GUIA DE

IMPLEMENTACIÓN DE
UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Consideraciones previas  
Un Sistema de Gestión de Calidad es el resultado de acciones conjuntas que una empresa
u organización pone en marcha para la mejora de sus procesos, dichos procesos suponen la
orientación de todos los elementos que se tengan a mano en un sentido específico.
Para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la organización o empresa de
servicios es importante que se conozca y se participe activamente en el desarrollo de este
proceso para lo cual debe desarrollarse el empoderamiento definido por Martínez,(2002),
como la capacidad de generar Liderazgo participativo, desarrollar factores de Motivación,
Propiciar empresas Inteligentes, Procesos de Aprendizaje y Capital Intelectual, elementos
importantes en una empresa que desee desarrollar procesos de mejoramiento continuo.
Antes de realizar el diagnóstico es conveniente socializar a todo el personal de la entidad
sobre el sistema de gestión de la calidad, explicar la metodología y las fases como se va a
desarrollar el proyecto.
Se sugiere como una estrategia de sensibilización del personal, se busca conocer casos
exitosos de entidades que han implementado la norma o referentes similares con el propósito
de lograr un mayor compromiso.
Todos los esfuerzos se pueden alinear en la medida que se desplieguen a través del
Hoshin Kanri, definido por el profesor Brendan M. Collins (Director de despliegue de
Política de la Florida Power and Light Company) como un proceso gerencial que se usa para
ayudar a que una compañía logre mejorar los objetivos que constituyen su visión empresarial
(Martínez, C, 2002), que para nuestro caso es la implementación del sistema de gestión de la
calidad en la empresa.
FASES I. DIAGNÓSTICO
Es el conjunto de actividades, pasos y procedimientos necesarios que garantice establecer
la situación actual, la gestión de calidad y competitiva de la organización. Recolección de
información en base a entrevistas y reuniones, el diagnóstico se convierte en un insumo clave
para la planificación. El diagnóstico nos ayuda a determinar, mediante el análisis de datos e
información, qué es lo que está pasando y cómo podríamos arreglar, mejorar o corregir una
situación en caso de ser necesario.

Primera etapa: se refiere a un registro de información referente a los aspectos generales

como: registros de la situación legal y regulatoria, situación actual de la oferta, identificación
de oferta turística comunitaria, determinación de servicios y productos turísticos ofertados
por las organizaciones, es decir un Diagnóstico de Emprendimientos Comunitarios,

Segunda etapa: corresponde a una evaluación inicial del estado de la organización o

empresa respecto a los requisitos de la norma establecida. (Diagnóstico de Gestión de
Calidad) 

Procedimiento 
1. Planificar la realización del diagnóstico 
La planificación de los diagnósticos incluye la definición del objeto, alcance, programa o
agenda (personas a entrevistar, entrevistadores, fechas, horarios, lugares, etc.), listas de
verificación (cuestionario de afirmaciones sobre la norma y la definición de los recursos
necesarios para el diagnóstico que permita identificar de manera cualitativa o cuantitativa, el
estado actual de la organización. Anexo Nº1
  

Cuadro N º 1 ETAPAS DEL DIAGNOSTICO  

  
ENTRADA  ACTIVIDAD  SALIDA 

Directivos y demás Servidores Públicos con conocimient Planificar la realización del Diagnos  Informe

os tico de diagnóstico Estratégico 
 del proceso; Normatividad    
legal aplicable a la entidad; Servicios de apoyo  Informe
 (transporte, comunicaciones) de diagnóstico de Gestión de
Documentación  Calidad validado 
existente. Estructura administrativa y   
planta de cargos de la entidad    
     
     
   Ejecutar   
     
  

Validar
2. Ejecutar el diagnóstico 
El diagnóstico cualitativamente qué tan lejos está la organización de alcanzar los
requisitos exigidos por la norma, evaluando tanto su nivel de documentación como de
implementación y mejoramiento. Esta etapa corresponde a la realización de la agenda
programada del diagnóstico (Estratégico y Calidad) y a la recolección de la información a
través de la metodología establecida para que una vez concluida se elabore el informe de
diagnóstico.  

