1

Análisis problemática “Scotiabank Colpatria”

Eje 2

Presentado a:

Jorge E. Chaparro Medina

Presentado por:

Yefer Camilo Lopez Cuadrado

Paula Andrea Sánchez Velasquez

Laura Camila Cortés Martinez

Valentina Sarmiento Bejarano

Johan Esteban Montejo Cely

Fundación Universitaria Del Área Andina

Administración de empresas

1
 2

Bogotá D.C.2023

Tabla de contenido
Resumen....................................................................................................................................3

Las Unidades de Negocio........................................................................................................ 3

Introducción.............................................................................................................................5

Descripción del Problema...................................................................................................6

Antecedentes Teóricos..........................................................................................................6

Definición del Problema General y Específico..............................................................8

Pregunta Problema...............................................................................................................8

Objetivo General.....................................................................................................................8

Objetivos Específicos.............................................................................................................9

Justificación..............................................................................................................................9

Contexto Empresarial........................................................................................................10

Estado Del Arte.....................................................................................................................12

Infografía...............................................................................................................................15

Bibliografía............................................................................................................................16

2
 3

Resumen

The Bank of Nova Scotia (“Scotiabank”) se estableció inicialmente en Colombia en el

año 2010 como Scotiabank Colombia S.A., establecimiento bancario a través del cual se

ofrecía a los clientes locales una amplia gama de servicios de Banca Corporativa e

Inversiones, Mercado de Capitales y servicios de Cuentas de Gestión de Saldos de Inversión

e Intercambio Comercial.

En el año 2012, Scotiabank adquirió una participación mayoritaria del Banco

Colpatria, el sexto grupo financiero más importante del país, con una red a escala

nacional de más de 178 oficinas y más de 316 Cajeros Automáticos. Con 4.900

empleados y presencia en 35 ciudades, Colpatria presta sus servicios a más de 1.000

clientes de la cúpula comercial y corporativa, así como a otros 2.600.000 clientes en

Colombia, con el fin de construir una presencia bancaria más fuerte en el país, en

junio de 2013, Scotiabank Colombia S.A. se fusionó con el Banco Colpatria,

integrando así su idoneidad a una entidad con sólidos recursos propios y excelentes

productos y servicios. (Scoatibank Colpatria, S.F)

También, a través de Banco Colpatria, Scotiabank promociona y publicita productos y

servicios financieros innovadores, experticia industrial de vanguardia e inteligencia de

mercado a las empresas locales y a las internacionales que operan en Colombia. Con el

respaldo de Scotiabank, que cuenta con un equipo de especialistas ubicados en los mercados

internacionales claves, a lo largo y ancho de América Latina se ofrecen, a través del Banco

Colpatria, soluciones financieras acordes a las necesidades y alcance global.

Las Unidades de Negocio

● Unidad Bancaria (Banco y Fiduciaria)

3
4

● Unidad Constructora (que tiene vivienda, construcciones a terceros,

infraestructura y dos filiales en México y Perú)

● Unidad de Inversión (Seguros Generales, Seguros de Vida,

Capitalizadora, Salud y ARP)

● Cada persona, cada funcionario, cada cliente que se acerca es tan

importante y valioso como único.

● Colfondos. (Scoatibank Colpatria , S.F)

4
 5

Introducción

Se fundamenta en el servicio especializado por segmentos de clientes. Tiene como

reto premiar la lealtad, entregando productos y servicios, diseñados para hacer la vida más

fácil a nuestros clientes. En Scotiabank además de ser el banco con mayor presencia

internacional, con más de 2.000 sucursales y 55 oficinas por todo el mundo.

Con el objetivo de seguir ofreciendo el mejor servicio a todos sus clientes, Scotiabank

Colpatria implementará jornadas extendidas y adicionales en 16 oficinas de atención de seis

ciudades en el país. “Estamos en una nueva normalidad y poco a poco nuestros clientes

retoman su rutina diaria, es por ello por lo que en Scotiabank Colpatria extendemos los

horarios de atención en 16 oficinas del país, con el objetivo de responder a las recurrentes

necesidades de los usuarios del sistema financiero”

Siete oficinas de Bogotá tendrán jornadas extendidas en las que atenderán a clientes

en el horario de lunes a viernes de 8:30 a.m., a 7:00 p.m., con un cambio de turno de 9:00

p.m. hasta las 4:00 a.m. y los sábados de 10:00 a.m., a 3:00 p.m. Para una mayor factibilidad

en los clientes en caso tal de las personas que puedan obtener el servicio en horas de la media

noche, madrugada ya serán atendidas sin ningún problema alguno.

