Tema:

ACCIONES DE MARKETING ESTRATÉGICO

DEL BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ -
INTERBANK

Curso:
MARKETING ESTRATEGICO

Integrantes:
 ABURTO ROMAN, CLAUDIA.
 BRAVO DIAZ, JOSE ALONSO.
 CARRILLO RAMIREZ, YOSELIN.

Ciclo: VII

2019-00
1. INFORMACIÓN GENERAL

1.1 HISTORIA
El Banco Internacional del Perú fue fundado el 1 de mayo de 1897 con un
capital de $ 1' 000, 000, y su primer local se ubicó en el Jirón de la Unión
del Centro histórico de Lima. El primer directorio sería presidido por Elías
Mujica Carassa (1897) y después por sus hermanos Pedro (1906) y
Manuel Mujica Carassa (1902-1908). En 1934 se abren las oficinas en las
ciudades de Chiclayo y Arequipa. Un año más tarde, se les unió las
sucursales en Piura y Sullana. Posteriormente, se continúa con la
apertura de nuevas oficinas en varias ciudades del país.
Para los años 30 y 40 los gerentes fueron Francisco Echenique Bryce,
Clímaco Gómez Valdéz y Carlos A. Valdez, siendo sub-gerente Francisco
Bryce Arróspide.
En 1944, el control del banco fue asumido por la International Petroleum
Company, que en 1967 establece un acuerdo con la Chemical Bank New
York Trust.
En 1968, el general Juan Velasco Alvarado, asume el poder
mediante golpe de Estado, promulgando una ley que establecía que el
75% de las acciones de los bancos debían ser transferidas a inversiones
nacionales hasta diciembre de 1969, afectando a los extranjeros
Chemical Bank, Grupo Bunge & Born y W. R. Grace and Company que
mantenían el 51% de las acciones. Con la compra de las acciones del
banco por parte del Banco de la Nación en 1970, Banco Internacional
pasa a formar parte de la Banca Asociada del país. En 1980, el Banco
Internacional pasa a llamarse "InterBanc".
El 20 de julio de 1994, Carlos Rodríguez-Pastor Mendoza (junto a un
grupo de accionistas estadounidenses) compró por $ 51 millones el casi
91% de las acciones del banco que fueron inmediatamente transferidas al
International Financial Holding (Grupo Interbank), el resto fueron vendidas
a algunos trabajadores de la empresa. Ese mismo año, el grupo adquirió
un banco off-shore, Interbank Overseas.
En 1998, el grupo Interbank transfirió sus principales activos a la IFH Perú
Ltd. (con sede en Bahamas). Al año siguiente, los nuevos dueños deciden
cambiar InterBanc por su nombre actual, "Interbank", a la vez que cambio
su forma de atención tradicional por una forma más personalizada.
Hasta la fecha, Interbank ha conseguido establecer más de 200 agencias
(llamadas tiendas financieras) en todo el país y 1.250 cajeros automáticos
distribuidos por todo el Perú (la red Global Net), y cuenta con 1.200.000
clientes minoristas y comerciales,2 adicionalmente posee agencias en el
interior de los supermercados e hipermercados Vivanda y Plaza Vea lo
que lo convierte en uno de los bancos más sólidos de Perú.
En 2007, Interbank inauguró una agencia de negocios en Shangai-
China con el fin de facilitar las negociaciones entre chinos y peruanos.
El banco cuenta con una universidad corporativa perteneciente al Grupo
Intercorp denominada Universidad Corporativa Interbank, conocida como
UCIC. Esta organización brinda servicios de formación a los más de
20,000 colaboradores de las empresas del Grupo Intercorp.
Luis Felipe Castellanos Lopez-Torres desempeña el cargo de Gerente
General (CEO) desde el año 2011.
 1.2. VISIÓN
Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.

1.3. MISIÓN
Acompañamos a los peruanos a alcanzar sus sueños, hoy.

1.4. VALORES
➔ Integridad: Hacemos lo correcto siempre con transparencia y
honestidad.
➔ Colaboración: Contribuimos, sin fronteras, para multiplicar los
objetivos de todos.
➔ Coraje: Nos atrevemos a marcar la diferencia.
➔ Innovación: Hacemos las cosas de forma diferente.
➔ Pasión por el Servicio: Pensamos siempre en los demás, en el
cliente, dándoles soluciones ágiles.
➔ Sentido del Humor: Disfrutamos lo que hacemos y nos reímos de
nosotros mismos.

2. PRODUCTOS Y SERVICIOS

2.1. PRODUCTOS

2.1.1. Tarjetas de crédito

Actualmente cuenta con 19 tipos de tarjeta de crédito:

● American Express Blue: La única tarjeta de crédito creada

especialmente para jóvenes como tú
● American Express: Disfruta con tranquilidad de todas tus compras
con los seguros que te ofrece esta tarjeta de crédito.
● American Express Gold: Disfruta la tarjeta de crédito que te da la
libertad de canjear tus millas por productos o viajes.
● American Express Platinum: La tarjeta de crédito que te brinda
la comodidad de viajar y comprar acumulando millas para acceder
a grandes beneficios.
● American Express Black: Disfruta la comodidad de viajar con
Priority Pass con la tarjeta de crédito que te da grandes beneficios.
● The Platinum Card American Express de Interbank: La tarjeta
de crédito que se adapta a tu estilo de vida con beneficios
exclusivos dentro y fuera del país.
● Visa Access: Disfruta de una tarjeta de crédito sin costo de
Membresía
● Visa Clásica: Conoce el mundo sin preocupaciones gracias a los
seguros y servicios de viaje que tiene esta tarjeta de crédito.
● Visa Premia: Ahorra de una manera rápida y sencilla con la tarjeta
de crédito que te permite elegir tus descuentos.
● Visa Oro: Canjea cientos de productos y viajes con la tarjeta de
crédito que te permite acumular Millas Benefit por tus compras.
● Visa Platinum: Accede a un mundo de grandes beneficios con la
tarjeta de crédito que te da seguros por tus compras.
 ● Visa Signature: Disfruta de beneficios exclusivos con la tarjeta de
crédito que te ofrece asesoría personalizada para lo que necesites.
● Visa Infinite: Disfruta de la exclusividad de ser un cliente Infinite
dentro y fuera del país.
● Visa CashBack Oro: Ahorra con tus consumos gracias a la tarjeta
de crédito que te devuelve dinero por tus compras.
● Visa CashBack Platinum: Disfruta grandes beneficios con la
tarjeta de crédito que te devuelve dinero por tus compras.
● Visa CashBack Signature: Accede a grandes privilegios y
exclusivos beneficios con la tarjeta de crédito que te devuelve
dinero por tus compras.
● MasterCard Clásica: Disfruta la comodidad de comprar con la
tarjeta de crédito que te da millas por tus compras.
● MasterCard Oro: Conoce el mundo sin preocupaciones gracias a
los seguros y servicios de viaje que tiene esta tarjeta de crédito.
● MasterCard Platinum: Disfruta de lo mejor de más de 30 ciudades
con el exclusivo beneficio de Priceless Cities de esta tarjeta de
crédito.

