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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL

INTEGRANTES DE GRUPO:

▪ Cortez Ramírez Mayte Carol

▪ León Bazoalto Jhamina Adriana

▪ Marca Nina Helvia

DOCENTE: Lic. Guzmán Brockman Felipe Hans Wigberto

GRUPO: 29

MATERIA: PRACTICA EMPRESARIAL

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Contenido

1 PAPELES Y MISIONES ............................................................................................................................. 3

1..1. Productos y servicios que ofrece el banco ................................................................................ 3
2 AREA DE RESULTADOS CLAVE ............................................................................................................... 6
3 Establecimiento de prioridades ............................................................................................................ 7
4 INDICADORES DE EFECTIVIDAD............................................................................................................. 9
5 SELECCIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS................................................................................. 10
6 MATRIZ DE DECISIÓN .......................................................................................................................... 12
 Orden de rango ............................................................................................................................... 13
7 PLAN DE ACCIÓN ................................................................................................................................. 14
7.1. OBJETIVO 1 .................................................................................................................................. 14
7.1.1. Incrementar la demanda de nuevos créditos solicitados ................................................... 14
7.1.2. Plan de acción (Cronograma) .............................................................................................. 17
7.1.3. Control ................................................................................................................................ 18
7.2. OBJETIVO 2 .................................................................................................................................. 22
7.2.1. AUMENTAR LA CANTIDA DE DESEMBOLSOS DE CREDITOS ................................................ 22
7.2.2. Plan de acción (cronograma) .................................................................................................. 26
7.2.3. Control ................................................................................................................................ 27
7.3. OBJETIVO 3 .................................................................................................................................. 31
7.3.1. INCREMENTAR LA CANTIDAD DE CONTRATOS DE CUENTAS EN EL BANCO ....................... 31
7.3.2. Plan de acción (cronograma) .............................................................................................. 34
7.3.3. Establecimiento de controles.............................................................................................. 34
8 ANEXO ................................................................................................................................................. 36
8.1. CUESTIONARIO ............................................................................................................................ 36
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1 PAPELES Y MISIONES

Declaración de los papeles misiones corporativos

Banco Fortaleza tiene el propósito de educar a la sociedad y brindar un mayor acceso a

los productos y servicios financieros, el Banco ejecuta su Programa de Educación Financiera

desde la gestión 2015. Este Programa es denominado “FORTALECE TUS CONOCIMIENTOS”

y lleva a cabo distintas acciones con el propósito de potenciar los conocimientos financieros de

nuestros clientes, personas con discapacidad y público en general, considerando lo establecido

en la normativa emitida por la ASFI.

 Declaración de los papeles y misiones para la unidad organizacional

Construir estabilidad en las relaciones y negocios con los clientes, para un

posicionamiento Nacional basados en la especialización, eficiencia y confianza recíproca,

además de dar satisfacción a los empleados y generar mayor valor a las inversiones de capital

de los accionistas”.

1..1. Productos y servicios que ofrece el banco

 Créditos

∙ Banca Personas

∙ Banca Pyme

 Ahorros

∙ Cuentas corrientes

∙ Depósitos en cajas de ahorro

∙ Depósitos a Plazo fijo

 Servicios:

∙ Banca por internet

∙ Boletas de garantía

∙ Cobro de impuestos nacionales y municipales, agua, luz, telefonía, gas y otros.

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∙ Pago de la renta dignidad

 Programa estratégico para el área de negocios: Realizar un análisis interno y externo

de la empresa para captar las distintas necesidades de los clientes en base a una

investigación de mercados con la opción de realizar una segmentación de mercado y

elaborar un análisis de competitividad y así identificar una estrategia adecuada que pueda

elevar el nivel de rentabilidad del área de negocios en la entidad financiera.

 Administración del personal de trabajo en el área de Negocios: Elaboración de un

plan de trabajo en que se coordine y se pueda estimar el nivel de los empleados que

trabajan en el área de negocios, plantear un programa de mejora de atención al cliente y

que promueva el buen desarrollo de los empleados. Ya que el área tiene por objeto

administrar de manera eficiente la relación laboral entre funcionarios con orientación a

una coherente realización de actividades y garantizando un trato equilibrado para todos

los miembros.

 La gestión económica del área de negocios de la empresa Fortaleza: Dentro el banco

cada agencia tiene que ser rentable, por lo cual se asigna una meta de crecimiento, en

cuanto a cartera de crédito, número de clientes, meta en captación de ahorros de los

clientes, en relación de cobros de servicios que realiza el banco, ejemplo: cobro de luz,

teléfono etc., todo esto suma a la utilidad. Por ende, se debe evaluar e identificar los

diferentes movimientos que se realizan día a día y que cantidad de rentabilidad aporta a

la entidad, también gestionar los costos de la empresa.

 Relación con nuestros clientes: satisfacer las necesidades de los clientes es lo más

importante para el banco, lograr fidelizar a los clientes con el desarrollo de marca de
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nuestra entidad, generar un Ecomerce para la empresa con ayuda de la tecnología, lograr

una digitalización de los clientes generando rentabilidad para la empresa.

En general la unidad de Negocios existe para:

● El área de negocios se dedica a otorgar créditos a los diferentes sectores de la sociedad,

siendo el área más importante en el Banco por que una cobra el interés por la otorgación

de sus diferentes créditos.

● El negocio del Banco es una entidad de intermediación financiera, el banco recibe ahorros

de los clientes y estos ahorros los presta a sus clientes.

● La recepción de los ahorros a una tasa de interés Ejemplo la tasa de interés 5% anual y

el Banco lo presta a 11.5% anual, la utilidad para el banco es de 6.5%, eso se llama

(Spread financiero) razón por la cual es muy que el área de negocios otorgue créditos

con mínimo de riesgo al otorgar el crédito,

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2 AREA DE RESULTADOS CLAVE

Actividades del gerente general durante los últimos 6 meses

Principales Actividades durante 6 meses del Área Organizacional: Negocios

Tabla 1: separación por áreas según las operaciones de los últimos 6 meses

Área Actividades

Evaluación ● Validar la información vía documentos remitidos

de ● Revisar y verificar que las propuestas de créditos aprobadas cumplan
créditos con la normativa de créditos establecida, dando su conformidad para su
desembolso.
● Controlar y evaluar la información registrada en el sistema mecanizado
este de acuerdo a la propuesta de crédito aprobada - monto, tasa, mes
Vencimiento, garantías, carnet de identidad, pagaré con conformidad,
contratos y solicitud debidamente llenada.
● Verificar que la propuesta de crédito aprobada, el pagaré y el contrato
de crédito estén suscritos por el cliente.
● Realizar un análisis profundo al historial crediticio de los clientes
Desembols ● Revisar el correcto manejo de los recursos financieros de los
o de diversos fondos que administra la organización.
créditos ● Dar seguimiento del crédito desembolsado hasta su finalización
● Dar entrenamiento a los diferentes asistentes operativos sobre los
procedimientos operativos que maneja el Banco.
● Atender los requerimientos operativos solicitados por los
organismos de control interno y externos, dentro del ámbito de su
competencia.
● Coordinar con los asistentes operativos la revisión de la documentación
del crédito previo al desembolso.
● Ejecutar el desembolso de los créditos en el sistema mecanizado,
tanto a nivel clientes, línea de créditos y generación del crédito,
dando su señal de conformidad a las operaciones ejecutadas.
● Apoyar en el proceso de aprobación de desembolsos de créditos

