Julian Camilo Alonso Mendivelso Ficha: 2472916

Guía No. 18 Servicio al Cliente

3.1

SERVICIO AL CLIENTE

1 2

Identificar la necesidad del

Un buen servicio al cliente se
basa en una buena atención,
la cordialidad y la amabilidad
es una de las mejores bases
para el correcto servicio al
cliente.
cliente, el motivo de su
búsqueda, que es lo que
realmente el cliente quiere, para
esto se requiere un servidor de
escucha activa para ofrecer
soluciones.

4 3

Explicar correctamente el La higiene y la presentación

servicio o producto que se da personal como del lugar es de
a conocer, respondiendo de vital importancia, ya que estos se
forma amable las preguntas encargan de la primera
de los clientes. impresión.

Es importante que cada uno de los

servidores estén capacitados
correctamente para ofrecer un
correcto servicio al cliente
3.2.1

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

RTA: Si, debido a que les indican como tratar al cliente, que ofrecerle y como ofrecerle, además de
que es importante que se haga una buena atención al cliente, por lo que debe estar establecida en
algún lugar de manera que la cumplan todos y sea aplicada para todos los clientes.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?

RTA: Una gran importancia, pues es quien les compra y ayuda a mantener los negocios o empresas
en su posicionamiento, si no se le diera una buena atención, el cliente preferiría ir a otro lugar con
el fin de que lo traten con respeto y de buena manera.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa
mínimo tres portafolios con su contenido?

RTA:

Almacenes de cadena y supermercados: aquí se evidencian los electrodomésticos, muebles,

artículos para el hogar, alimentos, ropa, juguetes y básicamente todo lo que ofrecen, con su
respectivo valor, referencias y promociones.

Restaurantes: aquí se especifican los platos que venden, con que vienen acompañados,
bebidas y todo lo que ofrecen con su respectivo precio.

Revistas por catálogo: dependiendo de la revista se pueden encontrar diferentes tipos de

artículos, puede ser de ropa, artículos para el hogar, maquillaje y cosméticos, etc. Pero todas
contienen, las referencias, fotos de lo que venden y costo de cada artículo.

3.2.2
3.3.1

INFORME:

Características de una buena política de servicio al cliente

Conocer, analizar y definir objetivos en relación con todas las variables que busca el cliente en el
momento en el que nos solicita un producto o servicio. En la actualidad todos tenemos claro que
este concepto es algo más que rapidez en la entrega; desde un punto de vista genérico, podemos
decir que la política de servicio al cliente debe contemplar los siguientes aspectos:

1. Tiempo del ciclo de pedido-entrega.

2. Fiabilidad del inventario.
3. Frecuencia de entrega mínima o programada y tamaño mínimo del pedido.
4. Sistema de recogida y transmisión de pedidos.
5. Frecuencia de visitas de los vendedores a los clientes.
6. Comunicación existente entre la empresa y los clientes.
7. Fiabilidad de la composición y de los medios de transporte.
8. Procedimientos ante reclamaciones y quejas.
9. Exactitud del sistema de facturación.
10. Servicio posventa.
11. Consistencia del servicio.
12. Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptarse a las diferentes necesidades del cliente.

Un mal servicio al cliente genera pérdida de ventas y, por tanto, de beneficios a la empresa y que un
nivel excelente de servicio al cliente tiene un coste elevado para la empresa y solo es justificable si
se demuestran grandes incrementos en las ventas y los beneficios de esta.

Etapas de una buena política de servicio al cliente

La definición de la política de servicio al cliente debe desarrollarse a través de las siguientes etapas:

1. Identificar los elementos clave del servicio.

2. Establecer su importancia relativa para los clientes.
3. Identificar la posición de la empresa con respecto a la competencia en lo que concierne a
esos elementos.
4. Segmentar el mercado en función de las necesidades de servicio.
5. Diseñar el paquete de servicio al cliente.
6. Controlar la eficacia de la política implantada y corregirla si es necesario.

Cubrir estas etapas de una manera adecuada debe llevarnos a que el cliente sienta que le estamos
facilitando la vida disponiendo de existencias, gestionando de manera adecuada los pedidos, siendo
precisos en la gestión de la información y en el transporte, envíos y entregas. Para ello, son
necesarias la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la logística
operativa de todas las empresas que intervienen en el canal. La importancia del servicio en logística
está relacionada con el hecho de que el servicio al cliente, al consumidor, es el objetivo final de un
conjunto de organizaciones que trabajan en el canal: si los procesos operativos que desarrolla cada
una de estas empresas (planificación de la demanda y suministro, compras, producción, almacenaje,
transporte y entrega) no son lo bastante flexibles para satisfacer en tiempo y modo los
requerimientos del cliente, este percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.

