PROCESO DE VENTA

1.2 CICLO DE VIDA DE LA RELACION CON EL CLIENTE

Objetivo.
Comprender que las relaciones actuales entre cliente y empresa vayan
más allá del aspecto comercial.
Es vital conocer las necesidades actuales del cliente y
poder prever sus necesidades futuras para realizar acciones tempranas,
que permitan maximizar los beneficios para la compañía.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

 Hace referencia al proceso por el cual este mismo pasa
desde que conoce tu negocio hasta que lleva a cabo la
primera compra

FASE 1 FASE 2 FASE 3

CLIENTE CONOZCA CONVERSION DEL RETENCION DEL
LA EMPRESA CLIENTE CLIENTE
• El consumidor dejó de ser un simple cliente, para convertirse en una
persona con necesidades, deseos y problemas reales.
• Las empresas deben entender que, para tener éxito en el mercado actual,
deben aspirar a crear relaciones no a corto, ni mediano sino a largo plazo.
 Cómo funciona el ciclo
de vida de la relación
con el cliente?

Básicamente, este ciclo de vida empieza dando

a conocer un producto, lo cual generará una
intriga en el usuario por conocerlo. el cliente
buscará mayor información sobre el
producto y la compañía, hasta estar convencido.
Finalmente, el cliente llegará a la fase de
compra, en la cual se enfocará en adquirir el
producto, para luego poder recomendarlo.
Existe alguna manera eficiente de
gestionar las relaciones con los clientes.
 Disponer de la tecnología
adecuada para poder llevar a
cabo los pasos anteriores.
•La gestión de la relación con el
cliente, depende básicamente de
cuatro aspectos:
•Diseñar el detalle de los
subprocesos y tareas que lo
conforman, siguiendo buenas
prácticas.
•Asignar el personal adecuado
para su ejecución.
•Tener identificado, medir y hacer
seguimiento de los indicadores
del proceso.
 Subprocesos y tareas de
la gestión de relaciones
con clientes

• La mejor manera de identificar los

subprocesos y tareas que una empresa
debe llevar a cabo dentro de la gestión
de relaciones con sus clientes es
plantearse qué objetivos debe
alcanzar en una de las etapas del
ciclo de vida del cliente.
• Cada uno de esos objetivos tendrían por detrás un
subproceso/tarea para ayudar a alcanzarlo.

¿Cuáles son las

relaciones que una
empresa tiene con su
cliente?

• Esta pregunta podría ser respondida desde cualquiera

de las dos perspectivas, la del cliente o la de la
empresa.
 • Existe mucha literatura sobre lo que se denomina el ciclo
de vida de un cliente, es decir las etapas que un cliente
sigue desde su punto de vista al relacionarse con las
empresas.
• Partiendo de estos trabajos hemos ilustrado este ciclo de
vida en una secuencia circular de 9 pasos:

1.1 Pre-necesidad
• Aquella en la que todavía el cliente no es
consciente de tener una necesidad pero
podría llegar a tenerla.
• Una empresa puede trabajar mucho
3. Información
esta situación para “empujar” al cliente
a entrar en el proceso de adquisición
de su producto o
• servicio.
Una vez reconocida esta necesidad, lo
primero que el cliente hace es informarse
1.2 Necesidad para conocer más sobre lo que le
preocupa.

• El cliente ya es consciente de su
problema o necesidad y se plantea
buscar la manera de resolver dicho
problema o cubrir determinada necesidad.
 3. Consideración

• La siguiente etapa es cuando se 1.5 Selección

piensa seriamente en la adquisición
del producto o servicio.
• En este punto el cliente ha decidido
1.6 Pedido comprar el producto o servicio y para
ello solicita precios, revisa
presupuestos, negocia y toma la
decisión final de compra.
• Una vez realizado la elección del 1.7 Consumo
producto y el proveedor realiza el
proceso del pedido y pago según la
fórmula acordada. • Este paso comienza a partir de la entrega del
producto o servicio y este es consumido.
Aunque en todas las etapas del ciclo de vida
del cliente está lleno de experiencias.
 1.8 Retención

• Esta etapa está relacionada tanto con

el nivel de satisfacción y la experiencia
del consumo del producto como el
servicio y comunicación postventa.
Un cliente satisfecho tiene alta probabilidad de
volver a comenzar el ciclo, realizando nuevas
compras.

1.9 Recomendación

Un cliente retenido o satisfecho suele actuar

de referenciador de tu producto o servicio,
recomendándolo a amigos y familia lo que
implica que una nueva red de clientes puedan
entrar en el ciclo de compra
Fases del Ciclo de Vida de la Relación con el
Cliente
 1° Fase de
adquisición

4°Fase 2° Fase de
Retención conversión

3° Fase de
crecimiento
 3. Fase de Crecimiento:
1. Fase de Adquisición:
Es la fase donde el coste de las inversiones
necesarias es mayor. Se debe invertir en la
creación de promoción de mkt y en obtener
fuentes que nos permitan
prospección, ligada a la obtención
oportunidades.

2. Fase de Conversión:
Una vez que hemos accedido a los datos y
contactado con el cliente pero aún no ha
comprado. En esta fase las acciones
marketing y comunicación
segmentadas y claramente orientadas a la
venta.
 han comprado previamente. El principal
objetivo debe ser el de de incrementar el valor
de la venta

4.- Fase de Retención:

Los clientes han pasado a
ser de alto valor y tienen un
consumo importante. Su grado de
implicación es superior a la media
y en de esta fase nuestros
esfuerzos irán orientados a que
nos sigan están
comprando, para ello debemos entender
claramente que necesitan y evitar que se vayan
a la competencia.
• https://www.itop.academy/blog/item/el-ciclo-de-vida-de-un-
clientey-los-procesos-de-un-crm.html
• https://jdigital.mx/marketing-digital/ciclo-de-vida-de-los-clientes/