Compra de ● Revisar y regularizar las cuentas registradas como pago a operadores,

deudas proveedores y otros de similar naturaleza, así como la cuenta de
gastos judiciales.
● Realizar el proceso de las operaciones de préstamos administrativos
aprobados.
● Realizar pruebas en el sistema por las nuevas funcionalidades o
automatización de procesos operativos, que se estén desarrollando
para la automatización.
● Atender los requerimientos operativos solicitados por los organismos
de control internos y externos, dentro del ámbito
 7

● Realizar un análisis de la deuda, cantidad de dinero desembolsado,

interés, tiempo de mora, tiempo establecido para el pago del capital
● Evaluar el porcentaje de interés según la deuda

Captación ● verificar y ordenar los documentos valorados por captación de

de ahorros ahorros
● Registrar documentación para llevar acabo la apertura de cuentas de
ahorro o de cuentas corrientes en el banco
● Llevar el control y orden de los documentos valorados
● Dar seguimiento a los documentos e identificar el motivo de la apertura
de cuenta
Fuente: Elaboración propia

La tabla fue realizada en base a la información de la entrevista al gerente del Banco

Fortaleza. Tomando en cuenta el tipo de operaciones realizadas en el área organizacional

en los últimos 6 meses y las áreas donde se ha invertido tiempo, energía y talento para

lograr resultados, las áreas de resultado clave en la unidad de ventas serán las siguientes:

● Área de evaluación de créditos

● Área de desembolso de créditos

● Área de compra de deudas

● Área de captación de ahorros

3 ESTABLECIMIENTO DE PRIORIDADES

Tabla 2. Establecimiento de prioridades

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ESTABLECIMIENTO
DE OK = Igual

Fuertes desconformidades personales

PRIORIDADES += Aumento
- = Disminución X

Otros podrían encargarse de ello

Inquietudes de los subordinados
Fuertes preferencias personales
= Eliminación

Imperativo prestarle atención

Inquietudes de los clientes

Debería prestarle atención

% Del tiempo empleado

Inquietudes de los jefes

Grado de importancia
AREA DE RESULTADOS ACCIÓN REQUERIDA
CLAVE

40% OK + + - OK + OK X + Implementar el seguimiento

CONTROL DE CREDITO en la otorgación de créditos
al cliente.
30% OK + OK + - OK + - OK Aplicar un plan de
CONTROL DE mejoramiento continuo de
DESEMBOLSO DE las actividades
CREDITO operacionales.
OTORGACION DE 25% - OK - + X + + - OK Supervisar los requisitos de
GARANTIAS Y SEGUROS las operaciones de crédito.

ADMINISTRACION DE 5% - OK + OK - + OK + + Respaldar y comprobar toda

FONDOS la documentación con
respecto al cobro de servicios
y pago de beneficios
TOTAL 100
%

Fuente: Elaboración propia

La tabla anterior fue elaborada en base a información de la entrevista al gerente

de operaciones del Banco Fortaleza.

 9

4 INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Tabla 3. Hoja de trabajo para sus indicadores

Área de resultados clave: EVALUACION DE CREDITOS

● Crecimiento de demanda de créditos solicitados.

● Numero de diferimientos de créditos

● Tiempo de aprobación del crédito

Área de resultados clave: DESEMBOLSO DE CREDITOS

● Número de desembolsos de créditos otorgados a nuevos clientes

● Demora en el tiempo de desembolso de crédito.

● Número de quejas de plataforma en la agencia

Área de resultados clave: COMPRA DE DEUDAS

● Cantidad de deudas adquiridas por el banco

● Calidad en los procesos internos

Área de resultados clave: CAPTACION DE AHORROS

● Porcentaje de utilidad por comisiones

● índice de porcentaje de ganancia financiera

● Cantidad de nuevos contratos

 10

5 SELECCIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

Las áreas de resultados claves para la unidad de Negocios del Banco

Fortaleza; así como sus indicadores y el establecimiento de objetivos están

resumidos en el siguiente cuadro.

Tabla 4. Resumen de áreas de resultados clave, indicadores y objetivos

Áreas de Resultados INDICADORES OBJETIV

Claves OS

Crecimiento de Incrementar la demanda nuevos créditos

demanda de solicitados en un 13%; en un plazo de 5 a 6
créditos meses, a un costo que no exceda Bs.10.000
solicitados.

Numero de Disminuir los diferimientos de créditos

diferimientos de solicitados en un 10%; en un plazo de 6 meses
EVALUACIÓN créditos con un costo que no exceda de los Bs. 5.000
DE
CREDITOS Disminuir de forma considerable el tiempo que
Tiempo de demora la aprobación de un crédito en un
aprobación del 12%; en un plazo de 6 a 8 meses; a un costo
crédito que no exceda Bs 8.700

Número de Aumentar la cantidad de desembolsos

desembolsos de de créditos en un 10%; en un plazo de 3
créditos otorgados a meses, a un costo que no exceda Bs
nuevos clientes 12.000
Demora en el Reducir el tiempo de demora en los
tiempo de desembolsos de créditos en un 15% en
desembolso un plazo de 3 a 5 meses a un costo que
de crédito. no exceda de los Bs. 11.500
DESEMBOLSO DE
CREDITOS Número de quejas Disminuir de forma considerable las quejas
de plataforma en emitidas en plataforma en un 20%; en un plazo
la agencia de 5 meses; a un costo que no exceda Bs
1.700
Incrementar la compra de deuda por el
Cantidad de banco a clientes responsables en un 10% en
deudas un plazo de 8 a 10 meses a un costo que no
compradas por exceda de los Bs. 3400
COMPRA DE el banco
DEUDAS
 11

Calidad en los procesos Aumentar la calidad en los procesos internos

internos en un 15%; es un plazo de 2 a 3 a un costo
que no exceda de los Bs. 2.500

Cantidad de Disminuir la cantidad de inconvenientes en

inconvenientes y los pagos de créditos en un plazo de 3
demoras en los pagos de mes, a un costo que no exceda Bs 3000.
crédito
Porcentaje de utilidad por Incrementar el porcentaje de utilidad por
comisiones comisiones de ahorros en un 25%; es un
plazo de 6 a 9 meses a un costo que no
exceda de los Bs. 5.660

índice de porcentaje de Aumentar el porcentaje de ganancia

ganancia financiera financiera en un 13%; en un plazo de 6 a 7
meses a un costo que no exceda de los Bs.
CAPTACION DE 3.000
AHORROS
Cantidad de nuevos Incrementar la cantidad de contratos de
contratos cuentas en el banco en un 10%; en el plazo
de 5 meses; a un costo que no exceda Bs.
3.500
 12