3.3.1

El cliente Interno
Los clientes internos son
los que tienen una
interacción continua y
constante con la empresa;
el ejemplo más claro de
este tipo de clientes son
los empleados o la
plantilla laboral. Cualquier
colaborador que forme
parte de la compañía es un
cliente interno.
Influencias del consumidor
Los factores que influyen en la
compra de los consumidores son la
edad del consumidor, ocupación,
situación económica, estilo de vida,
la personalidad y el autoconcepto.
El cliente
¿Quién es el cliente?
Son los compradores que deciden
volver a comprar (productos) o que
renuevan contratos con las
empresas (servicios)
Conocimiento del cliente y sus
motivaciones.
El conocimiento del cliente se
refiere a la comprensión de quiénes
son tus clientes, cuáles son tus
deseos y necesidades, cómo se
comportan y qué les motiva, lo que
les gusta y lo que no, cómo compran.
El conocimiento del cliente también
incluye la comprensión de cómo ven
tu marca.
El cliente Externo
Los clientes externos son
aquellos que no están
dentro de la empresa y que
no pertenecen a la
organización, pero que tienen
un vínculo profesional,
comercial o social con la
compañía.
Los factores personales que
influyen en la compra de los
consumidores son la edad
del consumidor, ocupación,
situación económica, estilo
de vida, la personalidad y el
autoconcepto.
• Estilo de vida.
• Cultura.
• Motivación.
• Edad.
• Personalidad.
• Percepción de marca.
• Calidad del producto.
• Precio.
3.3.2

Diferencia entre atención y servicio al cliente

El triángulo del servicio

 Ciclo de servicio

3.3.3
3.3.4
3.3.5

Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas

La ética de información trata todo lo relacionado con el uso y mal uso de la información, tales
como, la propiedad intelectual, acceso a la información libre o restringida, censura, uso de
información de las instituciones gubernamentales, la intimidad y confidencialidad, integridad de
los datos, flujo internacional de información, entre otros.

Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo

en su puesto de trabajo.
La ergonomía o más comúnmente conocida como higiene postural es la forma de aprender a llevar
a cabo actividades del día a día, ya sean laborales o deportivas, de manera sana y segura, con la
intención de menguar posibles riesgos a través de la disminución de la carga soportada por la
espalda y/o de esfuerzos físicos, para identificar riesgos charlas y capacitaciones, señalizaciones
para minimizar el riesgo en el puesto de trabajo.

Aplicaciones Informáticas de gestión.

Un software de gestión es un sistema informático integrado por múltiples herramientas que
individualmente se utilizan para ejecutar tareas administrativas, y que, en conjunto, simplifica los
procesos operativos, productivos y burocráticos de una organización.

Ficheros informáticos de los clientes.

En los ficheros de clientes se registran datos de contacto con el cliente (dirección, teléfonos, e-
mails, personas, etc.), los datos bancarios, las condiciones de entrega de las mercancías y
direcciones de envío; y los datos de facturación.

Programas de fidelización por vía informática.

Un programa de fidelización de clientes es un programa de recompensas que ofrece una empresa
a los clientes que hacen compras regulares. En un programa de fidelización (también conocido
como «programa de recompensas «), el consumidor recibe puntos, descuentos, productos, tarjetas
de fidelización de clientes, etc.

Estrategias del Servicio al cliente:

Acuerdos de niveles de servicio: es un contrato de proveedor de subcontratación y tecnología que
define el nivel de servicio que dicho proveedor se compromete a brindar al cliente. Describe
métricas como tiempo de actividad, tiempo de entrega, tiempo de respuesta y tiempo de
resolución.

Evaluación del servicio SMART: Se trata de evaluaciones de la calidad de los servicios realizadas en
tiempo oportuno, enfocadas a la mejora continua en todo el proceso (planificación,
implementación, evaluación y mejora) y que posibilitan la identificación de buenas prácticas y su
emulación
Libreta de calificaciones del cliente: La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que
nos permite recolectar información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive en
su relación con nosotros.

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias: La gestión de las quejas, reclamos y

sugerencias consiste en gestionar metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar
estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué
departamentos o personas deben remitirse la información obtenida.

Singularización de los clientes: Singularizar un proceso de atención significa analizarlo en su

totalidad, compararlo con un patrón de referencia, como puede ser una guía de práctica clínica
evaluada y validada, y rediseñarlo para ajustarlo a la situación deseable en un contexto
determinado.

Claims Management: Gestión de las reclamaciones: Es la forma en que una empresa u

organización, representada por sus profesionales, reacciona ante las quejas de sus clientes.

Valores que mejoran el servicio al Cliente:

Respeto

Responsabilidad

Confianza

Accesibilidad

Colaboración

Empatía.