Trabajo Final - Estadistica 2

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
2019-II
Facultad de Ingeniería
Estadística Aplicada II
“Factores que influyen en la fidelización de los clientes del
banco BBVA”
PROFESOR: AVILES MERENS, RAFAEL AGUSTIN
SECCION: IX4B
AUTORES: ANTUNEZ HERNANDEZ, DIEGO U201819257
CRUZATE APONTE, GIANLUCA U201818012
CASTILLO VARGAS, LUCERO U201822768
REYES MENDEZ, KARLA U201517998
SUAREZ ZAVALA, ANDREA U20181A860
San Isidro, martes 12 de noviembre del 2019
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Resumen
El estudio presentado fue realizado por 5 alumnos de la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas (UPC) con el asesoramiento del profesor Rafael Avilés para el curso de Estadística
Aplicada II con el fin de realizar una investigación estadística con herramientas desarrolladas en
clase.
La presente investigación tiene como objetivo general identificar los factores que influyen en la
fidelización de los clientes del banco BBVA Continental en la sede Salaverry y Real Plaza
Salaverry. Comenzamos identificando los 5 factores más relevantes que se han considerado
como el tiempo de espera en colas, tiempo de demora en ventanilla, etc.
En 1995, fue absorbida por el grupo español BBV, y pasó a llamarse BBV Banco Continental.
En 2011, como parte de la estrategia comercial del grupo, pasó a llamarse BBVA Continental. El
10 de junio de 2019 BBVA anunció una unificación de marca en todo el mundo pasándose a
llamar BBVA, donde se encargan de percibir dinero en forma de depósitos, préstamos y pagos.
A pesar de llevar 60 años en el mercado financiero, también tiene varias personas que optan por
elegirlo por encima de los demás. El BBVA trabaja con personal profesional, técnico y auxiliar,
quienes ayudan en las gestiones tanto operativas como administrativas, que optimizan el servicio
que les brinda a sus clientes.
Para este trabajo, se realizó́ una investigación cualitativa y cuantitativa, ya que se realizará
encuestas a los visitantes de la entidad para así obtener información de los factores que influyen
a esta fidelización.
Términos claves
● BBVA Continental: Es un banco peruano, cuyo accionista mayoritario es Holding
Continental S.A.
● Fidelización: Es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a producto
o servicio concreto.
● Entidad bancaria: Es una institución financiera que se encarga de administrar el dinero de
unos para prestarlo a otros.
● Minitab: Programa de computadora diseñado para ejecutar funciones estadísticas básicas
y complejas.
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ÍNDICE
1. Introducción……………………………………………………………………….…6
1.1. Planteamiento del problema……………………………………………………..6
1.2. Formulación de objetivos………………………………………………………..6
1.2.1. Objetivo General…………………………………………………………..6
1.2.2. Objetivos Específicos……………………………………………………...6
1.3. Justificación……………………………………………………………………..7
1.4. Viabilidad o factibilidad………………………………………………………...7
1.5. Alcance………………………………………………………………………….8
1.6. Formulación de las hipótesis…………………………………………………….8
1.6.1. Descripción de Variables (definición conceptual y operacional)...............9
1.7. Población y Muestra…………………………………………………………….10
2. Marco Teórico…………………………………………………………………….. ..11
2.1. Bases Teóricas…………………………………………………………………..12
3. Método……………………………………………………………………………….12
3.1. Objetivo a……………………………………………………………………….
3.1.1. Enfoque
3.1.2. Contexto de la investigación
3.1.3. Población y muestra
3.1.4. Diseño utilizado
3.1.5. Procedimiento
3.1.6. Descripción de los procesos de recolección de datos
3.1.7. Descripción del trabajo de campo y del instrumento
3.2. Objetivo b……………………………………………………………………
3.2.1. Enfoque
3
3.3. Objetivo c………………………………………………………………….
3.3.1. Enfoque
3.4. Objetivo d…………………………………………………………………
3.4.1. Enfoque
3.5. Objetivo e………………………………………………………………..
3.5.1. Enfoque
4. Resultados…………………………………………………………………...
4
4.1. Objetivo a
4.2. Objetivo b
4.3. Objetivo c
4.4. Objetivo d
4.5. Objetivo e
5. Discusión…………………………………………………………………
6. Referencias bibliográficas………………………………………………..
7. Apendices………………………………………………..
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1. INTRODUCCIÓN:
1.1 Planteamiento del problema:

En el Perú, el sector mayormente comercializado es el bancario que cuenta con una
diversidad de competidores que anualmente incrementan. Estas entidades bancarias
tienen que afrontar las altas tasas de infidelidad de clientes que se registran, uno de los
que más sufren en la actualidad. Es por ello que existe la necesidad constante de que
cada uno requiera un valor diferencial en la captación de los demas, también debido a
los avances tecnológicos del siglo. Los bancos enfrentan tres tipos de clientes, que son:
el cliente tradicional (busca atención en oficinas físicas), el cliente omnicanal (busca la
atención en las oficinas físicas y en las plataformas online) y el cliente digital (realiza
todas sus operaciones en las plataformas online). Por consiguiente, el principal
problema del banco se centra en identificar los factores que influyen en la fidelización
de los clientes para que el banco pueda emplear estrategias a su favor y forjar
consumidores más leales que retroalimenten de forma positiva las acciones de la
empresa. La mayoría de las entidades siguen teniendo problemas importantes de
fidelidad de clientes porque articulan iniciativas inconexas, con visión producto y
dirigidas por las capacidades internas en lugar de por las necesidades de los clientes.
Los bancos deben pulsar el nivel de satisfacción de sus clientes para dirigir los
esfuerzos de mejora continua del servicio y de la actividad comercial, y así mejorar la
experiencia de sus clientes, ya que una experiencia positiva y sostenida genera
incrementos en la vinculación y la fidelidad a largo plazo.
1.2. Formulación de objetivos
1.2.1. Objetivo General

Identificar los factores que influyen en la fidelización de los clientes del banco BBVA
Continental en la sede Real plaza Salaverry y Salaverry.
1.2.2. Objetivos Específicos

a. Determinar de qué manera el tiempo de demora en la atención en cajeros automáticos
influye en la fidelización del cliente con el banco, elaborado por Gianluca Cruzate.
b. Determinar cómo el tiempo de demora de atención al cliente influye en su fidelización
con el banco, elaborado por Diego Antúnez.
c. Determinar cuál de los dos canales alternos es preferido por los clientes y usuarios de
la entidad bancaria BBVA, elaborado por Karla Reyes.
d. Determinar si el tiempo de atención brindado en el área de quejas y reclamos es la
adecuada, elaborado por Andrea Suárez.
e. Determinar si la eficiencia laboral ayuda a tener personal calificado para la atención a
los clientes y usuarios del BBVA, elaborado por Lucero Castillo.
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1.3. Justificación
En esta investigación, analizaremos los factores que causan que un cliente de la entidad
bancaria (BBVA) se fidelice, ya sea con la atención, tiempo de demora en cualquier
servicio brindado u otros, que serán parte del objetivo de esta investigación, con el fin de
poder buscar los factores que influyen en esta elección. Cuando un cliente de una entidad
financiera va a dejar de serlo, normalmente existen señales de advertencia (el cliente deja
de domiciliar recibos, los movimientos de su cuenta disminuyen, su vinculación con la
entidad es menor, etc.). La dificultad radica en que la gran cantidad de datos que se
generan diariamente en una entidad financiera han hecho prácticamente imposible hasta
ahora el interpretar las señales que anticipan el abandono de un cliente. Este tema es de
relevancia económica y administrativa, por lo que es de interés para los ingenieros
industriales y de gestión empresarial debido a que involucran temas de gestión en la
empresa. Al resolver el problema, se podrán captar más clientes y las ventas de la empresa
incrementarán; por lo tanto, lo más importante es que los clientes de la entidad bancaria se
sientan a gusto para poder realizar diversas operaciones financieras, como también estar
satisfechos con la atención proporcionada, como lo menciona Clemente, L.A. (2008) en su
investigación de mejora en el nivel de atención en un banco.
1.4. Viabilidad o factibilidad
A través de este trabajo de investigación, buscamos identificar los factores que influyen en
la fidelización de los clientes del banco BBVA Continental, por lo tanto, se utilizarán los
recursos que pueda brindarnos la entidad bancaria. Los recursos de fácil accesibilidad son
aquellos que se encuentran en línea, los cuales son su página web y el repositorio de
distintas universidades que han realizado investigaciones de similar índole. También se
podrá realizar encuestas a las personas que transiten por las oficinas físicas del banco.
Dicha investigación es viable, ya que no se efectuó el gasto de recursos económicos más

