2.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es por proyectos, que
en este caso es su proyecto productivo y tiene como propósito elaborar la política de servicio al cliente en
su proyecto. Por tanto, iniciaremos identificando la importancia que reviste este tema dentro de su
proyecto formativo y para ello están planteadas las siguientes actividades:

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de
un servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

La mayoría de las empresas en la actualidad tienen políticas de servicio al cliente, ya que comprenden la
importancia de brindar una experiencia positiva al cliente. Esto es especialmente cierto en industrias
altamente competitivas. Estas políticas suelen incluir pautas para el trato amable, la resolución de
problemas, la atención eficiente, entre otros aspectos clave del servicio al cliente. Las empresas
implementan estas políticas para garantizar la satisfacción del cliente, fomentar la fidelidad y proteger su
reputación.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?

La importancia que las empresas le dan al cliente es fundamental para su éxito continuo. En un mercado
competitivo, las empresas reconocen que retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos
clientes. Para lograr esto, las empresas invierten en la mejora de la calidad de sus productos o servicios, en la
atención al cliente y en la creación de relaciones a largo plazo.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa
mínimo tres portafolios con su contenido?

La cantidad de empresas que comunican su portafolio de bienes y servicios varía según la industria y la
estrategia de marketing. Aquí hay tres ejemplos de portafolios de bienes y servicios en diferentes industrias:

Empresa de Telecomunicaciones:

Servicios de Telefonía: Ofrecen planes de telefonía móvil y fija con diferentes niveles de minutos, datos y
servicios de valor agregado como llamadas internacionales.

Internet y TV por Cable: Proporcionan servicios de internet de alta velocidad y paquetes de televisión por
cable con una variedad de canales y opciones de streaming.

Planes Empresariales: Ofrecen soluciones de telecomunicaciones personalizadas para empresas, que pueden
incluir telefonía VoIP, conectividad a internet de alta velocidad y servicios de seguridad.

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3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre
haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos
contenidos en la siguiente tabla:

ITEMS CONCEPTO
Cliente o usuario En Grupo Nutresa, el cliente o usuario es cualquier persona o entidad que
compra sus productos alimenticios, ya sean individuos que compran sus
productos en tiendas minoristas o supermercados, restaurantes que utilizan
sus ingredientes o clientes institucionales que compran productos a granel
para su uso.
Cliente Interno los clientes internos en Grupo Nutresa serían los empleados y
equipos de trabajo dentro de la empresa que dependen de otros
departamentos o colegas para llevar a cabo sus tareas. Por
ejemplo, el departamento de marketing podría ser cliente interno
del departamento de producción cuando necesitan nuevos
productos para promocionar.
Cliente Externo Los clientes externos en Grupo Nutresa son los consumidores
finales que compran los productos en tiendas, supermercados,
restaurantes u otros puntos de venta fuera de la empresa.
Servicio ofrecido Grupo Nutresa ofrece una amplia gama de productos alimenticios
que incluyen alimentos procesados, carnes frías, confitería,
productos lácteos y más. Ofrecen productos que van desde snacks
hasta alimentos gourmet.
Atención al cliente La atención al cliente en Grupo Nutresa implica brindar asistencia y
apoyo a los consumidores y clientes comerciales. Puede incluir
resolver consultas sobre productos, manejar quejas, proporcionar
información nutricional y ofrecer un servicio al cliente de alta
calidad.
Presentación del personal En Grupo Nutresa, el personal que atiende a los clientes puede
que Atiende incluir representantes de ventas, empleados de tiendas, personal
de servicio al cliente, entre otros. La presentación del personal
debe ser profesional y amigable, ya que esto contribuye a la
imagen de la marca.
Lenguaje utilizados En Grupo Nutresa, se espera que el personal utilice un lenguaje
claro y amigable al interactuar con los clientes. Deben ser capaces
de comunicar información sobre los productos de manera efectiva
y responder a las preguntas de los clientes en un lenguaje
comprensible y respetuoso.

Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la orientación
de su Instructor.

