Bogotá, 12 de mayo de 2020

Señor (a/es)

VIVE 24/7 S.A.S

CARRERA 13 # 29-39 OFC 313
e-mail sac@vivelab.com.co
TELÉFONO 3188969172
BOGOTA (CUNDINAMARCA)

REFERENCIA GUÍA: 9112722953 CUN No. 7128200000007825

Respetado Cliente.

Reciba un cordial saludo de la Organización Servientrega S.A.

En atención a su comunicado nos permitimos informarle que, para la Organización Servientrega S.A., las
no conformidades en el servicio reclamado por nuestros clientes son muy importantes, lo que nos obliga
a optimizar la calidad en cada uno de los procesos.

RESUMEN DE LOS HECHOS

1. El día 4/14/2020, el usuario remitente impuso un objeto postal, el cual se amparó con la guía
9112722953, en la ruta BOGOTA – CARTAGENA, declarando el remitente como contenido GEL
ANTIBACTERIAL.
2. Por inconformidad con el servicio recibido, el usuario presenta solicitud de información por la
presunta avería ocurrida con el objeto postal, radicada por medio de nuestro portal web, el
día 4/20/2020 bajo el CUN 7128200000007825.
3. La solicitud del usuario se fundamenta en lo siguiente: El gel antibacterial llego con la tapa dañada
y con el producto por debajo de media botella, ademas de esto, el producto llego con un empaque
distinto al que fue enviado desde Bogotá, cliente manifiesta que llego con un vinipel negro
envuelto con cinta de servientrega. Nuestro empaque es distinto, adjunto fotografías del empaque
de nosotros y como llego al cliente, pido sea indemnizado el 100 % del valor del producto, al igual
que los otros casos que he presentado con ustedes por el mismo tema.

CONSIDERACIONES Y ACCIONES ADELANTADAS

En atención a los argumentos expresados por el usuario, los departamentos de, Seguridad y logística
de la Organización, adelantaron las siguientes diligencias:

- Revisión minuciosa de la trazabilidad del objeto postal amparado con el número de guía
9112722953, desde la ciudad de origen hasta su destino final, con base en los movimientos
registrados en nuestros sistemas de información y de procesamiento logístico.
- Indagación con las personas que participaron en la movilización del objeto postal.

Del anterior análisis se logró establecer que el objeto postal en efecto presentó avería en su
procesamiento logístico, siendo justificado el motivo de la reclamación del usuario.

Por lo anterior, Servientrega S.A., procede a realizar la indemnización en favor del usuario, bajo los
parámetros establecidos en el artículo 25 numeral (3º) literal (i) de la ley 1369 del 2009, y demás normas
concordantes. En consecuencia se efectuará la devolución del dinero en EFECTIVO por la suma de
CIENTO DIEZ Y NUEVE MIL CUATROCIENTOS PESOS M/CTE ($119.400.oo), Monto que corresponde
al valor declarado más cinco veces los fletes cancelados según guía, tal como lo establece la ley..

Los mencionados dineros serán entregados en nuestra oficina principal de la ciudad de Bogotá ubicada
en la avenida calle 6 No 34ª -11 barrio Veraguas en el horario de lunes a viernes de 08:00 am a 05:00 pm.

Dirección Av. Calle 6a No. 34ª-11 Conmutador 7700380 – 7700 0410 Bogotá D.C.
General SERVIENTREGA S.A. NIT. 860.5212.330-3 www.servientrega.com
Nota: VIVE 24/7 S.A.S, debe entregar en dicha oficina, una autorización escrita con sello junto con la
copia del RUT y cédula del autorizado para reclamar la indemnización.

Servientrega S.A. en un acto de solidaridad ante la cuarentena ordenada por las autoridades competentes,
en relación con el actual estado de emergencia de salud pública, relacionada con el Covid-19, informamos
que su PQR en estado de indemnización, dará continuidad a la misma una vez culmine la cuarentena
decretada.

FUNDAMENTOS JURÍDICOS Y TÉCNICOS DE LA DECISIÓN.

Servientrega fundamenta jurídicamente esta respuesta, con base, en su orden, en lo establecido, en el

contrato suscrito por las partes y que se identifica con el número de guía contenido en la referencia; en
las normas vigentes internacionales ratificadas por Colombia y las nacionales que regulan la prestación
de los servicios postales, principalmente los regímenes aplicables a los derechos de los usuarios y
obligaciones de los operadores postales, contenidas en las Decisiones de la Unión Postal Universal, la
ley 1369 de 2009 y la resolución 3038 de 2011, expedida por la CRC. Igualmente, esta decisión se ampara
en el contenido de las normas contenidas en el Código Civil Colombiano y en el Código de Comercio y
las disposiciones que las adicionan, complementan o reglamentan y que de manera directa o por analogía
le son aplicables al contrato de mensajería expresa a que a hace alusión esta PQR.

Desde el punto de vista técnico, Servientrega se soporta en las Políticas, normas y directrices que
internamente tiene establecidas para desarrollar sus procesos de logística, las cuales recogen las mejores
prácticas en esta materia, cuyo objetivo fundamental está dirigido a la satisfacción del usuario, desde la
recepción hasta la entrega de los objetos postales que cursan en su red, bajo los principios de eficiencia
y responsabilidad, que permitan respetarle sus derechos.

RECURSOS QUE PROCEDEN CON LA PRESENTE DECISIÓN EMPRESARIAL.

Servientrega, advierte al usuario destinatario de la presente respuesta que la ley le concede la opción de
controvertirla, presentando contra ella recurso de reposición dentro de los diez días hábiles siguientes a
la fecha en que se surta la notificación de la misma, para ante quien la suscribe, utilizando los mismos
medios ofrecidos para la presentación de la PQR o solicitud de indemnización, es decir escrito o
electrónico, únicamente en los sitios destinados por Servientrega para su recepción o en la página Web,
respectivamente. De igual manera, el usuario en el mismo momento de presentar el recurso de reposición,
en subsidio de éste y de manera expresa, podrá presentar el de apelación para ante la Superintendencia
de Industria y Comercio, en el evento de no sentirse favorecido con la respuesta a dicho recurso de
reposición, quien resolverá lo pertinente.
NOTA: Advertimos a los usuarios, muy comedidamente, que la presente respuesta se notifica mediante
el servicio de Mensajería Expresa y constituye un mecanismo alterno de Notificación, de conformidad con
lo dispuesto en el literal 2.1.5.1.1, de la Circular 14 de 2012, Expedida por la Superintendencia de Industria
y Comercio. Para lo cual, se informa que contra la presente decisión procede el Recurso de Reposición
y en Subsidio de Apelación, que deberá interponerse dentro de los (10) días hábiles, contados a partir del
siguiente día hábil a la recepción de esta decisión.
Reiteramos a usted nuestra vocación de servicio y deseamos poder atenderlo nuevamente en el futuro,
seguros de brindar, como siempre, nuestro mejor esfuerzo y servicio.

Continuamos fortaleciendo nuestro compromiso de eficiencia y calidad integral.

Cordialmente

Martha Yaneth Sierra Martinez

Facilitadora Máster control de calidad (E).

A.G

Dirección Av. Calle 6a No. 34ª-11 Conmutador 7700380 – 7700 0410 Bogotá D.C.
General SERVIENTREGA S.A. NIT. 860.5212.330-3 www.servientrega.com