2.1.2. Tarjetas de débito

 Visa Débito Joven: Tu Tarjeta de Débito es la llave de acceso para
tus transacciones en Banca por Internet. Podrás realizar
transferencias, disposiciones de efectivo y pagos de servicios con
cargo a tu cuenta, entre otras operaciones. Si cuentas con un
celular o Smartphone podrás realizar transacciones desde nuestra
Interbank APP
 Visa Débito Oro: Disfruta de seguros y beneficios increíbles con
tu Tarjeta Visa Débito Oro
 Visa Débito Clásica: Disfruta increíbles beneficios pagando con tu
Tarjeta Visa Débito Clásica
2.1.3. Cuentas:

 Cuenta Sueldo: Accede a grandes beneficios con tu Cuenta

Sueldo Interbank.
 Cuenta CTS: Aprovecha nuestra súper tasa de película de hasta
5%
● Cuenta Simple: Abre tu primera cuenta desde cero soles o dólares
sin costos de mantenimiento
● Cuenta Sueldo Independiente: Pide tu Cuenta Sueldo Interbank
y obtén muchos Beneficios
● Cuenta Millonaria: Los ahorradores merecen ganar un
Depa+Auto+Viaje
● Cuenta Súper Tasa: Disfruta de una súper tasa de hasta 4.5%
● Depósito a Plazo: Haz que tu dinero trabaje por ti con Depósito a
Plazo
● Ahorro Euros: La opción inteligente para manejar tus ahorros en
Euros
● Certificado Bancario: Tus ahorros te dan el pasaje directo al
préstamo que necesitas
 ● Cuenta Corriente: Para manejar tu dinero de manera ordenada y
segura
● Ahorro Empresario: Abre tu cuenta desde cero soles y realiza
todas tus operaciones sin pagar comisión interplaza
● Ahorro Casa: La cuenta de ahorros ideal que te ayudará a
alcanzar tu sueño de la casa propia
● Ahorro Techo: Un techo seguro para tu familia
● Ahorro Casa Apoyo Del Exterior: Tu casa propia con el apoyo de
las remesas de tus familiares
2.1.4. Beneficios de tu Cuenta:
● Adelanto de Sueldo: Es un préstamo de hasta el 35% de tu
sueldo, al que puedes acceder si recibes tu salario a través de
Cuenta Sueldo Interbank
● Costo Cero: Ahora tus operaciones en canales digitales no tienen
costo. Realiza tus transferencias interbancarias y pagos de tarjeta
de crédito de otros bancos y te devolvemos la comisión.
● Smart: Es la funcionalidad de Interbank APP para clientes de
Tarjetas de Crédito o Cuenta Sueldo, que te permite tener el control
total de tus finanzas en tus manos.
● Alcancía Virtual: Puedes ahorrar parte de tu sueldo sin necesidad
de abrir otra cuenta, es seguro contra robos ¡y controla tu impulso
por gastar!
2.1.5. Préstamos Personales
● Préstamo Efectivo: Aprovecha una tasa más baja si tienes o
trasladas tu Cuenta Sueldo a Interbank.
● Préstamo Express: Es la forma más fácil de obtener un crédito en
efectivo para todo lo que necesites, no requieres aval y lo
desembolsamos al instante solo con tu DNI.
● Préstamo para estudios: Préstamo para Estudios de Interbank te
ofrece hasta el 100% de financiamiento para costear el pago de
Maestrías, Diplomados y estudios de Post-Grado en general, tanto
en el ámbito nacional como internacional, con programas a tiempo
completo y parcial.
● Préstamo con garantía líquida: Los intereses de tus ahorros irán
creciendo mientras tú disfrutas de tu Préstamo. Obtén efectivo para
financiar lo que necesites con las mejores condiciones.
2.1.6. Crédito Vehicular
● Crédito Vehicular: Te financiamos hasta el 100% de tu nuevo auto
2.1.7. Crédito para Trabajadores Públicos
● Crédito por convenio: El Crédito por Convenio es un préstamo
dirigido a las personas que trabajen para algunas de las siguientes
Instituciones del Estado: sector Salud, Educación, Policía Nacional
del Perú (PNP), Ejército peruano y Poder Judicial. Préstamos con
tasas especiales y muchos beneficios exclusivos.
2.1.8. Créditos Hipotecarios
● Crédito Hipotecario: Es el financiamiento que te ofrecemos para
que cumplas el sueño de la casa propia. Este crédito te permitirá
adquirir tu próxima vivienda, comprar un terreno, una casa de
campo o de playa y hasta pagar una remodelación. Descubre los
tres tipos de créditos que tenemos para ti y las diversas formas de
obtener uno.
● Crédito MiVivienda: MiVivienda te ofrece un BONO valorizado
hasta en S/ 17,500 para reducir tu cuota inicial
● Crédito Techo Propio: Puedes comprar viviendas nuevas
ubicadas en proyectos autorizados por el gobierno y acceder al
Bono Familiar Habitacional valorizado en hasta S/ 31,600.00, el
cual reduce tus cuotas desde el primer mes.
2.1.9. Fondos de Inversión y Depósitos
● Fondos Mutuos: Es una alternativa moderna y sencilla donde
puedes invertir tu dinero con múltiples beneficios. Está formado por
aportes voluntarios de clientes (personas y empresas) que son
invertidos en el Mercado de Capitales buscando una rentabilidad
mayor que los productos tradicionales de ahorro. Es administrado
por profesionales en inversiones, por cuenta y riesgo de los
partícipes.
● Depósito a Plazo: Depósito a Plazo te genera más interés para
que tu dinero crezca durante un plazo determinado. Además,
puedes retirar tus intereses diariamente desde S/ 30 o US$ 10 o
EUR 10.
● Fondo de Jubilación: Te ofrecemos flexibilidad y rentabilidad para
tu fondo de jubilación. Abono de intereses todos los meses:
recibirás mensualmente una renta fija o garantizada para tus
gastos del mes.
● Invertir en la Bolsa: Intéligo SAB brinda Asesoría Financiera de
primer nivel e información oportuna para invertir sus excedentes en
la Bolsa de Valores de Lima, en el Mercado Integrado
Latinoamericano – MILA (Bolsas de Perú, Chile y Colombia) y en
las Bolsas de Canadá y Nueva York. Somos el principal aliado de
nuestros clientes para la toma de decisiones, en un ámbito de total
transparencia, compromiso, proactividad y con una experiencia de
más de 19 años en el mercado.
2.1.10. Seguros Interbank
● SOAT: SOAT es el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito
que cubre los riesgos de muerte y lesiones de los ocupantes y
terceros no ocupantes de un vehículo, como consecuencia de un
accidente de tránsito.
● Asistencia Completa: Por tan sólo S/ 15.50 al mes quedarás
protegido ante cualquier emergencia vial, médica y legal en el
hogar.
 ● Seguro Vehicular: Nuestro Seguro Vehicular cuenta con dos
planes creados para proteger tu auto nuevo o usado (máximo 15
años de antigüedad). Dependiendo del plan elegido tu auto estará
cubierto ante cualquier daño como choque, vuelco, incendio, robo
total y parcial. Además, gozarás de coberturas de responsabilidad
civil, muerte e invalidez, gastos de curación y sepelio, así como
asistencias por auxilio mecánico, chofer y vehículo de reemplazo y
mucho más.
● Seguro Oncológico: Tu familia estará protegida al 100% con el
programa Bienestar Oncológico. En prestaciones generales,
cirugías reconstructivas, medicamentos, insumos y más.
● Seguro para Viajes: Nuestra Asistencia Viajero es el aliado
perfecto para sentirse seguro y protegido durante tu viaje. Con ella,
tu única preocupación será disfrutar al máximo tu tiempo en los
viajes que hagas. Puedes pedirla solo para ti o también para tus
familiares.
2.1.11. Seguros Bancarios
● Seguro Protección de Tarjetas 360°: Protege tu Tarjeta Interbank
y la de otros bancos
● Protección de Créditos: Te ofrecemos coberturas en casos de
invalidez total y permanente por accidente o enfermedad;
desempleo involuntario; incapacidad física total y temporal; y
enfermedades graves.

