SESIÓN 5: DIAGRAMA SIPOC

El Diagrama SIPOC, es la representación gráfica de un proceso de gestión, que nos permite

identificar a las partes implicadas en el mismo:

•Proveedor persona que aporta recursos al proceso

•Recursos todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso. Se considera recursos a la
información, materiales e incluso, personas.

•Proceso Conjunto de actividades que transforman las entradas en salidas, dándoles un

valor añadido.

•Cliente La persona que recibe el resultado del proceso. El objetivo es obtener la satisfacción
de este cliente
Los pasos para elaborar un Diagrama SIPOC:

1.Identificar los procesos, En este paso realizamos la diagramación del proceso, que
no es otra cosa que definir cada una de las actividades

2.Establecer las entradas del proceso, los recursos necesarios, aquí debemos detallar
cualquier material, insumo o elemento con el cual se inicia.

3.Establecer los proveedores de estas entradas al proceso, quién el que genera las
entrada, al igual que las salidas, puede ser un cliente o usuario, parte interesada o
cliente interno

4.Definir las salidas del proceso, Como salida tenemos cualquier información,
documento, servicio, producto o experiencia que le entregamos a nuestro cliente

5.Establecer quién es el cliente, puede ser un usuario, una parte interesada o un

cliente interno.
Límites de un Proceso

ENTRADA PROCESO SALIDA / OUTPUT

Persona con el perfil requerido, el día
Necesidad previsto y al costo estimado.
INCORPORACIÓN DE
(Competencias, Persona integrada; pasado un cierto
PERSONAL
fecha y costo) tiempo su cliente interno ha podido
“percibir el valor”

FORMACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA

MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

AUDITORÍA INTERNA

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE
LOS PROCESOS

MEJORA CONTINUA

ENTREGA AL CLIENTE
(“Proceso del Negocio”)
Factores de un Proceso

FACTORES DE UN
PROCESO
Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
PERSONAS adecuados. La contratación, integración y desarrollo de las
personas la proporciona el proceso de Gestión de Personal.
Materias primas o semielaboradas, información (muy importante
especialmente en los procesos de servicio) con las características
MATERIALES adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados
por el proceso de “Compras”.
Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar
siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos referimos al
RECURSOS FÍSICOS proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y a
proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.

MÉTODOS / Método de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,

instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la descripción
PLANIFICACIÓN DEL de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y
PROCESO ocasionalmente el cómo.

Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:

• Funcionamiento del proceso (medición o evaluación).
• Producto del proceso (medida de cumplimiento).
• La satisfacción del cliente (medida de satisfacción).
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 Macroprocesos:
Es un proceso global, de gran alcance, que
normalmente suele atravesar las limitaciones de
una unidad o área de trabajo.
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en salidas
Actividad:
Cada uno de los elementos en los que se puede
desglosar un proceso. Las actividades a su vez se
pueden desglosar en Tareas.
Es un conjunto de tareas necesarias para la
obtención de un resultado.
Tarea:
Acción realizada como parte de una actividad,
busca obtener un resultado determinado.
Actividades
Gestión de Aprovisionamiento o
Abastecimiento

Evaluación de
Control del Compras Proveedores
Almacén
Procesos Estratégicos o de Gestión
Son aquellos procesos determinados por la Dirección generalmente a largo plazo- respecto a
cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente y la empresa, estableciendo las
pautas generales, directrices y límites de actuación del resto de la actividad.
Ejemplo: Planificación estratégica, comunicación interna y externa, plan de marketing,
sistemas de evaluación.

Procesos Operativos
Son aquellos que están directamente vinculados con la prestación del servicio al cliente, como
puede ser la fabricación del producto, la gestión de compras, el sistema de pedidos, la
atención postventa, etc.

