   Breaks  y  almuerzos  
o   Tiempos  improductivos  
•   Costos  en  un  Call  Center  
•   Componentes  de  un  modelo  de  costos  
o   Estructura  de  costos  
o   Modelo  de  costos  
o   Análisis  de  rentabilidad  
•   21   formas   de   reducir   costos   e   incrementar   la   rentabilidad   en   el   Centro         de  
Experiencias.  
o   Medición  de  la  Rentabilidad  
•   Ejercicios  con  Casos  reales  y  prácticos  
 
Módulo  7:Arquitectura  tecnológica  en  los  centros  de  experiencias  
Duración:  12  Horas  
Conferencista:  Joaquin  Yepes  

 
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Objetivo  
Familiarizar   a   los   participantes   en   las   tecnologías   de   información   más   relevantes   en   los  
centros  de  experiencias,  su  arquitectura,  aplicación  y  metodologías  de  incorporación.  
 
Metodología  
Clase   presencial   con   discusión   participativa,   apoyada   en   casos   de   estudio,   vídeos   y  
ejercicios  en  equipo.  
 
Contenido  Temático  
 
•   Tendencias  de  las  tecnologías  de  información  y  telecomunicaciones  y  su  impacto  en  el  
negocio  de  los  Centros  de  Experiencias.    
o   Servicios  en  la  nube  
o   Seguridad  de  la  información  
o   Internet  de  las  cosas  
o   Redes  Sociales  desde  el  punto  de  vista  de  la  comunicación  
o   Movilidad  de  la  información  y  las  personas  
o   Big  Data  
o   Arquitectura  Orientada  a  Servicios    
•   Funcionalidades  de  las  herramientas  tecnológicas  para  centros  de  experiencias  
o   Enrutamiento  y  gestión  del  contacto  
o   Productividad  en  los  centros  de  experiencia  
o   Calidad  del  servicio  
o   Seguridad  de  la  información  
 
•   Como  incorporar  tecnología  en  un  centro  de  experiencia  
•   Caso  práctico  desarrollado  en  equipo  
 
Módulo  8:  Estrategias  de  contactabilidad  y  relacionamiento  
Duración:  18  horas  
Conferencistas:  Lucia  Cadena  Clavijo  /  Luis  Carlos  Rodríguez  /  Ines  Adriana  Prieto  
 
Objetivos.  
El   objetivo   de   la   formación   es   sensibilizar   a   los   participantes   con   la   importancia   de   la  
gestión   y   relacionamiento   con   los   clientes   en   los   procesos   de   contactabilidad   y  
relacionamiento  que  necesitamos  en  las  campañas  de  Telemarketing  ,  Telecobranza  y  las  
de  CRM  administrar  las  relaciones  con  los  clientes.  
 

 
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Todo   esto   visto   a   través   del   entendimiento   de   cómo   persuadir,   comunicar,   impactar   y  
obtener   resultados   que   se   permean   en   la   satisfacción   y   lealtad   de   nuestros   clientes,   así  
como   la   revisión   de   cada   una   de   estas   estrategias,   herramientas   claves   del   proceso   de  
acuerdo  a  mejores  prácticas.  
 
Afianzar   los   conocimientos   claves   para   diseñar   y   ejecutar   estrategias   empresariales   que  
permitan   generar   planes   de   servicio,   ventas,   cross   selling,   up-­‐   selling,cobranza,   análisis   de  
riesgo,   fidelización,   retención   y   satisfacción   de   los   clientes   para   responder   a   los   desafíos   y  
oportunidades  de  un  mercado  cada  vez  más  cambiante  e  innovador.    
 
Metodología  
La   metodología   a   utilizar   es   clase   magistral   combinada   con   clase   práctica,   dinámica   y  
participativa,   ilustrada   a   partir   de   ejemplos,   ilustraciones,   películas,   ejemplos   y   análisis   de  
casos  prácticos.  
   
Contenido  Temático  
 
La  venta  inteligente  en  los  servicios  de  los  Centros  de  experiencias  
Venta  Consultiva  B  to  C  
La  importancia  del  Cross  Selling  y  Up  Selling  
Perfiles  y  entrenamiento  
B2B   se   refiere   a   “Business   to   Business”   (empresa   a   empresa),   es   decir   el   mercado  
corporativo  o  industrial.  
B2C    Se  refiere  a  “Business  to  Consumer”  (de  empresa  al  consumidor)  es  el  mercado  de  
consumo   masivo   o   de   consumidores   finales,   que   son   aquellas   empresas   que   ofrecen  
productos  o  servicios  a  personas.  
Modelo  de  Venta  tradicional  vs  Modelo  Venta  consultiva  
La  eficacia  en  las  ventas.  Vender  en  las  Redes  Sociales  
 
Panorama  general  de  la  cobranza  
Ciclo  de  riesgo  (Crédito  y  Cobranza)  
Proceso  de  dónde  se  origina  el  (Crédito)  
Proceso  de  cobranza  
KPI´s  en  el  crédito  y  la  cobranza  
Políticas  de  crédito  y  cobranza  
Estrategias  de  cobranza  
o      Líneas  de  tiempo  en  la  cobranza  
o      Segmentación  del  cliente  y  sus  beneficios  
Negociación  y  herramientas  de  mitigación  
 Organización  de  la  campaña  

 
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  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

-­‐Seguimiento    
-­‐    Análisis  de  contacto  y  Caso  
-­‐                    Análisis  de  reportes  
 
Objetivo  CRM  (6  HORAS)  
Afianzar   los   conocimientos   claves   para   diseñar   y   ejecutar   estrategias   empresariales   que  
permitan  generar  planes  de  servicio,  fidelización,  retención  y  satisfacción  de  los  clientes,  
por  medio  del  Marketing  relacional  que  permite  contar  con  herramientas  para  responder  
a  los  desafíos  y  oportunidades  de  un  mercado  cada  vez  más  innovador.    
 