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 2.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):
Duración de la actividad:

Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como redactar
correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de informes, como se estructuran, tips
para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su instructor este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un

informe que contenga la siguiente información:

 Para qué sirve la política de atención al cliente

La política de atención al cliente sirve para establecer pautas y principios que guíen la interacción de
la empresa con sus clientes. Sus propósitos principales incluyen:

Mejorar la satisfacción del cliente: Al garantizar un trato amable, eficiente y personalizado.

Fomentar la fidelidad del cliente: Al brindar una experiencia positiva que aliente a los clientes a
regresar.
Resolver conflictos y quejas: Estableciendo procedimientos para manejar problemas de manera
efectiva.

 Cuáles son las características de una política de atención al cliente

Una política de atención al cliente efectiva debe tener las siguientes características:

 Orientada al cliente: Debe centrarse en las necesidades y expectativas del cliente.

 Comunicativa: Debe estar claramente comunicada a todos los empleados.
 Flexible: Debe permitir la adaptación a las cambiantes demandas y necesidades del cliente.
 Proactiva: Debe anticipar las necesidades del cliente y no solo reaccionar a problemas.
 Coherente: Debe estar alineada con los valores y la cultura de la empresa.

Estos son códigos de conducta escritos dirigido a los empleados, contiene pautas que deben seguir en diversos
escenarios de servicios

 Como se estructura una política de atención al cliente

 Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas.

 Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es
la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?

 Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede
GFPI-F-135 V01
 su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de forma
consistente.
 Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los detalles de
servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche está por vencer, o
simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.

 No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo
de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para seguir por ese camino

Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre:
 Quien es el cliente
 El cliente Interno
 El Cliente Externo
 Conocimiento del cliente y sus motivaciones
 Influencias del consumidor
 Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.

El cliente
Un cliente es la persona o empresa
receptora de un bien, servicio,
producto o idea, a cambio de dinero
u otro artículo de valor

Cliente Tipos de
Cliente Conocimien 1. Cliente indeciso.
En cambio, los 2. Cliente discutidor.
clientes externos to y 3. Cliente informado
son aquellos que Cuando hablamos Es la ciencia de 4. Cliente confundido.
pagan para recibir de clientes internos entender a tus 5. Cliente negociador
productos o nos referimos a clientes: quienes
servicios de una aquellos que son, que buscan, Es necesario
empresa. Es a estos participan en el que los motiva, que implementar estrategias
clientes a quienes desarrollo del quieren, que aman de marketing más
necesitamos producto o servicio y odian. Para una adecuadas para cada
ordenar y clasificar de la empresa. Son correcta uno de ellos
para personalizar el colaboradores, motivación al
servicio de gerentes, cliente requiere
atención. tercerizados, conductas
empleados y adecuadas,
proveedores dirigidas a las
consecuencias, de
una meta u
objetivo

GFPI-F-135 V01
3. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Conocimiento 1. Establece caracterización Conocimiento:

Elaborar un informe que contenga: de los clientes aplicando
- “Política de atención al Cliente” normas técnicas, tipología, Instrumento:
- “Clases de Cliente” protocolo, canales, Cuestionario
actividad económica, Técnica:
técnicas de comunicación, Formulación de
según normativa y políticas Preguntas
Evidencias de Desempeño/procedimiento de la organización.
 Realice un juego de roles 2. Reconoce políticas, tipos
dramatizando la atención a de clientes, portafolio de
las diferentes clases de productos aplicables en la
clientes. prestación del servicio. De
acuerdo con normativa.
Desempeño:
3. Aplica normas de salud
ocupacional, higiene
Instrumento:
postural en la ejecución de
Lista de
Evidencias de Producto su cargo minimizando los
chequeo
 Elaborar portafolio de riesgos, de acuerdo con
Técnica:
productos de su políticas de la organización
Observación
proyecto productivo. y normativa.
sistematica
4. Aplica indicadores y
métricas en la atención y
servicios al cliente, según
política de la organización y
normativa.
5. Aplica el código de ética,
según normativa y política
institucional.
6.Gestiona los
requerimientos de usuarios
utilizando herramientas y
equipos, de acuerdo con
políticas organizacionales y
normativa.
7.Resuelve los
requerimientos del cliente
en la prestación del Producto:
servicio, de acuerdo
Instrumento: Lista de
con los
procedimientos chequeo de producto
establecidos por la del del producto
organización. proyecto formativo.
8. Utiliza protocolo y
etiqueta, de acuerdo con V01
procedimientos de la GFPI-F-135
organización.