2.2. SERVICIOS

2.2.1. Pagar cuentas

 Pago automático: Realiza tus pagos automáticamente y quítate

una preocupación de encima. Olvídate de realizar los pagos
mensuales de tus servicios. No tendrás que estar pendiente del
vencimiento de tus recibos
 Pago a instituciones: Realiza tus pagos más fácil y rápido desde
nuestra Banca por Internet. Ahorra tiempo y paga la cuota de tu
seguros, impuestos, colegio y más. A través de nuestros canales
electrónicos y Red de Tiendas a nivel nacional
 Pago de Servicios Públicos: Realiza tus pagos de servicios
públicos de manera fácil, segura y sin perder tiempo. Usa nuestra
Banca por Internet, Red de Cajeros Global Net y Tiendas. Se puede
realizar los pagos de luz, agua, teléfono y más
 Pago de Tarjetas de Crédito de otros bancos: Paga fácil y rápido
en Interbank tus tarjetas de crédito de otros bancos. Sólo danos tu
número de tarjeta de crédito y [Link] a tu disposición: Banca
por Internet, cajeros automáticos y Red de Tiendas. Es un método
seguro porque no transportas dinero en efectivo ¡sin riesgos!
2.2.2. Hacer recarga a mi celular
  Recarga virtual de celular: Afíliate a la Banca Celular de Interbank
desde tu Banca por Internet, cajeros Global Net o en cualquiera de
nuestras tiendas. Cuando estés afiliado, envía un SMS gratis al 311
y recarga tu celular en forma rápida y sencilla, en cualquier lugar
que te encuentres. Recuerda que el monto mínimo de recarga es
3 soles.
 Recargas con tarjetas de crédito: Ahora también podrás recargar
tu
 celular con tus tarjetas de crédito sin moverte de donde estés, solo
deberás estar afiliado a la Banca Celular.

2.2.3. Cambio de Moneda

 Compra y venta de moneda extranjera: ¿Necesitas comprar o

vender monedas? Cuando tienes todo en su lugar es mucho mejor.
Por eso te ayudamos a ahorrar tiempo ofreciéndote más divisas
nuestras Tiendas [Link] Interbank puedes cambiar más
de 10 monedas en nuestras Tiendas Multidivisas:
 Dólar Americano
 Real Brasilero
 Peso Chileno
 Euro
 Libra Esterlina
 Dólar Canadiense
 Peso Mexicano
 Peso Argentino
 Yen
 Peso Colombiano

 Cambia tus cheques de viajero por dinero: No cambiamos

cheques de viajero en las Tiendas Interbank. Atendemos en los
Money Exchange el aeropuerto Jorge Chávez de Lima y en el
aeropuerto Alejandro Velasco Astete durante de Cusco las 24
horas del día los 7 días de la semana.

3. ANÀLISIS DE LA COMPETENCIA Y PARTICIPACIÓN EN EL

MERCADO
Entre los principales tenemos: BCP, BBVA, Scotiabank, otros bancos
menores, las cajas rurales y caja de ahorro.
En el año 2013, Interbank se sitúa en el cuarto puesto con 13.26% de
participación en el mercado.
En el año 2017, el Banco Internacional del Perú (“Interbank”) ha sido
considerada como la cuarta institución financiera del sistema bancario
peruano, contando con una amplia oferta de operaciones en Lima y en
provincias; otorgando financiamiento, principalmente, al segmento Banca
Personas (53.39%), así como a Empresas Corporativas y a Grandes
Empresas (31.64%). Destaca su importante posicionamiento en el
segmento de Banca Personas por operaciones con tarjeta de crédito que
representaron a junio del 2017, 18.34% de penetración en el mercado en
este negocio.

El Banco Internacional del Perú ha sido el primero en llevar la atención

de un banco a un supermercado y también ha sido el primer banco en
tener un horario extendido hasta las 9pm.
Ha sido uno de los primeros bancos en lograr el primer millón de
seguidores en Facebook, por lo cual en el año 2013 fue considerada en
América Latina, como el banco de mayor penetración a través de las redes
sociales.

Las campañas realizadas por este banco han sido muy sencillas pero
lograron ser uno de los bancos que tiene mayor alcance en Facebook.
Lo que tenían que hacer sus clientes para tener la posibilidad de
participar en un premio de $5,000 dólares; es actualizar sus datos en la
web del banco, para que ellos puedan refrescar información de clientes
antiguos, y poder idear nuevas promociones enfocados a ellos.

Además, Interbank ha sido elegido como Banco del Año 2018 en Perú,
por Euromoney, esto ha dado un registro positivo para el banco, siendo
por primera vez mencionado y reconocido por su excelencia en la tarea
 financiera del banco, la calidad de los servicios que brinda y por su
crecimiento en el mercado financiero.A continuación se nombra los
bancos de América Latina que recibieron los Premios a la Excelencia
2018.

1. Banco Macro (Argentina)

2. Banco Mercantil Santa Cruz (Bolivia)
3. Itaú Unibanco (Brasil)
4. Banco Santander (Chile)
5. BBVA (Colombia)
6. Banco del Pacífico (Ecuador)
7. BBVA Bancomer (México)
8. Banco Itaú (Paraguay)
9. Interbank (Perú)
10. Banco Santander (Uruguay)

El premio a Interbank no fue el primero que recibe el banco, ya que logró

reconocimientos internacionales en los últimos años; premios como a
"Mejor Banco del Perú" por la revista Latin Finance en 2017 y "Banco del
Año en Perú" de la revista británica The Banker, en 2015 y 2016.