Contenido  Temático  
 
•   La  nueva  visión  del  cliente:  desafíos,  oportunidades,  necesidades  y  expectativas.    
•   Visión  del  mercado:  la  relación  y  el  valor  del  cliente.  
•   ¿Qué  es  el  CRM?  
•   Objetivos  y  beneficios  del  CRM  
•   El  proceso  de  relacionamiento  
•   Conceptos  de  lealtad,  fidelidad  y  satisfacción,  su  aplicación  y  enfoque.  
•   Servicio,  nuevo  concepto  más  allá  del  producto  a  un  enfoque  hacia  el  cliente.  
•   La   importancia   de   las   4c   en   la   relación   con   los   clientes:   Calidad,   Confianza,  
Consistencia  y  Cultura.  
•   CEM:  del  servicio  a  la  experiencia  del  cliente  para  crear  diferenciación.  
•   Cómo  lograr  la  fidelización  y  satisfacción  del  cliente.  
•   Caso  práctico.  
   
Módulo  9:  Gestión    del  talento  humano  en  centros  de  experiencias  
Duración:  18  horas  
Conferencistas:  Hugo  Torres  /  Ana  Garijo  
 
Objetivos  
•   Aplicar   el   modelo   de   Gestión   Estratégica   a   la   administración   de   Recursos   Humanos  
con  énfasis  en  la  orientación  a  resultados.  
•   Conocer   la   aplicación   y   el   impacto   de   las   herramientas   de   gestión   humana   para   el  
diseño  de  la  cultura  organizacional  de  nuestros  centros  de  contacto.    
•   Conocer  el  modelo  de  las  8C´s  (Comunicación,  Competencias,  Compensación,  Clima,  
Capacitación,  Coaching,  Colaboración  y  Creatividad)    
 
Metodología  
La  metodología  a  utilizar  incluye:  
•   Presentación  y  discusión  del  material  

 
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Economía  y  Jurídica  

•   Ejercicios  prácticos  
•   Trabajos  en  equipos  
 
Contenido  Temático  
 
1.-­‐  Gestión  de  Recursos  Humanos  orientada  a  resultados  
         
         a.  Impacto  de  los  intangibles  en  la  organización  
         b.  Transformación  de  Recurso  Humano  a  Capital  Humano  
         c.  Tendencias  actuales  en  la  estrategia  de  la  gestión  de  Recursos  Humanos  
         d.  Generaciones  laborales  y  su  impacto  en  la  rotación  laboral  
 
2.-­‐  Proceso  de  Selección  de  personal    
         a.  Modelo  de  Competencias  
 
Qué  son  competencias  y  cuál  es  su  influencia  en  la  conducta  laboral  
Modelo  del  Iceberg  para  Competencias  
Tipos  de  Competencias  
Cómo  definir  las  competencias  necesarias  para  la  empresa  y  los  cargos  
 
b.  Desarrollo  del  perfil  de  competencias  
 
Selección  del  perfil  de  competencias  
Establecimiento  de  los  niveles  de  competencias  
Glosario  de  competencias  
 
 
c.  Entrevista  de  Selección  por  competencias  
 
Selección  de  las  preguntas  para  la  evaluación  de  cada  competencia  
Eventos  Situacionales  Satisfactorios/No  Satisfactorios  
Análisis  de  la  Entrevista  
 
3.-­‐  Coaching  
 
•   El  Coaching  como  herramienta  de  mejora  organizacional  
•   Beneficios  de  aplicar  técnicas  de  Coaching  con  los  equipos  de  trabajo  
•   Definición  de  Coaching    
•   Diferencias  con  otros  enfoques  
•   La  Labor  del  Coach  

 
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Economía  y  Jurídica  

•   El  arte  de  hacer  preguntas  

•   La  Ruta  del  Coaching    
•   Dinámica  
 
4.  Trabajo  en  Equipo  
               
•   Construcción  de  equipos  de  alto  rendimiento  
•   La  importancia  del  líder  en  la  construcción  de  los  equipos    
•   Componentes  de  los  equipos  de  trabajo  eficientes  
•   Matriz  de  comportamiento  de  los  equipos  
•   Dinámica  
 
Módulo  10:  Quality    y    retroalimentación  
Duración:  12  horas  
Conferencista:  Lucia  Cadena  Clavijo                                                                  
 
Objetivo  
 
•   Lograr  que  los  participantes  aprendan  a  desarrollar  un  Programa  Integral  de  Calidad  
Total,  en  los  Centros  de  Experiencias.  
•   Establecer  un  sistema  de  evaluación  que  permita  medir  objetivamente  el  desempeño.  
•   Conocer   los   métodos   de   evaluación   de   la   Calidad   ofrecida   y   la   Calidad   percibida.  
Medición  de  la  Satisfacción  de  Clientes.  
•   La  importancia  de  lograr  mejorar  resultados  y  la  satisfacción  de  los  clientes  con  una  
acertada  implementación  de  Calidad.  
 
 
Metodología.  
Utilizamos   metodologías   para   el   aprendizaje   de   adultos,   donde   desarrollamos   la   parte  
teórica   apoyada   con   ejemplos   ilustrados,   casos,   películas   y   realidades   del   día   a   día   y  
Análisis  de  un  Caso  para  poder  aplicarlo  a  su  propio  negocio.    
 