3.Validar el informe de diagnóstico
 
Corresponde a la socialización del informe preliminar de diagnóstico (Estratégico y
Calidad) ante el grupo de colaboradores responsables de las actividades descritas en dicho
documento, como de la Dirección de la organización con el fin de precisar detalles o aclarar
inquietudes.
Se realizan los cambios y ajustes pertinentes del documento y se hace entrega del informe
de diagnóstico validado. Anexo Nº2
El informe de diagnóstico (Estratégico y Calidad) se convierte en la entrada para la fase
de PLANEACION del Sistema de Gestión de Calidad.

Consideraciones previas:
a. Socialización del Informe de Diagnostico a todos los colaboradores
b. Programa de Implementación del SGC
c. Grupo de personal de ejecutar las fases.

FASE II. PLANEACIÓN

La Fase de planeación se encarga de:
· La estructura organizativa del proyecto. (Alta dirección. Equipo de calidad, asesor,
comité de calidad)
· El cronograma general
· El plan de comunicaciones
· Determinar actividades para cerrar brechas existentes entre la organización y la
norma.
Esta fase permite determinar las actividades a desarrollar, los recursos y los plazos de
ejecución y los responsables de ejecución.
Procedimiento
Cuadro N º 1 ETAPAS DE LA PLANEACIÓN

1. Planificar la realización de la Fase Planeación

Se dice que una buena planificación es fundamental para simplificar la ejecución del
trabajo, reducir los tiempos, tener los materiales necesarios a punto, definir y realizar tareas.
La fase de planeación consta de una etapa inicial de identificación, en la que se analiza la
conveniencia de desarrollar un proyecto y se formaliza la idea principal del mismo; y una
fase posterior en que se definen los objetivos generales, que representan la meta que se quiere
alcanzar.
Una buena planificación es fundamental para simplificar la ejecución del trabajo, reducir
los tiempos, tener los materiales necesarios a punto, realizar tareas en paralelo en los trabajos
en grupo.
2. Ejecutar la Fase de Planeación.
· Estructura organizativa del proyecto Anexo Nº3 (4.1;4.2;5.3)
La estructura organizativa es el elemento que configura integral y articuladamente los
cargos, funciones, relaciones y niveles de responsabilidad y autoridad en la entidad,
permitiendo dirigir y ejecutar los procesos o actividades de conformidad con la misión de la
misma.
· Equipo de calidad
consiste en un pequeño número de personas con habilidades complementarias que, con
carácter temporal, están voluntariamente comprometidos con el propósito común de proponer
mejoras en un proceso, utilizan métodos estructurados y parámetros de desempeño y son
mutuamente responsables de su realización.
La responsabilidad del equipo es:
ü Detectar e investigar posibles áreas de mejora.
ü Plantearse alternativas de solución a problemas propios de la organización.
ü Promover la participación de todos los niveles organizativos, teniendo en cuenta las
ideas de cada uno de los miembros y consiguiendo un buen ambiente de trabajo.
ü Contar con un buen asesor laboral puede ser muy útil siempre y cuando se elijas un
profesional cualificado y capacitado para ello.
Responsabilidades:
· Analiza la empresa y su entorno: organización, estrategia competitiva, gestión
financiera, indicadores y costes.
· Colabora en la definición de las normas de calidad internas y las concreta en procesos
según la política de calidad de la empresa.
· Controla los índices de calidad y su evolución.
· Informar a los miembros sobre el sistema de gestión y también de las necesidades de
mejora que puedan existir.
· Asegurar que la gestión de la calidad llegue a todos los niveles de la compañía.
Requisitos:
· Conocimiento de la norma.
· Especial atención a los detalles.
· Buen líder.
· Buen comunicador.
· Buenas habilidades de organización.
· Buen solucionador de problemas.

