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El ectiva: Customer Rel ationship Management / Eval uación u2

Comenzado el Wednesday, 14 de September de 2022, 21:32

Estado Finalizado
Finalizado en Wednesday, 14 de September de 2022, 21:49
Tiempo 17 minutos 8 segundos
empleado
Puntos 10,0/10,0
Calificación 5,0 de 5,0 (1 00%)

Pregunta 1 Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one son:

Cor recta
Seleccione una:
Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0 a. Identificar,  Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el
Diferenciar, marketing uno a uno con una idea sencilla: “tratar de un
Interactuar modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto “mediante
y estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las
Personalizar. diferencias entre los clientes y de cómo éstas deberían
influir en la conducta de la empresa hacia cada cliente en
concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo
es el aumento del valor total de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para
implantar un programa de marketing uno a uno:
- Identificar a los clientes.
- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente,
su vinculación y fidelización, y por ende, nuestra
rentabilidad.
b. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
c. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 2 La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse
fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que se persigue con
Cor recta
la fidelización de clientes…
Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.  Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes
sea entender la vinculación como “obstáculos de
salida”.
Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos
de clientes, y un cliente fiel (fidelización) se
corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa-
no necesariamente ha de estar satisfecho.

La respuesta correcta es: Falso.


Pregunta 3
De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se
Cor recta corresponde con las ventajas para los “clientes”?
Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0
Seleccione una:
a. Conlleva precios  Si las ventajas que un CRM supone para la empresa
menores. son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como
prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un
factor de ventaja para el cliente desde la
perspectiva relacional, ya que éste, precisamente,
está dispuesto a pagar más por el hecho de estar
satisfecho.
b. Recibe un servicio personalizado.
c. Reduce el riesgo percibido.

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 4 El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué piensa,
qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del
Cor recta
consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir
Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0 innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta promociones. Es decir, se
basa en una perspectiva de “producto”.

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.  Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente
el “sentir” de sus clientes: motivaciones, vivencias,
pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin
embargo, esto no se corresponde con una perspectiva
de “producto”, sino más bien con una perspectiva de
“clientes”.

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 5 En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio

destacado a su packaging. ¿Por qué?
Cor recta

Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0 Seleccione una:

a. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación
del producto.
b. Porque es un  El packaging, básicamente, es un vehículo de
vehículo de “comunicación” e “identificación” con el consumidor.
“identificación” Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma
y de presentación “simple”, Coca-Cola muestra en sus
“comunicación” latas y envoltorios los mensajes que pretende
con el transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El
consumidor. hecho de ser fácilmente manipulable o que suponga
una mejora de la conservación no es la cuestión, ya
que todas las marcas han de someterse a estrictos
controles de calidad de sus envases, y en general, en
este caso, no suelen existir muchas diferencias “físicas”,
sino más bien “emocionales” (la forma de la botella,
sus mensajes, color, etc.)
El atender debidamente al packaging, supone una
mejora de la imagen de marca. Envases y etiquetas
atractivos, que llamen la atención de los
consumidores, y que sean fácilmente diferenciables de
sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo,
a formar la imagen de una marca. Y basar nuestros
mensajes en los clientes. Así, embase y mensaje, van
de la mano, como vehículo de comunicación con el
consumidor.
c. Porque es parte del valor añadido de la marca.

La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y

“comunicación” con el consumidor.

Pregunta 6
De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se
Cor recta corresponde con las ventajas para la “empresa”?
Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0
Seleccione una:
a. Aumenta  Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden
el ratio de vincular y fidelizar al cliente, esto se contradice con una
rotación alta rotación de clientes, ya que ello supone que los
de clientes se renuevan marchándose y llegando otros
clientes. nuevos, y nada más lejos de la realidad de la perspectiva
relacional, que busca hacer sostenible la relación con los
clientes.
Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
b. Conlleva una menor sensibilidad al precio por parte de los clientes.
c. Facilita e incrementa las ventas.

La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Pregunta 7 ¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

Cor recta
Seleccione una:
Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0
a. Alta motivación  El gestor consultor no se motiva por motivos
económica. económicos o comisionistas, sino por conseguir
la lealtad de su cartera de clientes y su
sostenibilidad en el tiempo.
Los parámetros que caracterizan,
fundamentalmente, al gestor-consultor,
diferenciándole del vendedor tradicional son:
- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la
necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor:
win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.
b. Considera la venta como servicio.
c. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.


Pregunta 8
Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing relacional” nos referimos a:
Cor recta
Seleccione una:
Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0
a. En la rapidez con la que se han detectado y solucionado eventuales
incidencias.
b. En los  Cuando hablamos de calidad de servicio en el marketing
programas relacional, nos referimos a los programas de marketing
de marketing relacional desarrollados por el proveedor después de
relacional haber efectuado la venta, demostrando al cliente que
desarrollados sigue siendo objeto de nuestro interés.
después de La preocupación por saber lo que pasa por la cabeza
la venta, de nuestros clientes es una característica clave de las
demostrando empresas excelentes, sea cual sea el momento e
al cliente que independientemente de la venta, las cuales recuerdan
sigue siendo muy bien que “… el coste de mantenimiento de un cliente
objeto de es muy inferior al coste de captación de uno nuevo”.
nuestro
interés.
c. A cómo hemos vendido.

La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional

desarrollados después de la venta, demostrando al cliente que sigue siendo
objeto de nuestro interés.

Pregunta 9 La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en

relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación media por
Cor recta
cliente.
Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.  Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de
captación y multiplicándolos por el ratio de vida media de
los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio
de facturación de cada cliente o de cada segmento,
podremos estimar en grandes líneas la proyección futura
de nuestra actividad.
Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los
clientes actuales (clientes actuales x vida media actual x
facturación media por cliente), nos proporcionarán una
completa visión sobre nuestra actividad, nuestra
capacidad de captación y nuestras habilidades para
fidelizar.
Para mayor exactitud, este cálculo deberá hacerse por
segmentos de clientes.

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta ¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con la
10 empresa?

Cor recta Seleccione una:

Se puntúa 1 ,0 sobre 1 ,0
a. Sí.  Los planes y acciones de fidelización son una herramienta
basada en lo que ya hemos estudiado sobre que “…el coste
de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de
captación de uno nuevo”.
No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones,
sino simplemente “motivar” la repetición con este tipo de
acciones, que suponen grandes ahorros en captación
comercial.
Además, el caso habla de que el servicio de atención
experimentó un notable crecimiento en el número de
llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de
fidelización de la empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es que
el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos
acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su
decisión de compra, motivado por tales acciones.
b. No.

La respuesta correcta es: Sí.