Finalmente, Scotiabank Colpatria recomienda el uso de la Banca Virtual Web

(https://www.scotiabankcolpatria.com) y la aplicación móvil donde los clientes podrán

consultar su saldo, realizar transferencias, pagar servicios públicos y privados y efectuar

recargas, entre otros.

5
 6

Descripción del Problema

Los sistemas de información virtuales y comunicaciones para una entidad bancaria

en la actualidad son fundamentales ya que es el puente que tienen las mismas para

relacionarse con sus clientes a distancia generando un margen mayor casi de manera

inmediata sus cualidades se pueden definir con una atención basado en un software capaz de

re direccionar al usuario con la corresponsal competente para dar solución a su problema o

generalmente una atención más cercana con un asesor pero su falencia es que no se es capaz

de mantener su cobertura las 24 horas del día ya sea por falta de recursos para contratar los

turnos adecuados para cubrir estos temas o que relativamente se presentan fallas de carácter

intermitente en horarios de disponibilidad nocturnos creando un vacío ante las solicitudes que

se generan en ese lapso de tiempo por ende se reflejan en los índices de calidad.

Para Scotiabank en la actualidad, aunque ya se tiene una cobertura de sedes

presenciales mucho mayor es de confianza dar solución en el tiempo adecuado este tipo de

problema ya que puede generar que este se amplíe a sectores no deseados como pérdidas de

clientes y factores de calidad.

Actualmente las referencias bancarias ante clientes nuevos son de prioridad ya que

son estas la que le generan al posible nuevo cliente una vista al futuro acerca del trabajo que

se desarrolla dentro de Scotiabank para sus directivos es de importancia que no se siga una

trazabilidad de error como se presenta en su plataforma principal y dar una solución rápida y

veras a las solicitudes de sus clientes.

Antecedentes Teóricos

Actualmente Scotiabank maneja una sofisticada plataforma en la cual los clientes

pueden validar y consultar sus productos financieros desde allí, esta banca virtual tuvo un

cambio significativo en los últimos años ya que con la fusión con Citibank , Colpatria tuvo

que incursionar una más en el mundo digital ya que antiguamente era muy desactualizada y

6
 7

no fomentaba el uso de la misma, desafortunadamente este impacto se vio reflejado en la

banca de personas naturales, allí tienen diversas funciones las cuales les facilita sus

transacciones y genera agrado utilizarla, desafortunadamente la banca pyme no tuvo cambios

necesarios ser atractiva e innovadora para los usuarios.

Desde entonces Scotiabank está innovando, digitalizando y modernizando

continuamente con el fin de encontrar formas más eficaces de satisfacer las cambiantes

necesidades de los clientes director de Grupo de Tecnología y Operaciones de Scotiabank.

Las soluciones como e-Teller hacen que las operaciones bancarias sean más seguras, rápidas

y fáciles. Además, aumentan la seguridad contra los fraudes, reducen el tiempo de las

transacciones y automatizan los procesos administrativos. Así, nuestros equipos pueden

dedicar más tiempo a dar una excelente asesoría para brindar el mejor servicio a nuestros

clientes.

En mayo 3 de 2022. Scotiabank recibió el premio Global Digital CX Banking

Awards 2022 de The Digital Banker por el 'Mejor uso de la tecnología para una experiencia

integral del cliente'. The Digital Banker es un proveedor de noticias, inteligencia de negocios

e investigación a nivel global que reconoce a los líderes en la innovación de la experiencia

digital del cliente en el sector de servicios financieros. (Scoatibank Colpatria , 2022)

7
 8

Definición del Problema General y Específico.

Como problema general la banca virtual de Scotiabank Colpatria presenta un bloqueo

general después de las 11:30 PM hasta las 4 am, lo que impide que los clientes naturales y

empresariales realicen transacciones virtuales como pago de obligaciones, transferencias

bancarias y pago por medio de PSE.