Comité de calidad
Es un órgano gestor de la calidad, es la referencia en temas de calidad para todos los
sectores, se encarga de analizar la información asociada al grado de satisfacción de los
clientes y propone todas las acciones necesarias para conseguir una optimización del
funcionamiento de la empresa en cuanto a la mejora continua.
El comité se compone de 6 integrantes, tres representantes los de la empresa y tres
representantes de los trabajadores, además de un suplente por cada uno de los miembros. En
empresas con más de 100 trabajadores, el Experto en Prevención de Riesgos, también es
parte del comité, sin derecho a voto.
Es necesario que el Comité de Calidad se encuentre formado por el responsable de
calidad de la organización y una persona de la gerencia de la empresa, que tengan la
responsabilidad y tomar las decisiones de cualquier aspecto relacionado en la organización.
 Funciones:
· Propiciar un ambiente de trabajo y responsabilidad con el mantenimiento del Modelo
de Gestión por parte de toda la Organización.
· Gestionar un nivel sinérgico en las interacciones entre los procesos del SGC.
· Asegurar una comunicación efectiva entre todos los miembros de la Organización.
· Determinar los recursos necesarios para el SGC.
· Definir, establecer y hacer seguimiento a las directrices del SGC. Promover y realizar
seguimiento a la política y objetivos de calidad.
· Revisar junto con la Alta Dirección, el SGC y definir acciones para su mejoramiento.
Responsabilidades:
· Asistir puntualmente a las sesiones cuando fueren convocados.
· Deliberar en las sesiones del Comité respecto de los asuntos que sean sometidos a
consideración del Comité.
· Presentar oportunamente sus excusas en caso de ausencia.
· Poner en conocimiento inmediato del presidente o del Comité, cualquier situación que
pudiere afectar los procedimientos del mismo.
· Cumplir con las resoluciones tomadas por el Comité, en asuntos relacionados a la
gestión por procesos y la calidad de servicios.
· Difundir los programas de trabajo, actividades y desarrolladas por el Comité de
Gestión de Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional.
Este comité normalmente está conformado por la dirección y por los líderes de proceso y
tiene una frecuencia de reuniones.
1. Cronograma general Anexo Nº4
El cronograma general está compuesto por: jerarquía de objetivos (objetivos a largo y
corto plazo), objetivos generales y específicos y con sus respectivas actividades, todas estas
cuentan con un indicador, fuentes de verificación y supuestos.
2. Plan de comunicación: Anexo N.º 5 (7.4)

¿Qué es un Plan de Comunicación?

Un plan de comunicación es incrementar la precisión en aspectos de comunicación
externa e interna para que sea mucho más eficiente, además se debe establecer canales de
comunicación con los que se tenga claro qué, cuándo y con quién vemos realizar la
comunicación.
Resulta muy importante saber cómo y cuándo realizar la comunicación para así llevar un
control y saber reacciones ante situaciones de estrés.
· ¿Qué vamos a comunicar? Lo más probable es que necesite comunicarse sobre las
no conformidades de los productos o servicios de una organización.
· ¿Cuándo lo vamos a comunicar? Es importante conocer los procesos de tiempo y
saber si nuestros clientes están informados sobre nuestros productos y servicios.
· ¿A quién va dirigida la comunicación? clientes y partes de interés con las que una
organización debe comunicarse.
· ¿Cómo se comunicará? Existen muchas maneras de comunicación y deben variar
según la información que queremos obtener y para las diferentes partes interesadas.
 · ¿Quién va a comunicar? Este proceso variará dependiendo de la información que
vamos a comunicar o de la gravedad e importancia de la información.

