CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida

esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su
contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.

 Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen

una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente
resuelve una necesidad sentida.

 Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es

inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente, a través de los cuales soluciona
sus problemas o carencias.

De este modo, distinguiremos entre calidad de producto, referida al producto/servicio

nuclear, central o principal; y calidad de servicio, referida tanto a las prestaciones
accesorias, como al modo en que se recibe la prestación principal

Así, las prestaciones principales de una entidad bancaria, por ejemplo, son el depósito y el
crédito. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener
unas condiciones competitivas.

Pero, además, este producto está arropado por un servicio accesorio, que gira en torno al
anterior. En suma, por un buen número de servicios complementarios (lo que podemos
entender por servicio en un sentido estricto): domiciliación, tarjeta de crédito, cheques de
viaje, avales, gestión de inversiones,…

El cliente percibe como valioso, además de la prestación principal, una serie de elementos
adicionales:

 Las prestaciones añadidas a la principal.

 El modo de entrega de la prestación principal.

 La combinación de ambas.

La definición de Calidad y que su logro se da en función de las necesidades y expectativas

del cliente. Las necesidades tal vez sean satisfechas, en un sentido estricto, con la
prestación principal; pero el cliente posee unas expectativas sobre el servicio que no se
limitan a aquella.

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En conclusión, la prestación principal debe enriquecerse con un buen servicio. Esto es, con
una serie de elementos añadidos y con una forma de entrega de la prestación adecuada;
con Calidad de Servicio.

1. Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de servicios

deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo,
debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que
sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

2. Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y

especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, desde la
que se entiende la calidad como medida para la consecución de objetivos básicos,
tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en
distintos períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las
posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es
desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.

3. Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia
interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone
seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los
consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos
elementos, ya que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué
características son importantes para cada consumidor.

4. Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores:

Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los
consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los
juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la
percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante
para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores.

La calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias fundamentales

para garantizar la plena satisfacción de los clientes, y por lo tanto garantizar la vida de
nuestra empresa. Estas estrategias se pueden resumir en cuatro acciones principales:

1. Planificación y puesta en marcha de mejoras alineadas con las necesidades del

cliente

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 2. Concienciación a todos los niveles de la empresa del efecto directo e indirecto que
tienen sus acciones en la satisfacción del cliente.

3. Retroalimentación continua del grado de satisfacción para poder planificar mejoras

en los productos o servicios.

4. Gestión sistemática de la relación con el cliente.

Si queremos acercarnos a la calidad en la atención al cliente en nuestras empresas con

estos cuatro pilares expuestos, tenemos que incluir de manera transversal estos 10 factores
clave:

1. Empatía, accesibilidad y seguridad.

2. Comunicación bidireccional.

3. Credibilidad, confianza y transparencia.

4. Inmediatez. De atención, de respuesta y de solución de problemas.

5. Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.

6. Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.

7. Receptividad. A preguntas, sugerencias.

8. Eficiencia en el servicio.

9. Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones.

10. Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de mejoras.

La calidad en la atención al cliente tiene grandes beneficios, como pueden ser:

 Clientes leales y satisfechos.

 Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas a cada cliente, ventas más

frecuentes con los mismos clientes y más clientes nuevos captados a través de
clientes satisfechos.

 Mejora en la imagen y reputación de la empresa.

 Diferenciación con respecto a la competencia.

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  Menos despilfarro en marketing. Las empresas que ofrecen baja calidad se ven
obligadas a hacer grandes esfuerzos e inversiones en marketing para suplir los
clientes que pierden continuamente.

 Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones.

 Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más productivo

En resumen, una empresa que presta calidad en la atención a sus clientes es una empresa
que:

 Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al potencial.

 Anticipa las necesidades y expectativas de su cliente.

 Crea propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades, expectativas y
requisitos.

 Dialoga de una manera franca y transparente con sus clientes.

 Innova para sus clientes y los implica en dicha innovación.

 Asegura los recursos necesarios para garantizar la calidad en el servicio.

 Es sensible, analiza, supervisa y revisa la respuesta de los clientes.

 Aprende de sus puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.

Con todo lo expuesto, ¿estás preparado para iniciar el camino de la calidad en la atención a
tus clientes?

CORTESÍA TELEFÓNICA

Es la actitud de servicio, respeto y cortesía que asumimos al brindar servicios por teléfono
a nuestros clientes.

El teléfono es una herramienta indispensable en todos los negocios y representa nuevos

ingresos, facilidad de acceso, economía de costos y rapidez. Este contacto es importante en
empresas que quieren estar presentes en las vidas de los clientes. Este contacto breve,
sustancial y efectivo debe ser táctico para lograr las ventas o el cobro efectivo.