Procesos de Apoyo o de Soporte

Son todos aquellos procesos que, si bien no están estrechamente ligados a satisfacer las necesidades del consumidor,
complementan los procesos operativos y sin los cuales sería inviable una consecución de los objetivos. Se trata, por ejemplo, de
la asistencia informática a todos los departamentos, la formación de los profesionales o el mantenimiento de las instalaciones.
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO DEL SGC

a) Designar responsable del SGC .

b) Establece la política y objetivos de calidad, debe
5. Liderazgo ser compatible con la Dirección estratégica y con
ALTA DIRECCIÓN el Contexto de la Organización.
c) La política de calidad es comunicada, entendida y
5.1 Liderazgo y aplicada.
Compromiso LIDERAZGO Y d) Promueve la conciencia del enfoque basado en
COMPROMISO procesos.
e) Asegura los recursos necesarios para el SGC.
5.2 Política de Calidad f) Promueve la mejora continua.

5.2 Roles de
Responsabilidades y
Autoridades
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 ENFOQUE AL CLIENTE

REQUISITOS DEL ASEGURARSE:

5. Liderazgo
CLIENTE Y SU
EXPECTATIVA a) Los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios.
5.1 Liderazgo y
Compromiso b) Riesgos y oportunidades que afecten al
SE DETEMINAN Y SE
CUMPLEN
producto, servicio y que afecten la satisfacción
del cliente.
5.2 Política de Calidad
c) Mantener el enfoque de la satisfacción del
SATISFACCIÓN cliente.
5.2 Roles de DEL CLIENTE
Responsabilidades y
Autoridades
5.2 POLÍTICA DE CALIDAD

5. Liderazgo 5.2.1 Establece, revisa y mantiene una política de calidad que:

a) Debe ser adecuada al propósito y al contexto de la organización.

b) Acorde con los objetivos de calidad.
5.1 Liderazgo y c) Incluya el compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
Compromiso d) Incluya el compromiso de la mejora continua del SGC.

5.2 Política de Calidad 5.2.2 La política de calidad debe:

a) Disponible como información documentada.

b) Comunicarse y ser entendida y aplicada dentro de la
5.2 Roles de organización.
Responsabilidades y c) Estar disponibles para las partes interesadas pertinentes.
Autoridades
 PREGUNTAS CLAVE PARA ELABORAR LA POLITIA DE
CALIDAD

1. ¿Qué hacemos?

2. ¿Cuáles son nuestros productos o servicios?

3. ¿Quién es nuestro cliente?

4. ¿Cuáles son las necesidades de los clientes podemos cubrir?

5. Y como dice la norma que incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables y el
firme compromiso de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
 POLÍTICA DE CALIDAD CRUZ DEL SUR

En trasportes CRUZ DEL SUR, brindamos al público viajes a todo el Perú. Nuestro compromiso con
nuestros clientes es otorgarles viajes puntuales de acuerdo a sus necesidades.
Los precios accesibles, la impecable atención al cliente, la puntualidad en salidas y llegadas y los
conocimientos y habilidades de nuestro personal son elementos claves para la mejora de nuestros
procesos durante el año 2019.
Es por ello por lo que La Dirección General ha decidido implantar en la compañía un sistema de
gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y se compromete a cumplir con los
requisitos aplicables con el fin de conseguir la mejora continua del sistema de gestión de
calidad. (párrafo imprescindible)
Periódicamente se da a conocer a todas las partes interesadas.
 POLÍTICA DE CALIDAD CLÍNICA SAN FELIPE

En Clínica San Felipe brindamos servicios integrales de salud, estamos comprometidos con nuestros
clientes en ayudarlos a mejorar su calidad de vida a través de consultas y tratamientos confiables, es la
mejora continua de nuestros procesos el camino para lograrlo, servicios más rápidos, a costos
accesibles.
Es por ello que La Dirección General ha decidido implantar en la compañía un sistema de gestión
de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y se compromete a cumplir con los requisitos
aplicables con el fin de conseguir la mejora continua del sistema de gestión de calidad. (párrafo
imprescindible)
Periódicamente se da a conocer a todas las partes interesadas.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y
Compromiso La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los

requisitos de esta Norma Internacional
5.2 Política de Calidad
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
5.2 Roles de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora
Responsabilidades y d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización
Autoridades e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad
TALLER 5
Desarrolle su Matriz de
Jerarquía de Procesos