Importancia del plan de comunicación

Es de importancia el desarrollo de la comunicación en una organización, que a partir
de ese proceso se lograrán determinar aspectos como las políticas, criterios y estrategias de la
compañía. Por el contrario, si se improvisa en el manejo de las comunicaciones, la empresa
podría ver afectada su imagen y reputación.
Plan de Comunicación se debe plantear los criterios básicos tanto de la comunicación
externa como de la interna, durante un período previamente acordado. Este plan será la
herramienta que contribuirá a lograr los propósitos y alcanzar los objetivos que ayudará a la
empresa acercarse a sus potenciales cliente y a posicionarse de una manera positiva.
Actividades
· Fijación del objetivo general
En la comunicación es un sistema de asesoramiento sobre como plasmar esos objetivos,
estableciendo una imagen corporativa positiva, dar a conocer la gestión de una forma
transparente
· Definición de la política general de comunicación
La estrategia de comunicación debe ser aceptada por los cargos de la empresa, tener en
cuenta si se quiere controlar el proceso de opinión pública y alcanzar los objetivos
planteados, plasmando directrices políticas y gestión decidirá que recursos emplea para ser
ejecutados.
· Evaluación de la situación actual
La empresa debe valorar los problemas de la anterior gestión y los actuales para dar
soluciones.
· Identificación de los medios necesarios para cumplir con lo anterior
Con la estructura básica del plan se identificará los medios necesarios para ejecutar las
acciones previstas:
Humanos. - En la primera fase se encuentran las personas encargadas de un cargo básico
Técnicos y materiales. - En la segunda fase se encuentran los equipamientos necesarios
como: publicaciones propias y sistema de documentación
· Elaboración de programas
La estrategia general de comunicación debe subdividirse en tramos cortos y tratarlos
como unidades independientes, se elegirá una o varas tácticas a utilizar y por último definir
qué acciones concretas debe implementarse en un plan de comunicación.
· Establecer un sistema de seguimiento y control
Se recomienda la realización de auditorías paródicas de comunicación. Su necesidad es
por la ausencia del trabajo de la empresa de la valoración y grado de conocimiento de sus
responsables
Parámetros de auditoría
1. Cumplimiento de los objetivos
2. Grado de conocimiento personal
3. Valoración de la institución
 4. Grado de satisfacción de los participantes en el proceso de comunicación
5. Soluciones a posibles problemas

Procedimiento del plan de comunicación

Paso 1: Identifica departamentos / áreas de la organización en la que se deben comunicar
asuntos internos.
Paso 2: Convoca una reunión entre los responsables de departamentos / áreas.
Paso 3: Decidir qué es lo que se debe comunicar entre departamentos / área de la
organización.
Paso 4: Estructura del plan de comunicación interna.
Paso 5: Entrega del plan de comunicación a los distintos integrantes de cada uno de los
departamentos / áreas de la organización.
Paso 6: Revisión y/o rectificación del plan de comunicación en su caso.

3. Recursos necesarios para el proyecto

Identificar recursos significa conocer personas, equipos o materiales, y cuánto de cada
recurso se necesitará para completar el proyecto. Esto se puede hacer con herramientas como:
· Plantillas
· Juicio de expertos
· Componente de planificación
· Planificación gradual.
Para obtener la determinación de los recursos necesarios, se deben respetar las
condiciones dentro y fuera de la organización:
1. Explorar la base de recursos disponible.
2. Determinar cómo se gestionan y vinculan estos recursos en su organización. Esto
luego se utilizará para decidir sobre la integración de estos recursos.
3. Verificar qué recursos faltan para la implementación del proyecto
4. Evaluar qué estrategias se adoptarán para completar dotar al negocio de los recursos
necesarios.
Las organizaciones deben considerar los siguientes aspectos, para la determinación de los
recursos necesarios para la implementación:
· Capacidades y restricciones de los recursos internos existentes
Es necesario evaluar y medir los recursos existentes, y dimensionar lo que la organización
puede alcanzar con ellos. De esta manera será posible establecer que recursos es preciso
incorporar y mejorar.
· Recursos que se deben obtener de los proveedores externos
Cuando los recursos existentes han sido evaluados, se tiene que evidenciar la necesidad
de contar con otros que talvez no estén vinculados directamente a la organización, para ello
se puede utilizar proveedores externos para proporcionar recursos a la organización.
La gestión de los recursos debe contar con procesos que proporcionen, asignen,
monitoreen, evalúen, optimicen, y protejan los recursos de la organización. Todos estos
procesos permitirán que la organización pueda satisfacer de forma adecuada los
requerimientos de los clientes y de esta forma sea más competitiva.