Requiere habilidades especificas con el fin de lograr una buena imagen y resultados en el
negocio. Este entrenamiento incorpora conceptos básicos técnicos de las reglas generales
que requiere una buena cortesía telefónica. Esto requiere el diseño de protocolos de
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comunicación, la definición de estándares de servicios y la definición de procesos que
deben estar alineados al objetivo general de la organización.

A continuación, pasamos a enumerar las reglas de oro que su empresa debería cumplir en
la atención telefónica:

1. Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que

llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese
por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar
que la llamada será devuelta en breve.

2. Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la
identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A
continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir
con la conversación (como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?).

3. Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También
debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se
entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de
cortesía, como “por favor” y “gracias”.

4. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la

atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente
hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo
entiendo”).

5. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona

que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle
de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.

6. Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona

correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de que la haya
expresado.

7. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo.
Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que si la espera se alarga más de
lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de
espera existente.

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 8. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la
persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al
teléfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono,
además de los datos anteriormente mencionados.

9. Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido el

mensaje correspondiente.

CORTESÍA Y TRATO AL CLIENTE

En la actualidad, la persona que decide comprar un producto o servicio a una empresa u

otra busca algo más que una relación puramente comercial. De esa interacción espera ser
bien tratado además de salir beneficiado.

Un estudio realizado por Oracle, arroja que la experiencia del cliente es clave para el
desarrollo de una compañía, pues el 81% de entrevistados afirma que pagaría más por
recibir un mejor trato por parte de la empresa. Además, el estudio también revela que
el 70% de los consumidores abandona una marca por haber tenido una mala
experiencia en la atención al cliente.

Una mala experiencia es suficiente para que el 95% de los consumidores decidan
abandonar a una empresa e irse a la competencia.

El 93% de ejecutivos entrevistados dicen que la experiencia del cliente está en la lista de las
prioridades estratégicas de la empresa, de los cuales, el 28% afirma que es la prioridad más
importante para su compañía

Todos estos datos apuntan a la experiencia del cliente como uno de los intangibles más
valiosos de una empresa, ya que se trata de conseguir la fidelidad de nuestros clientes. Lo
cierto es que los clientes son el motor de cualquier empresa, pues sin ellos, no hay
negocio.

VIRUS DE LA ACTITUD-APTITUD

El virus de la actitud es en general el conjunto de actitudes negativas que inhabilitan el

óptimo desarrollo de una empresa, debido a que tanto el empleado perfeccionista, como el
malgeniado, el chismoso, el pesimista, el relajado el temeroso a probar nuevas cosas, son
personas que pueden superar sus errores aceptando que su forma de actuar no es la
correcta y que deben cambiar por el bienestar de todos.

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Por otro lado los líderes son personas que saben expresarse en forma completa, o sea; se
conocen a sí mismos, saben cuáles son sus fallas, y como extender totalmente esas
capacidades y compensar las fallas, para lograr que otras personas los escuchen.

La autoestima es el concepto que tenemos de nosotros mismos, concepto que se genera

de nuestro comportamiento mediante la crítica de los demás.

La actitud es la motivación que tenemos para ejecutar un proyecto, o la forma de ver la

vida de una manera positiva en la que los obstáculos no son impedimentos para poder
cumplir una meta.

¿QUE ES EL VIRUS DE LA ACTITUD?

El virus de la actitud son el conjunto de comportamientos y actitudes negativas por parte

de personas dentro de una organización. Me refiero a la conducta de los compañeros de
trabajo dentro del entorno laboral, tomando en cuenta los factores alternos que pueden
alterar su comportamiento dentro de la organización.

Dentro de la empresa o el trabajo nunca falta aquella persona que

a) Exagera los diversos obstáculos que se le presentan mientras realiza sus labores, por
muy pequeños que estos sean. También encontramos al compañero o autoridad
perfeccionista aquella persona que busca cualquier pretexto o el mínimo detalle para
mostrar su inconformidad ante los resultados expuestos.
b) El resistente; es aquella persona que se niega a darse la oportunidad del cambio, ya
que al ver que las cosas le funcionan de la manera en que suele trabajar, teme
cambiarlo y no toma riesgos.
c) El “ese no es mi trabajo” es aquel que se encuadra solo en las actividades que su
puesto en la empresa le supone que debe realizar, no se presta a hacer favores que
según él no le corresponden.
d) El esparcidor de rumores (que en su mayoría son mensajes negativos) suele informar
a los demás compañeros lo que “se dice” por la empresa y descuida sus labores a
causa de esta “actividad”.
e) El pesimista es el que siempre le encuentra un lado negativo o un “pero” a cada
situación que se le presenta, siempre da una respuesta negativa y poco alentadora.

La solución es responsabilizarse de que los compañeros hagan sus propios diagnósticos

sobre los problemas de actitud que poseen y caigan en cuenta de sus errores, para

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proceder a la corrección de estos y finalmente reforzar positivamente los cambios de
actitud.