6 MATRIZ DE DECISIÓN

MATRIZ DE DECISION 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Incrementar la cantidad
emitidas en plataforma

porcentaje de ganancia
considerable el tiempo

considerable las quejas

a clientes responsables
Aumentar la calidad en
Incrementar la compra
de deuda por el banco

porcentaje de utilidad
de inconvenientes en
Aumentar la cantidad

los pagos de créditos

los procesos internos
Disminuir la cantidad
Reducir el tiempo de
demanda de nuevos

cuentas en el banco
Disminuir de forma

Disminuir de forma
créditos solicitados

créditos solicitados

de desembolsos de

por comisiones de
diferimientos de

desembolsos de

de contratos de
Incrementar la

Incrementar el
que demora la

demora en los
Disminuir los

Aumentar el

financiera
créditos
MATRIZ DE DECISION
TOTAL DE X
Incrementar la demanda de nuevos créditos
X X X X X X X X X X X 11 1
1 solicitados
Disminuir los diferimientos de créditos
X X X X X X 6 2
2 solicitados
Disminuir de forma considerable el tiempo que
X X X X X 5 3
3 demora la aprobación de un crédito
Aumentar la cantidad de desembolsos de
X X X X X X X X 8 4
4 créditos
Reducir el tiempo de demora en los
X X X X 4 5
5 desembolsos de créditos
Disminuir de forma considerable las quejas
X X X 3 6
6 emitidas en plataforma
Incrementar la compra de deuda por el banco a
X X X X X 5 7
7 clientes responsables

Aumentar la calidad en los procesos internos X 1 8

8
Disminuir la cantidad de inconvenientes en los
X 1 9
9 pagos de créditos
Incrementar el porcentaje de utilidad por
X 1 10
10 comisiones de ahorros

Aumentar el porcentaje de ganancia financiera 0 11

11
Incrementar la cantidad de contratos de cuentas
0 12
12 en el banco
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
VERTICAL (espacios) 0 0 0 2 1 0 4 1 0 4 1 8
HORIZONTAL (X) 11 6 5 8 4 3 5 1 1 1 0 0
TOTAL 11 6 5 10 5 3 9 2 1 5 1 8
ORDEN DE RANGO 1 5 6 2 7 9 3 10 11 8 12 4
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 Orden de rango

1 Incrementar la demanda de nuevos créditos solicitados

2 Aumentar la cantidad de desembolsos de créditos

3 Incrementar la cantidad de contratos de cuentas en el banco

4 Incrementar la compra de dudas por el banco a los clientes

responsables

5 Disminuir los diferimientos de créditos solicitados

6 Disminuir de forma considerable el tiempo que demora la

aprobación de un crédito

7 Reducir el tiempo de demora en los desembolsos de créditos

8 Incrementar el porcentaje de utilidad por comisiones de ahorros

9 Disminuir de forma considerable las quejas emitidas en

plataforma

10 Aumentar la calidad en los procesos internos

11 Disminuir la cantidad de inconvenientes en los pagos de

créditos

12 Aumentar la cantidad de desembolsos de créditos

 14

7 PLAN DE ACCIÓN

7.1. OBJETIVO 1

7.1.1 Incrementar la demanda de nuevos créditos

solicitados

PLAN DE ACCIÓN DEL OBJETIVO N°1

Incrementar la demanda nuevos créditos solicitados

en un 13%; en un plazo de 5 a 6 meses, a un costo
que no exceda Bs.10.000

- muy pocos créditos - retrasó al momento de

solicitados entregar de entregar créditos.
- competitividad de otros – malas actitudes del personal
bancos
a cargo.
-desempleos impiden
pagar un crédito BANCO
FORTALEZA

-capacitar eficazmente al
-Facilitar a los clientes personal
el acceso a créditos. - programas de incentivos y
- evaluar a la capacitaciones a
competencia microempresas para generar
empleos

Identificación de fuerzas limitadoras

 Fuerzas limitadoras externas

Muy pocos créditos solicitados: por tema de COVID la solicitud de créditos bajo

un porcentaje muy alto, ya que a las personas no les alcanzaba para pagar un crédito.
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Este tema afectó mucho a los bancos y aún sigue afectando un poco por tema de que las

personas no cuentan con suficiente dinero.

Competitividad de otros bancos: La competencia de otros bancos es

permanente, lo cual dificulta que las ejecuciones sean exitosas ya que algunos clientes

optan por otros bancos, ya que existen un montón de bancos que otorgan créditos,

entonces existe mucha competencia.

Desempleos impiden pagar un crédito: últimamente con el tema del COVID

existieron muchos desempleos y a las personas no les alcanzaba para solicitar un crédito,

también existía mucha mora en el pago de créditos, la pandemia afectó mucho al banco.

 Fuerzas limitadoras internas

Retraso al momento de entregar un crédito: algo que hace que el cliente

desconfíe del banco para solicitar un crédito es el retraso que existe al momento de

aceptar y de entregar un crédito, esto genera un poco de desconfianza por parte del

cliente y también reduce clientes por qué genera mala fama al banco, entonces los

recomienda.

Malas actitudes del personal a cargo: existe personal que se encarga de

atender al cliente y que no está capacitado para servicio al cliente y se muestra con malas

actitudes, lo cual genera incomodidad con el cliente y este ya no quiere solicitar ningún

servicio con el banco por esas actitudes.

Identificación de fuerzas facilitadoras

 Fuerzas facilitadoras propias

Facilitar a los clientes acceso a los créditos: esto hace referencia a que no

muchas personas están enteradas como es que funciona un crédito y por eso no solicitan

uno, entonces si nos encargamos de que estén bien informados y motivarlos a qué

soliciten un crédito incrementaremos la demanda de créditos.

 16

Evaluar la competencia: se debe comparar el % de interés en los créditos de

otros bancos para verificar si no nos estamos excediendo, para ser mejor que otros

bancos y que los clientes siempre nos prefieran.

 Fuerzas facilitadoras de otros

Capacitar eficazmente al personal: Eventualmente la empresa contrata a

capacitadores de relacionamiento con clientes para que se beneficien el personal

encargado de los créditos.

Programas de incentivos y capacitaciones a microempresas para generar

empleos: existen programas donde incentivan a las microempresas a que reciban más

personal ya que existe mucho desempleo y las personas no pueden pagar un credito,

entonces esto beneficiará a los bancos ya que existiría más solicitud de créditos y menos

moras en el plazo de pagar sus créditos.

¿Cómo eliminar o reducir las fuerzas limitadoras?

● Aumentar la capacidad y los conocimientos sobre los créditos a los ciudadanos mediante

plataformas.

● capacitar al personal a cargo de los créditos para que sea más rápido y brinde un buen

servicio.

¿Cómo aumentar las fuerzas facilitadoras?

● Que los créditos sean entregados más rápidos.

● Mejorar la eficiencia del proceso de trámite de créditos.

 17

7.1.1. Plan de acción (Cronograma)

TIEMPOS
1er 2do 3er 4to 5to 6to
ACTIVIDADES Mes Mes Mes Mes Mes Mes RESPONSABLES
1) Aumentar la
capacidad y los
conocimientos JEFE DE
sobre los créditos a PLATAFORMA
los ciudadanos
mediante
plataformas.
2) capacitar al
personal a cargo de
los créditos para SUPERVISOR DE
que sea más rápido OPERACIONES
y brinde un buen
servicio
3) Que los créditos SUPERVISOR DE
sean entregados OPERACIONES
más rápidos

GERENTE DE
4) Mejorar la
OPERACIONES
eficiencia del
proceso de trámite
de créditos
 18

7.1.2. Control

ACTIVIDAD 1: Aumentar la capacidad y los conocimientos sobre los créditos a los

ciudadanos mediante plataformas

ELEMENTOS ¿Qué podría marchar ¿Cómo y cuándo lo

BASICOS mal? sabrá? ¿Qué hará usted?

el tiempo no sea Cuando llegue el un seguimiento y

suficiente para poder informe sobre el evaluación de los
TIEMPO llegar a informar a la porcentaje que informes de la solicitud
mayor cantidad de aumento la solicitud de de créditos. Aplicar las
personas sobre los créditos. debidas medidas para
créditos y sus corregir posibles fallas
beneficios. existentes.