Contenido  Temático  
 
•   Monitoreo  y  misión  de  un  Programa  de  Calidad  en  los  Centros  de  Contacto  
•   La  Calidad  desde  la  Perspectiva  del  Cliente  
•   La  importancia  de  la  excelencia  en  el  Servicio  y  la  Satisfacción  de  los  Clientes  
•   Perfiles  y  requerimientos  de  las  personas  del  área  de  Quality    
•   Cómo  poner  en  marcha  una  Auditoria  de  Calidad  
•   El  ciclo  de  Calidad  

 
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Economía  y  Jurídica  

•   Qué  evaluar  y  cómo  evaluar  

•   Avances  en  Monitoreo  
•   Informes  y  Estudios  de  Mejores  Prácticas  
•   Frecuencia  en  los  Monitoreos  y  quiénes  deben  hacerlo    
•   Formas  de  Monitoreo  
•   Pasos  a  tener  en  cuenta  en  el  proceso  de  Monitoreo  
•   Formatos  de  evaluación  y  métodos  de  estándares  y  pesos  
•   Análisis  de  las  diferentes  Metodologías  
•   Monitoreo  con  escuchas  activas-­‐  Correctivo  
•   Monitoreo  a  través  de  grabaciones  –  Mejoramiento  continuo  
•   La  Retroalimentación  escrita  y  Verbal  
•   Formatos  Tipo  para  evaluar  
•   Análisis  de  los  Informes.  Ilustrados  en  un  Caso  Real  
•   La  importancia  de  la  Calibración  
•   Jornadas  de  escuchas  y  Grupos  de  mejora  
•   El  Desempeño  y  los  Indicadores  que  se  deben  tener  en  cuenta  
•   La  Normativa  y  Las  Certificaciones  de  Calidad  
•   Por  qué  la  Norma  COPC  (Customer  Operation  Performance  Center)    
•   La  importancia  de  la  Satisfacción  
•   El  maldito  goteo  de  Churnn  
•   Lograr  una  buena  metodología  que  se  vea  reflejada  en  una  Mejora  Sostenible  
•   Cómo  implantar  un  esquema  sensible  y  eficaz  
•   Análisis  de  un  Caso  desarrollado  por  grupos  de  trabajo  y  aplicado  a  su  negocio    
 
Conferencia  de  cierre  “La  ciencia”  de  la  felicidad                  
Speaker  internacional:  Andres  Aljure  
 
Coctail  de  clausura  y  entrega  de    diplomas  
 
                                           
                               
Curriculums  vitaes  de  los  conferencistas  
 
Lucía  Cadena  Clavijo  –  Directora  Académica  y  Catedrática  
Publicista   y   Mercadotecnia   de   la   Universidad   Central   de   Colombia,   con   Posgrados   en  
Marketing   Directo   y   comunicación   integral   de   ESADE-­‐   Barcelona-­‐España;     Servicio   al  
Cliente   y   Televenta   de   la   Universidad   EADA   de   Madrid.   Otros   Cursos   y:   Programas   de   Alta  
Gerencia  en  Mercadeo  de  INCAE.    Marketing  Directo,  CRM,  CEM  con  la  Direct  Marketing  
Association;   Center   for   customer   driven   Quality-­‐Pardue   University,   Seminario   de  

 
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Economía  y  Jurídica  

Marketing   Estrategico   -­‐   Kellog   University.   Seminarios   de   actualización   de   la   A.M.A,  

Congreso  Internacional  de  CC  en  México.  Cursos  de  actualización  de  Centros  de  Contacto  
en  Estados  Unidos,  México  y  España.    
 
Con  más  de  45  años  de  experiencia  como  Docente  y  Catedrática  en  la  Maestría  en  Cesa.-­‐
Incolda,   a   nivel   Posgrado   en   Mercadeo   Directo,   Telemarketing,   CRM,   CEM   en   las    
Universidades  Javeriana,  Andes  Eafit,  Politécnico  Grancolombiano,  la  Sabana  en  Colombia;  
Belgrano  en  Argentina.  Directora  Académica  de  los  Diplomados  de  Centros  de  Contacto,  
CRM   y   CEM   en   la   U.   Javeriana,   Ulacit   en   Panamá   y   Costa   Rica,   U.   los   dos   Hemisfrios   en  
Ecuador.     Publicado   “Manual   de   Mercadeo   Directo   y   sus   aplicaciones   a   la   Gerencia  
Colombiana”.   Con   20   años   de   experiencia   en   la   Industria   de   Call   y   Contact   Center   pionera  
de  la  misma  en  Colombia,  Panamá,  Venezuela  y  Ecuador.  Gestora  del  Congreso  Andino  de  
Call   Center   y   CRM,   continúa   con   la   Dirección   posicionándolo   por   su   excelencia   Académica  
en  el  mejor  de  América  Latina.    
 
Como   asesora   en   las   áreas   de   su   expertice   ha   desarrollado   más   de   500   programas,  
diagnosticado,   asesorado   y   capacitado:   gerentes,     directores,   asesores,     televendedores,    
supervisores,  telecobradores  y  personal  de  Servicio  al  Cliente.  Ha  asesorado  y  entrenado  
la   mayoría   de   los   Call   Centers   de   Outsourcing   en   su   inicio   y   actualmente   trabaja   para   el  
mercado   del   In-­‐House;   entre   algunos   del   sin   número   de   clientes:   Microsoft,   Citibank,  
Cemex,    IBM,  Toyota,  Grupo  Argos,  Banco  Santander,  Banco  Davivienda,  Giros&Finanzas.  
Western  Union,  Shell,  Banco  HSBC.    
 