que en el transporte para dirigirse a cada establecimiento del Banco de la Nación y el
tiempo mientras se toma la muestra. Asimismo, se cuenta con participación de cinco
estudiantes universitarios. La duración de la investigación será de 15 semanas, desde el día
25 de marzo hasta el sábado 08 de junio del 2019, se detalla el proceso del estudio por
semanas:
- Elección de problema de investigación (Semana 2)
- Desarrollo del primer informe, investigación y planteamiento del proceso de toma de

datos (Semana 3)
- Asesoría del docente (Semana 2 Y 3)
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1.5. Alcance
El alcance de la investigación indica el resultado, lo que se obtendrá a partir de ella y
condiciona el método que se seguirá para obtener dichos resultados, por lo que es muy
importante identificar acertadamente dicho alcance antes de empezar a desarrollar la
investigación. Para definir los alcances de esta investigación, es necesario saber primero
que existen diferentes tipos de investigación. Según Danhke (1989), se enfoca la
investigación hacia 4 tipos, los cuales son los siguientes: exploratorios, descriptivos,
correlacionales y explicativos. Por lo tanto, en el presente trabajo, el alcance es determinar
cuáles son los factores que causan la fidelización con el BBVA. Desarrollaremos dos tipos
de investigación, ya que cada uno depende de acuerdo a las necesidades de la información
que se desee presentar, los cuales son el inferencial y explicativo. De esta forma, se logrará
analizar variables que poseen concordancia con la problemática de infidelidad de los
clientes para con la entidad bancaria en la sede Salaverry y Real Plaza Salaverry. Además,
el estudio es observacional, lo que facilita organizar la base de datos y poder verificar los
resultados según las hipótesis planteadas.
1.6. Formulación de Hipótesis

1. Hipótesis General
Si la atención del cliente en el Banco BBVA es adecuada, entonces más clientes se

fidelizan.
2. Hipótesis Específicas
A. Si el tiempo de demora en la atención en cajeros automáticos no supera los 3

minutos/persona, entonces las personas optarán por seguir fidelizados con el
Banco BBVA.
B. Si el tiempo de demora de atención al cliente es baja, entonces las personas
optaron por elegir al Banco BBVA de entre otros.
C. Aumentar la difusión de los canales alternos y asegurar el buen funcionamiento de
estos para la satisfacción de los clientes y usuarios del Banco BBVA.
D. Si el tiempo de atención en las quejas y reclamos de tarjetas de crédito influye en
la fidelización de los clientes, se deberá cambiar de personal.
E. Si existe una relación funcional entre el tiempo de atención en ventanillas y la
eficiencia del trabajador, entonces de esta forma se tomarán decisiones acertadas
en el ámbito de recursos humanos para beneficiar directamente la afluencia de
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clientes y elección del banco.
1.6.1. Variables (Definición conceptual y operacional)
NOMBRE DEFINICIÓN TIPO
Tiempo Conceptual: Se define a la Cuantitativa Continua

cantidad de minutos que se
demoran los clientes usando
los cajeros automáticos.
Operacional: Medición en
minutos.
Canal Alterno (agente o Conceptual: Se define a la Cuantitativa Continua

manera alterna de interactuar
banca móvil) con un cliente más allá de
los canales tradicionales.
Operacional: Se va a medir
según el tiempo de ahorro en
segundos.
Eficiencia del personal Conceptual: Se define al Cuantitativa continua

individuo que labora en la
entidad bancaria, su
habilidad y ética de trabajo,
la cual transmite a los
clientes.
Operacional: Se mide en una
variación porcentual de 0 a
100.
Tiempo de atención en Conceptual: Se define al Cuantitativa continua

intervalo de tiempo en el que
ventanilla un cliente es atendido
realizando una operación
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bancaria.
Operacional: Se mide en
segundos.
Tipo de tarjeta de crédito Conceptual: Se define como Cualitativa nominal

es un instrumento que
permite, de acuerdo con lo
pactado entre la empresa
emisora y el titular, realizar
transacciones con cargo a
una línea de crédito
revolvente, otorgada por la
empresa emisora a favor del
titular (Abad, 2016).
Operacional: Se mide en
tipos según el banco o
institución especializada
2. MARCO TEÓRICO:
Nivel de significación
El nivel de significación (o nivel de α) es un umbral que permite determinar si el resultado de un
estudio se puede considerar estadísticamente significativo después de realizar las pruebas
estadísticas planificadas. Por ejemplo, un nivel de significación de 0,05 indica un riesgo del 5%
de concluir que existe una diferencia entre los resultados del estudio y la hipótesis nula cuando
en realidad no hay ninguna diferencia.
Prueba de hipótesis
Una prueba de hipótesis es una regla que especifica si se puede aceptar o rechazar una
afirmación acerca de una o más poblaciones dependiendo de la evidencia proporcionada por una
muestra de datos. Esta prueba examina dos hipótesis opuestas sobre una población: la hipótesis
nula y la hipótesis alternativa. La hipótesis alternativa es el enunciado que se desea poder
concluir que es verdadero y verificar. En cambio, la nula se asume como cierta.
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Prueba de bondad de ajuste
Se utiliza para decidir cuándo un conjunto de datos se ajusta a una distribución teórica dada. De
hecho, compara la distribución observada de los datos con una distribución esperada de los datos.
Para aplicar esta prueba, los datos deben estar agrupados en categorías o clases. Por ejemplo, uno
puede comprobar si un dado es justo, lanzando el dado muchas veces y utilizando una prueba de
bondad de ajuste de chi-cuadrada para determinar si los resultados siguen una distribución
uniforme. En este caso, el estadístico de chi-cuadrada cuantifica qué tanto varía la distribución
observada de los conteos con respecto a la distribución hipotética.
Diseño Factorial “A X B”
Se utiliza para es utilizado para comprender el efecto dos factores en estudio (variables
cuantitativas o cualitativas) sobre una variable de respuesta. Al realizar un experimento, variar
los niveles de todos los factores al mismo tiempo en lugar de uno a la vez, permite estudiar las
interacciones entre los factores. Para aplicar este diseño se debe validar el modelo a través de los
supuestos, análisis de varianza (ANOVA, ANAVA o ANVA) y la comparación de Tukey.
Diseño Completamente Aleatorio (DCA)

El diseño completamente al azar es el más sencillo de los diseños de experimentos que tratan de
comparar dos o más tratamientos, puesto que sólo considera dos fuentes de variabilidad: los
tratamientos y el error aleatorio. Consiste en la asignación de los tratamientos en forma
completamente aleatoria a las unidades experimentales y se deben elegir unidades
experimentales lo más homogéneas posibles.
2.1 Bases teóricas