Rastreo constante
Que los clientes no
sobre la manipulación
Falta de recursos estén satisfechos con
de información y el
computacionales y la información y existan
manejo de plataformas.
RECUSROS personal capacitado quejas por mal manejo
Analizar las posibles
para la realización de de información, al igual
causas y realizar las
esa actividad. que dudas sobre los
sanciones y
créditos.
correcciones

El procedimiento no
Aumentar un sistema
cumpla con las El sistema este
artificial a la plataforma
expectativas esperadas saturado de consultas y
CALIDAD que pueda responder
y la existencia de mala existan muchas quejas
todas las consultas
manipulación de al respecto.
automáticamente.
información.

Aumentar la capacidad
de consultas de
acuerdo al sistema y
La cantidad de créditos
La cantidad de tiempo responder todas de
solicitados sea igual o
CANTIDAD y personal no sean acuerdo a la necesidad
mayor a lo
suficientes. del cliente. Para que
programado.
exista una mejor
información sobre los
créditos.
 19

ACTIVIDAD 2: capacitar al personal a cargo de los créditos para que sea más rápido y

brinde un buen servicio

¿Qué podria ¿Cómo y cuando lo

ELEMENTOS BASICOS marchar mal? sabra? ¿Qué hara usted?

Existirá un informe
El tiempo programado
sobre el avance y el
TIEMPO para las
procedimiento que
capacitaciones no sea Se realizara un
sigue.
suficiente para seguimiento a este
obtener buenos informe y ver si está
resultados. yendo positivamente.

cuando lleguen los Aumentar los

Falta de recursos informes sobre gastos recursos,
para poder capacitar y que los montos disminuyendo gastos
RECUSROS a todo el personal sean muy elevados y con cosas que no son
encargado de que no exista tan necesarias como
créditos. recursos para poder la realización de estas
pagarlos. capacitaciones.

A través del resultado Realizar una

de control del retroalimentación y
El procedimiento no
personal de la una autoevaluación
sea como se espera y
CALIDAD empresa y si los entre empleados para
no supere las
clientes se sienten que ellos mismos se
expectativas.
más confiados y con califiquen en cuanto a
mejor atención. desempeño.

Costo muy elevado Se deben

de las capacitaciones implementar las Averiguar bien sobre
y no sea lo solicitudes de créditos las capacitaciones y
CANTIDAD
suficientemente y reducir las quejas si realmente son
bueno como para que de mala atención al efectivas.
los clientes quieran cliente.
solicitar nuevos
créditos.
 20

ACTIVIDAD 3: Que los créditos sean entregados más rápidos

ELEMENTOS ¿Qué podría marchar ¿Cómo y cuándo lo

BASICOS mal? sabrá? ¿Qué hará usted?

Que existan informas

Que el tiempo no sea
con aumento de Planificar un tiempo
suficiente como para
quejas por mora en el extra para poder
TIEMPO capacitar personal
momento de concluir la
para entregar rápido
desembolso de un capacitación.
los créditos.
crédito.

si los recursos
Fijar un presupuesto
destinados se usaron
detallado de todos los
Mala administración de solo en un aspecto de
aspectos que se
RECUSROS recursos para esta toda la organización
deben considerar y
actividad. en lugar de contemplar
sus rasgos a
todos los aspectos
considerar.
necesarios.

Identificar y analizar
Que el historial un informe sobre el
estos aspectos si
CALIDAD crediticio de la persona historial crediticio del
benefician o no al
no sea muy bueno. cliente.
banco.

El sistema llegará a
una capacidad máxima
de almacenamiento y
Cantidad de personas se deberá evaluar si
que incumplan con los los datos son
CANTIDAD suficientes para ser Replantear el crédito.
requisitos de los
créditos. analizados.
 21

ACTIVIDAD 4: Mejorar la eficiencia del proceso de trámite de créditos

¿Qué podría ¿Cómo y cuándo lo

ELEMENTOS BASICOS marchar mal? sabrá? ¿Qué hará usted?

Que el cliente sobre Se realizará un

pase el plazo de cuando el cliente seguimiento del
tiempo de pago del este en la lista de índice de mora
TIEMPO crédito. deudores morosos diariamente

Recursos humanos Por deficiencias al Capacitar al personal

RECUSROS
insuficientes momento de atención encargado de
al cliente al momento créditos para que
en el que solicita un realice un mejor
crédito. trabajo.
Existirá una demora Implementar
al momento de tecnología y
atención al cliente en herramientas
la falta de control de plataforma.
CALIDAD necesarias para
créditos morosos
obtener un mejor
control sobre los
créditos

Que las cuotas de Comparar el % de

interés de los Al momento en el interés de los
CANTIDAD que el cliente decide créditos con otros
créditos sean muy
elevadas. ir solicitar su crédito bancos para verificar
a otro banco, si son montos muy
después de consultar elevados y que el
en el Banco cliente no puede
Fortaleza. pagarlos.
 22

7.2. OBJETIVO 2

7.2.1. AUMENTAR LA CANTIDA DE DESEMBOLSOS

DE CREDITOS

Aumentar la cantidad de desembolsos de créditos

en un 10%; en un plazo de 3 meses, a un costo que
no exceda Bs 3.000

- la coyuntura económica - poca habilidad en el

actual manejo de créditos por
parte del personal
- la competencia
BANCO - poca coordinación entre
- las leyes y normas políticas FORTALEZA el personal
en el pais

- tener una buena coordinación con

- mejorar las fallas que se ven
las diferentes áreas del banco
en el personal
- poder capacitar con talleres y
- evaluar a la competencia
charlas

- disminuir la demora para la

- evaluar el trabajo de cada
aceptación de los créditos
integrante de la organizacion

Identificación de fuerzas limitadoras

● Fuerzas limitadoras externas

La coyuntura económica actual:

Con la llegada de la pandemia, la Covid 19 a nuestro país, afecto de manera considerable

en el desarrollo económico de cada ciudad del país, y a causa de esto pues las personas

no adquieren servicios de préstamos en el banco porque ya no se tiene la capacidad de

 23

pagar ya que uno no gana lo mismo que hace 3 años antes de la pandemia, entonces por

temor a fallas a la entidad los clientes tomas la decisión de no tomarnos en cuenta y

muchas veces prefieren optar por prestamos informales pero con porcentajes más altos

de interés.

La competencia:

En toda la ciudad hay bastantes bancos que son nuestra competencia, empresas como

Banco Nacional de Bolivia, Banco Prodem, etc. Son competencia directa y en muchas los

clientes prefieren otras entidades quizá por la calidad de servicio o por el tipo de negocio

que les ofrecen a los interesados el cual logra convencerlos.

