Unidad 2 / Escenario 4

Lectura fundamental

Norma ISO y sus generalidades II

Contenido

1 Estructura de la Norma ISO: implementación y operación

2 Norma Técnica Colombiana 1000

Palabras clave: indicadores, auditoria, NTC 1000, mejora continua, acción correctiva, acción preventiva
Introducción
Para continuar con la presentación de la Norma ISO y la implementación de un sistema de gestión
de la calidad del Escenario anterior, aquí se presentan otros puntos guías de la NTC sobre ISO
9001:2015. De igual forma, aquí se profundiza sobre algunos aspectos principales como la mejora
continua y los mecanismos de medición y evaluación.

1. Estructura de la norma ISO: implementación y operación

1.1. Numeral 6. Planificación

Es sin duda el apartado más crítico de la implementación, pues tiene en cuenta todas las necesidades
identificadas anteriormente de las partes interesadas y los objetivos estratégicos, al igual que en
este punto se diagnostican los riesgos y oportunidades existentes para la obtención de los objetivos
propuestos en el sistema de gestión.

Aquí se deben tener en cuenta:

• Las acciones que se tendrán en cuenta para disminuir los riesgos y alcanzar las oportunidades.

• Establecer objetivos medibles, alcanzables, retadores, coherentes con lo estipulado en la política

de calidad, los mismos deben ser socializados y actualizados.

• Planificar los cambios de acuerdo con los posibles riesgos que se puedan presentar; tener
presente la posibilidad de establecer cambios como, por ejemplo, en la asignación de recursos o
de responsables, entre otros.

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 1.2. Numeral 7. Apoyo

Este apartado hace referencia a los recursos y otros aspectos que facilitarán y harán posible la
implementación del sistema de gestión.
Recursos
Asignación de personas, infraestructura,
ambiente, recursos para el seguimiento y
la medición. Adquisición de conocimiento.
Competencia
Se encuentra relacionado con la
aptitud y competencias de las
personas. Debe estar sustentada
en los registros de la información
documentada.
Toma de conciencia
Establece las acciones y mecanismos
necesarios para que las personas de la
organización crean y sientan la calidad,
siendo conscientes de actuar bajo lo
estipulado en la política e incentivándolos
a que día a día aporten para hacer un
sistema de gestión más eficaz.

Comunicación Información documentada

Establece las comunicaciones internas y Todo sistema debe tener un método de

externas que permitan divulgar la manejo de la información, los diferentes
información pertinente del sistema, documentos que se pueden tener en cuenta
estableciendo qué comunicar, cuándo, en el sistema de gestión y su manejo.
cómo, a quién, entre otras.

Figura 1. Recursos de apoyo para la Implementación de un sistema de gestión de la calidad

Fuente: elaboración propia

1.3. Numeral 8. Operación

Una vez establecidos los procesos que se han nombrado en el numeral cuatro, y de haber
determinado la planificación en el numeral seis, en este numeral se desarrolla la operación
estableciendo todo lo relacionado a los procedimientos de transformación del producto o servicio,
tanto al diseño y desarrollo, como a los criterios de aceptación y su impacto en el cliente, así como
la comunicación que se instituirá con los clientes, manejo de proveedores y controles al producto o
servicio.

1.4. Numeral 9. Evaluación del desempeño

En este apartado se evalúa todo lo relacionado a la implementación del sistema de gestión, incluyendo
la eficacia en el desarrollo de la operación, pues se establecen los mecanismos en cuanto a impacto,
satisfacción del cliente, entre otras.

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 1.4.1. Indicadores de gestión

Uno de los mecanismos más utilizados para la medición del impacto son los indicadores de gestión,
los cuales se aplican con el objetivo de identificar y cuantificar el logro de las metas o demás
proyecciones que se hayan establecido. Los indicadores bridan métricas que, a partir de resultados
versus lo proyectado, permiten medir la eficacia de lo ejecutado, lo que ayuda a concluir si el resultado
obtenido es satisfactorio o no.

Toda medición debe ser objetiva, por lo tanto, los parámetros deben ser claros, lo que permitirá
métricas cuantificables para establecer el impacto cuantitativo y cualitativo de la gestión. El
Ministerio de Trabajo, en la Guía Técnica de Implementación de un sistema de gestión de seguridad y
salud en el trabajo para MiPymes, da cuenta de algunos indicadores:

• Evaluación de la estructura: con estos indicadores se busca la medición de la disponibilidad y

acceso a recursos, políticas y organización del sistema para asegurar la cobertura. Por ejemplo, la
política de gestión de la calidad publicada.