¿QUE ES LIDERAZGO?

Es el conjunto de capacidades que una persona tiene para influir en un conjunto de

personas, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y
objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar,
convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo.

Es la capacidad de comunicarse con un grupo de personas, influir en sus emociones para

que se dejen dirigir, compartan las ideas del grupo, permanezcan en el mismo, y ejecuten
las acciones o actividades necesarias para el cumplimiento de uno o varios objetivos.

Un líder es mucho más que un jefe. Los subordinados a un jefe podrán dejarse dirigir, pero
quizás no compartan las ideas del jefe o de la organización. Un subordinado podría
obedecer a su jefe, pero estar pensando en salirse del grupo para irse a otra que más le
convenga. Las instrucciones de un líder son ejecutadas por el grupo con el convencimiento
de que su cumplimiento son lo mejor para la mayoría.

LAS RELACIONES HUMANAS E INTERPERSONALES

Las relaciones humanas son vínculos físicos o emocionales que se generan entre dos o más
personas a través de formas de comunicación.

En administración, las relaciones humanas se refieren a la disciplina que se encarga de

aumentar la moral y la satisfacción de los empleados de una organización o empresa con
el fin de reducir su resistencia e imprimir una mayor aceptación de la autoridad formal.

En términos afectivos, las relaciones humanas son indispensables para la construcción de

una sociedad. Los componentes que son importantes en cada tipo de relación humana
dependerán de su naturaleza amorosa, familiar, afectiva o utilitaria.

Importancia de las relaciones humanas

Las relaciones humanas son importantes para nuestra evolución como sociedad, ya que,
es vital para la creación y organización de cualquier tipo de sociedad. El hombre para
poder sobrevivir necesita de otras personas, por lo que es imposible vivir sin relaciones
humanas.

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El objetivo de las relaciones humanas es la armonización y empatía para comunicar
efectivamente lo que necesitamos y así ayudarnos mutuamente.

Vea también Comunicación efectiva.

Tipos de relaciones humanas

En ciencias sociales, las relaciones humanas se dividen esencialmente en dos tipos:

 Relaciones primarias: son aquellas relaciones consideradas dentro del círculo más
cercano e íntimo del individuo caracterizado por el afecto y la importancia del
vínculo. Las relaciones tanto familiares como amorosas son ejemplos de relaciones
primarias.

 Relaciones secundarias: son vínculos determinados por la necesidad o utilidad de la

relación. Por ejemplo, una relación profesional con el empleador, relación cliente-
proveedor, relación médico-paciente.

Teoría de las relaciones humanas

La base de la teoría de las relaciones humanas en el área de la administración consiste en el

énfasis que se le dá a las personas teniendo en cuenta que es somos “hombres sociales”,
por lo tanto, la calidad de las relaciones humanas en el lugar de trabajo afectará la
satisfacción y la eficiencia del empleado.

La teoría de las relaciones humanas fue desarrollada por la Escuela humanística de la

administración. Su precursor fue el australiano George Elton Mayo (1880-1949) que se
oponía a la teoría clásica de la administración que solo ponía énfasis en las tareas del
empleado y posteriormente, en la estructura organizacional.

La teoría de las relaciones humanas en administración es posteriormente reemplazada por

el concepto de los recursos humanos que al mismo tiempo que mejora la satisfacción y
entusiasmo del empleado, busca también mejorar los mecanismos de decisión y control.

RELACIONES INTERPERSONALES

Las relaciones interpersonales forman parte de las relaciones sociales, y son la interacción
que se establece entre dos o más personas de forma recíproca. Un componente esencial de
esa interacción, es la comunicación.

L a comunicación es "todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas

de mensajes. Para conseguir el objetivo, del emisor al receptor, este tiene que poseer unas
habilidades y actitudes que le permitan percibir e interpretar el mensaje. En conjunto la

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comunicación está en función de la inteligencia intrapersonal e interpersonal. Los
beneficios de una comunicación saludable son múltiples ya que al vivir en sociedad es
imprescindible tanto para influir como para ser influido por los demás y así alcanzar metas
por medio de lazos creados con otras personas, conocer sobre el mundo, sobre los demás y
de sí mismo, y contribuir al desarrollo del bienestar social.

Es por todo esto que la comunicación de calidad está relacionada con la relación
intrapersonal, con uno mismo, en función del autoconocimiento, autoestima, autoimagen y
autoconcepto. Para el desarrollo del conocimiento propio se necesitan algunas actitudes, lo
primero querer buscar en uno mismo, desear conocerse y tener una actitud abierta y
sincera.

