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Evidencia 2: “Perfil de Clientes y Proveedores”

Presentado por:
CARMENZA VARGAS GONZALEZ
GUSTAVO ADOLFO ROJAS HERNANDEZ
JAIR ALEXANDER GUERRERO RAMOS

Docente:
YEZID CANCINO

SENA
BOGOTA, D.C
NOVIEMBRE, 2018
Actividad de aprendizaje 7
Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores
Tenga presente que para realizar la evidencia puede utilizar tablas o formatos que le
ayuden a administrar la información:

Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:


Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno,
cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los
tiempos de respuesta).
Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita asegurar
una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital importancia


para el funcionamiento de la empresa.
Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que
pueden ser proveedores y haga un listado.
Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y determine
la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar los formatos
presentados en el material de formación. Recuerde que debe establecer los criterios
adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el formato.
Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:
. ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor
teniendo en cuenta las políticas de la organización?
. ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los
proveedores?
. ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se
afecten los procesos al interior de la compañía?
NOTA: Para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de
formación “Procesos y Sistemas de Información” y el material complementario
“Diferenciación de los Clientes” y “Tiempos de Respuesta” pertenecientes a esta actividad
de aprendizaje.
Elabore esta evidencia en la herramienta de su preferencia y envíe el archivo al instructor a
través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Desarrollo de la Evidencia
Clientes Se refiere a la persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago.
Existen clientes que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocupacionales, aquellos que
lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual. Los especialistas en
marketing y ventas suelen distinguir distintas clases de clientes. Los clientes activos y
clientes inactivos. Los Clientes Activos son los que en la actualidad concretan compras de
manera frecuente. Los Clientes Inactivos son los que hace tiempo que no realizan una
compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

Proveedores Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a
una comunidad. Hace referencia a suministrar lo necesario para un fin. Se conoce como
proveedor de servicios a la empresa que presta servicios a otras empresas. El negocio más
habitual de los proveedores de servicios es la oferta de suscripciones o contratos. Los
proveedores deben cumplir con los plazos y las condiciones de entrega de sus productos o
servicios para evitar conflictos con la empresa a la que abastecen.

Flujo de Información En las empresas se presentan diferentes formas para manejar la


información, los tres tipos presentes son: Ascendente, Descendente, Horizontal. Cuando se
establecen las políticas de las empresas se define qué tipo de flujo de información se va a
manejar.

Perfil de Clientes
La empresa NOEL maneja el mercado de sus clientes por medio de segmentación, lo cual le
ha permitido llegar a manejar el 58% del mercado. Al segmentar de manera precisa el
mercado le ha permitido innovar con numerosas clases de galletas y de esta manera llegar a
todo tipo de clientes, lo que hace que esta empresa sea muy rentable y competitiva en el
mercado nacional e internacional. La empresa parte de las necesidades básicas del
consumidor o cliente utilizando la pirámide de Maslow que es una clasificación clásica.
Además de esto se han apoyado en estudios detallados clasificando 7 tipos de consumidores
en el país donde lo principal a tomar en cuenta son sus necesidades sin tomar encuentra
ubicación geográfica o género.
Grupo de las mamás gallinas (son las personas que hacen todo por la familia y sus hijos)
Grupo de los niños “o como los llama NOEL Juanito y Juanita” (estos consumidores

aprecian la indulgencia divertida)

Grupo los barril sin fondo (muchas veces son adolescentes y tienen hambre a toda hora; su
mundo está alrededor de los snacks y de la indulgencia).
Grupo de personas más adultas “llamados los todoterreno y otro grupo el de los balance”.
El de los balances es un comprador racional y consciente que debe alimentarse bien y
practica hábitos de vida saludable. Los tiempos de respuesta a los clientes algunas veces
deben ser de manera inmediata o urgente, es por esto que dentro de la planeación
estratégica se toman en cuenta para poder tener un mejor servicio al cliente y se toman
medidas para poder lograr esto como son las líneas de servicio al cliente donde se cuenta
con personal capacitado para resolver las dudas o inquietudes de los clientes en el menor
tiempo posible.
Los clientes internos y externos se diferencian por las necesidades que satisfacen, el poder
de elección del cliente, la duración del proceso de satisfacción de las necesidades, las
formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

Cliente Interno
Los clientes internos son los miembros de tu
organización, es decir, tus empleados. El deber de
las empresas es mantener una relación apropiada
con ellos y ofrecerles programas de formación
constantemente. No basta solo con recompensar su
esfuerzo con mejoras económicas, sino que se debe
buscar la manera que los empleados se sientan contentos de pertenecer a la empresa.