Nuevas leyes y normas en el país:

con la promulgación de nuevas normas y leyes en nuestro país sobre el pago de deudas

a las entidades financieras, sobre el hecho de poder acceder a préstamos para

emprender o sostenerse durante la pandemia, sobre la facilidad de reprogramar créditos

o hacer diferimientos que en los absoluto es conveniente para los clientes, puede afectar

al mejor desarrollo de una entidad financiera ya que estas promulgaciones permiten

trabajar a los bancos de distinta manera dando posibilidadesdes a clientes que no son

favorables para la propia empresa.

● Fuerzas limitadoras internas

Poca habilidad en el manejo de créditos por parte del personal:

Las capacitaciones al personal se dan de forma muy esporádica y no son constantes o

periódicas para mantener y generar nuevas competencias en el personal a cargo de las

ejecuciones. No se tiene un cronograma de talleres para mejorar el rendimiento del

personal dentro el área de negocios.

Poca coordinación entre el personal:

Lamentablemente la comunicación entre el personal de cada área es muy pobre, en

muchas ocasiones no se puede coordinar con los demás departamentos para poder
 24

desembolsar de más rápidamente un crédito, a consecuencia de esto el cliente tiene que

esperar con paciencia a que la entidad realice su trabajo pero en muchas ocasiones los

clientes requieren apresuradamente el crédito pero el personal no lo toma en cuenta.

Demora en obtener una aceptación del crédito:

El tiempo que se tarda en desembolsar el crédito solicitado por una persona es muy

extenso y eso no da una buena imagen de nuestra organización, y esto se debe a que

hace falta más eficiencia en las tareas internas.

Identificación de fuerzas facilitadoras

● Fuerzas facilitadoras propias

Mejorar las fallas que se ven en el personal: observando los errores y fallas que se tiene

durante el proceso de desembolso, de manera diaria de va dando recomendaciones

sobre que se hace mal y como se puede mejorar cada aspecto.

Evaluar a la competencia:

Se hace una evaluación a nuestra competencia directa, enfocándonos en las fortalezas y

debilidades de la competencia para poder dar pautas de como nuestra empresa puede

ser mejor t poder captar más clientes.

Disminuir la demora para la aceptación de los créditos:

Cada día se busca reducir más el tiempo que un integrante del equipo demora en

desembolsar el crédito que se pudo captar, buscando soluciones a problemas que

comúnmente se presentan antes de dar el dinero al cliente.

Inculcar valores en nuestro personal:

Se debe poner en práctica todos los valores por los cuales la empresa es reconocida por

el público, inculcar estos valores día a día es responsabilidad de la empresa,

responsabilidad, respeto y puntualidad es lo que caracteriza al banco Fortaleza.

 25

● Fuerzas facilitadoras de otros

Tener una buena coordinación con las diferentes áreas del banco:

Coordinar satisfactoriamente con otros departamentos: Para que las ejecuciones sean

exitosas es importante para que el personal de cada área pueda realizar un buen trabajo.

Poder capacitar al personal con talleres y charlas:

Eventualmente la empresa contrata a capacitadores de relacionamiento con clientes para

que se beneficien los vendedores.

Evaluar el trabajo de cada integrante de la organización:

Hay un encargado que tiene la tarea de evaluar cómo trabaja cada miembro del equipo,

apuntar todo lo bueno y malo que se hace para analizar todo y crear soluciones.

¿Cómo eliminar o reducir las fuerzas limitadoras?

❖ Realizar una capacitación sobre la atención al cliente al personal del área de negocios

para tener un mejor desenvolvimiento.

❖ Implementar un sistema de verificación de ejecuciones para poder corregir errores y

mejorar la atención a los clientes.

¿Cómo aumentar las fuerzas facilitadoras?

❖ Realizar capacitaciones al personal encargado del área de negocios para las captaciones

de créditos.

❖ Variar los beneficios a los clientes que tengan antigüedad o que sean cumplidos en los

pago después del desembolso del crédito.

 26

7.2.2. Plan de acción (cronograma)

TIEMPOS

ACTIVIDADES RESPONSABLES
1° 2° 3° 4° 5°
mes mes mes mes mes

Realizar una capacitación

sobre la atención al cliente
Responsable del área da
al personal del área de
Recursos Humanos
negocios para tener un
mejor desenvolvimiento.

Implementar un sistema de
verificación de ejecuciones
para poder corregir errores
Gerencia de sistemas
y mejorar la atención a los
clientes.

Realizar capacitaciones al
personal encargado del
Responsable del área de
área de negocios para las
recursos humanos
captaciones de créditos.

Variar los beneficios a los

clientes que tengan
antigüedad o que sean
Gerencia de asuntos
cumplidos en los pago
legales
después del desembolso
del crédito.
 27

7.2.3. Control

ACTIVIDAD 1: Realizar una capacitación sobre la atención al cliente al personal del área

de negocios para tener un mejor desenvolvimiento.

¿Qué podría marchar

ELEMENTOS ¿Cómo y cuándo lo
mal? ¿Qué hará usted?
BASICOS sabrá?

Que el tiempo de duración Cuando se lleve a cabo Delimitar un tiempo

de las capacitaciones no las capacitaciones y se adecuado para las
sea suficiente para dar observe que el tiempo capacitaciones, un
buenas recomendaciones. no abastece a todo lo día en el que todo el
TIEMPO
que se tiene planificado personal pueda y
tenga tiempo de
asistir sin
inconvenientes.
Mala administración de los Si los recursos Fijar un presupuesto
recursos destinados para destinados se usaron detallado de todos
esta actividad. solo en un aspecto de los aspectos que se
toda la organización en deben considerar y
RECURSOS lugar de contemplar Sus rangos a gastar.
todos los aspectos
necesarios.

La charla dada no sea por Cuando el personal Verificar y analizar a

parte de expositores ponga en práctica lo cada uno de los
profesionales o no den que aprendió en las expositores de la
CALIDAD bunas pautas sobre el capacitaciones capacitación y ver
trabajo que sean confiables.

El número de asistentes sea La planificación de día y Asistir a las

reducido hora y verificar la capacitaciones tiene
cantidad de personas que ser obligatorio
interesadas que asisten para cada uno de los
CANTIDAD integrantes de la
organización
 28

ACTIVIDAD 2: Implementar un sistema de verificación de ejecuciones para poder corregir

errores y mejorar la atención a los clientes.

¿Qué podría marchar

ELEMENTOS ¿Cómo y cuándo lo
mal? ¿Qué hará usted?
BASICOS sabrá?
Que el sistema de Al momento en que se Programar un tiempo
verificación no sea ponga en marcha la que se dedique a la
eficiente en el tiempo utilización de este sistema verificación de
TIEMPO
que está planificado. de software para control de errores mediante el
errores. sistema a
implementar.
Que el costo del Al momento de crear una Hacer que el costo de
sistema sea muy relación costo- beneficio inversión para
elevado y no se pueda para la empresa ya que si el implementar este
poner en marcha para implementar este sistema nuevo sistema sea lo
RECURSOS controlar errores en el no genera ningún tipo de mínimo con tal de
proceso. rentabilidad a la empresa generar una
entonces no es rentabilidad a la
recomendable empresa.
implementarla.
Si la calidad del sistema Cuando se ponga en El sistema que se
que se va a operar no marcha el sistema y logre ponga en marcha sea
abastece a toda la captar de manera eficiente yde gran ayuda para la
organización no es eficaz los errores que se empresa cumpliendo
CALIDAD
favorable para la pueden suscitar a lo largo de
con todos los
empresa. un proceso financiero. aspectos correctos
para poder trabajar
con el sistema.
Se tiene que tomar en cuando el sistema ya Aplicar el sistema de
cuenta un sistema de funciones en a organización verificación de
verificación para cada y no haya suficiente errores a cada área
área de trabajo en la personal para manejarlo. de la entidad
CANTIDAD empresa, el problema financiera.
sería que no haya
personal adecuado y
capacitado para llevar el
control del sistema.
 29

ACTIVIDAD 3: Realizar capacitaciones al personal encargado del área de negocios para

las captaciones de créditos.