Todo ello requiere un proceso de autoanálisis, observar sobre uno mismo, saber escuchar el
interior manteniendo un centramiento y una actitud sincera y honesta, observar el
feedback en los demás. Y un factor esencial para las relaciones interpersonales es la
inteligencia emocional, consistente en un potencial que facilita el conocimiento de las
propias emociones y sentimientos y facilita conocer mejor los de los demás, gestionarse
mejor su vida, y las relaciones. Y con todo ello sí tendrá más facilidad para adaptarse a
situaciones, familia, amigos, personas, mundo laboral, consiguiendo mayor éxito. Sí es
evidente que proporciona más sensibilidad para interactuar con los otros al tener mayor
conocimiento de uno mismo, más autoestima y empatía.

Otro aspecto que facilita las relaciones es la consciencia del sí mismo pues al conocer,
comprender y evaluar los estados de ánimo, las emociones, sensaciones, sentimientos,
actitudes y aptitudes, facilita la consciencia de los efectos sobre los demás. También implica
y es muy necesario a su vez controlar y dirigir el estado de ánimo, el ser y saber estar en la
situación de forma flexible y adaptable considerando cada circunstancia en particular e
interactuando con inteligencia.

El factor integridad también cuenta ya que implica alto grado de responsabilidad en las
actuaciones personales, se precisa contar con las consecuencias y que sintonicen con el ser
de cada uno. Además otro componente esencial de la inteligencia emocional es el potencial
para entender la diversidad de las situaciones y la gran diversidad humana, la variabilidad y
flexibilidad para entender diferentes formas de ser y no querer imponer el propio punto de
vista o alarmarse ante cualquier persona que no coincida con uno mismo. Capacidad para
adaptarse a los cambios y dirigir y elaborar la transformación de la vida, propia y de los
demás. Estímulo y motivación por mejorar. Capacidades para solucionar los posibles
conflictos que se puedan presentar. Y capacidades para liderar si fuera preciso a grupos,
subgrupos, equipos y así construir la sinergia necesaria para la contribución social.

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MANEJO DE CONFLICTOS

El manejo de conflictos dentro de la empresa es una situación extrema que puede traer
beneficios tanto a los dirigentes como a los empleados de la organización, ya que su
resolución implica cambios y mejora de los procesos.

El conflicto puede surgir de las diferencias entre dos o más personas, o como resultado del
desacuerdo hacia políticas o procesos de los dirigentes.

La mejor forma de resolver un conflicto es encararlo de forma abierta, ya que ello mejora
las posibilidades de lograr acuerdos que permitan alcanzar objetivos.

1. Cultiva un vínculo con tu "adversario"

La clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo -o restablecerlo si se

ha deteriorado- con la otra parte. Para ello no es necesario que el individuo te agrade; lo
único que hace falta es un objetivo en común. Trata a la persona como a un amigo, y basa
la relación en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar
entre la persona y el problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las
emociones intensas.

Una diferencia bien manejada en la empresas ayuda a incentivar la innovación y crea

equipos fuertes.

2. Dialoga y negocia

Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse concentrado

en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No te muestres hostil ni
agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que además de dialogar se "regatea". El
diálogo y la negociación producen transacciones genuinas y productivas para ambas partes.

3. "Pon el pescado sobre la mesa"

Esta expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase proviene de
Sicilia, donde los pescadores exponen su botín sobre una gran mesa, para limpiarlo en
conjunto. Si lo deja "bajo la mesa", empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio, si planteas
el problema, puedes empezar a aclarar el enredo. Debes ser directo pero respetuoso y
hablar siempre en el momento oportuno.

4. Comprende la causa del conflicto

Entre las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de objetivos,
intereses o valores. También podrían influir percepciones opuestas de un problema y hasta

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estilos de comunicación distintos. El poder, la rivalidad, la inseguridad, la resistencia al
cambio y la confusión de roles son otros motivos de desacuerdo. Es crucial determinar si el
conflicto se da por intereses o necesidades. Los primeros son más transitorios y
superficiales, como la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más
básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas.
Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de
necesidades.

5. Aplica la ley de la reciprocidad

Esta es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que das es lo que recibes.

Recientemente, varios investigadores han descubierto "neuronas espejo" en el cerebro, lo
cual indica que el sistema límbico (cerebro emocional) donde se encuentra la empatía,
recrea en nosotros la experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El
intercambio y la adaptación interna permiten que dos individuos sean capaces de
identificarse con los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las
concesiones necesarias en el momento debido.

6. Construye una relación positiva

Una vez establecido un vínculo, nutre la relación y persigue el logro de los objetivos. Trata
de equilibrar la razón y la emoción, ya que aquellas como miedo, enojo y frustración
pueden desbaratar acciones bien planeadas. Entiende el punto de vista de la otra persona,
lo compartas o no.

Recuerda que cuanto más efectiva sea la manera en que comuniques tus diferencias y
puntos de concordancia, mejor comprenderás las preocupaciones del otro y mejorarás tus
probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes.

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