4. PERFIL DEL CONSUMIDOR Y FODA.

En la banca minorista son la mayoría de los usuarios que usan los
servicios financieros del banco Interbank.
En el segmento de banca privada son los clientes de alto patrimonio.
 Fortalezas
 Adecuado uso de la página Web del banco, donde incluyen
numerosos componentes de su identidad: la misión, la visión, la
historia, la cultura corporativa, los valores y otra información valiosa
para sus clientes, lo que expresa que desea comunicar cómo se
iniciaron sus operaciones, cómo se ve en el presente, y cómo
quiere ser en el futuro, además de una constante preocupación por
brindar a sus clientes y a la sociedad en general información
relevante para realizar transacciones, buena disposición para
brindar información a sus accionistas, entre otros.
 Buena comunicación de los productos y servicios que ofrece a
través de herramientas Web, los cuales se encuentran divididos
según el tipo de cliente a los que se dirigen, que son personas,
empresas y pequeña empresa.
 Cuenta con un área de comunicación en su página web, dentro de
la cual se encuentra la Sala de Prensa, donde se pueden encontrar
dos números a los cuales se puede llamar para coordinar
entrevistas, así como la publicación de Notas de Prensa donde se
encuentran las principales noticias del banco en los últimos meses.
  Buen posicionamiento en redes sociales, a través de su portal “Mi
tiempo” y la página de Interbank Perú. En el portal “Mi tiempo” se
puede encontrar eventos para aprovechar el tiempo libre, y en la
página de Interbank Perú se contestan las preguntas que tienen los
usuarios, lo cual muestra el contacto que busca establecer con las
personas así como la preocupación por aclarar sus dudas.
 Interactiva página de reclutamiento de nuevo personal para
trabajar en el banco, donde constantemente se presentan ofertas
laborales dentro de la compañía, con lo cual se intenta reclutar
personas que cumplan los estándares para trabajar en el mundo
Interbank, ya que se muestra como una gran oportunidad para
aprender y crecer tanto en lo profesional como en lo personal.
 Coherencia entre lo que el banco dice y hace, ya que el mensaje
que transmite de que “El tiempo vale más que el dinero” es
reflejado en su comportamiento proporcionando a los clientes
herramientas tecnológicas que buscan que las operaciones
bancarias sean más rápidas, como el uso de la banca por Internet.
 Ganador del Premio Effie (reconocimiento a la publicidad
estratégica y creativa) consecutivamente desde el año 2003, el
Premio Anda (reconocimiento a la empresa que ostente una
trayectoria sobresaliente en la industria de la comunicación
comercial) en el año 2009, y encontrarse en la lista de Las Mejores
Empresas para Trabajar de Great Place to Work desde el 2002 y
de forma consecutiva hasta el año 2010.
 Buena reputación social, debido a que, según el Ranking 2010 de
la revista América Economía denominado “Los 25 Mejores Bancos
de América Latina”, Interbank es uno de los cuatro bancos
peruanos que pertenece a esta lista.
 Oportunidades
 El grupo Interbank viene obteniendo un buen rendimiento
financiero que puede ser aprovechado para potenciar el área de
comunicación corporativa. La utilidad neta de Interbank en el 2010
fue de S/. 498 millones, 15.9% mayor que la del año anterior.
 Importancia transcendental de las redes sociales para impulsar la
comunicación entre empresa y clientes, de tal manera que
Interbank se encuentra bien posicionada en el nuevo campo de
interacción que brinda el Facebook.
 Desde inicios de 2007 y hasta fines de 2008, Interbank llevó a cabo
un agresivo proceso de expansión cuyo objetivo principal buscaba
duplicar la red de distribución en dos años, estrategia que ha
seguido hasta la actualidad, lo cual se ha convertido en una cultura
de expansión, como bien se menciona en su memoria anual. En
ese sentido, es una oportunidad que puede aprovechar el área de
comunicación corporativa para participar de esta expansión, y
aumentar la efectividad de las acciones de la empresa.
 La mayor diversificación del Grupo Interbank ha generado noticias
positivas sobre su gestión, lo que beneficia a la imagen del grupo,
incluyendo la del banco.
 Debilidades
 No están a disposición del público externo los objetivos concretos
que tiene Interbank como empresa para los siguientes años en
ninguno de sus canales en Internet, por lo que en cierta forma la
identidad de la empresa se debilita en ese sentido.
 Imprecisa reputación comercial: Basado en el estudio Pulse Perú
2010 podemos decir que, a pesar de los esfuerzos del banco por
mostrar su preocupación por las personas, no han logrado
consolidar una sólida reputación comercial, ya que no ocupa
ninguna posición importante en los aspectos referidos a la
percepción acerca de los productos y servicios, ni integridad, a
diferencia del BCP, uno de sus competidores más importantes.
 Deficiente uso del Portal Youtube, a través del cual sólo postean
los videos “Historia de Tiempo 2011”, en el cual se muestran
crónicas de personas que cuentan sus historias de éxito. Sin
embargo, no hay videos sobre la publicidad que muestran en la
televisión, los cuales son más llamativos y tienen un contenido más
vistoso.
 Amenazas
 Los competidores crecen poco a poco en relación al uso de
herramientas de comunicación corporativa
 BCP utiliza eficazmente su portal en Youtube.
 Aumento del posicionamiento del BBVA en el uso de herramientas
Web para fortalecer la empresa. (página Web, Youtube y redes
sociales).
5. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA INTERBANK
5.1. Análisis del Entorno
Del análisis del entorno general o macro entorno se desprende que
la actividad del sector está sometida a una gran cantidad de
legislación, lo que hace muy compleja su gestión, al tiempo que
constituye una barrera de entrada al sector.

5.1.1. Entorno Económico

Aumento de tasas frecuentemente por parte de los bancos.
Se trata de un sector muy dependiente de las de interés por
lo que nos conviene utilizar mecanismos de cobertura del
riesgo.
5.1.2. Entorno Ecológico y Ambiental
INTERBANK tiene un alto impacto ambiental ya que
fomenta la responsabilidad social
5.1.3. Entorno Social, Cultural y Demográfico
 Tienen una gran capacidad de influencia en el sector. El
impacto positivo vendría del aprovechamiento de nuevos
nichos de demanda. El impacto negativo, no obstante, está
generando serias amenazas al sector.
5.1.4. Entorno Tecnológico
En INTERBANK se usan cajeros electrónicos exclusivas
para el servicio del cliente como teléfono móvil, la página
web.
5.1.5. Entorno Político, Gubernamentales y Legales
El derecho laboral cuyos principios y normas jurídicas que
tienen por objeto la tutela del trabajo humano, productivo,
libre y por cuenta ajena. Derecho del consumidor es la
denominación que se da al conjunto de normas emanadas
de los poderes públicos destinada a la protección del
consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios,
otorgándole y regulando estos ciertos derechos y
obligaciones.
En general, se considera consumidor o usuario a toda
persona física o jurídica que contrata a título oneroso, para
su consumo final o beneficio propio, o de su grupo familiar o
social, la adquisición o locación de bienes o la prestación o
arrendamiento de servicios.
5.2. Análisis Externo
En el análisis externo identificaremos los stakeholders que es un
término donde agruparemos a trabajadores, accionistas y
proveedores, entre muchos otros actores clave que se ven
afectados por las decisiones de una empresa. También veremos
las cinco fuerzas de Porter para evaluar a fondo con los recursos
con lo que cuenta la empresa.

5.2.1. Stakeholders
[Link]. Competidores:
 BCP
 BBVA
 Scotiabank
 Mi Banco

[Link]. Proveedores:
Poder bajo: courrier, seguridad, material.
Los proveedores de Interbank son las personas que hacen
los uniformes de los de seguridad, los de recepción, lo de
las personas que atienden al cliente.
ARGOS S.A.C (seguridad)
INTERNACIONAL DE INMUEBLES S.A.
MAPFRE
S.A.B. MONTALBETTI S.A.