❖ Bases teóricas de los visitantes del BBVA
- Canales alternos: Algunas personas no tienen el conocimiento para poder realizar
sus operaciones por lo tanto tienen que acudir a una agencia.
- Agentes BBVA: A veces no pueden ser utilizados por lo que algunas personas
realizan depósitos con sumas muy grandes y tendrán que acudir a una agencia.
- Cajeros multifunción: Los visitantes deberían hacer sus depósitos de la misma
forma que realizan sus clientes con tarjeta, ya que sería más rápido y no se
generaría largas colas.
- Banca telefónica: Algunas personas no tienen conocimiento de lo que se puede
realizar por esta vía por lo que tienen que ir a una agencia.
- Plataforma virtual: Hay personas que no están actualizadas por lo que tienen
miedo a utilizar por lo que buscan a un asesor, aunque se demoren más tiempo.
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- Transparencia: Se brinda información al cliente con palabras muy difíciles de
entender o trabajadores nuevos que no brinda toda la información necesaria.
- Colas en ventanilla: Se forman largas colas para los visitantes, ya que hay
preferencia para sus clientes.
❖ Bases teóricas a empleados del BBVA

- Calidad de atención: La motivación y capacitación a sus empleados influye en la
calidad de atención para los clientes y visitantes del BBVA.
- Motivación de jefe: Para tener un buen desempeño laboral en el trabajo se
necesita de un líder que motiva, incentiva y reconoce los logros de cada
empleado.
- Recursos del banco: Se busca tener mayor autonomía en los aplicativos, ya que
están limitadas según puesto que tiene cada empleado y tener útiles de oficina.
3. MÉTODO
3.1. OBJETIVO A
3.1.1. Enfoque
¿El tiempo de demora de los clientes en los cajeros automáticos influye en su fidelización con el
banco BBVA?
3.1.2. Contexto de investigación
El BBVA Banco Continental, es una de las mayores entidades financieras del mundo y tiene
como objetivo principal captar la mayor clientela posible, de tal manera que estos depositen su
dinero y pueda ser usado en todo tipo de servicios bancarios y operaciones diversas.
La base de un banco son sus clientes y la fidelidad de estos, por ello es necesario fortalecer todos
los puntos necesarios que sirvan para garantizar la permanencia de los clientes y poder
diferenciarnos de otros bancos para poder captar nuevos clientes, por esta razón se desea estimar
de qué manera la demora en la atención en cajeros automáticos influye en la fidelización de los
clientes.
3.1.3. Población y Muestra
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-Población
Se midió el tiempo de duración de algún movimiento bancario usando un cajero automático, para
esto tomaron los tiempos de 60 diferentes tipos de movimiento en los bancos BBVA Continental
en la sede de Salaverry y del Real Plaza Salaverry. Determinamos que lo que influye con el
tiempo de duración de un proceso bancario depende del turno y del tipo de proceso que se haga.
-Tipo de Muestra
En este trabajo de investigación se usará una base de datos calculada por Excel. De esta manera
se garantiza que los tiempos tengan un grado de aleatoriedad.
-Muestra
Turno de Tipo de transacción

atención
Depósito Transferencia Retiro
Mañana 1 2 5
4 5 4
Tarde 1 2 2
3 2 3
Noche 4 3 5
5 5 3
Para determinar el desarrollo de este objetivo se realizó Diseño Factorial de dos Factores (AXB),
ya que determinamos el tiempo de demora basándonos en el turno y tipo de movimiento
bancario.
3.1.5. Procedimientos
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El objetivo se desarrolló se midieron el tiempo de demora de los cajeros automáticos mientras
que los usuarios lo usaban, luego se los entrevistó para poder determinar qué tipo de operación
era que la que realizaban, esta información fue almacena e interrelacionada dependiendo del
turno en el que se tomó, para luego ser usada en el desarrollo de la investigación.
3.1.6. Descripción de los procesos de la recolección de datos
La recolección y toma de datos se realizó mediante una medición del tiempo mientras que los
usuarios usaban el cajero automático, luego se pasó a entrevistarlos para determinar el tipo de
operación financiera realizada.
3.1.7. Descripción de trabajo de campo y del instrumento
Los datos se recopilaron al haber creado una propia base de datos, en relación con lo medido
mientras se usaban el cajero automático, el tiempo fue medido en minutos. Cabe mencionar que
el tiempo es determinado por el tipo de turno en el que se usó el cajero y el tipo de operación
realizada. El instrumento que se utilizó fue el muestreo aleatorio simple, con 6 muestras
escogidas por cada turno de atención. Además, se eligieron 6 muestras de cada tipo de operación.
3.2. OBJETIVO B
¿El tiempo de espera de los clientes para la atención en caja es la misma durante todo el día de
atención?
3.1.1. Enfoque
El libro METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA Y CUALITATIVA

está organizado distinguiendo tres enfoques metodológicos; el enfoque cuantitativo, el enfoque
cualitativo y el enfoque dialéctico.
Cerón, M. C. (2006). afirma. “Los tres pueden ser descritos con una misma sintaxis básica, que
articula la definición de criterios y operaciones para la construcción de la muestra, el instrumento
de observación, y el análisis”.
El método cuantitativo, por ejemplo, como estudio de distribución de valores de una variable en
una población de individuos, trabaja con unidades simples y equivalentes. Tanto en la muestra
como en el instrumento, opera con números; método el cual será empleado en este objetivo.
3.1.2 Contexto de investigación
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La empresa BBVA Banco Continental, cuenta con muchas sedes en Lima, de ellas se va a hacer
un estudio de la ubicada en el centro comercial Real Plaza Salaverry distrito de Jesús María.
Esta es una entidad financiera que tiene como objetivo social el favorecer el desarrollo de las
actividades productivas y comerciales del país. Está facultada a colocar y captar recursos
financieros; y efectuar todo tipo de servicios bancarios y operaciones que corresponden a los
bancos.
Sin embargo, se puede observar que tiene puntos débiles en los cuales debería enfocarse; uno de
ellos es en mejorar la gestión de la cantidad de cajeros en atención al cliente por intervalos de
horas al día para disminuir los tiempos de espera en las colas. Por esta razón, se quiere conocer
si es que el tiempo de espera
- Población
Todos los usuarios del banco BBVA Continental encuestados que entraron en la sede del Real
Plaza Salaverry y en la sede en San Juan de Lurigancho, Zarate. el lunes 14 de octubre del 2019,
en los turnos de mañana de 9am a 10am , en el turno medio día de 12pm a 2pm y en el turno
tarde de 4pm a 6pm.
❖ Tipo de Muestra
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En este trabajo de investigación se usará un muestreo aleatorio simple, ya que permite
que todos los usuarios del Banco BBVA Continental de la población seleccionada tengan
la misma probabilidad de elección.
❖ Tamaño de Muestra
El tamaño de la muestra será de 4 clientes encuestados por turno, que empieza en la

mañana de 9am a 10am , en el turno medio día de 12pm a 2pm y en el turno tarde de
4pm a 6pm del Banco BBVA Continental, de la sede ubicada en Real Plaza Salaverry,
Jesús María.
Para determinar el desarrollo de este objetivo se realizó Diseño Completamente Aleatorio