RECURSOS DE UNA EMPRESA.

Los recursos son todos aquellos elementos que se requieren para una empresa pueda lograr sus
objetivos.
Mismos que pueden clasificarse de la siguiente manera:
· Recursos Humanos
· Recursos Financieros
· Recursos Materiales
· Recursos técnicos y tecnológicos.

RECURSOS HUMANOS
Es el conjunto de empleados y colaboradores que trabajan que trabajan en una empresa u
organización. Es decir, son un factor primordial en la marcha de una empresa de ello depende
el manejo y funcionamiento de los demás recursos.
Se puedo considerar a:
· Obreros.
· Oficinistas
· Supervisores
· Técnicos
· Ejecutivos
· Directores.
Al identificar los recursos humanos dentro de la empresa nos ayudará a mejorar el trabajo
productivo de una empresa. Para ello debemos poner en práctica los siguientes pasos a
considerar son:
1. Diagnóstico:
· Cómo se conforma la organización
· Cómo es el proceso de toma de decisiones.
· Conocer el rumbo de la empresa
· Seguir los objetivos deseados
2. Reordenamiento
· Establecer ciertos órdenes
· Hacer que todo concentren su energía en las labores que le toca a cada miembro de la
empresa.
· Definir los roles y funciones
· Diferencia las áreas
· Unificar criterios y formalizarlos de manera completa.
3. Nombrar responsables
· Verificar que todas las acciones emprendidas sean cumplidas.
· Garantizar la continuidad del proceso
 · Encomendar a un profesional interno o a una empresa externa.
4. Motivación de los empleados
· Mediante premios, como incentivos o aguinaldos y capacitación continua si quieres
que los puntos anteriores funcionen.

RECURSOS FINANCIEROS
Son aquellos recursos que conforman el conjunto de efectivo y activos con determinado
grado de liquidez, es decir, con capacidad de ser transformados en dinero en efectivo.
Se pueden clasificar en propios y ajenos. Dentro de los Recursos propios también
conocidos como patrimonio, los recursos propios pertenecen en su totalidad a la empresa.
Estos pueden ser:
· Dinero en efectivo: todo el dinero que posee determinada empresa u organización,
con capacidad de usarse para inversiones.
· Inversores: en algunas empresas participan socios o accionistas, quienes facilitan el
capital para luego obtener beneficios de dicha empresa (acciones).
· Utilidades y reservas: el dinero que surge de la comercialización de bienes y
servicios.
Por otra parte, los recursos ajenos son recursos que no proceden de un capital propio
a la empresa, sino que están sujetos a la financiación ajena, por lo que son
obligaciones de pago.
Estos complementan la disponibilidad de capital de la empresa y pueden ser:
· Prestamos de acreedores y proveedores: aquel recurso financiero (producto o
servicio) con capacidad de liquidez que la empresa posee, pero que debe a un
proveedor o acreedor.
· Créditos bancarios o privados: para poder mantenerse y llevar a cabo nuevas
inversiones, las empresas utilizan los créditos que ofrecen los bancos, y que a su vez
se le retribuyen pagando intereses determinados.
· Emisión de valores: acciones, bonos, títulos públicos, entre otros.
Una vez conceptualizado lo que integra cada uno de los recursos financiero que tiene una
empresa, podemos seguir los siguientes pasos para identificarlos de manera correcta e idónea
de la siguiente manera:

1. Diagnóstico
Analiza los valores económicos- financieros de tu empresa sea claros por medio de un
flujo de caja el mismo que nos reflejó tanto ingreso con egresos de la empresa

2. Priorizar información
En cuanto a la disponibilidad de dinero en efectivo que se posee en base al sentido
contable de la organización, mismos que puede ser desarrollado por un balance general de la
situación de la empresa.
 3. Seguimiento
Al transcurso de pago a los proveedores y el cobro que se le debe hacer a los clientes, y
no dejarlo para un largo plazo que con el tiempo afecte.

4. Evaluación de recursos financieros

Administración del dinero dirigido a las entidades bancarias, por medio de una
conciliación bancaria mismo que ayudará a los ajustes exactos de la fluidez monetaria que
fueron obtenidos por actividades productivas y generación de fondos.

5. Evaluación del desglose

Con la información obtenido al valor económico monetario dentro de la empresa se
analizará en base al libro contable de un estado de pérdidas y agencias entorno la empresa.

6. Análisis del flujo de efectivo

Información suministrada por los movimientos de efectivo y sus equivalentes, mismas
que pueden estar distribuidas por actividades operativas, de inversión y financiamiento que
pueden ser apreciados en un flujo de fondos pertinente
7. Comparación de datos económicos- financieros
De información previa obtenida se debe constatar para tener un valor aproximado a la
fluidez del recurso financiero dentro de nuestra empresa

RECURSOS MATERIALES
Los recursos materiales, son los medios físicos y concretos que ayudan a conseguir algún
objetivo, aquellos bienes tangibles que permiten ofrecer los productos o servicios en cuestión.
Los recursos materiales pueden ser clasificados de la siguiente manera:
· Recursos materiales renovables: elementos que se obtienen a través de procesos
para evitar que desaparezcan, por lo que son inagotables si se utilizan adecuadamente.
Entre estos se encuentran las pieles, la madera y el papel.
· Recursos materiales no renovables: elementos que pueden dejar de existir o
agotarse en un período de tiempo, como el carbón.
· Recursos de transformación: utilizados para transformar y elaborar otros recursos.
Por ejemplo, máquinas, terrenos y herramientas.
· Recursos de utilización: recursos (tratados por los de transformación) que permiten
llevar a cabo las labores de una empresa. Por ejemplo, el combustible y la papelería.
Al identificar los recursos materiales dentro de la empresa nos ayudará a mejorar el
trabajo productivo de una empresa. Para ello debemos poner en práctica los siguientes pasos
a considerar son:
1. Identificar las necesidades de los recursos materiales.
2. Planificación de la adquisición
3. Recepción, revisión e inventariado
4. Mantenimiento y gestión de incidencias
RECURSOS TÉCNICOS O TECNOLÓGICOS
Aquellos que sirve como herramientas e instrumentos auxiliares en la coordinación de los
otros recursos:
1. Sistemas de producción, sistemas de ventas, sistemas de finanzas, sistemas
administrativos, entre otros.
2. Fórmulas, patentes, entre otros.
3. Adquisición de tecnología.
4. Desarrollo de tecnología propia.
5. Capacitación y desarrollo de personal.
Los recursos son cualquier forma que permita satisfacer la demanda o lograr los objetivos
deseados. La tecnología en sí se refiere a teorías y tecnologías que realmente pueden utilizar
el conocimiento científico.
Por tanto, los recursos técnicos son el medio de utilizar la tecnología para lograr su
propósito. Los recursos técnicos pueden ser tangibles (por ejemplo, una computadora,
impresora u otra máquina) o intangibles (sistema, aplicación virtual).
En la actualidad los recursos técnicos se han convertido en una parte importante de una
empresa o familia; La tecnología se ha convertido en un aliado clave para realizar diversas
tareas. Las empresas con computadoras modernas, acceso a Internet de alta velocidad, redes
informáticas internas, teléfonos inteligentes y dispositivos multifunción podrán competir con
éxito en el mercado independientemente de las características de sus productos o servicios
Los recursos técnicos, a través de la comunicación interna, externa y cualquier otro
aspecto, contribuyen al desarrollo de las operaciones diarias de la empresa, desde la
producción hasta la comercialización. En casa, los recursos técnicos son útiles para personas
que deben realizar tareas académicas o que quieren trabajar en oficinas virtuales o remotas.
Por ejemplo, puede tener recursos técnicos básicos sin una gran inversión, como una
computadora que pueda acceder a Internet. A mayor inversión, mayor posibilidad de obtener
recursos de última generación y mejor calidad.