¿Qué podría marchar

ELEMENTOS
mal? ¿Cómo y cuándo lo sabrá? ¿Qué hará usted?
BASICOS
El tiempo para las Cuando se realice un Apartar un día
capacitaciones sea muy cronograma para actividades exclusivo para este
TIEMPO reducido debido a la extra laborales para el tipo de eventos, con
demanda del servicio en personal dela empresa. un cronograma.
las oficinas.
Que el costo de Al momento de hacer la Invertir lo suficiente
inversión en las verificación costo y pero que las
capacitaciones sea beneficio, si en realidad las capacitaciones sean
elevado y no genere capacitaciones ayudan al de mucha ayuda y
RECURSOS
beneficio alguno a la personal y estos tienen mejoren el
empresa. mejoras en su rendimiento. rendimiento del
personal en el área de
trabajo.
Las personas que den Se verá en las mejoras de Conocer a cada una
las capacitaciones no cada uno de los de las personas que
sean expertos en el área trabajadores, si se pone en se encargara de dar la
o que solo den práctica lo aprendido de las capacitación al
CALIDAD pequeñas pautas y no lo capacitaciones o casi no es personal de trabajo y
necesario para una importante. asegurarme que los
mejor captación de conocimientos que
créditos que beneficie a comparte sean
la empresa. puestos en práctica.
La cantidad de personas Cuando las capacitaciones Hacer que todos los
interesadas en las se lleven a cabo y se tome integrantes del grupo
capacitaciones sea muy un registro de los asistentes. Fortaleza asistan a
poca o sean pocos a los esta clase de talleres
que les interesa este o capacitaciones para
CANTIDAD
tipo de opciones para elevar sus
mejor en su área de conocimientos y
trabajo crecer en el ámbito
laborar con
experiencia.
 30

ACTIVIDAD 4: Variar los beneficios a los clientes que tengan antigüedad o que sean

cumplidos en los pago después del desembolso del crédito.

¿Qué podría marchar

ELEMENTOS ¿Cómo y cuándo lo
mal? ¿Qué hará usted?
BASICOS sabrá?

no identificar con Se tiene que ver la lista de Este estudio de

tiempo a aquellos clientes que si cumplen con clientes se lo tiene
clientes que son la cancelación de créditos y que hacer cada año.
TIEMPO puntuales y listar.
responsables en el
pago de sus créditos

Que el hecho de dar un Al momento de conceder La cantidad de dinero

beneficio a los clientes los créditos a los clientes, que se vaya a invertir
por su responsabilidad sabremos si esto genera en los beneficios
genere perdida en la algo positivo o negativo otorgados lo
empresa. para la empresa. podamos recuperar
RECURSOS con la captación de
más clientes.

Que los beneficios Según las opiniones de Que los beneficios

otorgados no clientes sabremos si los
satisfagan al cliente beneficios dados están
cumpliendo con las
CALIDAD expectativas de la empresa.
La cantidad de clientes Al sacar una lista de los
que reciben el beneficio clientes que son
no sean los indicados. responsables y puntuales
se podrá ver a cuantos se
les puede acreditar un
CANTIDAD beneficio.
dados sean
favorables tanto para
la empresa como
para el clientes y eso
se hace realizando
un estudio al cliente y
a la empresa de
manera interna.
Sacar un listado de
aquellas 5 personas
que operen un
crédito mayor a los
100.00 Bs. y darles
un beneficio.
 31

7.3. OBJETIVO 3

7.3.1. INCREMENTAR LA CANTIDAD DE CONTRATOS

DE CUENTAS EN EL BANCO

PLAN DE ACCIÓN DEL OBJETIVO N°3

Incrementar la cantidad de contratos de cuentas en

el banco

- los operadores no dan

respuestas rápidas por - falta de control interno
falta de tiempo - tardanza en el momento
- falta de capacidad para de realizar la atención a
gestionar los datos del los clientes
cliente
BANCO
FORTALEZA

- facilitar a los clientes

educación financiera

- capacitación permanente - Herramientas digitales

a los funcionarios acerca
de los servicios

- seguimiento y control

Identificación de fuerzas limitadoras

 Fuerza limitante externa

- Los operadores no dan respuestas rápidas: A medida que el tiempo aumenta, la paciencia

del cliente disminuye, empezará a preguntarse si en realidad su problema se está atendiendo

es por esta razón que se debe mitigar esta tendencia asegurándonos de que se dé un
 32

seguimiento proactivo al hacerle saber que se continúa con el trabajo y darle solución y que

se le dará a conocer el tiempo que se procederá hacer un contrato. eso demostrara que

realmente nos importa.

- falta de capacidad para gestionar los datos del cliente: diariamente se recopilan datos en los

bancos, pero no les da la capacidad de utilizar los datos en futuras interacciones con los

consumidores: por que el problema no son los datos, si no que se hace con ellos.

Para obtener una comprensión más profunda hay que dar a conocer como la experiencia de

consumo pueda ser favorable para el cliente

 Fuerzas limitadoras internas

- Falta de control interno: el factor humano es el más importante de un sistema de control

interno, ya que los procedimientos, las tareas, las decisiones, etc. se ejecutan normalmente

por personas capacitadas que tengan experiencia y conocimientos específicos que se

requieren para ejecutar el trabajo

- tardanza al momento de realizar la atención al cliente: generalmente los clientes tienen el

tiempo calculado, si un cliente tiene una mala experiencia el cliente puede dañar un negocio

y, sin clientes evidentemente no hay negocio. Cuando ofreces una gran experiencia los

clientes volverán.

Identificación de las fuerzas propias

 Fuerzas facilitadoras propias

- facilitar a los clientes educación financiera: a medida la tecnología se vuelve más robusta y

los hábitos de los clientes cambian, los bancos cooperativos de créditos deben buscar

constantemente nuevas maneras de innovar y satisfacer las demandas de los usuarios, una

de estas estrategias es la implementación de educación financiera llegando a los

consumidores en el momento adecuado con la información útil sobre finanzas personales

fortalecerá el vínculo entre el cliente y el banco.

 33

- capacitación de los funcionarios: un funcionario debe conocer lo tipos de servicios que dará

a conocer a los clientes que atenderá durante los horarios de atención, es de esta manera

que la capacitación ayuda de gran manera a los funcionarios para mejorar y realizar de

manera más eficiente sus actividades en colaboración con los demás integrantes de la

organización, por lo tanto, es relevante constituir un equipo de trabajo.

- seguimiento y control: la calificación del cliente es base para lograr un contrato que cumpla

con los niveles de riesgos establecidos. Si no se tiene un conocimiento razonable del cliente

se puede, como resultado, incrementar el nivel de riesgo de la entidad financiera ya que

existiría una mayor posibilidad de que el cliente no cumpla con lo establecido.