(DCA), donde se usan datos del tiempo de espera en atención al cliente en los distintos turnos.
Para poder desarrollar el objetivo se realizaron encuestas a los distintos usuarios de la entidad
financiera para poder conocer los diversos tiempos de esperar en atención al cliente. Después, la
información recolectada fue puesta en una base de datos; y por último, se realizó el muestreo
correspondiente para analizar y desarrollar el objetivo.
La recolección y toma de datos se realizó mediante encuestas hacia los usuarios de la entidad
bancaria en mención.
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Los datos se recopilaron al haber creado una propia base de datos, en relación con lo que cada
usuario de la entidad financiera opina en su experiencia al tiempo de espera en atención al cliente
que fue medida en minutos(m).
El instrumento que se utilizó fue el muestreo aleatorio simple, con 6 muestras escogidas por cada
turno de atención.
3.3. OBJETIVO C
3.3.1. Enfoque
¿Los canales alternos (agente o banca móvil) son un factor determinante para la fidelización
de los clientes?
3.3.2. Contexto de la Investigación
La banca móvil es un canal digital en el que puedes consultar información de tus productos
financieros, hacer transferencias a terceros, interbancarias y al exterior; pagar tus servicios y
tarjetas, giros nacionales y muchas más operaciones. Además, anula la espera y facilita realizar
operaciones financieras desde un Smartphone, una tableta o una computadora. Si al inicio uno
pudo tener desconfianza de usar este servicio por un tema de seguridad, ese temor suele ser
vencido por la comodidad que brinda el hacer diversos pagos sin tener que ir a una agencia,
hacer colas y perder tiempo valioso.
Por otro lado, los agentes corresponsales son canales de atención que funcionan en
establecimientos comerciales (bodegas, farmacias, librerías, etc.) y ofrecen servicios financieros
al público por encargo de las entidades del sistema financiero. Es una buena opción para realizar
diversas transacciones financieras, sobre todo porque nos permitirá ahorrar tiempo.
Debido a ello, el área encargada de los canales alternos del BBVA desea saber qué canal tiene
mayor preferencia entre los clientes y/o usuarios. Se les asignó a los estudiantes de la facultad de
Ingeniería de la UPC realizarlo, para lo cual solo escogieron los canales de mayor uso que son
los agentes y la banca móvil y, escogieron las sedes de Real Plaza Salaverry y Salaverry. Se les
hizo la encuesta a 30 usuarios, de los cuales, se seleccionó al azar 20 por uso de algún canal
alterno y sede a la que asistió. El estudio se realizó con un 95% de confianza.
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- Población: La población son todos los datos obtenidos de la encuesta realizada hacia los
usuarios del banco en las dos sedes de Real Plaza Salaverry y Salaverry, según su
preferencia por los dos canales alternos en el mes de septiembre del 2019.
- Muestra: La muestra consiste en la selección de 20 clientes al azar por uso de algún canal
alterno y sede a la que asistió.
3.3.4. Diseño Utilizado
Para determinar el desarrollo de este objetivo se realizó la prueba de hipótesis para dos
poblaciones, prueba de hipótesis para razón de varianzas y diseño factorial utilizando los datos
correspondientes obtenidos con anterioridad.
Para poder desarrollar el objetivo planteado se investigó si los datos que se necesitaba se podrían
encontrar con facilidad o tomarlos en manera de encuestas, además, sobre los parámetros
necesarios para comparar nuestros resultados.
La recolección y toma de datos se realizó mediante encuestas por parte de nosotros hacia los
usuarios de la entidad bancaria en mención.
Al poder obtener los datos suficientes para la realización de este objetivo se optó por ponerlos en
el Excel como también generar algunos datos aleatorios.
3.4 OBJETIVO D
3.4.1. Enfoque
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El enfoque del objetivo es cuantitativo ya que se va a usar la estadística para presentar los
resultados con base a la medición numérica y el análisis estadístico.
¿El tiempo de atención de los clientes en las quejas y reclamos con las tarjetas de crédito
influye en su fidelización con el banco BBVA?
Un reclamo es un descontento vinculado directamente con los productos y servicios

prestados por una organización. Una queja manifiesta el descontento de algo que no tiene
relación con los productos o servicios que entrega la organización. (Abad,2016). Por ellos
ambos son sumamente importante para las empresas ya que si no cuentan con un adecuado
sistema de manejo de reclamos para poder atender el descontento de los clientes se corre el
riesgo de quebrar su fidelización.
Actualmente, El BBVA Banco Continental es una entidad bancaria muy popular en nuestro
país y es por ello que dispone de muchas oficinas físicas, así como de plataformas digitales
en los dispositivos móviles y en las computadoras que facilitan su interacción con los
usuarios. Es una empresa con mucho prestigio que ha ido obteniendo a lo largo de las
décadas debido a que tiene como objetivo brindar oportunidades de crecimiento para todos
los peruanos. Para el estudio del objetivo se usarán las sedes del “Centro Comercial Real
Plaza Salaverry” (ubicada en el distrito de Jesús María) y la sede “Salaverry” (ubicada en
el distrito de San Isidro)
Al ser un problema que afecta a muchas entidades financieras es que se quiere determinar
si el tiempo de atención en las quejas y reclamos de tarjetas de crédito es el adecuado o se
tiene que modificar.
● Población:
La población del objetivo está conformada por 60 datos que se obtuvieron de la
encuesta realizada hacia los usuarios del banco en las sedes del Real Plaza Salaverry
y en la de Salaverry, según su tiempo de atención en las quejas y reclamos de las
tarjetas de crédito en el mes de septiembre del 2019.También, se determinó que los
factores que influyen en el tiempo de atención en las quejas y reclamos de tarjetas de
créditos son los turnos de atención y el tipo de tarjeta de crédito.
● Muestra:
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Para el factor de los turnos de atención se tomaron los turnos de mañana, tarde y
noche. Y para el tipo de tarjeta de crédito se usaron las tarjetas “Tarjeta Visa
Signature LifeMiles”, “VISA Bfree Puntos”, “Mastercard Black Puntos” ,”VISA
Signature Puntos” al ser las más comunes entre los usuarios del BBVA.
Turno de Tipo de tarjeta de crédito

atención
Tarjeta Visa VISA Bfree Mastercard VISA Signature
Signature LifeMiles Puntos Black Puntos Puntos
Mañana 9,30 5,20 8,20 2,20
2,70 4,40 6,30 9,60
Tarde 9,20 9,30 6,50 2,30
6,40 2,70 3,10 8,70
Noche 1,30 10,00 3,80 2,90
4,50 4,10 4,30 6,10
● Tamaño de muestra:
La muestra obtenida es de 24 clientes/usuarios al azar clientes por el tiempo de
atención en las quejas y reclamos de tarjetas de crédito del BBVA.
Para desarrollar adecuadamente el desarrollo de este objetivo se realizó el “Diseño

Factorial AXB”, donde se usaron las variables de tiempo de atención en las quejas y los
reclamos y la de los tipos de tarjeta según el turno de atención.
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Para poder desarrollar el objetivo mencionado se realizaron encuestas hacia los usuarios
del banco para poder obtener información minuciosa sobre la variable de estudio. Se les
preguntó sobre el tipo de tarjeta de crédito por el cual presentaban descontento y sobre
cuanto tiempo se demoraron en solucionarlo. Después de ello, se organizaron los datos en
una tabla para poder desarrollar a fondo a lo largo del trabajo de investigación.
La recolección de datos se realizó mediante encuestas virtuales y físicas por parte del
grupo estudiantil hacia los usuarios de la entidad bancaria mencionada.
Los datos recopilados en una propia base de datos y ya que el tiempo de atención en las
quejas y reclamos de las tarjetas de crédito fue en minutos se colocó en esa unidad de
medida. El instrumento usado para el desarrollo del objetivo fue el muestreo aleatorio
simple y de acuerdo a eso se obtuvieron los datos para cada factor.
3.5. OBJETIVO E
Determinar si la eficiencia laboral ayuda a tener personal calificado para la atención a los
clientes y usuarios del BBVA, elaborado por Lucero Castillo.
3.5.1. Enfoque
¿Cómo la eficiencia laboral ayuda a tener personal calificado para la atención a los clientes y
usuarios del BBVA?
La atención al cliente desde siempre es y será una cuestión a resolver porque los clientes cada día
son más exigentes y tienen ante sí la oferta de gran cantidad de entidades financieras nacionales e
internacionales. Y es que la satisfacción de los clientes, los resultados y ganancias de la empresa
dependen de manera directa del rendimiento de sus trabajadores. Una organización con
empleados poco involucrados producirá peores resultados. La correcta selección de las personas
que forman parte de la compañía es una tarea vital, dado que una empresa debe entenderse como
la suma de esfuerzos de un gran equipo, es muy importante la labor que desarrolle cada miembro
del mismo. Obtener el mayor rendimiento del personal supone uno de los retos más importantes
21
para la empresa, ya que implica cumplir con el <cliente en calidad y servicios prestados. La
eficacia del factor humano es vital para el éxito de cualquier empresa. Por otro lado, el tiempo de
atención en las ventanillas del banco se relaciona con la rapidez en que un cliente o usuario es
atendido. Esto influye en la calidad de atención que el personal brinda y su eficiencia.
En el caso del presente informe, nosotros como estudiantes de Ingeniería hemos observado el
tiempo de atención a los usuarios en las ventanillas, y pudimos notar gran fastidio de parte de los
clientes por la demora que existe en este proceso. Además, hemos analizado que el tiempo de
atención de ventanillas está en función de la eficiencia del trabajador.
La población consiste en todos los registros mensuales del tiempo de atención observado en las
ventanillas del Banco Continental en la sede de Salaverry, la cual está en función de la eficiencia
del trabajador.
La muestra consiste en una muestra estratificada de acuerdo a las sedes mencionadas.
Para determinar y estudiar el desarrollo adecuado de este objetivo, se utilizará el procedimiento