• Evaluación del proceso: con estos indicadores se busca medir el cumplimiento del plan de
trabajo. Por ejemplo: Acciones correctivas planificadas = Acciones correctivas ejecutadas *100

• Evaluación del impacto: buscan medir los resultados alcanzados de acuerdo al plan propuesto
(revisión en cuanto el tiempo y los recursos proyectados), resultados medibles de los cambios
obtenidos. Por ejemplo: Incremento de ventas planificado = Incremento de ventas logrado *100

1.4.2. Evaluación de la satisfacción del cliente

Siendo uno de los principios de la calidad, la satisfacción del cliente es finalmente la que permite la
continuidad de la organización en términos de fidelización del cliente y ventas de su bien o servicio.

Un mecanismo frecuentemente utilizado para medir la percepción de satisfacción es el

escalonamiento tipo Likert, el cual definió Sampieri (2014) como “Conjunto de ítems que se
presentan en forma de afirmaciones para medir la reacción del sujeto en tres, cinco o siete categorías.
Las afirmaciones califican al objeto de actitud que se está midiendo. El objeto de actitud puede ser
cualquier ‘cosa física’ (un vestido, un automóvil...), un individuo” (pág. 238).

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Por ejemplo, se propone medir la actitud frente a la accidentalidad laboral. En este caso se podría
afirmar que “los accidentes en el trabajo ocurren porque en la empresa no se informa de su
probabilidad”. Las personas podrían indicar su grado de afinidad con esta afirmación a partir de las
categorías otorgadas, como “de acuerdo”, “parcialmente de acuerdo” o “en desacuerdo”.

De esta forma, se puede identificar lo que piensa el cliente o un grupo de clientes frente al producto o
servicio.

1.4.3. Auditoria interna

Se contemplan las auditorías como método de evaluación, siendo la misma la estrategia de medición
y evaluación obligatoria dentro de todos los sistemas de gestión. Esta estrategia tiene como objeto
revisar sistemáticamente los objetivos establecidos a auditar en la implementación de un sistema de
gestión haciendo seguimiento punto por punto de los parámetros señalados de la norma.

Las características más representativas de las auditorías son:

• Aseguran la objetividad de la medición al establecer parámetros claros de lo que se va a evaluar,

teniendo en cuenta criterios observables y medibles del proceso.

• Es un proceso sistemático, organizado y documentado.

• Todo lo reportado está sustentado y basado en evidencias.

• Es un proceso voluntario a decisión de cada organización.

En síntesis...
Las auditorías, al ser procesos independientes de la implementación del
sistema, pueden establecer su alcance, es decir, no necesariamente este
proceso se ejecuta para la revisión de toda la implementación, puesto
que cada institución es libre de establecer qué parte o procedimiento del
sistema quiere auditar.

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Por lo general, todos los procesos de auditoría poseen la misma estructura:

1. Se inicia definiendo los participantes y los roles, designando siempre un líder de la auditoría, el
cual debe ser una persona experta con experiencia y se le asignan auditores de apoyo, los cuales
pueden estar divididos de acuerdo con su especialidad.

2. Asignar los objetivos de la auditoría, es decir, los auditores exclusivamente se enfocarán en

recopilar las evidencias que certifiquen el cumplimiento del alcance establecido en la auditoría.

3. Presentar el equipo auditor a las personas responsables de los procesos, con el objetivo de
facilitar la recopilación de las evidencias y proceder a aplicar las estrategias de recolección.

4. Contrastar las evidencias con los criterios establecidos para la auditoría, con el fin de presentar
el informe.

5. Presentar los hallazgos, los cuales pueden ser organizados en conformidades y no

conformidades. Dichos hallazgos se convierten en las fortalezas del sistema o en las
oportunidades de mejora, y se pondrá como prioritario la intervención. Si los hallazgos hacen
referencia a temas legales, se denominarán cumplimientos o incumplimientos.

6. Realizar el informe. Se recopilan los hallazgos y se informa dónde se deben realizar planes de
mejora, a partir de la comparación de los criterios establecidos para la autoría y las evidencias.

7. Presentar el informe al ente solicitante.

8. Cerrar.

1.4.4. Revisión de la dirección

Por último, dentro de los mecanismos de evaluación se contempla la verificación por parte de la
dirección. Este numeral es una pieza fundamental de la revisión de la gerencia; determina si la
ejecución está acorde a lo planteado, si se están alcanzado los objetivos o si se necesitan cambios
pertinentes. Se evalúa también la ejecución y disposición de los recursos y la asignación de estos,
entre otros.

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 1.5. Numeral 10. Mejora

Toda organización debe basar su sistema de gestión en la premisa de la mejora continua asegurando
la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos. Esta mejora se logra a partir de la
identificación de necesidades o mediciones del riesgo, para luego aplicar las que se conocen como
acciones correctivas y acciones preventivas, siendo importante identificar cuándo aplicarlas y su
alcance.