Identificación de fuerzas facilitadoras

● Fuerzas facilitadoras de otros

- herramientas digitales: los sectores bancarios y financieros están viviendo la mayor de las

revoluciones en su historia. los nuevos desafíos han obligado a la adopción de plataformas

digitales para ofrecer una mejor experiencia a los usuarios, asi como la optimización de los

procesos, con miras a asegurar una mayor productividad, disminuir costos operativos y

mitigar los riesgos

¿Cómo eliminar o reducir las fuerzas limitadoras?

❖ La adopción de nuevas plataformas digitales que permitan la capacitación de los funcionarios

públicos.

❖ dar a conocer los nuevos servicios que ofrecerá el banco y poder incrementar los usuarios.

¿Cómo aumentar las fuerzas facilitadoras?

❖ Dar cursos que permitan la capacitación de las distintas áreas que tiene el banco fortaleza.

❖ Implementar nuevas ideas que permitan que los clientes antiguos sean beneficiados por su

fidelización.
 34

7.3.2. Plan de acción (cronograma)

TIEMPO (Meses)
1 2 3 4 5 6
ACTIVIDADES RESPONSABLES
Supervisor de
A operaciones
Tiempo promedio de respuestas
Supervisor de
B operaciones
Respuesta rápida a contratos
establecidos
Supervisor de
C operaciones
Reducción de tiempos de espera
en las plataformas
Supervisor de
D operaciones
Capacitación permanente a los
funcionarios sobre el servicio de
contratos

7.3.3. Establecimiento de controles

ACTIVIDAD 1

ELEMENTOS ¿QUE PODRIA ¿CÓMO Y CUANDO LO ¿QUE HARA

BASICOS MARCHAR SABRA? USTED?
MAL?

El tiempo planificado no Al final de cada mes en Seguimiento y control

TIEMPO sea suficiente para el el informe en las actividades
cumplimiento del logro claves
de objetivo.

Mala asignación de Revisión de desempeño Asignar personal

RECURSOS recursos humanos en el informe del mes idóneo para el puesto
clave.

Insatisfacción del cliente Resultados de Control Capacitación semanal

CALIDAD por parte de la en caso de que sea
empresa. necesario.

Cantidad de quejas de los Número de quejas Implementar nuevas

CANTIDAD clientes por demora de los de los clientes en el formas para medir la
contratos informe mensual. satisfacción del cliente.
 35

ACTIVIDAD 2

ELEMENTOS ¿QUE PODRIA ¿CÓMO Y CUANDO LO ¿QUE HARA

BASICOS MARCHAR MAL? SABRA? USTED?
Exista muchas solicitudes Informe de seguimiento Analizar las causas y
TIEMPO de contratos de cuentas a a los clientes que hacer un
última hora para ser solicitaron el contrato seguimiento a los
atendidos a tiempo. procedimientos

Falta de garantía por Recepción de Constante

RECURSOS parte del cliente documentos monitoreo de
documentos
recepcionados.

Personal no cumple con las Resultados de Control Capacitación y

CALIDAD expectativas del cliente. por parte de la seguimiento
empresa. mensual.

La cantidad de tiempo Número de quejas de Reservar día y hora

CANTIDAD reducido no es suficiente. los clientes. para recompensar
al cliente.

ACTIVIDAD 3

ELEMENTOS ¿QUE PODRIA ¿CÓMO Y ¿QUE HARA

BASICOS MARCHAR MAL? CUANDO LO USTED?
SABRA?
Atención al cliente En momento de Control interno
TIEMPO tome más tiempo de revisión del
lo establecido. informe mensual
Disponer de pocas Queja de los clientes Habilitar más
RECURSOS plataformas para la plataformas para
atención del cliente evitar quejas de
los clientes
El personal no logró En informe, el Motivar al personal
CALIDAD el nivel adecuado personal no aplica la
con la capacitación
capacitación
la cantidad de quejas de Control de Evaluación
CANTIDAD los clientes aumente. calidad Control al personal
en los responsable.
despachos
 36

ACTIVIDAD 4

ELEMENTOS ¿QUE PODRIA ¿CÓMO Y CUANDO ¿QUE HARA

BASICOS MARCHAR MAL? LO SABRA? USTED?

Poco interés por parte Informe de Constante

TIEMPO del personal en el tiempo capacitación monitoreo de
de capacitación mensual y capacitación
evaluación al
personal.
Falta de recursos humanos Informe de Motivación personal
RECURSOS evaluación personal
a final de cada
Semana.

El personal no El personal no Evaluación de

CALIDAD demuestra motivación aplica lo instruido en estrategias para
interés en las la capacitación motivación
capacitaciones personal
Poca cantidad de capacitación Informe mensual se Seguimiento a las
CANTIDAD al personal evaluará el capacitaciones y
rendimiento del hacer un listado de
personal personal

8 ANEXO

ENTREVISTA:

NOMBRE: RAMIRO CARI

CARGO: JEFE DE AGENCIA-GERENCIA DE CREDITOS

8.1. CUESTIONARIO

1. ¿A QUE NOS DEDICAMOS? ¿CUAL ES NUESTRA RAZON DE SER ¿

Grupo Fortaleza es un banco comercial fundado el año 1975 y es caracterizado por su

liderazgo en la atención al segmento de la pequeña y mediana empresa (Pyme). El

objetivo es el de brindar la más amplia gama de servicios financieros y satisfacer las

necesidades de mercado de la Pyme y las personas, l filosofía del negocio está enfocada
 37

en atender las necesidades financieras integrales de sus clientes a través de un servicio

personalizado, con productos creativos y con precios competitivos.

2. CUAL ES NUESTRA MISIÓN Y VISIÓN Y LOS VALORES DE LA EMPRESA

MISIÓN; Contribuir al desarrollo de las actividades económicas de las personas, las

micro, pequeñas y medianas empresas del país, entregando servicios financieros de

calidad a nuestros clientes.

VISIÓN; Ser el banco preferido de las micro, pequeñas y medianas empresas del país.

VALORES;

- PASION POR LOS CLIENTES, se trabaja de manera intensa con el fin de que los

clientes logren cumplir sus sueños

- INTEGRIDAD, los acuerdos asumidos se cumplen en el plazo establecido.

- COMPROMISO, asumir como propios los objetivos del banco y trabajar para

alcanzarlos

3. QUIENES SON NUESTROS CONSUMIDORES/CLIENTES/USUARIOS PRIMARIOS Y

SECUNDARIOS

Banco Fortaleza S.A. considera que sus clientes y usuarios financieros son un grupo de

interés estratégico, por lo que busca satisfacer sus requerimientos con oportunidad y

eficiencia, apoyando mediante la realización de las diversas acciones, algunas de las

cuales se describen a continuación:

- Diseño y oferta de servicios, productos y canales

- Depósito a plazo fijo “DPF digno”

- Caja de ahorros “mi futuro”

4. GRUPOS DE INTERES

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL – RSE

 38

Una persona o grupo de personas que se ven afectadas directa o indirectamente por el

desarrollo de la actividad empresarial, asimismo tiene la capacidad de afectar directa o

indirectamente a la empresa.

INTERNOS: accionistas, directorio, funcionarios/colaboradores.

EXTERNOS: clientes/usuarios, proveedores, comunidad y el estado regulador ASFI.

