Facultad de Ciencias Económicas y de Administración

Unidad Académica Innovación y Emprendedurismo Organizacional

Unidad Curricular Procesos y Sistemas de Información

Unidad Temática 3:
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Lic. Adm. - Cr. Javier Mari Heller

 ANÁLISIS DE PROCESOS

1) ¿Qué significa? ¿Por qué?

2)Referencias teórico-conceptuales para efectuar
el análisis.
Metodología de análisis: etapas y herramientas.
3)
Acciones posteriores.
 ANÁLISIS DE PROCESOS

1) ¿Qué significa? ¿Por qué?

2)Referencias teórico-conceptuales para efectuar
el análisis.
Metodología de análisis: etapas y herramientas.
3)
Acciones posteriores.
Analizar un proceso significa:
⚫ Descomponer el proceso en sus actividades
⚫ Medirlas: tiempo insumido, costo, grado de informatización,
formularios utilizados, etc.
⚫ Comparar los valores anteriores con estándares u objetivos
⚫ Realizar una apreciación del conjunto
Analizar un proceso, ¿por qué? - Existencia de problemas reales
o potenciales:
⚫ Quejas de clientes externos
⚫ Pérdidas de mercado
⚫ Disconformidad de clientes internos
⚫ Discrepancias o malos entendidos entre el personal
⚫ Tiempos de ejecución prolongados
⚫ Alto costo del proceso
⚫ Incumplimiento de especificaciones técnicas establecidas
para el producto
⚫ Fraudes
 ANÁLISIS DE PROCESOS

1) ¿Qué significa? ¿Por qué?

2)Referencias teórico-conceptuales para efectuar
el análisis.
Metodología de análisis: etapas y herramientas.
3)
Acciones posteriores.
Referencias teórico-conceptuales para
efectuar el análisis
Referencias teórico-conceptuales para
efectuar el análisis

1.1) Requisitos básicos

Creación de valor
Eficacia
Eficiencia
Control interno

1.2) Requisitos complementarios

1.3) Instrumentos importantes
1.4) Contexto interno y externo
 Creación de valor

Cliente del Cliente del

Producto de la Producto de la Cliente del
ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 Proceso

ACTIV. Producto = Insumo ACTIV. Producto = Insumo ACTIV.

INSUMO 1 2 ACTIV.2 ACTIV.3 3 PRODUCTO
ACTIV.1 ACTIV.2

+ VALOR + VALOR + VALOR

 Eficacia
* Implica el logro de metas u objetivos
* Es hacer las cosas que se deben hacer.
* Implica lograr la satisfacción de los clientes.

Insatisfecho INEFICAZ
Producto Cliente
(Bien o Servicio) (Interno o Externo)

Satisfecho EFICAZ
 Eficiencia
* Es hacer bien las cosas.
* Implica usar los recursos de la mejor
manera posible (relación costo/beneficio).

Cantidad de recursos empleados

IGUAL
MENOS que el promedio MÁS
que el promedio que el promedio

OPORTUNIDAD
EFICIENTE DE MEJORA INEFICIENTE
 Control Interno
Reglas y normas que regulan el
funcionamiento de una institución para
preservar su patrimonio de posibles
errores y/o fraudes que pudieran
afectarlo.
Pueden relacionarse con:
-LAS PERSONAS
-LOS BIENES
-LA DOCUMENTACIÓN
Referencias teórico-conceptuales para
efectuar el análisis

1.1) Requisitos básicos

1.2) Requisitos complementarios

Calidad
Ética

1.3) Instrumentos importantes

1.4) Contexto interno y externo
Calidad

* Conjunto de propiedades inherentes a una cosa

que permite apreciarla como peor, igual o mejor
que otras de su especie.

* La determina el cliente.

* Las normas ISO 9000 constituyen un concenso

internacional de buenas prácticas de gestión con
el objeto de que la organización pueda entregar
productos que satisfagan los requerimientos de
calidad de los clientes.
 Ética
•Trata la manera de conducirse de
conformidad con ciertos valores pautados
por la Dirección.

Políticas y prácticas de recursos humanos.

Transparencia de la gestión.

Responsabilidad Social Empresarial

(desarrollo sostenible, ecosistemas
saludables, equidad social)- ISO 26000
Referencias teórico-conceptuales para
efectuar el análisis

1.1) Requisitos básicos

1.2) Requisitos complementarios

1.3) Instrumentos importantes

Tercerización
TICs

1.4) Contexto interno y externo

Tercerización

•Consiste en contratar a otra organización

para que realice una o varias actividades.

Ventajas: aumento de la calidad

reducción de costos

Considerar:
- realizar cálculos y comparar costos
- “dependencia” en tiempos y métodos
- confidencialidad de la información
- personal actual de la organización
TICs (Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones)
- Conjunto de instrumentos tecnológicos
desarrollados a partir de la interrelación de informática,
electrónica y telecomunicaciones.

Aplicadas en forma adecuada son clave para mejorar la

EFICIENCIA.

Disminuyen costos, por ejemplo, en:

Envío y recepción de información (correo electrónico)
Publicidad (web)
Atención a cliente (autoatención telefónica y de cajeros)
Referencias teórico-conceptuales para
efectuar el análisis

1.1) Requisitos básicos

1.2) Requisitos complementarios

1.3) Instrumentos importantes

1.4) Contexto interno y externo

Contexto interno
Conocimiento general de la empresa:
- giro de actividad,
- normas,
- órganos y relaciones formales,
- cantidad de personal,
- cultura organizacional,
- tecnología aplicada.

Contexto externo
- características de la demanda,
- estructura de mercado,
- competidores,
- disposiciones legales,
- tecnología disponible