Conferencista  invitada  al  1er.  Simposio  “Marketing  de  Excelencia  Hacia  el  Siglo  XXI”    al  4to.  
Simposio  de  Mercadeo  de  Unitec.  Conferencista  del  4  Congreso  Andino  de  Call  Centers  y  
CRM     2.000,   Conferencista   a   partir   del   2005   hasta   el   2010   del   E-­‐Contact     en   Mexico.  
Representante   de   Colombia   en   los   Congresos   de   Argentina,   Brasil,   Mexico,   Repúbilca  
Dominicana  etc.  Reconocida  como  una  de  las  más  destacadas  de  la  Industria  en  América  
Latina.   Como   ejecutiva   ha   trabajado   como   Jefe   de   Sevicio   al   Cliente   para   Diario   16   y  
Cambio   16   en   España,   Directora   de   Marketing   Directo   para   la   multinacional   holandesa  
Wolters   Kluwer   España,   S.   A.   y   como   Gerente   de   Marketing   Directo   para   las  
multinacionales  Seminarium  y  Mind  Trainer  en  Colombia.    
 
Joaquin  Fernando  Yepes  Mejia-­‐  MBA  Purdue  University  
 
Ingeniero   Electrónico   de   la   Universidad   Pontificia   Bolivariana   con   Máster   en  
administración   de   negocios   (MBA)   de   Purdue   University   en   Estados   Unidos   (Universidad  
reconocida   a   nivel   mundial   por   sus   investigaciones   en   la   industria   de   los   Contact   Center)   ;  
con  más  de  15  años  de  experiencia  en  el  diseño,  negociación,  implantación  y  soporte  de  
las   plataformas   tecnológicas   de   información.   Desde   hace   9   años   e   se   desempaña   como  

 
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  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

Gerente  de  Tecnología  de  Multienlace  S.A.  a  nivel  nacional  y  está  a  cargo  del  desarrollo  y  
operación  de  toda  la  plataforma  tecnológica  y  de  la  gestión  de  proyectos  estratégicos  de  
innovación  en  la  compañía,  dentro  de  las  que  podemos  destacar:    
 
Soluciones   de   IVR   en   más   de   15   clientes   en   los   diferentes   sectores   de   la   economía.  
Soluciones   de   ACD   y   CTI   con   conexiones   remotas   en   diferentes   ciudades.   Soluciones   de  
red   de   telecomunicaciones   nacional   e   internacional.   Soluciones   de   marcación   predictiva.  
Gerenciamiento  de  proyectos  de  Desarrollo  de  sistemas  de  información  con  tecnología  de  
punta  para  todos  los  servicios  de  contact  center  en    diferentes  industrias.  Soluciones  de  
asistencia  en  la  navegación  por  internet  (Contact  Center).  Negociación  y  contratación  con  
proveedores  de  tecnología  de  información  y  telecomunicaciones.  
 
Ana  Mercedes  Garijo-­‐MBA  Sicología  Organizacional.  Coach  Internacional    
Formación  Académica:  Licenciada  en  Psicología  de  la  Universidad  de  Panamá;  Maestría  en  
Psicología   Industrial-­‐Universidad   de   Panamá.   Coach   Internacional   Certificada   por   la  
International   Coaching   Community.   Cuenta   con   más   de   8   años   de   experiencia   en  
reclutamiento,   Selección   por   Competencias,   capacitación,   planes   de   compensación   y  
carrera,   análisis   y   descripción   de   puestos   y   nóminas   de   pago,   especialmente   en   Call  
Centers.  
 
Experiencia   Profesional   Ha   participado   como   conferencista   en   los   Congresos  
Internacionales   y   el   Andino   de   Colombia   y   en   México   en   el   D.F.   y   en   Monterrey   y  
catedrática   en   los   Diplomados:   Universidad   Javeriana.   Universidad   los   Hemisferios   de  
Ecuador   y   en   el   Diplomado   Superior   de   Call   Center   realizado   en   la   Universidad  
Latinoamericana  de  Ciencias  y  Tecnología  de  Panamá.  Diplomado  de  Call  Center,  Contact  
Center  y  CRM  en  convenio  con  el  Sena  y  Fenalco  en  Cali-­‐Colombia  y  en  Conferencias  de  
Recursos   Humanos   para   empresas   de   Mercontacto   Colombia   y   en   los   Congresos   de  
Colombia  y  México.  
 
Ha   realizado   trabajos   de   consultoría   para   el   Programa   de   Desarrollo   de   las   Naciones  
Unidas  en  Panamá,  así  como  también  para  el  Call  Center  de  la  Policía  Nacional.  
 
En  su  experiencia  Laboral  se  ha  desempeñado  en  varios  Call  Centers  como:      Gerente  de  
operaciones,   Gerente   de   Control   de   Calidad   y   Capacitación   y   Gerente   de   Recursos  
Humanos,  dentro  de  las  cuales  están:  CeComunica,  Mobil  Phone,  Ministerio  de  Economía.  
“  SIAFPA”  ,  Latino  Call  Center,  Cable  &  Wireless  Call  Center  y  SITEL  de  Panamá.  
En  la  actualidad  es  Socia  en  la  empresa  de  consultoría  para  implementación  y  operaciones  
de   Call   Centers   “Tecnoserv   International”,   desde   donde   ha   prestado   sus   servicios   a  
empresas   de   varios   países   y   a   clientes   como:   Banistmo   ,   Global   Bank,     Cable   &   Wireless  