[Link]. Sociedad:

Su principal contribución a la sociedad es la inversión en

educación superior. Pero además, Santander lleva a cabo
proyectos de desarrollo local en los distintos países en los
que está presente, adaptados en cada caso a las
circunstancias sociales y económicas de cada comunidad.
Asimismo, en el desarrollo de su actividad empresarial, el
Banco ha asumido el compromiso de preservar el medio
ambiente a través de iniciativas que garantizan la
protección, conservación y recuperación del entorno natural.
IPAE
CASA ANDINA
UNIVERSIDAD UCIC
INKAFARMA
BEMBOS
REAL PLAZA

[Link]. Estado:

El gobierno corporativo de Banco Santander, que cumple

con los más altos estándares internacionales, garantiza
una gestión sostenible a largo plazo y vela por el
cumplimiento de las mejores prácticas internacionales.

[Link]. Empleados:

El modelo de gestión de personas, está orientado a atraer,

desarrollar y comprometer al mejor talento a nivel
internacional, con el fin de apoyar el liderazgo del Grupo y
un crecimiento sostenible del negocio.

Ofrecer oportunidades de desarrollo impulsando el talento a

través de programas formativos de referencia, promoviendo
la diversidad y facilitando medidas de conciliación de la vida
profesional y personal es el compromiso del Banco con las
personas que lo conforman.
Hasta el año 2009 contaba con 33.658.

Recursos Humanos Interbank

Considera esencial contar con un equipo de colaboradores
identificados plenamente con los valores y la misión de
servicio del banco, pero también se esfuerzan por generar
un agradable ambiente de trabajo que les permita
desarrollar la creatividad. En tal sentido, cuentan con
políticas de capacitación, motivación, de seguimiento de
líneas de carrera y realizan constantes evaluaciones del
clima laboral.

Aprendizaje Continuo
Consideran la capacitación y el aprendizaje continuo como
un elemento fundamental de la cultura de Interbank. Durante
el año 2006 brindaron oportunidades de capacitación a más
del 95% de los colaboradores, con la finalidad de permitir la
innovación y el desarrollo de talentos. También tienden a
desarrollar programas para el desarrollo y fortalecimiento
del liderazgo entre el personal que tiene a cargo distintos
grupos de trabajo, asimismo cuentan con programas de
asesoría personal y coaching a los principales ejecutivos
con el propósito de potenciar sus habilidades. Cabe resaltar
que Interbank cuenta con un Centro de Estudios de Alto
Nivel, dotado con los últimos avances tecnológicos, para
fortalecer la capacitación de los ejecutivos.

Líneas de carrera
Su política también contempla el fortalecimiento de líneas
de carrera integrales y el reconocimiento de méritos de los
colaboradores, con lo cual el personal tiene la oportunidad
de beneficiarse con ascensos y movimientos de rotación de
puestos a nivel nacional.

Programa Graceland
Asimismo ha implementado el programa Graceland,
diseñado para transmitir la cultura y valores de Interbank a
los nuevos colaboradores, el mismo que llega a cada una de
las regiones del país donde el banco opera. Las
vicepresidencias refuerzan mensualmente los distintos
valores institucionales de manera lúdica y reflexiva
interactuando con sus respectivas divisiones.

Great Place to Work

De acuerdo a la evaluación del Clima Laboral que realiza
Great Place to Work Institute, en el año 2006, Interbank fue
elegido por quinto año consecutivo como una de las diez
mejores empresas para trabajar en el Perú, ubicándose
nuevamente entre las cien mejores empresas para trabajar
en América Latina y como el banco con calificación más alta
en el Perú.

[Link]. Clientes:
El cliente es el eje principal de la actividad del Banco
Interbank, con un enfoque de negocio en el segmento
minorista y con el reto de alcanzar el máximo nivel de
satisfacción y reducir el número de reclamaciones,
 ofreciendo a sus 106,6 millones de clientes productos
adecuados a sus necesidades. La orientación al cliente, el
foco en el servicio y la búsqueda de la máxima satisfacción
son prioridades para el Grupo.
Provee servicios bancarios a más de 1.200.000 clientes
minoristas y comerciales.

[Link]. Accionistas:

El compromiso del Banco Interbank con sus accionistas se

fundamenta en la creación de valor a largo plazo,
garantizando la igualdad de derechos, ofreciendo la máxima
transparencia informativa y fomentando el diálogo continuo
a través delos canales existentes.
En total son 451 accionistas:
Luis Fernando abanto Cárdenas
Efraín Abanto Pereyra
Rocío Pilar Abanto Uyecky
Moreno Alejandro Acu A
Martin Ricardo Adrianzen Vargas
Cecilio Aguilar Fernández
Ada Alacantara Lecca
Maximiliano Jordán Alarcón salas

5.2.2. Análisis de las Cinco Fuerzas Competitivas de Porter

[Link]. Rivalidad entre los competidores
Si analizamos el mercado Bancario de Interbank
observamos que existen 18 instituciones bancarias y un
30% de bancarización en la población, situación que
demuestra que la rivalidad entre los competidores es alta ya
que ofrecen productos y servicios muy similares pero que en
muchas ocasiones se especializan en un nicho del mercado
para obtener una ventaja competitiva utilizan variables como
su infraestructura, desarrollo tecnológico y capital humano.

[Link]. Entrada potencial de Competidores nuevos

Analizando esta fuerza en el sector bancario de Interbank,
podemos observar que existen ciertas barreras que impiden
que sea fácil el ingreso a la industria pero sin embargo se
considera que si existe la amenaza de ingreso de nuevos
competidores, las barreras más fuerte es la de establecer y
posicionar un banco esto le lleva años de credibilidad a los
consumidores, sin embargo otros bancos extranjeros
grandes han optado por la compra de bancos que ya
contaban con cierta posición.
Credibilidad, inversión, legislación requisitos de regulación.
[Link]. Desarrollo potencial de productos sustitutos
La amenaza de productos sustitutos nace cuando las
empresas compiten cerca de industrias que fabrican
productos que noson idénticos pero en gran porcentaje
cubren las mismas necesidades que nuestros productos. La
presencia de los sustitutos obliga a que se coloque un tope
en los precios que se cobran antes de que los consumidores
empiecen a cambiarse a un producto sustituto. La fortaleza
de los productos sustitutos se puede medir mejor por medio
de los avances que obtengan en la participación del
mercado.
En el sector bancario (Interbank) existen sustitutos que se
especializan servicios determinados pero no logran ofrecer
un producto integral. Dentro de estos sustitutos podemos
mencionar las Cooperativas, Casas de Cambio, Casas de
empeño, algunas de estas instituciones no están
supervisadas por la SIB (Superintendencia de Bancos) y en
ocasiones son entidades informales que no exigen
requisitos de formalidad para la consecución de sus
servicios.

[Link]. Poder de negociación de los Proveedores

El poder de los proveedores existe cuando una empresa o
institución cuenta únicamente con un proveedor o un
número muy reducido de proveedores de alguno de sus
productos o servicios esenciales para su funcionamiento.
En Interbank existe un bajo poder de negociación por parte
de los proveedores, ya que los servicios o productos que
estos requiere para su funcionamiento tiene una gran oferta
en el país, dentro de estos proveedores podemos
mencionar, servicio de mensajería, de seguridad, empresas
de aseo proveedores de insumos de oficina entre otros.