El banco evita este tipo de transacciones virtuales ya que ayuda a proteger a sus

clientes de fraudes y suplantaciones, ya que se ha detectado que la mayoría de estos actos

delictivos se realizan en este rango de horario, adicional en las horas de la noche se corren

procesos y actualizaciones al correo interno del banco lo que impide que primero las

transacciones, trabajos en cursos y transacciones que se realizaron en el día queden en stand-

by, y en segunda instancia es buscar la seguridad de todos sus clientes ya que uno de los

principales pilares organizacionales para Scotiabank es el poner al cliente en el centro de

todo.

Pregunta Problema

¿Se podrá incrementar el rango de horario de la banca online y Mobile Banking de

Scotiabank Colpatria, teniendo integridad en los aspectos de seguridad y actualización de

sistema en pro y beneficio del cliente?

Objetivo General

El objetivo fundamental de Scotiabank es ser el mejor banco para ayudar a los clientes

a mejorar su situación financiera, proporcionándoles asesoría práctica y soluciones

adecuadas. Su objetivo principal es ofrecer los siguientes servicios:

 Transferencias entre cuentas propias.

 SPEI sin costo a otros bancos.

 Pago de servicios.

 Consulta tus movimientos.

8
 9

 Compra de tiempo aire.

 Localización de sucursales y cajeros automáticos.

La estrategia de Scotiabank respalda su objetivo fundamental que consiste en ayudar a

los clientes a mejorar su situación financiera, proporcionándoles asesoría práctica y

soluciones adecuadas. La misma define los objetivos del Banco y cómo lograrlos. Asimismo,

la estrategia orienta el éxito del Banco y su prioridad en los clientes, la diversidad, fortaleza y

estabilidad. Las prioridades de RSC de Scotiabank están totalmente integradas en la

estrategia de negocios de cinco puntos del Banco, enriqueciéndose por medio de iniciativas

clave de RSC.

Objetivos Específicos

1. Desarrollar un cambio de horario para satisfacer las necesidades del cliente,

caso tal como en horas de la media noche o madrugada, ya sea en forma

virtual o presencial. Es fundamental planear y controlar la gestión financiera

de la Digital Factory, velando por el cumplimiento absoluto de los objetivos

de acuerdo a los planes financieros, maximizando su rentabilidad y los

resultados del negocio.

2. El mayor reto es digitalizar el 100% del banco. Esto implica que los clientes

puedan solicitar TODOS los productos online y/o a través de un proceso

digital en oficina y adicionalmente, continuar robusteciendo los canales

digitales con más y nuevas funcionalidades.

Justificación

Scotiabank presenta una alta tasa de intereses bancarios que son sustentados a través

de muchos de sus clientes que los prefieren con su amplia cobertura de productos y servicios

que presentan, pero entre esos índices de calidades resalta uno el cual permanece con un

factor muy bajo el cual son los reclamos de atención o fallas en sus actividades virtuales,

9
 10

después de cierta hora en la madrugada presentan caídas y fallas en los ingresos de los

usuarios autorizados, cabe resaltar que muchos de sus usuarios laboran en horarios hábiles y

sus actividades relacionadas con la entidad bancaria deciden tomarlas en horas de la noche y

madrugada, generando que se les presente fallas en la atención virtual, sus sistemas de

información presentan posibles soluciones pero no han logrado mantener una elevación en

ese tipo de calidad, cabe resaltar que estos sistemas llevan cierto tiempo de ser

implementados, pero su periodo de mayor uso fue en los tiempos de la conocida pandemia

covid-19, en la que se resalta que no estaba preparado su soporte virtual para atender todas

las necesidades requeridas por sus clientes, recayendo en pérdidas las cuales fueron dando un

llamado de atención a sus directivos para darle pronta solución.

Pero para la actualidad el índice no ha subido en general de lo esperado relacionando

que la actividad de la pandemia ya se ha reducido pero muchos de sus clientes de Scotiabank

continúan realizando sus trámites a través de la plataforma en horarios nocturnos los índices

de la estadística son basados en los reclamos que hacen sus clientes a través de dicha

plataforma podemos comprender que puede ser mucho mayor ya que algunos de los usuarios

a veces no prefieren hacer uso de la queja y pasan por alto el inconveniente este factor es de

gran prioridad ya que si se sigue prolongando en la trazabilidad de entidad bancaria empezará

a generarse subprocesos que afecten más índices de prioridad afectando el factor clave de la

calidad.