 
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  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

Panamá,   Toyota,   Panafoto   Internacional,   Banco   HSBC,   Audio   Foto   y   a   Clientes   de  

Mercontacto  en  Colombia  y    Ecuador    
 
Jhon  Alberto  Quemba  
Profesional   en   Administración   de   Empresas   del   Externado   de   Colombia,   con   Cursos   de  
especialización   en:   Diseño   de   Reportes   Cuantitativos   de   Actividad   Telefónica   en   Lucent  
Centre   Vu   Supervisor   con   Certificación   “Lucent   Report   Designer”;     en   Mediciones   y  
Métricas   en   SITEL   WorldWide   ;   en   Pronósticos   y   Horarios   del   Staff”     con   PowerHouse  
Training   Consultants   y   Actualización   en   eventos   Internacionales   como:   Congreso   Andino  
de  Call  Center,  Contact  Center  y  CRM  Y  Expo  Gestión.  Con  más  de  8  años  de  experiencia  
en   la   Industria   de   los   Call   Center:   actualmente   Gerente   del   Call   Center   de   los   Unos   o   Taxis  
Libres.  Director  y  Fundador  del  Call  Center  de  Publicaciones  Semana  y  ha  trabajo  dentro  
de  la  Industria  de  los  Call  y  Contact  Centres  en    Multinacionales  como  SITEL,    donde  fue  el  
responsable  del  diseño  y  elaboración  de  informes  de  las  diferentes  Campañas  de  In-­‐Bound,  
Out-­‐Bound   y   Blend.   En   la   línea   de   respuesta   de   Microsoft,   en   el   manejo   de   datos   y  
Mediciones   de   las   diferentes   Campañas,   así   como   el   manejo   de   información   estadística  
institucional   y   de   los   sistemas   de   información   en   línea     como   MSManager   y   WWevents.  
Con   experiencia   probada   en   el   manejo   y   dirección   de   departamentos   del   área  
administrativa   en   diferentes   organizaciones,   como:   INTERMIND   S.A   y   en   NETIX   Ltda.,  
LINKS  S.A.    
 
Experiencia  Docente:  Ha  capacitado  equipos  de  Coordinadores  y  Jefes  de  los  Call  Centres  
en  Venezuela,    Panamá,  México  y  Colombia  en  el  tema  de  su  especialidad:  Mediciones  y  
Métricas,   impartiendo   Seminarios-­‐Talleres   tanto   In-­‐House   como   abiertos   y   colabora   en  
proyectos,   cursos   y   Diagnóstico   dentro   del   equipo   interdisciplinario   de   Mercontacto.   Es  
también   Catedrático   desde   el   2003   de   Seminarios   y   los   Diplomados   de   Call   Center   y  
Contact   Center   en:   la   Pontificia   Universidad   Javeriana.   Universidad   los   2   Hemisferios   de  
Ecuador  y  del  Diplomado  Internacional  de  Call  y  Contact  Center  Management  en  alianza  
con  la  Universidad  de  Belgrano.    
 
Inés  Adriana  Prieto  Duque    
Profesional   en   Comunicación   Social   y   Periodismo   de   la   Universidad   de   La   Sabana   con  
especialización  en  Gerencia  de  la  Comunicación  Organizacional  y    
estudios   en   Diseño   y   Gestión   Estratégica   de   Comunicación   Interna   y   Comunicación   en  
tiempo  de  Crisis.    
 
Más   de   24   años   de   experiencia   en   el   desarrollo   de   estrategias   de   comunicación  
corporativa   como   apoyo   a   la   alta   gerencia   y   consecución   en   los   objetivos   de   negocio;  
manejo   de   relaciones   públicas,   redes   sociales   y   posicionamiento   de   marca   como   valor  
diferencial.  

 
Gestión  
  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

 
Experiencia  Periodística:  Más  de  12  años  de  experiencia  en  periodismo  informativo  para    
la   Embajada   de   la   República   Federal   Alemana,   la   programadora   Multimedia,     Lumen   2000  
Televisión  y  redacción  de  artículos  para  revistas  como  Enlace  Solidario.  
Experiencia  Docente:  capacitadora  de  equipos  de  Contact  Center  en  Colombia  en  tema  de  
Calidad,   Comunicaciones,   Servicio   al   Cliente   y   Calidad   como   colaboradora   del   equipo  
interdisciplinario  de  Mercontacto.  Encargada  de  la  capacitación  sobre  Marca,  Producto  y  
Servicio  a  los  representantes  de  Ventas  de  IBM  en  Colombia  y    colaboradora  adjunta  de  
equipos  de  ventas  en  IBM  LA.  
 
Catedrática   de   la   Universidad   Sergio   Arboleda   en   áreas   de   Comunicación   Organizacional   y  
Comunicación  Interna  y  desempeño  trabajo  como  docente  en  la  Universidad  Minuto    de  
Dios  en  Redacción  General  y  Periodismo  Informativo.  
 
Entidades:  IBM  de  Colombia,  Mercontacto,  Mind  Comm,  Mind  Trainer,  Programa  Radial  y  
de   Televisión   “Presencia”   de   la   Embajada   de   la   República   Federal   de   Alemania,   Acceso  
Directo,   Lumen   2000   Televisión,   Confecoop,   Fabiola   Morera   Comunicaciones,   Revista  
Enlace  Solidario,  Universidad  Sergio  Arboleda,  Universidad  Minuto  de  Dios.  
 
Andreas  P.  Milbert  
Vicepresidente-­‐Head  of  Operations  Latam,  Sutherland  Global  Service  
GERENTE  GENERAL  MBI  GLOBAL  SERVICES.  
 