Hay tres clases de clientes internos:

1- Los ejecutivos 2- Los comerciales 3- Los operativos


Los clientes internos no necesariamente compran los productos o servicios ofrecidos por su
empleador. Las necesidades o inquietudes de los clientes internos deben ser tratadas en el
menor tiempo posible como inmediato o urgente para que estas situaciones no afecten los
procesos misionales de la empresa y esto de como consecuencia el retraso en las entregas a
los clientes externos y por ende que no se vea afectada la economía de la empresa.

Cliente Externo
Los clientes externos son aquellos que utilizan los
productos o servicios de tu empresa, pero no forman parte
de tu organización. Estos son los que proporcionan el
flujo de ingresos que la empresa requiere para permanecer
y crecer en el mercado. Los clientes externos satisfechos
suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras personas que conocen.
Entre los más comunes están:

1- Clientes leales

2- Clientes impulsivos

3- Clientes basados en las necesidades

4- Clientes especializados en descuentos

5- Clientes errantes

Los clientes externos son de vital importancia en cualquier tipo de negocio para alcanzar el
éxito es por esto que los tiempos de respuesta deben ser tomados de manera inmediata, pues
son estos los que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa
necesita para sobrevivir. Cuando se logran tener clientes externos satisfechos suelen hacer
compras repetidas, así como recomendar tu negocio a otras personas que conocen. Un cliente que
sufre a través de una experiencia negativa como por ejemplo ser tratado groseramente por un
empleado, también puede hablar mal de esa empresa y con esto obstaculizar esa empresa pues va a
disuadir a otros clientes de no ir allí y no consumir sus productos; por tal motivo es de vital
importancia la buena atención al cliente y cumplir con los tiempos.
Productos ofrecidos
Ducales tradicionales.
Ducales tentación.
Tosh con avena.
Tosh miel.
Tosh frutas y cereales.
Tosh vainilla.
Tosh chocolate.
Saltín Noel queso mantequilla.
Saltín Noel doble fuente de fibra.
Saltín Noel.

Flujo de Información
Se anexa cuadro en Excel.

Listado de Productos o Servicios que son de vital importancia para el funcionamiento