de regresión lineal simple, homocedasticidad y gráfico de histograma.
22
Para poder desarrollar el objetivo, se realizaron encuestas a los distintos usuarios de la entidad
financiera para poder conocer los diversos tiempos de espera en atención al cliente y eficiencia.
Después, esta información recolectada fue puesta en una base de datos para poder estudiarla a lo
largo de la investigación. Debemos estimar el modelo de regresión lineal que permita estimar el
tiempo de atención en ventanillas en función de la eficiencia. Además, pronosticaremos cuál
sería el tiempo de atención para una eficiencia del 50% y el tiempo promedio de atención para
una eficiencia del 50%.
La toma de datos y recolección se realizó mediante encuestas físicas y virtuales hacia los clientes
del banco, y posteriormente se creó la base de datos con respecto al tiempo en ventanilla y
eficiencia.
El instrumento usado para el desarrollo del objetivo fue una muestra estratificada.
4. RESULTADOS
4.1 Objetivo a
Turno de Tipo de transacción

atención
Depósito Transferencia Retiro
Mañana 1 2 5
4 5 4
Tarde 1 2 2
3 2 3
23
Noche 4 3 5
5 5 3
-Interpretación
Determinar si el tipo de transacción o turno de atención de los cajeros automáticos o si la

interacción del tipo de transacción con el turno, afectan en el tiempo de demora.
Identificar qué tipo de transacción o turno a o la combinación de ambas produce mayores

tiempos para que se puedan identificar donde existe un mayor riesgo de perder clientes.
-Representación
Unidad experimental: Un cliente
Variable respuesta: Tiempo de demora en minutos
Factor A: Turno de atención de los cajeros automáticos
Niveles del Factor A: Mañana, Tarde y Noche
Factor B: Tipo de transacción
Niveles del Factor B: Depósito, Transferencia, Retiro
Tratamientos:
❖ Mañana con Depósito

❖ Mañana con Transferencia
❖ Mañana con Retiro
❖ Tarde con Depósito
❖ Tarde con Transferencia
❖ Tarde con Retiro
❖ Noche con Depósito
❖ Noche con Transferencia
❖ Noche con Retiro
Réplicas: 2
Modelo:
Hipótesis del diseño:
24
H0: No existe interacción entre el tipo de transacción y el turno sobre el tiempo de demora en
minutos
H1: Existe interacción entre el tipo de transacción y el turno sobre el tiempo de demora en
minutos
Supuestos: los errores tienen distribución normal, con media cero y varianza constante en cada
población. Por otro lado, son independientes entre sí.
Plan análisis: (1) evaluación de supuestos, (2) ANOVA y (3) Tukey
Nivel de significación: α = 0.05
-Cálculo
1. Normalidad de los errores:
H0: Los errores provienen de una distribución normal.
H1: Los errores no provienen de una distribución normal
AD = 0.404 P- valor= 0.319
Decisión: Como el valor p > α, No se rechaza H0
25
Conclusión: Con un nivel de significación del 5%, no se descarta que los errores provengan de
una distribución normal. Por lo tanto, se asume que el supuesto se cumple.
2. Homogeneidad de varianzas:
H0: σ1 2 = σ2 2 = ⋯ = σ6 2 ó Las varianzas de los errores en las 9 poblaciones son iguales
H1: Las varianzas no son homogéneas
Bartlett = 2,02 valor p = 0.958
Decisión: Como el valor 0,958 > 0,05, No se rechaza H0
26
Conclusión: Con un nivel de significación del 5%, Se afirma que los errores tienen la misma
varianza en cada tratamiento. Por lo tanto, se asume que el supuesto se cumple.
3.Independencia de los errores:
Del gráfico residuos vs orden, se aprecia que los errores están distribuidos aleatoriamente
alrededor de la línea central (no presentan patrones como tendencias). Por lo tanto, se asume que
el supuesto se cumple.
ANOVA
Ho: No existe interacción entre el el tipo de transacción y el turno de atención sobre el tiempo
de demora en minutos.
H1: Existe interacción entre el el tipo de transacción y el turno de atención sobre el tiempo de
demora en minutos.
27
Valor p = 0.778
α = 0.05
F calculado = 0,44
Como 0.778 > 0.05 entonces no se rechaza la Ho.
Decisión: No se rechaza la Ho
Conclusión: A un nivel de significación del 5%, hay suficiente evidencia estadística para afirmar
que no existe interacción entre el turno de atención y tipo de transacción sobre el tiempo de
demora en minutos.
Argumentación:
Se puede afirmar que el tiempo de demora de los clientes en los cajeros automáticos no afecta en
su fidelización con el banco BBVA al brindar una misma cantidad de espera en todos los turnos
del día.
4.2. Objetivo b
- Interpretación
Determinar si el tiempo de espera por parte de los clientes del Banco BBVA Continental en
atención en caja es igual durante todo el día en la sede del Real plaza Salaverry, Jesús María.
- Representación
Variable Respuesta: Tiempo de espera(minutos)
Factor: Turno de atención
Tratamientos (Niveles del factor): Mañana-Medio día-Tarde
28
Unidad experimental: Un cliente
Número de réplicas por tratamientos: Mañana= 4, Medio día = 4, Tarde = 4
Modelo: Anova de un factor: Yij= u+ti+eij
Hipótesis de investigación:
Ho: El turno de atención no influye en el tiempo de espera en atención al cliente.
Ha: El turno de atención influye en el tiempo de espera en atención al cliente.
Nivel de significación: α = 0,01
Plan de análisis: Se aplicará el diseño completamente al azar (DCA)
Cálculo:
• Verificación de supuestos
a) Normalidad de los residuos
Ho: Los errores se distribuyen normalmente
Ha: Los errores no se distribuyen normalmente
Valor p = 0.493 AD = 0.317
29
α = 0.01
Como 0.493 > 0.01 entonces No se rechaza Ho.
Decisión: No se rechaza Ho.
Conclusión: A un nivel de significación de 1% hay suficiente evidencia estadística para afirmar
que los errores se distribuyen normalmente. Por lo tanto, se asume que el supuesto se cumple.
b) Homogeneidad de varianzas
Ho: Las varianzas son iguales.
Ha: Hay al menos una varianza diferente.
Valor p = 0.014
α = 0.01
Como 0.014 > 0.01 entonces No se rechaza Ho.
Decisión: No se rechaza la Ho.
Conclusión: A un nivel de significación de 1%, hay suficiente evidencia estadística para afirmar
que las varianzas son iguales. Por lo tanto, se asume que el supuesto se cumple.
c) Independencia de errores
30
En la gráfica de residuos vs orden, se observa que los residuos presentan un comportamiento
aleatorio alrededor de la línea central. Por lo tanto, se cumple el supuesto.
ANOVA
Valor p = 0.000
α = 0.01
Como 0.000 < 0.01
F crítico (0.01; 2; 9) = 8.02
F calculado = 207.54
Como 8.02 < 207.54 entonces se rechaza la Ho.
Decisión: Se rechaza la Ho
Conclusión: A un nivel de significación del 1%, hay suficiente evidencia estadística para afirmar
que el turno de atención si influye en el tiempo de espera en atención al cliente.
31
Conclusión: Con un nivel de significación del 1% el turno de atención al Medio día tiene un
menor tiempo promedio de espera en atención al cliente y el turno de atención en la Mañana
tiene un mayor tiempo promedio de espera en atención al cliente.
Argumentación:
Según el análisis es verdad que el tiempo de espera de los clientes para la atención en caja es
diferente durante todo el día de atención.
4.3. Objetivo c
SEDE CANAL ALTERNO TIEMPO DE AHORRO
Real Plaza Salaverry Agente 626
32
Real Plaza Salaverry Banca móvil 799
Salaverry Agente 870
Salaverry Banca móvil 833
Interpretación:
Determinar con qué canal alterno (agente o banca móvil) se obtiene un menor tiempo de espera y
cuál es el preferido por los usuarios.
Representación:
- Unidad experimental: un usuario del BBVA
33
- Variable respuesta: tiempo de ahorro
- Factor A: Canal alterno
- Niveles del Factor A: Agente y Banca móvil
- Factor B: Sede
- Niveles del Factor B: Real Plaza Salaverry y Salaverry
- Tratamientos: Agente con Real Plaza Salaverry, Agente con Salaverry, Banca móvil con
Real Plaza Salaverry y Banca móvil con Salaverry
- Número de réplicas: 2
- Modelo: Diseño factorial
Hipótesis del diseño:

Ho: No existe interacción del canal alterno con la sede que reduzca el tiempo de
operaciones.
Hi: Existe interacción del canal alterno con la sede que reduzca el tiempo de operaciones
Cálculo:
❖ Normalidad de errores
Hi: Los errores no se distribuyen normalmente
AD= 0.532
p-Valor= 0.153
α=0.05
34
p-Valor > α
Decisión: No se rechaza Ho
Conclusión: Con un nivel de significación del 1%, los errores se distribuyen normalmente.
❖ Homogeneidad de varianzas
H0: σ1 2 = σ2 2
H1: Al menos una varianza es diferente
Esta
dístic
a
Mé de
tod prue Valor
o ba p
Ba 0.69 0.875
rtle
tt
Bartlett = 0.69
p- Valor = 0.875
α = 0.05
Decisión: p-Valor > α, No se rechaza Ho
Conclusión: Con un nivel de significación del 5%, las varianzas de los residuos son iguales. Se
cumple el supuesto.
❖ Independencia de errores
35
En el gráfico, se observa que no hay un patrón de comportamiento de los residuos. Por ello, no
hay autocorrelación. Se cumple el supuesto.
Se cumplen los tres supuestos

❏ ANOVA:
H0 : No existe interacción del canal alterno con la sede que reduzca el tiempo de
operaciones.
H1 : Existe interacción del canal alterno con la sede que reduzca el tiempo de
operaciones.
❏ Modelo lineal general: tiempo de ahorro vs canal alterno, sede
Análisis de Varianza
G SC MC Valor
Fuente L Ajust. Ajust. Valor F p
CANAL ALTERNO 1 8161 8161 1.47 0.242
SEDE 1 1155 1155 0.21 0.654
CANAL 1 36466 36466 6.59 0.021

ALTERNO*SEDE
36
Error 16 88536 5533
Total 19 134318
Fc = 6.39
p- Valor= 0.021
Conclusión: Con un nivel de significación del 5%, no existe interacción del canal alterno
con la sede que reduzca el tiempo de operaciones.
❏ Prueba de comparaciones TUKEY:
Agrupar información utilizando el método de Tukey y una confianza de 95%
CANAL
ALTERNO*SEDE N Media Agrupación
Banca movil Real Plaza 5 822.4 A

Salaverry
Agente Salaverry 5 797.2 A
Banca movil Salaverry 5 752.2 A
Agente Real Plaza 5 696.6 A

Salaverry
Decisión: Con un nivel de significación del 5%, existe solo 1 agrupación con tratamientos
homogéneos (similares). La agrupación A es la que arroja mejores resultados.
4.4. Objetivo d
● Interpretación:
Determinar si el tiempo de atención en las quejas y reclamos de tarjetas de crédito
presenta tiempos similares durante todos los turnos de atención y en todos los tipos de
tarjeta de créditos
Representación:
- Unidad experimental: un usuario del BBVA
37
- Variable respuesta: tiempo de atención en las quejas y reclamos de las tarjetas
de crédito
- Factor A: Turno de atención
- Niveles del Factor A: Mañana,Tarde y Noche
- Factor B: Tipo de tarjeta de crédito
- Niveles del Factor B: Tarjeta Visa Signature LifeMiles, VISA Bfree Puntos,
Mastercard Black Puntos y VISA Signature Puntos.
- Tratamientos: Mañana-Tarjeta Visa Signature LifeMiles, Mañana-VISA Bfree
Puntos,Mañana- Mastercard Black Puntos, Mañana-VISA Signature Puntos,
Tarde-Tarjeta Visa Signature LifeMiles, Tarde-VISA Bfree Puntos,Tarde-
Mastercard Black Puntos,Tarde-VISA Signature Puntos, Noche-Tarjeta Visa
Signature LifeMiles, Noche-VISA Bfree Puntos, Noche-Mastercard Black Puntos,
Noche-VISA Signature Puntos.
- Número de réplicas: 2
- Modelo: Diseño factorial AXB
- Hipótesis del diseño:

Ho : No existe interacción del turno de atención con el tipo de tarjeta de crédito que
influya en el tiempo de atención en las quejas y reclamos.
Hi : Existe interacción del turno de atención con el tipo de tarjeta de crédito que influya
en el tiempo de atención en las quejas y reclamos.
● Cálculo:
1. Verificación de supuestos:
a. Normalidad de los errores
Ha: Los errores no se distribuyen normalmente
Estadístico de prueba: AD=0.431
Probabilidad: P-valor = 0.281 > 0.05
Decisión: No se rechaza
38
Conclusión: A un nivel de significación de 5%, los errores se distribuyen
normalmente. Por lo tanto, se cumple el supuesto.
a. Homogeneidad de varianzas
Ho: Las varianzas son similares
Ha: Al menos una varianza es diferente
Probabilidad: p= 0.796 , entonces 0.796> 0.05
Estadístico de prueba: Barlett
Decisión: No se rechaza Ho
Conclusión: A un nivel de significación del 5%, existe homogeneidad de

varianzas. Por lo tanto, se cumple el supuesto de homogeneidad de varianzas.
39
a. Independencia de los errores
En la gráfica de residuos vs orden, se observa que los residuos presentan un

comportamiento aleatorio alrededor de la línea central. No presenta tendencia
específica. Por lo tanto, se cumple el supuesto.
40
2. Análisis de Varianza (ANVA, ANOVA, ANVA)
V
SC MC al
G Aju Ajus or Valo
Fuente L st. t. F rp
Tipo de tarjeta de crédito 3 1.538 0.5126 0.05 0.98