V01
4. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente, presenta

una persona respecto de un objeto o idea.

Atención: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

Autoestima: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de

comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.

Autoimagen: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.

Calidad: Es satisfacer los requerimientos del cliente con estándares de eficiencia y eficacia.

Ciclo De Servicio: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada
paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno, irá
calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.

Cliente: Es aquel que recibe un producto o servicio.

Dimensión Interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor
con las cuales compartimos, inquietudes, emociones, logros, amor, etc.

Imagen Personal: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.

Inteligencia: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada
situación.

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5. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

BIBLIOGRAFIA

Ruiz Laura, (Actualizado: 16 enero 2017). Como redactar correctamente un informe.

Ugalde Resenterra Adriana, (Consultado 16 de septiembre, 2019) Política de Atención al Cliente-

Pymerang.com

Norma Internacional SA8000, (Consultado 17 de Septiembre, 2019) Documento original: inglés

Traducción: Jesús Cordero-Salvado – University of Oxford Revisión: Mercedes Vita – Bureau Veritas
Certification y Elena Arengo – Social Accountability International.

Alcázar Pilar, (Consultado 18 de septiembre, 2019) El cliente- Relación Empresa-Cliente UT9. Ciclos
formativos edebe.com

Patiño Díaz Granados Luz Ángela, (Mayo, 2011) Etiqueta & protocolo base de la imagen empresarial, en
Contribuciones a la Economía. Eumed.net.

González Nana, (Junio6, 2016) 20 Habilidades esenciales para ofrecer atención al cliente. Experiencia del
Cliente. Magentaig.com

UMB virtual, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Contenido Modulo II Servicio al cliente. Virtual net.
umb.edu.co

Fernández Pinero José Luis, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Midiendo ITIL, Métricas e indicadores
para la gestión de servicios ITL. Proactivanet.com

Escuela de Organización Industrial, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Sistemas de información

empresarial.eoi.es.

Martínez Catherine, (7 de Agosto de 2017) Que es un portafolio de servicios. Lifeder.com.

Daniela Lazovska, (4 Octubre, 2017) Métricas para servicio al cliente. Luismaram.com

X. Peralta Maniviesa, (Consultado 18 de septiembre, 2019) Cuando la responsabilidad social

mejora el servicio al cliente SA 8000. Pymerang.com

WEBGRAFÍA:

• https://educacion.uncomo.com/articulo/como-redactar-correctamente-un-informe-20770.html
• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1035-aplicando-el-design-thinking-para-
resolver-problemas-de-negocio-cuando-su-mente-se-ha-bloqueado
• http://www.mitramiss.gob.es/ficheros/rse/documentos/monitoreo/SA8000.pdf

GFPI-F-135 V01
 • https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona-
publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdfhttp://www.eumed.net/ce/2011a/
• https://magentaig.com/20-habilidades-esenciales-para-ofrecer-atencion-al-cliente/
• http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio
_al_cliente.pdf
• https://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/Metricas%20ITIL.pdf
• https://www.eoi.es/blogs/scm/2013/02/21/sistemas-de-informacion-empresarial/
• https://www.lifeder.com/portafolio-de-servicios/
• https://www.luismaram.com/metricas-para-servicio-al-cliente/
• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabilidad-social-mejora-
el-servicio-al-cliente

INFOGRAFIA

 Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de libros,
revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español,
que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
 http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

GLORIA LOPEZ
GINA CARREÑO
ADELA BLANCO
REINELDA FONTALVO
KELLY PADILLA
DIANA HENAO
Autor (es) LIZETH OLIVEROS INSTRUCTORES C.L.P.E. 09/03/2023
NELYS
FRANK PEÑARANDA
FRANCISCO CAMPO
LUIS CONSUEGRA
ALDO PRASCA
JUAN GOMEZ

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7. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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