de la empresa.
1916. Nace en Medellín la Fábrica Nacional de Galletas y Confites. Su producto estrella:
dulces Papagayo.
1924. Por una necesaria reestructuración interna, la empresa cambia de nombre a Fábrica
de Galletas y Confites. Cede la marca Papagayo.
1925. Surge de un concurso el nombre Noel para identificar los productos de la Fábrica.
1933. La palabra Noel entra a formar parte del nombre de la empresa cuando la Compañía
Nacional de Chocolates se hace socia. Fábrica de Galletas y Confites Noel es la nueva
razón social.
1937. Sale al mercado las Sultanas de Noel. Un éxito que se mantiene.
1944. Las primeras Frunas salen de la fábrica. Cinco años después son el producto bandera
de la compañía.
1960. Noel sella con cinta adhesiva sus latas de galletas para una mejor conservación del
producto. Otras compañías colombianas la seguirían más tarde.
1961. Noel compra la compañía Zenú.
1965. Los nuevos productos cárnicos traen consigo un nuevo nombre para la empresa:
Industrias Alimenticias Noel.
1970. La organización fortalece sus inversiones en el negocio cárnico y adquiere a
Frigorífico Continental, empresa reconocida por la calidad de sus productos en la costa
atlántica.
1971. Carve y Zumm engrosan la lista de productos Noel.
1975. Con el objetivo de tener presencia en la zona centro del País, se adquiere la empresa
Frigorífico Suizo, hoy Suizo S.A. que opera en la capital.
1976. Empiezan en firme las exportaciones de Noel.
1980. Para lograr sinergias y asegurar el abastecimiento de la materia prima cárnica, la
Organización invierte en Tecniagro empresa especializada en la producción y compra de
cerdos, carnes de res y pollo. Con el objetivo de diversificar sus inversiones y garantizar
materia prima de calidad para el negocio de galletas, se realizan inversiones en las
empresas Derivados del Trigo con planta en Buga y la Compañía Harinera de Santa Marta,
que dio lugar a la hoy existente Molinos Santa Marta S.A., que provee a la compañía Noel
del trigo para la elaboración de sus productos.
1981. Nacen las galletas del toque secreto: Ducales.
1994. La línea de confites Noel se agrupa bajo la marca Dragus hoy Dulces de Colombia.
1996. Adquisición del negocio cárnico Hermo de Venezuela. Distribución Directa en
Venezuela y Ecuador. Inicio Operaciones de Bimbo de Colombia.
1999. Se realiza la escisión de los negocios de galletas y carnes. Se crea la sociedad
Compañía de Galletas Noel S.A. Grupo Danone capitaliza a Galletas Noel. Participación
actual del 30%.
2002. Adquisición del 100% de Rica Rondo S.A.
2003.Producto de la transformación de Industrias Alimenticias Noel S.A. en sociedad
especializada en inversiones, surge Inveralimenticias.
2004. Noel se asocia con el grupo Danone de Francia.
2004. Adquieren una planta en Costa Rica, de esta manera se constituye Compañía de
Galletas Noel Costa Rica S.A., y la sociedad comercializadora Cordialsa Costa Rica, en
asociación con la Compañía Nacional de Chocolates. La red Cordialsa se consolida ahora
con presencia en Estados Unidos, El Salvador, Guatemala, Panamá, Honduras, Nicaragua,
Costa Rica y Puerto Rico.
2005. InverAlimenticias Noel S.A., se fusiona con Inversiones Nacional de Chocolates
S.A., hoy Grupo Nacional de Chocolates S.A.
2006. El Negocio de Galletas se fortalece con la adquisición de la empresa líder de
Centroamérica: Pozuelo para potenciar los mercados de la región y de Estados Unidos.

Listado de Posibles Empresas o Personas que pueden ser proveedores

NEGOCIO DE GALLETAS:
Compañía de Galletas Noel S.A.
Compañía de Galletas Noel CR. S.A.
Industrias Alimenticias Noel de Venezuela S.A.

NEGOCIO DE CÁRNICOS:
Industria de Alimentos Zenú S.A.
Rica Rondo Industria Nacional de Alimentos S.A.
Frigorífico Continental S.A.
Frigorífico Suizo S.A.
Industrias Alimenticias Hermo de Venezuela S. A.
Tecniagro S.A.
Productora de Vegetales – Proveg Ltda.

NEGOCIO DE GOLOSINAS:
Dulces de Colombia S.A.

OTROS NEGOCIOS:
Molino Santa Marta S.A.
Lito empaques S.A”1.
Aquí dos Posibles Proveedores
Del listado y determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede
utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que debe
establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el formato.

Proveedor 1

NOMBRE DEL PROVEEDOR: PRODUCTO:


ASPECTOS

Compañía de Galletas Noel S.A Galletas

PRECIO ESCALA PUNTAJE

1 2 3 4 5
EXPERIENCIA X 5
TECNICO ESTRATEGICO

DISPONIBILIDAD X 5
CALIDAD X 5
IMAGEN X 5
MEJORA X
5
INFRAESTRUCTURA X 5
PERSONAL X 5
EQUIPO X 5
OPERACIÓN X 5
SERVICIO AL CLIENTE,
COMERCIAL

CUMPLIMIENTO DEL PLAZO DE X


ENTREGA 5
COMUNICACIÓN CON CLIENTES X 5
PLANIFICACION X 5
RESPUESTA FRENTE A RECLAMOS X 4
TOTAL 64
Proveedor 2

ASPECTOS NOMBRE DEL PROVEEDOR: PRODUCTO:


Dulces de Colombia S.A Golosinas

PRECIO ESCALA PUNTAJE

1 2 3 4 5
EXPERIENCIA X 5
TECNICO ESTRATEGICO

DISPONIBILIDAD X 5
CALIDAD X 5
IMAGEN X 4
MEJORA X
5
INFRAESTRUCTURA X 3
PERSONAL X 5
EQUIPO X 5
OPERACIÓN X 5
SERVICIO AL CLIENTE,
COMERCIAL