6
Turno de atención 2 10.181 5.0904 0.47 0.63

8
Tipo de tarjeta de crédito*Turno de 6 32.746 5.4576 0.50 0.79

atención 7
Error 1 131.01 10.917

2 5 9
Total 2 175.48
3 0
Valor p= 0.797 > 0.04, entonces no se rechaza la Ho.
F CAL = 0.50
3. Comparación de Tukey
Agrupar información utilizando el método de Tukey y una confianza de 95%
● Análisis:
41
Con un nivel de significación del 5%, no existe interacción del turno de atención
con el tipo de tarjeta de crédito que influya en el tiempo de atención en las quejas
y reclamos de las tarjetas de crédito.
● Argumentación:
Según los análisis realizados, el tiempo de atención en las quejas y reclamos en las
tarjetas de crédito es similar durante todos los turnos de atención y el tipo de
tarjeta de crédito.
4.5. Objetivo e
INTERPRETACIÓN:
¿Cuál sería el tiempo promedio de atención en ventanillas en una eficiencia del 50%?
REPRESENTACIÓN:
Variables:
X: Eficiencia del personal_Variable independiente
Y: Tiempo de atención en ventanillas_ Variable dependiente
Nivel de significación: α = 0.05
❖ Plan de análisis:
1. Elaboración del diagrama de dispersión y estimación de la recta (método de los mínimos
cuadrados)
2. Adecuación del modelo a nivel de muestra: cálculo del r2
3. Validación de supuestos
4. Validación de la prueba global y para los coeficientes
5. Pronóstico solicitado
CÁLCULO:
1. Elaboración del diagrama de dispersión y estimación de la recta
42
Se puede observar en el gráfico que, a menor eficiencia del trabajador, mayor el tiempo de
atención en las ventanillas.
Coeficientes
EE
del
Término Coef coef. Valor T Valor p FIV
Constante 791 163 4.85 0.001
x_Eficiencia -1.94 3.25 -0.60 0.567 1.00

%
Ecuación de regresión
y_Atención en = 791 - 1.94 x_Eficiencia%

ventanilla
2. Adecuación del modelo a nivel de muestra: cálculo del r2

Resumen del modelo
S R-cuad. R-cuad. R-cuad.
43
(ajustado) (pred)
178.929 4.27% 0.00% 0.00%
SC MC Valor
Fuente GL Ajust. Ajust. F Valor p
Regresión 1 11429 11429 0.36 0.567
x_Eficiencia 1 11429 11429 0.36 0.567
Error 8 256125 32016
Falta de ajuste 6 173055 28842 0.69 0.692
Error puro 2 83071 41535
Total 9 267554
R2 = 𝑟2 = 11429 / 267554 × 100% = 4.27%

El 4.27% de la variabilidad del tiempo de atención de los trabajadores es explicado por eficiencia
que cuenta cada empleado.
3. Validación de supuestos
• Normalidad
Hipótesis:
Ho: Los errores SÍ se distribuyen normalmente
H1: Los errores NO se distribuyen normalmente
Nivel de significación:
α = 5%
Valor del estadístico de prueba:
AD = 0.352
44
P-valor requerido:
Valor p = 0.390 > 0.05
Decisión: No rechazo HO
Conclusión: El supuesto se cumple
• Independencia de errores
Estadístico de Durbin-Watson
Estadístico de Durbin-Watson = 1.88731

Como d = 1.88731, está incluido en el intervalo de 1.5 a 2.5, entonces se asume que el supuesto
de independencia de errores se cumple.
• Promedio de errores cero
Del gráfico Histograma, se observa que los errores se distribuyen alrededor del cero, por lo tanto,
se puede concluir que el promedio de errores es cero. El supuesto sí se cumple.
• Homocedasticidad
45
Del gráfico “Residuo vs. Ajustes”, se observa que los datos se distribuyen de forma aleatoria
alrededor de la línea central. Se puede asumir que el supuesto de varianzas constantes se cumple.
4. Adecuación del modelo a la población: validación de la prueba global y para los
coeficientes
• Prueba global
SC MC Valor Valor
Fuente GL Ajust. Ajust. F p
Regresión 1 11429 11429 0.36 0.567
x_Eficiencia 1 11429 11429 0.36 0.567
Error 8 256125 32016
Falta de ajuste 6 173055 28842 0.69 0.692
Error puro 2 83071 41535
Total 9 267554
Hipótesis:
46
Ho: El modelo de regresión lineal simple no es válido (no significado)
H1: El modelo de regresión lineal simple sí es válido (sí es significativo)
α = 0.05
Fcal = 0.36
P-valor requerido:
Valor P = 0.567
Decisión estadística:
Rechazo H0 (Valor P = 0.001 < α =0.05)
Conclusión;
Con un 5% de significación, el modelo de regresión es válido.
• Prueba de coeficiente
Coeficientes
EE del
Coe Valor
Término f coef. T Valor p FIV
Constante 791 163 4.85 0.001
x_Eficiencia - 3.25 -0.60 0.567 1.00

% 1.94
Hipótesis:
Ho: β1 = 0 (El modelo de regresión lineal simple no es significativo)
H1: β1 ≠ 0 (El modelo de regresión lineal simple sí es significativo)
α = 0.05
47
Tcal = - 0.60
P-valor requerido;
Valor P = 0.001
Decisión estadística:
Rechazo H0 (Valor P = 0.001 < α = 0.05)
Conclusión:
Con un 5% de significación, el modelo de regresión es válido.
5. Pronóstico solicitado
¿Cuál sería el tiempo de atención en ventanillas para una eficiencia del 99%?
X0: 50%
Ecuación de regresión
Y0 = 791 - 1.94(50) = 694 seg
Tiempo promedio de atención para una eficiencia del 50%

Configuración
Variable Valor de configuración

Eficiencia %_X 50
Predicción
EE de
Ajuste ajuste IC de 95% IP de 95%
697.753 56.6579 (567.100, (264.950, 1130.56)