Al momento de implementar un sistema de gestión, se debe tener una visión constante de la

evolución a partir de ejecutar acciones de mejora, que no solo se apliquen para dar solución a una
necesidad, sino que también estén pensadas para poder implementar correctivos inmediatos,
tendientes a evitar que los sucesos ocurran durante la ejecución del proceso. Estas acciones son
catalogadas dentro de un sistema de gestión como acciones preventivas y acciones correctivas; la
primera busca prevenir cualquier inconformidad identificada en el proceso, busca que sea eliminada
o se pueda minimizar su efecto nocivo dentro de la implementación del sistema; la segunda busca
eliminar lo identificado que con seguridad será una dificultad para el sistema.

A continuación, se presenta un esquema que muestra el ciclo de aplicación de una acción correctiva:

1. Identificar la
oportunidad de mejora

5. Verificar el cumplimiento y
2.Realizar el análisis de
efectividad de la implementación
causas
del plan

4. Aplicar la acción correctiva o

3. Establcer un plan de
la acción preventiva, según sea
acción
el hallazgo
Figura 2. Plan de acción preventivo o correctivo
Fuente: elaboración propia

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Pueden utilizarse herramientas como análisis de causa y efecto, espina de pescado, cinco porqués
entre otros.

Es importante aclarar que las acciones correctivas y preventivas se generan de los hallazgos
identificados, entre otros, por los siguientes procesos:

• Inspecciones y observaciones

• Auditorías de primera, segunda y tercera generación

• Sugerencias de todos los empleados

• Los resultados del informe de la alta dirección

• Cambios de procedimientos

• Cambios de metodologías

1.5.1. Ejemplo de acción correctiva

En la auditoría interna identifican que en el proceso de verificación de seguridad social de los

contratistas o empleados en labor no se está cumpliendo con la normatividad y esto puede generar
un riesgo para la empresa en caso de que exista un accidente de trabajo. Por lo tanto, el proceso es
evaluado y se corrige.

1.5.2. Ejemplo de acción preventiva

En la auditoría interna se identifica que no se cumple con una norma y esto puede acarrear multas.
Se implementa la norma antes de una verificación externa o que ocurra un incidente que evidencie el
incumplimiento.

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2. Norma Técnica Colombiana 1000
Como se mencionó, el objetivo de una norma es la estandarización, hablar el mismo idioma en todo el
mundo, incluyendo los símbolos que permitan regular el actuar de diferentes profesiones, como por
ejemplo los profesionales en seguridad y salud laboral, o los orientados al área del medio ambiente,
entre otros, quienes utilizan símbolos numéricos. En este sentido, la NTC 1000 permite que se
estandarice el uso del sistema métrico internacional y así poder incluir en su lenguaje técnico estas
unidades de medida.

El objeto de esta norma es adoptar un sistema métrico internacional que permita:

• Describir el sistema internacional de unidad.

• Definir el uso del sistema métrico internacional.

Tabla 1. Sistema métrico internacional según la NTC 1000

Magnitud Unidad básica Símbolo

Longitud [L] Metro m

Masa [M] Kilogramo kg

Tiempo [T] Segundo s

Corriente eléctrica [I] Amperio a

Temperatura termodinámica
Kelvin k
[ ]

Cantidad de sustancia [N] Mol mol

Intensidad luminosa[J] Candela cd

Fuente: elaboración propia

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Referencias
Hernández, G. (2017). 3 herramientas para mapear procesos en ISO 9001:2015. Recuperado de
https://aprendiendocalidadyadr.com/mapeo-de-procesos-iso-90012015/

Icontec. (2015). NTC ISO 9001:2015. Norma Técnica NTC-ISO Colombiana 9000. Recuperado
de http://www.minvivienda.gov.co/Documents/Sobre%20el%20Ministerio/Sistemas-de-Gestion/
NTC_ISO_9001_2015.pdf

ISO. (s. f.) All About ISO. Recuperado de https://www.iso.org/about-us.html

Lizarzaburu Bolaños, E. R. (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001,
sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015. Universidad & Empresa, 18(30), 33-54.
Recuperado de https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/4604/3278

Sampieri, R. (2014). Metodología de la investigación. México: McGraw Hill.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Gestión de la Calidad en Seguridad y Salud para el

Trabajo
Unidad 2: Lineamientos para la implementación y Norma
técnica para la estandarización internacional en calidad
Escenario 4: Norma técnica para la estandarización
internacional en calidad

Autor: Katherine Velandia Vargas

Asesor Pedagógico: Ingrid Gisell Ospina Posada

Diseñador Gráfico: Diego Calderón
Asistente: Ginna Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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