CUMPLIMIENTO DEL PLAZO DE X


ENTREGA 5
COMUNICACIÓN CON CLIENTES X 4
PLANIFICACION X 5
RESPUESTA FRENTE A RECLAMOS X 5
TOTAL 61
determine:

¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en
cuenta las políticas de la organización?
La compañía más confiable según políticas es COMPAÑÍA DE GALLETAS NOEL S.A,
debido a que es una empresa constituida con los más altos estándares de calidad y control y
teniendo en cuenta la calificación hace fácil su acceso y comunicación permanente ya que
es primordial a la hora de establecer relaciones para un mejor desempeño con futuros
proveedores, igualmente existirá puntualidad en distribución y entregas teniendo en cuenta
que este unto es esencial e integral en toda organización. Otro aspecto muy importante es
la calidad y la garantía que el proveedor puede mantener en cada uno de sus productos.
La tecnología base de toda empresa hoy en día es indispensable ya que será clave al
momento de una competencia limpia y con respeto porque aunque todo mundo quiere ganar
deberá existir la transparencia.

¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?

Como aspectos positivos consideramos que son empresas que pueden competir sin ningún
problema con empresas de alto impacto en la industria, igualmente cabe descartar que son
empresas colombianas que sea han mantenido por años y se han posesionado nacional e
internacionalmente como empresas sólidas y en las que se pueden invertir ya que no dejan
de lado sus raíces, como parte negativa nos atreveríamos a decir que la competencia en
ocasiones no llega a ser transparente y aunque hay que apostar siempre con todo se deben
manejar campañas que sigan manteniendo la industria de una manera donde la competencia
sea limpia y el mayor beneficiado sea el cliente que tendrá el producto con todas las
cualidades apropiadas para su consumo.

¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se afecten los
procesos al interior de la compañía?
Para la Compañía galletas Noel en el ámbito de este estudio está constituido por las tiendas
de barrio de estos municipios, que de acuerdo con su tamaño se constituyen en tiendas tipo
A, B y C; este mismo mercado es compartido con empresas de la competencia tales como;
Colombina, Nestlé, Nabisco, Super de Alimentos, Confitecol, Aldor y Adams. La
Compañía goza de una muy favorable imagen ante sus clientes; pues estos la consideran
una compañía con calidad y tradición, mucho reconocimiento, excelente servicio, líder del
mercado, portafolio completo y excelentes sabores, lo que hace que los productos tengan
una alta rotación y sean preferidos por los consumidores.

Para el buen desarrollo del plan de mercadeo se analizó la empresa internamente así como
su entorno de lo que se concluye que la Compañía posee amplias y valiosas fortalezas, entre
las que se encuentran: posicionamiento de marca, portafolio de productos amplio y variado,
calidad de los productos, constante innovación con una tasa del 30%, ha obtenido varias
certificaciones de calidad, tiene un alto nivel de satisfacción de los clientes y cuenta con
capacidad económica que le permite desarrollarse e implementar estrategias. Sin embargo,
tiene algunas debilidades como el uso de herramientas tecnológicas aplicado al canal
tradicional, el manejo de diferentes políticas de precios entre sus canales de distribución
como es el caso del canal mayoristas, precios altos frente a la competencia, baja
distribución numérica, administración del talento humano de los distribuidores y en el
punto de venta es decir en las tiendas el manejo de la publicidad y la presencia de muebles
exhibidores es muy bajo.

Con base en esta información se realizó el análisis de la situación de la Compañía y se


establecieron las siguientes estrategias a seguir: desarrollo de los 153 distribuidores, con el
fin de generar valor a los distribuidores mediante la optimización e implantación de
procesos eficientes, controlables, con el mayor seguimiento para consolidar empresarios
rentables con cultura de administración de indicadores de gestión; lo que permite que los
distribuidores tengan un mayor rendimiento en su negocio, constituyéndose en un
incremento de las ventas para la Compañía de Galletas Noel. Debemos seguir participando
para acabar con los aspectos negativos se estará llevando acabo muchos factores como los
siguiente:

 Excelente servicio.
 Rotación de los productos.
 Sabor y variedad de galletas.
 Empresa nacional.
 Líder en el mercado.
 Preferencia del consumidor final.

Bibliografía
www.google.com
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