Ingeniero   de   Telecomunicaciones   de   Alemania   y   también   con   un   Master   of   Science   in  
Software  Design  &  Development  de  la  Universidad  de  St.  Thomas,  Minnesota,  EE.UU.,  se  
ha  dedicado  más  de  20  años  de  su  vida  profesional  al  negocio  de  Outsourcing    y  Shared  
Service  Centers,  con  más  de  17  años  a  la  industria  de  BPO  y  Contact  Centers.    
 
Durante   este   tiempo,   Andreas   ha   trabajado   con   las   empresas   internacionales   más  
prestigiosos   del   sector   de   Outsourcing   como   SITEL,   TeleTech,   Teleperformance   y   ahora  
como   Vicepresidente   –   Head   of   Operations   Latin   America   para   SUTHERLAND   GLOBAL  
SERVICES,   en   diferentes   mercados   de   Latino   América   (Panamá,   Colombia,   Costa   Rica,  
México  y  Brasil),  Europa  (España,  UK  y  Alemania)  y  Estados  Unidos.    
 
En   posiciones   como   Gerente   General   y   Vicepresidente   Regional   para   Europa   o  
Latinoamérica   ha   liderado,   entre   otras,   iniciativas   para   apertura,   re-­‐estructuraciones   y  
crecimiento  de  nuevos  mercados  y  negocios  BPO.  Entre  sus  clientes,  muchas  empresas  del  
Fortune  500,  están  y  estuvieron  Google,  Spotify,  NICE,  Schlumberger,  Vodafone,  Orange,  
Time   Warner,   AT&T,   Telefónica,   Cable   &   Wireless   Panamá,   Sky   TV,   Direct   TV,   Banco  

 
Gestión  
  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

Santander,   La   Caixa   Catalunya,   Microsoft,   Hewlett   Packard   /   COMPAQ,   NISSAN,   entre  

otros.  
 
Andreas   también   es   Co-­‐Fundador   de   MBI   Global   Services,   una   empresa   dedicada   a   la  
prestación  de  servicios  Shared  Service  Centers  para  sectores  específicos  tal  como  el  sector  
de  la  Salud  y  el  sector  de  la  Construcción  /  Inmobiliaria,  entre  otros.  
 
Giuseppe  Nocera  
Ingeniero   Electrónico   en   desarrollo   de   hardware   y   software,   egresado   de   la   Universidad  
Simón  Bolívar,  Caracas  -­‐  Venezuela.  Especialización  en  desarrollo  y  dirección  de  negocios  
de   INALDE   –   Bogotá   –   Colombia.   Otros   Cursos:   Programas   de   alta   gerencia   de   Siemens.    
Especialización  en  Call  y  Contact  Center  U.  Javeriana  –  Bogotá  –  Colombia.  Ex-­‐miembro  y  
gerente   de   proyecto   certificado   PMP   (Project   Management   Institute).   Posee   15   años   de  
experiencia  en  desarrollo  de  hardware  y  software,  en  Alemania  y  Brasil.  Cuenta  más  de  20  
años  de  experiencia  como  profesional  en  el  mundo  de  IT  y  ambientes  de  interacción  con  
clientes.   Más   de   10   años   de   experiencia   en   dirección   de   equipos   de   alto   rendimiento,  
mutli-­‐idiomas.  Participó  activamente  en  el  desarrollo  de  negocios  de  centros  de  contacto  
para   Siemens   Enterprise   Communications,   implementando   grandes   infraestructuras   en  
Perú,   Ecuador   y   Venezuela.   Fue   director   regional   de   operaciones   para   Siemens,   donde  
desarrolló  modelos  de  gestión  centralizada  de  servicios.  Entre  los  logros  mas  importantes  
a  nivel  profesional  en  Siemens,  está  el  haber  implementado  el  concepto  de  servicios  como  
división   generadora   de   utilidades,   más   que   solamente   un   centro   de   costos   para   la  
empresa.   Fue   director   regional   comercial   durante   más   de   6   años,   diseñando   e  
implementando  modelos  de  ventas  a  través  de  canales  de  distribución  en  Ecuador,  Peru,  
Colombia,   Venezuela   y   Centro   America.     Actualmente   es   gerente   general   y   director   de  
desarrollo   en   CreArte   Soluciones,   empresa   fundada   en   Colombia   en   el   año   2010   con   el  
propósito  de  ayudar  empresas  a  adaptarse  en  el  entorno  tecnológico  moderno  tal  como  
comunicaciones   en   la   nube,   datos   en   la   nube,   seguridad   y   software   empresarial.   Es  
creador   de   www.web2meet.net   la   aplicación   profesional   para   videoconferencias,   webinar  
y  telepresencia  en  línea,  más  fácil  y  barata  del  mercado  de  empresas.  
 
Macarena  Morales  Ojeda  
Ingeniero   Comercial   de   la   Pontificia   Universidad   Católica   de   Chile,   con   mención   en  
Administración   de   Empresas   (Universidad   que   ha   sido   reconocida   como   número   uno   a  
nivel   Latinoamericano).   Con   más   de   7   años   de   experiencia   en   el   diseño,   estrategia   e  
implementación  de  campañas  de  Marketing  en  empresas  multinacionales  como  Kimberly  
Clark,   y   gracias   a   su   alto   nivel   de   Inglés   (980   puntos   en   la   prueba   internacional   TOEIC),  
Macarena  concursó  y  ganó  a  nivel  nacional  el  premio  “Young    
 

 
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  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

Lions  Marketers”  que  la  convirtió  en  la  representante  Chilena  en  el  concurso  internacional  
y   le   permitió   asistir   a   Conferencias,   Seminarios   y   Talleres   durante   una   semana   en   el  
Congreso   más   importante   a   nivel   internacional   de   Marketing   y   Publicidad   como   son   los  
Leones  de  Cannes  en  Francia.  
 