[Link]. Poder de negociación de los consumidores

El poder de los clientes es elevado cuando: los clientes
están concentrados o compran cantidades importantes con
relación a la cifra de negocios del vendedor, los costes
intercambiables son bajos, los beneficios o los márgenes de
los clientes son bajos, de esta forma los clientes pueden
llegar a tener un gran poder de negociación toda vez la
decisión de compra de ellos nos afecte directamente.
Si vemos esto en la banca nacional nos podemos dar cuenta
que el poder de negociación de los clientes es bastante bajo,
esto lo podemos atribuir a que la Banca se rige por la
Superintendencia de Bancos, Sin embargo y gracias a la
competencia que existe en el mercado, los clientes pueden
decidir según los diferentes beneficios y ofertas que existen
 en el mercado por un servicio que satisfaga las necesidades
de rentables tasas, disponibilidad de soluciones
electrónicas, calidad en el servicio personalizado entre
otros.

6. Estrategias de marketing
Este se desarrolla con un enfoque de mediano plazo, y es revisado
anualmente para adecuarse a las condiciones del mercado y a las del
banco en el corto plazo. La elaboración del Plan Estratégico parte de un
análisis de mercado y de la definición del posicionamiento objetivo de la
institución, a partir de lo cual se definen mapas estratégicos utilizando
diversas herramientas de gestión. Interbank busca ampliar sus
operaciones a través de la incorporación de nuevos clientes y de su
consolidación como principal entidad bancaria para sus clientes actuales,
basándose en la calidad y en la rapidez del servicio, con una amplia gama
de productos adecuados a cada segmento al que se dirige, y a través de
una red de canales de atención lo más amplia posible.
Las estrategias de mediano plazo de Interbank están definidas bajo cuatro
principales objetivos, considerando igual número de perspectivas:

 Perspectiva financiera, buscando incrementar los ingresos a través

de productos de alto margen y de la obtención de nuevos clientes y de
operaciones cruzadas con clientes actuales, pero sin descuidar,
eficiencia en costos y un balance sano entre riesgo y rentabilidad.
 Perspectiva del cliente, buscando mejorar la calidad, la innovación,
la agilidad y el acceso conveniente a los canales de atención, teniendo
como base la campaña, “el tiempo vale más que el dinero”.
 Perspectiva de procesos, con mejoras en el esquema operativo de
procesos que permita mantener una óptima relación con el cliente,
bajo un positivo esquema estricto de gestión de riesgo.
 Perspectiva de aprendizaje del equipo humano, que permita mayor
eficiencia en las operaciones en forma paralela con el fortalecimiento
de la cultura Interbank.

Interbank es un banco universal que ofrece productos/servicios a clientes

de banca comercial y personas y además mantiene un enfoque
estratégico en la banca de consumo. En ese sentido, en los últimos años
ha orientado sus esfuerzos en posicionarse como un banco accesible y
ágil, que ofrece un servicio innovador, superior y de trato igualitario a
todos sus clientes, enfatizado en la creciente clase media peruana.

Interbank basa su estrategia de marketing en los siguientes conceptos:

 Focalizarse en negocios rentables: brindando productos y servicios
financieros que satisfagan las expectativas de sus clientes.
 Expandir la red de tiendas financieras y cajeros automáticos.
  Intensificar el empleo de los medios informáticos como la clave en la
banca, por su bajo costo transaccional y eficiencia.
 Fidelizar al cliente, ofreciendo programas de recompensas para
asegurar la predilección, permanencia y lealtad del cliente.
 Brindar servicios de alta calidad y eficiencia, a través de personas
cordiales que faciliten la vida de los clientes.

Todo lo anterior, con el objetivo de ser el banco con la mejor experiencia

para el cliente. Las sinergias generadas por los negocios retail del Grupo
Intercorp le permiten acceder a una vasta base de clientes y aumentar la
venta cruzada de productos, así como ser el único Banco que ofrece
horario extendido en sus agencias dentro de los supermercados y malls
pertenecientes al grupo. Para los próximos cuatro años la estrategia del
Banco prioriza desarrollar su banca electrónica que aumenta y abarata la
velocidad de su servicio, y a su vez, reducir el número de oficinas poco
eficientes en aproximadamente siete cierres anuales.

IBK planea crecer a tasas similares a las del mercado en los diversos
segmentos en los que participa. Siendo su enfoque principal, el
crecimiento sostenido y rentable. Con ello, busca impulsar la plataforma
digital realizando inversiones en tecnología que permitan vender diversos
productos por los cajeros y canales digitales, con lo cual a largo plazo
estos canales ganarán participación frente a los canales tradicionales,
mejorando la eficiencia. Asimismo, IBK busca ser más accesible mediante
tasas competitivas en la banca retail, la cual cuenta con mayor
rentabilidad. Para ello, viene fortaleciendo las herramientas de gestión en
riesgo crediticio

6.1. Programa de acción

INTERBANK, con el propósito de convertirse en el mejor banco
generando ventajas competitivas para brindar a los clientes una
propuesta de servicio con valor excepcional, ha implementado las
siguientes acciones de marketing: Seguimos comprometidos con
nuestra visión de
 Ampliación de red de tiendas a nivel nacional
 Implementación de la Banca Electrónica.
 Creación de Interbank Directo.
 Nuevas soluciones
 Programa de acumulación de puntos (mundo express)
 Mejoramiento de procesos.
 Participación en actividades de responsabilidad social.

6.2. Red de tiendas a nivel nacional

Interbank cuenta con diversos canales de atención a sus clientes, los
que por sus características de horario de atención y de ubicación, se
 convierten en soportes fundamentales para las estrategias de
captación y de prestación de servicios. Entre estos canales de
atención se cuenta con:

● Tiendas financieras
Ubicadas en las mas importantes zonas comerciales de la ciudad de
Lima y en la principales ciudades del interior del país. Entre las tiendas
financieras Interbank ha creado el formato “Tiendas de Conveniencia”
las cuales están ubicadas en zonas de alta concurrencia y su principal
característica es que atienden en Horario Extendido todos los días de
la semana, ofreciendo no sólo una adecuada atención, sino que
realizan internamente diversas campañas de educación, salud y
entretenimiento, auspiciadas por empresas de prestigio.

● Money
Markets Agencias de horario extendido que atienden de lunes a
domingo de 9:00am a 9:00pm y que están ubicados en los locales de
Hipermercados Plaza Vea y supermercados “Vivanda”, pertenecientes
a Supermercados Peruanos. Los Money Market se distinguen por
ofrecer un servicio personalizado y cálido a sus clientes, brindando
servicios financieros de banca personas, cuentas de ahorro, pago de
servicios y hasta remesas de dinero. La red de tiendas ha ido
incrementándose año a año.

● Centros de Pagos
Para agilizar los procesos y disminuir las colas, Interbank ha
implementado Centros de Pago especializados, donde los clientes y
usuarios pueden realizar pagos de diversos servicios, contribución a
las AFP’s y pago de impuestos, con mayor comodidad y rapidez.
Dichos centros están ubicados en las diez principales tiendas de
Interbank – Lima.