5. CUALES SON LOS PRODUCTOS/SERVICIOS PRINCIALES

PRODUCTOS EN CREDITO SERICIOS DE AHORRO

1. Consolidación de deudas comerciales y 1. Caja de ahorro genérica
servicios 2. Caja de ahorro MAXIMUN
2. Consolidación microcrédito 3. Caja de ahorro promoción mi fortaleza
3. Crédito capital de inversión 4. Caja de ahorro mi futuro
4. Crédito capital de operaciones 5. Caja de ahorro superior
5. Crédito capital expreso 6. Cuenta corriente
6. Crédito de línea optima 7. DPF digno
7. Crédito de vivienda de interés social 8. CPF genérico
8. Crédito hipotecario de vivienda
9. Crédito tasa 0
10. Crédito vehicular
11. Dinero hoy
12. Leasing
13. Línea de crédito efectiva comercial y de
servicios
14. Línea de crédito flexible comercial y de
servicios

SERVICIOS DE TRAJETA DE SERVICIO DE TRANSFERENCIA COBRO DE SERVICIOS

CREDITO AL EXTERIOR

1. Tarjeta de crédito black 1. Cobranzas documentarias 1. Boleta de garantía

2. Tarjeta de crédito estándar 2. Cobro de cheques plaza 2. Cartas de crédito
3. Tarjeta de debito exterior 3. Cobro de beneficios
3. Transferencias 4. Pago de impuestos
internacionales 5. Pago de servicios
básicos
 39

6. CUALES SON LOS PRINCIPALES MERCADOS/ESTABLECIMIENTOS/CANALES DE

DISTRIBUCIÓN

Siendo la entidad financiera de mayor cobertura en Bolivia, con presencia en los

departamentos de la paz, Cochabamba, Oruro, Tarija, santa cruz, el banco opera atreves de

diferentes canales de atención al público, con una red de agencias que abarca estas ciudades

intermedias y localidades rurales. El banco fortaleza ofrece cobertura a través de puntos de

atención financieros, también mejorando su plataforma tecnológica para impulsar una mayor

cobertura remota

7. QUE ES DIFERENTE EN NUESTRO NEGOCIO, DE LO QUE ERA HACE 5-10 AÑOS

El Banco Fortaleza es una “entidad financiera” enfocada en contribuir al desarrollo de las

actividades económicas de las personas, las micro, pequeñas y medianas empresas del país a

comparación de hace diez años en el 2012 cuando tenía como nombre Fortaleza FFP y era acá

cuando logra completar el proceso de transformación e inicia operaciones como el Banco

Fortaleza S.A. y al 2016 hace 6 años la cartera del banco supera los 300 millones de dólares y

consolida el portafolio de productos con cuentas corrientes, comercio exterior, fideicomisos y

tarjetas de crédito.

Es decir que desde el año 2012 al 2016 Fortaleza logra expandir su entidad y crece

económicamente, obtiene más clientes y más inversión.

8. QUE DEBERÁ O DEBERÍA, SER DIFERENTE EN EL NEGOCIO, EN LOS PROXIMOS

5-10 AÑOS

Avanzamos en nuestro propósito de consolidar una banca responsable que contribuya al

desarrollo sostenible de nuestro país. Así lo muestran nuestros principales logros en la última

gestión.

Crecimiento de cartera productiva 29.8%

• 18.5% Crecimiento de cartera agropecuaria

 40

• Crecimiento de cartera 14.3%

• Reinversión de utilidades 80%

• Somos el 2do banco en financiamiento agropecuario en Bolivia

• 70% Incremento en ingresos por inversiones Incremento de otros ingresos operativos

• 46.4% Participantes del programa de educación financiera 93.712 L

• Consolidación de la nueva plataforma tecnológica de Core Bancario, que perfila a la

organización hacia un enfoque de innovación.

• El mayor crecimiento del sistema en cartera agropecuaria, consolidando el enfoque en

agronegocios sostenibles y contribuyendo a la seguridad alimentaria del país*.

• objetivos, estrategias, políticas, procedimientos y resultados.

9. CUALES SON LAS PRINCIPALES INQUIETUDES/INTERESES ECONOMICOS

(UTILIDADES, EMPLEO EFECTIVO DE LOS RECURSOS DISPOSIBLES, ETC)

Es quizás la inquietud más importante que nos deja los últimos años. Y no solo es relevante en

el contexto de la innovación y las nuevas tecnologías que están llevando al mundo hacia la

transformación digital, sino desde el lado humano del cambio.

Esas transformaciones necesarias que ubican a Banco Fortaleza como un actor clave para

contribuir a cerrar brechas sociales, aplicando modelos de negocio responsables, capaces de

generar valor para todos sus grupos de interés, y buscar excelencia en el desempeño

empresarial a tiempo de contribuir a la mejora de nuestra sociedad.

10. CUALES SON LAS PRINCIPALES FUENTES DE FONDOS (INGRESOS/CAPITAL)

El 28 de mayo de 2019, la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) comunicó

a Banco Fortaleza S.A. que tomó conocimiento del informe de auditoría interna que certifica

el ingreso del aporte realizado por el accionista Grupo Financiero Fortaleza S.A. por

Bs15.646.900, autorizado por la Junta General Extraordinaria de Accionistas de 12 de marzo

 41

de 2019. En ese sentido se procedió al registro contable del incremento de capital. Con este

aporte, el nuevo “Capital Pagado” alcanza a la suma de Bs226.266.400.

11. QUE TEMAS FILOSOFICOS SON IMPORTANTES PARA NUESTRA ORGANIZACIÓN

Factor político: En 2019, destaco el trabajo del equipo de Banco Fortaleza en mantener la

operativa del Banco en los momentos de inestabilidad política y social que siguieron a las

elecciones generales en el mes octubre. Fue una prueba para la capacidad institucional de

dar continuidad al negocio en circunstancias adversas. Y fue también una prueba para

nuestra filosofía, al priorizar las necesidades de la clientela, definiendo acciones que vayan

en su beneficio y de sus familias.

12. CUALES SON LAS CONSIDERAIONES ESPECIALES EN RELACION A:

 PROPIETARIOS/ACCIONISTAS/CONSTITUYENTES

 ORGANIZACIÓN MATRIZ

 EMPLEADOS

DRECHOS COMO EMPLEADOS

- Permanencia: todos los empleados deben permanecer en su cargo y no ser

despedidos sin justificación alguna conforme a la ley y reglamento interno.

- Remuneración: el empleado debe ser remunerado de acuerdo a la política y la escala

salarial vigente.

- Carrera institucional

- Caja de salud: afiliación por cuenta del banco a la caja de salud de la Banca Privada,

los empleados tienen la oportunidad de recibir atención personal y asesoramiento a

partir del quinto día laboral en la institución.

- Aguinaldo, aguinaldo por navidad y debe hacerse efectivo en los términos señalados

por ley.
 42

- Bonos, los bonos constituyen un beneficio adicional al que tiene derecho todos los

funcionarios de la institución de acuerdo a la antigüedad de la misma, es aplicado al

equivalente a 3 salarios mínimos.

- Asignaciones familiares, es un componente de la política de salud del gobierno y

tiene como propósito mejorar la salud y el bien estar de las familias de los funcionarios

que trabajan en la entidad.

- Indemnización por el tiempo de servicio

- Pago del desahucio

- Pago de vacaciones