Ha   realizado   consultorías   a   empresas   de   diversos   rubros,   tales   como   ONG,   músicos,  
hoteles,   restaurantes,   Comunidades   virtuales,   entre   otros,   siempre   potenciando   las   Redes  
Sociales  como  base  de  su  campaña  de  Mercadotecnia.  
 
Actualmente  se  desempeña  como  Marketing  Manager  en  Mercontacto,  empresa  líder  en  
capacitación,   consultoría   y   auditorías   de   Centros   de   Contacto   y   Customer   Experience.  
Algunos  de  los  Clientes  con  los  que  ha  trabajado  Kimberly  Clar,  Giros&Finanzas  –Western  
Union,   Publicaciones   Semana,   Congreso   Andino   de   Call   Center   y   CRM   en   su   XII   versión  
2015.  
 
Monique  Castillo  Velosa  
Magister   en   economía   y   economista   de   la   Universidad   Javeriana,   con   estudios   de   alta  
gerencia  en  ESADE  de  Barcelona-­‐España.  Con  experiencia  de  20  años  en  el  desarrollo  de  
procesos  de  las  empresas  a  nivel  ejecutivo.  
 
Especialista   en   formación   y   liderazgo   diseñados   a   la   medida   para   empresas.   Desde   hace  
más  de  15  años  ha  construido  y  coordinado  diversos  procesos  de  formación  a  líderes  de  
importantes   compañías   a   nivel   nacional   y   en   Ecuador,   Panamá   y   Perú,   al   igual   que  
procesos  de  formación  del  área  comercial  de  las  empresas.  
 
Ha   trabajado   con   clientes   a   nivel   nacional   e   internacional,   participado   como  
conferencistas  en  aulas  académicas,  Foros  y  Congresos  .  
 
Ricardo  Durán  Lizarazo  
Economista  de  la  Universidad  del  Rosario,  especialista  en  Mercadeo  con  un  MBA  en  Alta  
Gerencia-­‐   INALDE,   Especialización   en   Mercadeo   Universidad   del   Rosario.   Con   amplia  
trayectoria  de  más  de  21  años  en  la  dirección  de  grandes  operaciones  de  Contact  Center  y  
BPO   Experiencia   en   gerencia   y   gestión   empresarial   con   énfasis   en   mercadeo,   servicio   al  
cliente   y   el   área   comercial   en   el   sector   de   tecnología,   negociación,   herramientas   de  
productivas  e  implementación  de  sistemas  de  calidad  ISO.  Socio  fundador  de  la  Asociación  
Colombiana  de  Contact  Center  y  BPO  Y  Miembro  actual  de  la  Junta  Directiva,  Presidente  
de  Outsourcing  S.A.    Enfocando  su  trabajo  a  generar  valor  agregado  a  los  clientes  a  partir  
del   conocimiento   de   su   negocio   logrando   Fidelizar   y   buena   imagen   frente   a   los   clientes  
finales  dando  solución  al  primer  contacto,  lo  cual  ha  sido  evidenciado  a  través  de  métodos  
cuantitativos,   encuestas   de   satisfacción   y   casos   de   éxito   que   han   reflejado   en   los  

 
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Economía  y  Jurídica  

reconocimientos   obtenidos   a   nivel   nacional   e   internacional:   “Internacional   Teleservices  

Champion   otorgado   por   American   Teleservices   Association   (ATA)   en   la   categoría:   “Best  
Contact   Center”   para   la   Región   Américas   por   el   trabajo   con   Outsourcing   S.A.-­‐Mejor  
profesional  LATAM  del  año  entregado  por  ALIOC  -­‐Nominado  como  Emprendedor  del  Año  
Colombia  2012  por  la  Consultora  Ernst  &  Young.  -­‐  Campeón  Internacional  de  Tele-­‐servicios  
Otorgado   por   la   ATA.   En   su   Experiencia   Profesional.   Gerencia   General:   Con  
responsabilidad   en   las   áreas   comercial,   administrativa   y   de   Servicio.   Seguimiento   y  
acompañamiento   a   grupo   comercial,   recursos   humanos,   contabilidad,   entidades  
financieras,   sistema   de   información,   estadísticas,   operaciones,   negociación,   servicios  
técnicos,   servicios   al   cliente,   sistema   de   gestión   de   calidad   ISO   9000.   Gerencia  
Administrativa:   Procesos   de   negociación   con   proveedores,   tesorería,   cartera,   créditos  
bancarios,   con   el   gobierno   y   de   fomento,   trámites   de   pago,   compensación   y   devoluciones  
de   impuestos,   recursos   humanos,   sistemas   de   compensación,   estados   financieros,  
estadísticas.   Gerencia   Comercial:   Programas   de   mercadeo   para   la   compañía,   manejo   de  
medios   y   agencias   de   publicidad,   eventos,   precios,   marcas,   proveedores   a   nivel   comercial.  
Programa   de   planeación   estratégica.   Estrategias   comerciales   y     manejo   del   equipo   de  
ventas.   Purchasing   Manager:   Compras,   inventarios,   procesos   de   logística   y   distribución,  
negociación  con  proveedores.  Logros.  Fundador  y  Presidente  Outsourcing  S.A.  Gerente  y  
Presidente  Junta  Directiva  Outsourcing,.  primera  empresa  proveedora  de  Contact  Centers,  
líder   en   Colombia   con   15   años   en   el   mercado.   Primer   Director   Ejecutivo   de   la   ACDECC  
durante   los   dos   (2)   primeros   años   de   su   fundación   y   su   primer   Presidente   de   la   Junta  
Directiva  de  la  ACDECC.  Conferencista  en  eventos  del  sector.    
 