● Money Exchange
Estas tiendas atienden principalmente operaciones cambiarias las
mismas que están ubicadas en la Plaza de Armas del Cusco y en el
Aeropuerto Internacional Jorge Chávez con una red de 14 cajeros
automáticos ubicados en las zonas de mayor circulación del
aeropuerto, en alianza estratégica firmada con Lima Airport Partners-
LAP.
● Banca Electrónica
Para brindar mayor facilidad a sus clientes, Intrebank ha implementado
la banca electrónica donde sus transacciones registran un significativo
crecimiento, es así que a diciembre 2006, más del 72% de las
transacciones totales se hacen a través de medios electrónicos
gracias a la expansión de la red de cajeros Global Net, incluyendo los
nuevos cajeros Global Net Plus, a los dispensadores de moneda
(monederos electrónicos), a los Saldos y Pagos @l Toque (quioscos
web) y a la banca por internet a través de la página web habilitada.
● Cajeros Global Net
Global Net es la red de cajeros de mayor cobertura en el Perú y la
única que acepta las tarjetas de todos los bancos, tiendas por
departamento y cajas municipales. Cuenta con 701 cajeros a nivel
nacional incorporando como nuevo socio durante el año 2006 a la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo.
● Global Net Plus
En línea con el esfuerzo de tener la Banca Electrónica más moderna
y funcional del Perú, en el segundo semestre del 2006 lanzó Global
Net Plus, creado por el personal de Banca Electrónica contando con
IBM del Perú como socio tecnológico y Wincor Nixdorf de Alemania
como fabricante. El cajero Global Net Plus es el único que acepta
depósitos en efectivo (soles y dólares) a otras cuentas y tarjetas de
crédito, de todos los bancos del sistema financiero y depósitos de
cheques de todos los bancos peruanos en cuentas de clientes de
Interbank. Cabe resaltar que este producto obtuvo el premio a la
Innovación en el concurso Creatividad Empresarial 2006. Banca
Electrónica: creciendo con innovación
● Dispensador de monedas
Pensando en la necesidad de contar con monedas para poder realizar
diversas transacciones comerciales en todos los sectores
socioeconómicos del país, Interbank creó los dispensadores de
monedas, primeros dispositivos electrónicos en Sudamérica que
permiten a los clientes acceder a monedas de manera más fácil,
cómoda y segura. Este producto mereció el premio Creatividad
Empresarial 2005.
● Transacciones por Internet
Interbank a través del Internet brinda información y realiza
transacciones que simplifican la vida de los clientes, evitando un
mayor consumo de tiempo, visitando las agencias bancarias o
financieras de los diversos otorgantes de préstamos. La banca por
internet de Interbank ([Link]) viene siendo utilizada
por un número cada vez mayor de usuarios. Una de cada cinco
transacciones y/o consultas realizadas en el ejercicio 2006 se
 efectuaron por este canal, con eficiencia y sobre todo con seguridad,
dado que es considerada una de las páginas más amigables y rápidas
del sistema bancario peruano.
● Interbank Directo
Para facilitar el mayor acceso a los servicios financieros, Interbank
lanzó en el 2006 el Programa Interbank Directo, que consiste en
designar y capacitar a agentes corresponsales ubicados en todo tipo
de establecimientos comerciales 152 (farmacias, bodegas, etc),
facilitando a los clientes y usuarios realizar diversas transacciones
como retiro de efectivo, pago de servicios y de tarjetas, entre otros, en
locales con horarios extendidos. Los más de 600 Interbank Directo
instalados a nivel nacional, permiten ampliar significativamente la
cobertura y ofrecer un punto más de atención con calidad al cliente.
● Nuevas soluciones Interbank
Asimismo Interbank de manera permanente busca lanzar al mercado
nuevos productos financieros que calcen con las necesidades del
cliente. Así por ejemplo durante el año 2004 Interbank lanzó
“Soluciones Hipotecarias” cuya propuesta de valor fue hacer realidad
el sueño de muchos peruanos de la “casa propia” convirtiéndose en el
primer banco que cuenta con una oferta completa para acceder a la
vivienda. Con el lanzamiento de dicho producto se cerraba el circuito
del negocio bancario pues se satisfacía al cliente final con el producto
que necesitaba y al constructor con el financiamiento del banco y el
respaldo respectivo. Otro ejemplo lo constituye la Tarjeta Vea
Interbank donde se investigó y se concluyó que se requería una tarjeta
con valor agregado, moderna, con mayores prestaciones y más
relacionada con Plaza Vea, diseñaron un producto que 153 permitió al
cliente acceso a beneficios exclusivos con un enfoque promocional y
con tarifas segmentadas.
● Mundo express
Con la finalidad de incentivar y premiar el uso de sus tarjetas, Interbank
desarrolló un programa de beneficios, a través del cual el cliente al
hacer uso de la tarjeta de crédito Interbank, acumula puntos con la
finalidad de poder canjearlos posteriormente, por diversos premios.
● Mejoramiento de los procesos
La permanente actitud de diseñar y aplicar soluciones simples y
creativas en sus procesos, permitió a Interbank mejorar la atención al
cliente y brindar servicios de calidad con alto valor agregado. Los
principales proyectos que involucraron cambios de procesos, se
desarrollaron durante el año 2006, y fueron los siguientes:
 Diseño e implementación del nuevo concepto “Clientemanía”,
que consistió en rediseñar las tiendas eliminando las posiciones
de trabajo internas y ampliando los espacios de circulación del
público, a fin de permitir que todas las posiciones estén en
 capacidad de atender al público. Este concepto se aplicó
exitosamente en 31 tiendas y viene siendo incorporado en
todas las demás tiendas a nivel nacional.

 Simplificación de procesos claves, tanto centralizados como en

tiendas, lográndose avances importantes tales como la
reducción de los tiempos requeridos para el desembolso de los
créditos hipotecarios de 20 a 9 días, generando la mejor
propuesta del sistema financiero en rapidez y eficiencia, y el
descuento de letras de 12 a 2 horas respectivamente. En el
caso de las tiendas, la simplificación de determinados procesos
liberó en promedio más de 45 horas/hombre por tienda/mes a
nivel nacional, contribuyendo a mejorar los tiempos de atención
en ventanilla y a reducir los costos de operación

 Optimización de sistemas de detección de transacciones

sospechosas y de prevención de lavado de activos, reduciendo
el riesgo operativo en las unidades de atención a clientes y de
procesamiento centralizado de operaciones.

 Interbank obtuvo la Certificación ISO 9001/2000 de los

procesos operativos centralizados de tarjeta de crédito, créditos
hipotecarios y administrativos, y se ratificó la calidad de todos
aquellos procesos certificados anteriormente, confirmando que
Interbank opera bajo estándares de Gestión de Calidad
mundialmente reconocidos. Asimismo se inició la aplicación de
la metodología CMM, (Capability – Maturity – Module), en el
desarrollo de aplicaciones de 46 Idem nota 34 155 sistemas, la
cual asegura que los mismos cumplan internamente con los
estándares internacionales de calidad.

● Acciones de Responsabilidad Social

Durante el año 2006 Interbank continuó prestando por décimo
segundo año consecutivo su apoyo y soporte a la Asociación VIDA
Perú, institución filantrópica que administra las donaciones
suministradas por instituciones públicas y privadas, tanto del Perú
como del exterior. En el ejercicio 2006 recibieron donaciones por más
de US$ 13 millones que permitieron atender más de seiscientas
cincuenta solicitudes de 183 instituciones a nivel nacional.