828.407)
5. DISCUSIÓN
OBJETIVO A:
48
 Análisis de resultados
- Con un nivel de significación del 5%, en la prueba del supuesto de normalidad de los
errores, se tomó la decisión de no rechazar Ho. Por ello, se concluyó que los errores se
distribuyen normalmente. Por ende, se cumple el supuesto.
- Con un nivel de significación del 5%, en la prueba de homogeneidad de varianzas, se
tomó la decisión de no rechazar Ho. Entonces se concluyó que las varianzas son
homogéneas y se cumple el supuesto de homogeneidad.
- En la gráfica de la independencia de los errores, se concluyó que el comportamiento
presenta un comportamiento aleatorio alrededor de la línea central. Por ello, se cumple
con el supuesto.
- Con un nivel de significación del 5%, con el análisis de varianza, se tomó la decisión de
no rechazar la Ho. Es decir, que no existe interacción del turno de atención con el tipo de
transacción sobre el tiempo de demora en minutos.
.
 Argumentación
- Se puede afirmar que el tiempo de demora de los clientes en los cajeros no influye en su
fidelización con el banco de BBVA.
OBJETIVO B:
- Con un nivel de significación de 1% hay suficiente evidencia estadística para afirmar que
los errores se distribuyen normalmente. Por lo tanto, se asume que el supuesto de
normalidad de los errores se cumple.
- Con un nivel de significación de 1%, hay suficiente evidencia estadistica para afirmar que
las varianza son iguales. Por lo tanto, se asume que el supuesto de homogeneidad de las
varianzas se cumple.
- En la gráfica de residuos vs orden, se observa que los residuos presentan un
comportamiento aleatorio alrededor de la línea central. Por lo tanto, se cumple el
supuesto de independencia de los errores.
- Con un nivel de significación del 1%, hay suficiente evidencia estadística para afirmar
que el turno de atención si influye en el tiempo de espera en atención al cliente.
- Con un nivel de significación del 1% el turno de atención al Medio día tiene un menor
tiempo promedio de espera en atención al cliente y el turno de atención en la Mañana
tiene un mayor tiempo promedio de espera en atención al cliente.
 Argumentación:
Según el análisis es verdad que el tiempo de espera de los clientes para la atención en
caja es diferente durante todo el día de atención.
49
OBJETIVO C:
distribuyen normalmente. Entonces, se cumple el supuesto.
tomó la decisión de no rechazar Ho. Por ello, se concluyó que las varianzas son
homogéneas. Entonces, se cumple el supuesto.
- En la gráfica de la independencia de errores, se concluyó que no el comportamiento no
sigue un patrón creciente alrededor de la línea central. Por ellos, se cumple el supuesto.
no rechazar la Ho. Es decir, que no existe interacción del canal alterno con la sede que
reduzca el tiempo de operaciones.
- Para confirmar lo hallado con el análisis de varianza, se realizó la prueba de Tukey.
Sabiendo que, la agrupación A es la mejor, todas las combinaciones pertenecen a la
agrupación A. Es decir, no existe gran diferencia entre estos. Se podría elegir el me
mayor media que sería la Banca móvil en la sede del Real Plaza Salaverry.
 Argumentación
- La interacción entre la sede y el canal alterno no afectan a la reducción de tiempo de
espera.
- Se podría obtener como resultado, que en la sede del Real Plaza Salaverry con la Banca
móvil existe un mayor tiempo de ahorro.
- Con una mínima diferencia, se podría deducir que los clientes y/o usuarios que asisten a
la sede del Centro de Lima, prefieren la banca por teléfono.
OBJETIVO D:
distribuyen normalmente. Por ende, se cumple el supuesto.
tomó la decisión de no rechazar Ho. Entonces se concluyó que las varianzas son
homogéneas y se cumple el supuesto de homogeneidad.
- En la gráfica de la independencia de los errores, se concluyó que el comportamiento
presenta un comportamiento aleatorio alrededor de la línea central. Por ello, se cumple
con el supuesto.
no rechazar la Ho. Es decir, que no existe interacción del turno de atención con el tipo de
tarjeta de crédito que influya en el tiempo de atención en las quejas y reclamos.
50
- Para confirmar lo hallado con el análisis de varianza, se realizó la prueba de Tukey.
Sabiendo que, la agrupación A es la mejor, todas las combinaciones pertenecen a la
agrupación A. Es decir, no existe gran diferencia entre estos.
-
 Argumentación
- La interacción entre el turno de atención y el tipo de tarjeta de crédito no afectan al
tiempo de atención de las quejas y reclamos en las tarjetas de crédito.
OBJETIVO E:
- Mediante el diagrama de dispersión se observó una relación inversa entre el tiempo de
atención en las ventanillas y la eficiencia.
- Con 5% de nivel de significación, se verificó que no se descarta la normalidad de los
errores. Utilizando la regla práctica para el estadístico Durbin Watson, no se descarta que
los supuestos de homocedasticidad e independencia de errores se cumple. Con el
histograma de los errores se parecía una concentración de valores a nivel del valor cero.
- A un nivel de 5%, permite afirmar que existe una relación funcional entre el tiempo de
atención en las ventanillas y la eficiencia del trabajador. Conclusión que habilita el uso de
la ecuación para el pronóstico solicitado.
- Para una eficiencia del 50%, el intervalo de tiempo de atención va de 567.100 a 828.407
segundos.
 Argumentación
- Cuando la eficiencia del trabajador es del 50%, el tiempo de demora en las ventanillas
está en un rango de (567.100 segundos en el mejor escenario o en 828.407 en el peor
escenario
CONCLUSIONES
-
51
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
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determinar clientes con tendencia a la deserción en bancos peruanos,” Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas(UPC)., Lima, Perú, 2018. Doi: http://doi.org/ 10.19083/
tesis/626023 [Consultado el 13 de septiembre de 2019]
● Quiroz, A., Coz, C., & Jeanette, H. (2018). Percepción de La Calidad del Servicio de
Cajeros Automáticos en Universidades Particulares del distrito de San Isidro.
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)., Lima, Perú. https://doi.org/10.19083/
tesis/624770 [Consultado el 13 de septiembre de 2019]
● Perez, M., & Mishelle, J. (2016). Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción
del cliente del BBVA continental, agencia San Martin de Porres, año 2016. Recuperado
de http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/14377/Muñoz_PJM.pdf?
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52
● Lara Rodriguez, C. M. (2018). Factores que intervienen en la fidelización de los clientes
VIP del BBVA Continental Oficina Mall Plaza Trujillo, 2018. Recuperado de
http://181.224.246.201/handle/UCV/23964 [Consultado el 10 de septiembre de 2019]
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https://books.google.es/books?
hl=es&lr=&id=87K_CQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA11&dq=fidelizacion+de+clientes+co
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6cccx5C4#v=onepage&q=fidelizacion%20de%20clientes%20con%20bancos&f=false
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%20filename%3DCanales_Ceron_Manuel_-_Metodologias_de_l.pdf&X-Amz-
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[Consultado el 14 de Octubre del 2019]
54
7.APÉNDICES:
Fotos de las encuestas:
55
Fuente: Propia Fuente: Propia
Fuente: Propia
Fuente: Propia
56
Fuente: Propia
Modelo del instrumento utilizado:
57
58

Trabajo Final - Estadistica 2

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Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

“Factores que influyen en la fidelización de los clientes del

PROFESOR: AVILES MERENS, RAFAEL AGUSTIN

AUTORES: ANTUNEZ HERNANDEZ, DIEGO U201819257

CRUZATE APONTE, GIANLUCA U201818012

CASTILLO VARGAS, LUCERO U201822768

REYES MENDEZ, KARLA U201517998

SUAREZ ZAVALA, ANDREA U20181A860

San Isidro, martes 12 de noviembre del 2019

1.1 Planteamiento del problema:

1.2. Formulación de objetivos

1.2.1. Objetivo General

1.2.2. Objetivos Específicos

1.4. Viabilidad o factibilidad

Dicha investigación es viable, ya que no se efectuó el gasto de recursos económicos más

- Elección de problema de investigación (Semana 2)

- Desarrollo del primer informe, investigación y planteamiento del proceso de toma de

- Asesoría del docente (Semana 2 Y 3)

1.6. Formulación de Hipótesis

Si la atención del cliente en el Banco BBVA es adecuada, entonces más clientes se

A. Si el tiempo de demora en la atención en cajeros automáticos no supera los 3

1.6.1. Variables (Definición conceptual y operacional)

NOMBRE DEFINICIÓN TIPO

Tiempo Conceptual: Se define a la Cuantitativa Continua

Canal Alterno (agente o Conceptual: Se define a la Cuantitativa Continua

Eficiencia del personal Conceptual: Se define al Cuantitativa continua

Tiempo de atención en Conceptual: Se define al Cuantitativa continua

Tipo de tarjeta de crédito Conceptual: Se define como Cualitativa nominal

Diseño Completamente Aleatorio (DCA)

2.1 Bases teóricas

❖ Bases teóricas a empleados del BBVA

3.1.2. Contexto de investigación

3.1.3. Población y Muestra

Turno de Tipo de transacción

3.1.4. Diseño utilizado

3.1.6. Descripción de los procesos de la recolección de datos

3.1.7. Descripción de trabajo de campo y del instrumento

El libro METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA Y CUALITATIVA

3.1.2 Contexto de investigación

3.1.3. Población y Muestra

El tamaño de la muestra será de 4 clientes encuestados por turno, que empieza en la

3.1.4. Diseño utilizado

Para determinar el desarrollo de este objetivo se realizó Diseño Completamente Aleatorio

3.1.6. Descripción de los procesos de la recolección de datos

3.3.2. Contexto de la Investigación

3.3.3. Población y Muestra

3.3.4. Diseño Utilizado

3.3.6. Descripción de los procesos de la recolección de datos

3.3.7. Descripción de trabajo de campo y del instrumento

3.4.2. Contexto de la Investigación

Un reclamo es un descontento vinculado directamente con los productos y servicios

3.4.3. Población y muestra

Turno de Tipo de tarjeta de crédito

Mañana 9,30 5,20 8,20 2,20

2,70 4,40 6,30 9,60

Tarde 9,20 9,30 6,50 2,30

6,40 2,70 3,10 8,70

Noche 1,30 10,00 3,80 2,90

4,50 4,10 4,30 6,10

3.4.3. Diseño utilizado

Para desarrollar adecuadamente el desarrollo de este objetivo se realizó el “Diseño

3.4.6. Descripción de los procesos de la recolección de datos

3.4.7. Descripción de trabajo de campo y del instrumento