Gottfried  Blanco  Calvete  
Ingeniero   Electrónico   de   la   Universidad   Santo   Tomás,   MBA   de   la   Universidad   del   Valle   y  
Estudios   de   Alta   Gerencia   del   Politécnico   GranColombiano,   Pontificia   Universidad  
Javeriana,  The  Wharton  School  y  The  Kellog  School  of  Management.      Cuenta  con  más  de  
20   años   de   trayectoria   profesional   ocupando   importantes   posiciones   de   dirección,   en   el  
desarrollo   de   negocios   y     el   proceso   de   toma   de   decisiones,   incorporando   procesos  
analíticos   para   diferentes   organizaciones   como   Unisys,   Cocelco,   ETB,   Telefónica,  
CompuRedes,  Colvista,  PointMind,  Symantec.  
 
Ha   participado   y   actualmente   colabora   como   catedrático   en   programas   de   Pregrado,  
Especialización   y   Maestría   en   temas   analíticos   aplicados   a   los   negocios   y   a   la   toma   de  
decisiones   de   algunas   importantes   instituciones   del   país   y   la   región   como   la   Pontificia  
Universidad   Javeriana,   la   Universidad   del   Norte,   el   Politécnico   Grancolombiano     las  
Universidades   Santo   Tomás,   de   la   Sabana   y   de   los   Hemisferios   (Quito,   Ecuador),   entre  
otras.  

 
Gestión  
  de  Centros  de  Experiencia  y  B.P.O  
Economía  y  Jurídica  

Es   un   conferencista   y   consultor   organizacional   activo   en     temas   de   Inteligencia   de  

Negocios,   CRM,   Toma   de   Decisiones,   Marcadeo   Relacional,   Planeación   Estratégica   y  
Desarrollo  de  Negocios,  entre  otros.  
 
Luis  Carlos  Rodríguez  Roa  
Profesional   bilingüe   en   Finanzas   y   Comercio   Exterior,   Economía   y   Banca   Internacional,  
posgrado   en   Gestión   de   Riesgos   Financieros,   y   cursos   en   liderazgo,   desarrollo   de  
habilidades   gerenciales,   manejo   de   personal,   trabajo   en   equipo   y   estudios   en   ideación,  
estructuración   y   gerenciamiento   de   proyectos.     Con   experiencia   laboral   y   manejo   de  
personal  en  empresas  nacionales  y  multinacionales  tanto  del  sector  real  como  bancario  en  
áreas  administrativas,  financieras  y  comerciales.      
 
Mi  trabajo  me  ha  llevado  a  estar  presente  en  todos  los  procesos  del  ciclo  de  riesgo  que  
han  pasado  desde  el  diseño  comercial,  operativo,  financiero  y  administrativo  de  productos  
financieros,  hasta  el  seguimiento,  evaluación  y  control  de  estos  mismos  productos.      
 
Dentro   del   proceso   del   ciclo   de   riesgo   he   tenido   la   oportunidad   de   participar   en   la  
creación   y   dirección   de   fábricas   de   crédito/originación   de   créditos   rotativos,   así   como  
también  liderar  áreas  de  apoyo  y  analítica  que  incluyen  scoring,  segmentación  y  análisis,  
hasta  finalmente  completar  el  ciclo  de  riesgo,  dirigiendo  áreas  de  cobranza  de  productos  
del  sector  real  y  financiero,  que  incluyen  desde  la  estrategia  y  políticas  de  cobranza,  hasta  
la   elaboración,   seguimiento   y   control   de   campañas/proveedores.   Esta   experiencia   no   solo  
me   ha   hecho   potencializar   mi   conocimiento   en   la   parte   técnica   sino   enriquecerme   en   la  
parte  de  habilidades  blandas  a  través  de  los  equipos  de  trabajo,  que  han  pasado  de  grupos  
de   3   hasta   15   personas,   con   las   cuales   he   tenido   que   construir,   administrar   y   liderar   la  
consecución  de  resultados  exitosos,  transmitiendo  conocimiento  y  buscando  unión  en  los  
equipos  de  trabajo.      
 
Esta  labor  me  ha  permitido  liderar  y  presentar  reportes,  informes,  proyectos,  conclusiones  
y   temas   relacionados   con   mi   experiencia   laboral   a   diferente   tipo   de   auditorios   que  
incluyen   Presidentes,   Juntas   Directivas,   Asambleas,   Equipos   de   trabajo   y   público   en  
general  durante  más  de  15  años  de  vida  profesional.  
   
Requisitos  
 
•   Terminación  de  estudios  profesionales.    
•   Si  el  participante  es  patrocinado  por  la  empresa  donde  labora,  ésta  debe  enviar  una  
carta  de  compromiso  para  diligenciar  la  cuenta  de  cobro  y  otra  en    
•   La  que  se  manifieste  su  apoyo  al  participante  para  dar  cumplimiento  a  los  requisitos  
de  asistencia  que  exige  el  diplomado.  

 
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Economía  y  Jurídica  

 
Certificado  
Se  otorgará  certificado  de  asistencia  a  quienes  hayan  asistido  por  lo  menos  el  80%  de  las  
horas  programadas.