Contexto Empresarial

Scotiabank Colpatria es una empresa la cual ofrece servicios y productos financieros a

personas naturales, jurídicas, pequeñas y medianas empresas en Colombia. Scotiabank

pertenece al sector financiero en Colombia, este sector se define por estar conformado por

establecimientos de crédito, sociedades de capitalización, intermediarios de seguros,

aseguradoras, regímenes financieros, fondos de pensión y cesantías. “Este sector está

10
 11

constituido por 28 bancos, 4 corporaciones financieras, 15 compañías de financiamiento

comercial, 11 de leasing”. (Legiscomex.com,2018).

Scotiabank con el fin de seguir ampliando su portafolio y crecimiento En el 2018

Banco Colpatria adquiere el negocio de banca personal y pequeñas empresas del Citibank

Colombia convirtiéndose de ahora en adelante en Scotiabank Colpatria.

Hoy, el grupo emplea a 4000 personas y presta servicios a 1 500 000 clientes en todo

el país a través de una red de 175 oficinas en 20 ciudades del país.

El crecimiento económico del país durante el 2021 fue de 10.6%. Al comparar con

2019 la economía se expandió 2.8%

Se fundamenta en el servicio especializado por segmentos de clientes. Tiene como

reto premiar la lealtad, entregando productos y servicios, diseñados para hacer la vida más

fácil a nuestros clientes.

Figura 1

Crecimiento económico Scoatibank Colombia

11
 12

Nota. Datos del crecimiento económico Scoatibank/Posición del crecimiento por

sectores. Reproducida grafico Crecimiento económico Scoatibank, 2022

(https://www.dane.gov.co/) dominio publico.

Siendo su casa matriz en Canadá, Scotiabank ha sido un líder en la financiación del

comercio internacional durante más de un siglo. Con representantes en más de 55 países y

una extensa red de sucursales en el mundo, con nuestras subsidiarias y filiales en el

extranjero, ofrece un servicio especializado de comercio internacional.

Los clientes de Scotiabank Colpatria con cuenta de ahorros o cuenta corriente

realizaron más de 83 mil operaciones con moneda extranjera (Foreign Exchange – FX) *.

Luego de la reapertura gradual de los diversos sectores de la economía estas transacciones

aumentaron un 19 % si se compara con períodos anteriores a la pandemia, siendo Estados

Unidos y Canadá, los destinos a donde se realizó el mayor número de operaciones.

Estado Del Arte

En Colombia cada día más personas han optado por utilizar las plataformas en

internet para realizar diferentes transacciones en línea, teniendo en cuenta la necesidad de

cada uno, los bancos en la actualidad y además por la reciente crisis del Covid-19, han

implementado ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar transacciones en línea entre

cuentas, pagos, solicitudes, entre otros servicios a través de la banca virtual de cada uno, con

el fin de agilizar los procesos, disminuir tiempos, beneficiando al cliente pues esta sería una

forma en la que de manera física no tendría que acercarse a la entidad financiera puesto que a

través de las bancas virtuales tendría parte de los servicios ofrecidos por el mismo sin tener

que desplazarse a otro lugar.

La banca virtual es la versión web o digital de los bancos. Es una herramienta que nos

permite, sin tener que ir a oficinas o hacer fila presencialmente, tener acceso a todo tipo de

12
 13

consultas de estado de cuenta, transferencias, pago de facturas, solicitar créditos o pedir

préstamos en línea. (El Tiempo, 2023)

En 2018 se realizó una investigación por parte de estudiantes de la Universidad

Autónoma de Occidente, en la ciudad de Santiago de Cali donde se quería investigar cuál era

el uso de la banca electrónica de los clientes de Davivienda, teniendo en cuenta cómo estaba

conformada la estructura de la banca, los factores que incidían en el uso de la misma por

parte de los clientes de este banco y adicional a esto conocer el grado de aceptación que

tenían los clientes al hacer uso de esta plataforma. (Burbano y Castillo, 2018)

 Se realizó un artículo en el municipio de Caucasia –Antioquia en donde se

hizo el análisis del grado de uso de la banca virtual en medio de la crisis

sanitaria Covid-19, este estudio se aplicó a la población laboral Centro para La

Gestión Agro empresarial SENA (CTPGA). Donde se evaluó diferentes

aspectos como por ejemplo por qué las personas hacían uso de la banca

virtual. Dicho artículo se realizó por parte del Semillero de investigación de

gestión bancaria del SENA. (Alvarez y Barrientos, s.f)

