Servicio Nacional de Aprendizaje

TECNICO LABORAL
EN SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS
FICHA 2348154

EVIDENCIA
ENSAYOS SOLUCIÓN DE LOS CASOS
GA5-ATA3- EVO 2

PRESENTADO POR:
DAVID SILVA SANTAMARIA
ELCY HERNANDEZ SERPA
YORDANY LOPEZ CARTAGENA

INSTRUCTORA:
YINA LIZET JIMENEZ PANCHE

24 DE MARZO 2022
 TABLADE CONTENIDO

INTRODUCCION......................................................................................................1
OBJETIVOS..............................................................................................................2
EJERCICIO DEAFIANZAMIENTOO.............................................................................3,4
EJERCICIO DEAPROPIACIÓN.....................................................................................5
1. hora del Este punto de acceso COMO DE COBRANZA………………………...………………5
2. SOLUCIÓN DE CASOS............................................................................................6
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………………….………....……7
 INTRODUCCION

El proceso de cobranzas eficiente o efectivo tiene por misión transformar las Cuentas por
Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo
De caja o Capital de trabajo de la empresa. El proceso de Cobranzas eficiente o efectivo, se
Basa en un proceso ordenado de pasos o etapas, que debe ajustarse a cada tipo de
Empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales los morosos tampoco.
Todo proceso de cobranza debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar
reportes
En tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de cobranzas.
 OBJETIVOS

 Obtener información para llevar a cabo la gestión de cobro de los créditos de cartera

Al día y vencida en sus diferentes etapas, utilizando los diferentes rentes canales de
Comunicaciones organizacionales.

 Contactar al cliente teniendo en cuenta la normatividad y políticas de cobro

Institucionales.

 Establecer mecanismos para realizar la gestión de recuperación de cartera, teniendo

En cuenta las etapas y técnicas de cobranza.
EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

El cliente de servicios financieros es aquella persona que contrata un producto servicio

Con una entidad financiera y con los cuales se establecieron derechos y obligaciones para
los
Mismos. Dentro de este concepto, el servicio al cliente es el servicios que se debe brindar
al
Consumidor, con calidad, donde se determina el grado de empatía que, en este caso, la
Entidad financiera pueda lograr con el cliente.
1) Lo invitamos a explorar la página de la entidad Bancaría en el enlace:
https://www.licenciado en Letrasncamia.com.co/servicio-clientes y presentar las
respuestas a las
Siguientes preguntas

a) Defina qué es servicio al cliente.

R//: Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de
que el cliente obtiene el producto en el momento y lugar adecuado y se asegura un uso
correcto Del mismo
B) ¿Qué es la cultura de Servicio al Cliente?
R//: Es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa
Con respecto a las relaciones que tienen con el cliente
C) ¿Qué entiende por fidelización de clientes?
R//: Es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre los
consumidores
Y la empresa, para que regresen a comprar sus productos o servicios.
D) Enumerar los factores que intervienen en el servicio al cliente.
R//
1. sociabilidad
2. comunicación clara y directa
3. Honestidad
4. conocimiento del cliente
5. saber escuchar
6. Se creativo y efectivo
7. Buscar respuestas

m) ¿Por qué es importante un buen servicio al cliente?

R//: Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, además de proporcionar
Productos y servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a una o ganancia a garantizar El
éxito.
F) ¿Qué características presenta el Servicio al Cliente??
R//: credibilidad, comunicación abierta, comprensión, accesibilidad, capacidad de
Respuesta, confianza, exclusividad y prestigio, puntualidad, comodidad y cortesía
EJERCICIO DEAPROPIACION

1. hora del Este punto de acceso COMO DE COBRANZA

Una entidad financiera tiene colocada cartera a diferentes microempresarios, entre los que
se identifican las siguientes situaciones:
a) Clientes con mora de 2, 3 y 5 días
B) Clientes con mora de 10, 12 y 15 días.
C) Clientes con mora de 30 días.
D) Clientes con mora entre 30 días y 120 días.
m) Clientes con mora mayor de 120 días.
De acuerdo con el planteamiento de los literales anteriores, conteste las siguientes
Preguntas:

a) ¿Qué etapa de cobre se realizará en los puntos a) yb)?

R//: los clientes de los puntos Ay B se les realizará la etapa de cobranza administrativa

B) ¿Qué etapa de cobre se realizará en los puntos c), d) ye)?

R//: Los clientes de los puntos C, D, y E se les realizara la etapa de cobranza perjudicial
C) Teniendo en cuenta esta etapa mencione qué canales de comunicación utilizaría en cada
una
R//: Para los de cobranza administrativa se puede complementar la comunicación vía
Telefónica, las siguientes se consideran hacer una visita a los negocios citar a la oficina al
empresario.

D) Si hay acuerdo de pago, ¿en qué etapas se darían

R// en la etapa jurídica o si el cliente está dispuesto a negociar, antes.
2. SOLUCIÓN DE CASOS.

Durante las etapas de la gestión de cobro, analice y proponga qué se debe hacer y qué
No se debe hacer, durante el proceso de cobro; luego, en un ensayo, presente la solución
De cada uno de los casos a continuación.

Caso 1. La entidad financiera tiene un crédito con un microempresario, con 6 días de

Mora, y la persona encargada de la gestión de cobro le realiza una llamada telefónica
Advirtiéndole de un cobro pre jurídico. ¿Considera usted que es correcto el actuación del
Funcionario? Sustente su respuesta.

RP//: Si, se debe llamar a advertir del cobro pre jurídico pues después de 30 días de
Mora ya entraría a cobro jurídico

Caso 2. El mismo funcionario, decide realizarle una visita al microempresario a los 17

Días de mora de su cartera, para lo cual le manifiesta que el “objetivo de su visita es
Informarle de la mora y que le gustaría conocer los factores que le han impedido hacer
La cancelación oportuna de los pagos”. ¿Considera usted que es correcto el actuación del
Funcionario? Sustente su respuesta.

RP//: Si, se debe analizar al cliente buscando la razón de la desatención al pago para
Así poder establecer un plan de negociación para poner al día la deuda si es
Posible y si el cliente está dispuesto.
 BIBLIOGRAFÍA

• BancoAgrario. (2020). Gestión de Recuperación de Cartera.

https://www.licenciado en Letrasncoagrario.gov.co/deinteres/gestionCobro/Paginas/default.aspx

• Bancamía. (2020). Servicio al Cliente. https://www.bancamia.com.co/servicioclientes •

Cervantes, C. (2020). Empresarial y laboral: Recuperación de cartera: Salvavidas de

Deudores y Entidades Bancarias. https://revistaempresarial.com/tag/recuperacion-de-

cartera/ • Concepto.De. (2020). Concepto. De: Canal de comunicación.

https://concepto.de/canal-de-comunicacion/

• Colexpertos proyección y liderazgo. (1 de abril de 2014).Administración y recuperación

de la cartera de crédito” (Archivo de video).YUNEDtubo. https://www.youtube.com/watch?

v=65gpsx9lHag

• Conexionesan. (2015). ¿Qué canales de comunicación existen dentro de las empresas?

https://www.misan.edu.pe/apuntes-empresariales/2015/10/canalescomunicacion-existen-

dentro-empresas/

• Educaplay. (2020). Recuperación de cartera.

https://es.educaplay.com/recursoseducativos/6854310-recuperacion_de_cartera.htm