3. Validar los resultados de la Fase de Planeación

La etapa de planeación permite determinar a través del nivel directivo los métodos,
tareas, tiempos, necesarios para la implementación del sistema de calidad, de esta etapa es
necesario plantear un esquema similar al determinado en la etapa de diagnóstico, con la
salvedad de que es el diagnostico el que alimenta esta vez los roles de cada uno de los
integrantes del equipo, la prioridad de desarrollo de actividades tanto en áreas como en la
proyección de los procesos misionales determinados como fundamentales para la
administración.
Esta fase permite determinar el futuro esperado con respecto a la estipulación de las
actividades anteriormente mencionadas, de igual manera planificar es determinar el horizonte
y en esta medida se reduce la pérdida de tiempo por improvisación e inclusive optimiza la
ejecución de recursos.
Para realizar esta etapa el equipo de planeación debe:
 o Realizar y entregar para aprobación el plan detallado de actividades a desarrollar en la
fase de Diseño.
o Un cronograma de actividades con los roles y los responsables de cada uno de los
líderes de cada área.

FASES III.DISEÑO
La fase de diseño corresponde. a la definición de soluciones y puesta en marcha. de
metodologías para implementar un sistema de gestión de la calidad, coherente con la norma
ISO 9001-2015 y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales. y reglamentarios de la
organización. En esta fase se realiza la definición y caracterización de los procesos. Se
elabora el soporte documental como Manual de calidad, procedimientos, instructivos,
formatos u otros. Requeridos para la efectuada operación de los procesos. Además se
determinar los indicadores como instrumento de medición, gestión y seguimiento de los
procesos..
La fase de diseño permite a las organizaciones. esquematizar, su propio modelo de
gestión por procesos de acuerdo a las exigencias de la norma y bajo el enfoque de planear,
hacer, verificar y actual ( PHVA) . Debe incluir:
 El compromiso de la alta dirección,
 Administración ( estructura)
 Planificaciòn del Productos y servicios.

Procedimientos
La Fase de diseño debe cumplir las siguientes actividades:

1. Política y Objetivos de calidad. (H5 estrellas Nº 1) (H3 estrellas Nº 1)

La Política de Calidad apoya el propósito de su Organización y constituye el enfoque de

calidad que se desea tomar para lograr el éxito. En las organizaciones deben establecer,
implementar y mantener una política de la calidad que sea apropiada al propósito y contexto
de la organización. Además de definir la política de calidad se debe establecer los objetivos
de esa política.
La política (5.2) y los objetivos ( 6.2) de calidad debe ser comunicada,
entenderse y aplicarse dentro de la organización y estar disponible para todos los
involucrados.

2. Procesos, (Identificar y caracterizar los procesos. e Indicadores de Gestión

documentar los procesos) (H4 estrellas Nº 1). (H3 estrellas Nº 2)

3. Soporte Documental: (Ej Manuales, Procedimientos, Instructivos; formatos) (H5

estrellas Nº 2) (H4 estrellas Nº 2)

FASE DE IMPLEMENTACION.

FASE DE VERIFICACION
Auditoria