 En 2022 se realizó una monografía por parte de una estudiante de la

Universidad Cooperativa de Colombia en la ciudad de Santiago de Cali,

titulada como “La banca digital y su aplicación en Colombia” con el objetivo

de determinar si la falta de regulación en Colombia vulneraba los derechos

constitucionales de los clientes en las entidades financieras. En esta

Monografía se trabajó bajo la metodología de cualitativa y como conclusión se

puede determinar que la banca digital soluciona muchos problemas en cuanto

a prestación de servicios financieros, que, aunque por la crisis del Covid-19,

los bancos tuvieron la necesidad de recurrir a plataformas, muchas personas no

cuentan con acceso a internet o al celular para hacer uso de ellos. Adicional a

13
14

esto luego de la investigación la autora concluye que la banca digital ha sido el

camino para salvaguardar los derechos del usuario permitiéndole a este tener

todas las herramientas necesarias para que sea él quien desde el acceso a los

medios tecnológicos pueda velar por el correcto manejo de sus productos.

(Montoya, 2022)

 En el año 2020 en Lima, Perú se realizó una investigación por estudiantes de

la Pontificia Universidad Católica Del Perú, la cual se titula “Experiencia del

Usuario: Factores que influyen en la satisfacción hacia los servicios de la

banca digital en el Perú. Se realizó con el objetivo de examinar los factores de

la experiencia del usuario que influían en la satisfacción del cliente hacia los

servicios de la banca digital en el Perú. Los autores de esta investigación

concluyen que existen 5 factores: usabilidad, accesibilidad, Arquitectura de

Información, asequibilidad y relación esfuerzo-beneficio y la rapidez con la

que se realiza cada proceso, esto conlleva a beneficios no solo para las

empresas, sino también para cada uno de los usuarios, haciendo cada vez más

necesaria su implementación para las organizaciones. (Mendoza Vidal, 2020)

14
 15

Infografía

Figura 2
Infografía Scoatibank Colpatria

Bibliografía

15
 16

Scoatibank Colpatria. (S.F). Scoatibank Colpatria . Obtenido de Nuestra Historia en

Colombia : https://www.scotiabankcolpatria.com/corporativo/quienes-somos/acerca-

de/historia-en-colombia

Scoatibank Colpatria . (S.F). Scoatibank Colpatria . Obtenido de Nuestra Organización:

https://www.scotiabankcolpatria.com/acerca-de/scotiabankcolpatria/informacion-

institucional/nuestra-organizacion

Scoatibank Colpatria . (22 de Mayo de 2022). Scoatibank Colpatria . Obtenido de Sala de

Prensa : https://www.scotiabankcolpatria.com/sala-de-prensa/transformacion-digital/

eteller-scotiabank

El Tiempo. (27 de Marzo de 2023). El Tiempo. Obtenido de Banca virtual: ¿qué es, cómo

funciona y cuáles son sus ventajas?: https://www.eltiempo.com/economia/finanzas-

personales/banca-virtual-asi-funciona-754028

Castillo, &. B. (03 de Mayo de 2018). Universidad Autonoma de Occidente. Obtenido de

Diagnostico del Uso de la Banca Electronica:

https://red.uao.edu.co/bitstream/handle/10614/10531/T08194.pdf?

sequence=5&isAllowed=y

Alvarez, &. B. (s.f). GESTIÓN AGROEMPRESARIAL - SENA - CAUCASIA. Obtenido de

ANÁLISIS DEL USO DE LA BANCA VIRTUAL APLICADO A LOS

COLABORADORES DEL COMPLEJO TECNOLÓGICO:

https://revistas.sena.edu.co/index.php/Re_Mo/article/download/4534/4725

Montoya, A. M. (2022). Universidad Cooperativa de Colombia. Obtenido de LA BANCA

DIGITAL Y SU APLICACIÓN EN COLOMBIA :

https://repository.ucc.edu.co/server/api/core/bitstreams/61b3ea76-a8d6-4c19-9215-

27f0195ca221/content

16
 17

Mendoza Vidal, &. R. (2020). Obtenido de Factores que influyen en la satisfacción hacia los

servicios de la banca digital en el Perú:

https://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/18777/

MENDOZA_VIDAL_SANCHEZ_RODRIGUEZ%20%281%29.pdf?

sequence=1&isAllowed=y

17