VIDA Perú cuenta con el apoyo de voluntarios y colaboradores que se

encargan de inventariar, clasificar y organizar las medicinas y equipo
médico donados para facilitar su distribución gratuita a nivel nacional.
 Asimismo desarrollaron tres postas médicas (denominados Puentes
de Vida), con la finalidad de atender gratuitamente a la población en
comunidades urbano marginales.

Interbank auspició en Junio del 2006 el Concurso Nacional Plata del

Perú, organizado por el Patronato de la Plata (décima versión), en la
ciudad de Ilo. El evento contó con la participación de artesanos
provenientes de distintos puntos 156 del país. Posteriormente las
piezas ganadoras fueron exhibidas en la Galería de la Torre Interbank.
Interbank a través de la Fundación Carlos Rodríguez-Pastor Mendoza,
auspicia junto con el diario El Comercio, el Segundo Premio Nacional
PUCP en las categorías de Ensayo, Poesía y Novela organizado por
la Pontificia Universidad Católica del Perú.

El evento se desarrollará en el primer semestre del año 2007 y se

espera contar con la participación de diversos escritores de todo el
país. También por octavo año consecutivo, los colaboradores de
Interbank apoyaron al Hospital del Niño a través de la campaña Dona
una Gota de Amor, logrando recolectar unidades de sangre para los
niños pacientes del Pabellón de Quemados. Interbank fue la primera
institución en participar en este programa que administra la Asociación
de Voluntarias de dicho Hospital.

Asimismo los colaboradores iniciaron el programa voluntario Lanza tu

Estrella, implementando dos iniciativas: visitas navideñas a niños en
asentamientos humanos de Lima Metropolitana y el
acondicionamiento integral de una casa para niños, jóvenes y madres
seropositivos en Chaclacayo, perteneciente al Hogar San Camilo.

● Controles
Software de “Atención de pedidos y reclamos” Para conocer el grado
de satisfacción de los clientes, Interbank tiene implementado un
software de “Atención de pedidos y reclamos”, el cual permite hacer
un seguimiento descentralizado de los mismos, mejorando la atención
del cliente.
CRM Contact Center, Considera que la calidad de servicio al cliente
es un aspecto clave en el desarrollo de los productos que ofrece el
banco, y más aún en las tarjetas. En tal sentido, han potenciado dicho
negocio con la instalación del sistema denominado CRMContact
Center. Su aplicación se orienta hacia las áreas de banca telefónica,
atención de pedidos y reclamos, de cobranza telefónica, brindando a
los clientes atención personalizada y gestión oportuna.
 Encuestas de medición cualitativas-cuantitativas, Interbank con el fin
de evaluar el servicio que brindan sus agencias bancarias en Lima,
aplica encuestas utilizando la técnica del cliente incógnita. Esta
encuesta la encarga a una empresa de investigación de mercado de
reconocido prestigio y se basa en el criterio de profesionales expertos
en técnicas de observación, teniendo como unidad de estudio los
puntos de venta. Al interior de esta encuesta se evalúa: 158 Tiempo:
Tiempo de espera en cola para ser atendido, duración promedio de
transacción realizada en ventanilla. Infraestructura: Se evalúa la
limpieza, orden y conservación de los locales. Atención: Atención en
ventanilla, plataforma, en evaluación sobre información de créditos y
ahorros.

6.3. Estrategias del Canal de Distribución

Interbank ha definido los siguientes canales, aunque cabe indicar que un

mismo cliente puede hacer uso de todos estos dependiendo de la ocasión
de consumo o del producto que desea tramitar:
● Tiendas propias:
Estas son las agencias u oficinas que dentro de la institución
tienen el nombre de tiendas. Así, cuentan con diferentes formatos
e incluso previamente se ha planteado una mejora. En general, se
pueden clasificar en tiendas con servicios completos, donde hay
counters y plataforma, o tiendas dentro de grandes almacenes,
como las que se encuentran en los supermercados Plaza Vea y
Vivanda, en tales casos manejan horarios extendidos. Estas
últimas tienen como ventaja principal el mayor tiempo de atención.
Además, permiten que Interbank pueda expandirse como un
modelo de tienda de bajo costo.

● Cajeros automáticos o ATM:

En asociación con Global Net y con los otros bancos que
conforman el sistema financiero nacional, permiten realizar
operaciones de consultas, retiro, pago de tarjetas de crédito y
depósitos. Su ventaja consiste en que usualmente se encuentran
cerca de los clientes, siendo fácilmente accesibles.
● Agentes autorizados:
Pequeñas bodegas, farmacias o negocios similares que están
conectados en línea con la institución. Así, los consumidores
 pueden acercarse a estos establecimientos portando su tarjeta de
débito o con el número de cuenta y pueden hacer depósitos y
retiros, pero por montos que generalmente no sobrepasan los S/
200.00
● Canales electrónicos:
Con el empleo de estos medios, se procura ampliar los usos que
actualmente tienen, ya sea que se trate de la página web o de la
aplicación para celulares. En definitiva, ofrecen amplia comodidad
para el cliente, quién puede realizar sus operaciones sin demoras
y sin tiempos de espera, mientras que para la institución representa
una reducción de costos de atención en tiendas.

6.4. Estrategia Publicitaria

La estrategia del banco es mostrar los canales alternativos de atención
que ofrece actualmente.

Además de ello, el tiempo vale más que el dinero ha sido su slogan en

más de una campaña publicitaria, y es además parte relevante de su
estrategia. Es por eso que, en muchos de sus spots publicitarios, ha
rendido tributo a aquellos que han seguido la filosofía del banco: los
ganadores de tiempo.

Según Cristina Christodulo, subgerente de Marketing de Interbank, “la

idea de que en un mundo que corre tan rápido, aún haya personas que
tomen la decisión de hacerle un espacio a su vida personal o familiar,
es un acto que merece ser admirado. Y es por eso que hicimos el spot
donde se puede ver cómo las personas disfrutan su tiempo”, como
vemos para ganar ese tiempo, el banco Interbank responde con más
canales de atención fuera de la misma oficina y se enfoca en darles
conocimiento a sus clientes sobre esto.

“Admiramos a estas personas, y además contribuimos con los

canales de atención de banca online, de banca móvil, a que ahorren
tiempo", explican desde JWT Perú, agencia de publicidad encargada
de la campaña de [Link] el público objetivo, como hemos
observado en muchos de sus spots publicitarios, no está limitado a un
determinado target, por lo que este muestra actividades con la familia,
con la pareja y con amigos.
7. Conclusiones

En el presente trabajo conocimos lo importante que es el desempeño del banco

interbank dentro de una economía del Perú como a nivel internacional, además
mediante e donde el desarrollo se aprecia de manera que cumple con su rol
como empresa, como así también a través de productos y en general en las
distintas actividades.

Interbank es una institución financiera que constantemente innova en sus

productos y servicios. Para esta entidad, constituye un reto continuar
destacándose de esta forma en el mercado peruano. Por ello, se requiere un
diseño de productos estandarizados que parta de las expectativas de los
clientes.

Es importante señalar que el Banco Interbank en los últimos años amasa

rentabilidades extraordinarias de manera continua y creciente desde el año
2006, sin compartirlas con el estado.

8. Recomendaciones

Ampliar la capacidad de la plataforma electrónica para realizar más operaciones,

usándola como canal de ventas y no solamente para la realización de
operaciones, como es actualmente
 BIBLIOGRAFÍA
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df
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