1, Cul o cules herramienta(s) considera usted que ms aporta(n) a la gestin de la calidad en

salud?

Las Herramientas de calidad son instrumentos que permiten ordenar, medir, comparar y
estructurar la informacin, de manera que simplifiquen y hagan objetivas las concepciones
tericas y la secuencia de procesos complejos y que permitan generar nuevas ideas para
resolver las diferentes oportunidades de mejora que se van presentando. Las caractersticas que
tienen en comn las Siete Herramientas bsicas, es que todas son visuales y que tienen forma
de grficos o diagrama.

La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad permite mejorar

en las organizaciones la satisfaccin de los usuarios y el desempeo de
sus funcionarios, por tal motivo debe ser una de las principales
motivaciones para lograr su ejecucin y no simplemente la certificacin
con una norma. Se debe tener en cuenta que la implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad tiene varios principios, a continuacin se
detallaran algunos de ellos, como son el enfoque hacia el cliente, el cual
estar orientado en atender, satisfacer y exceder las necesidades
actuales y futuras del cliente; para lograr que la organizacin aplique
este principio sus objetivos debern estar alineados con las necesidades
y expectativas del cliente. Como segundo principio se tiene el enfoque
basado en procesos, es decir las actividades y los recursos se gestionan
como un proceso, lo cual trae resultados que se pueden prever, mejorar,
y racionalizar los cuales permitirn identificar los factores que mejoraran
las actividades claves de la organizacin. Finalmente se encuentra el
principio de mejora continua, el cual permite el mejoramiento del
desempeo de los empleados y en los diferentes procesos mediante la
capacidad mejorada de la organizacin. Hoy en da existen muchas
organizaciones de diferentes sectores transformadas por la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, tal es el caso de la
Fundacin Oftalmolgica Nacional, Entidad que presta servicios
especializados en salud visual, la cual implemento este sistema en el
ao 2003 con el fin de diferenciarse de la competencia y lograr un
mayor posicionamiento en el mercado, lo cual fue logrando a travs del
tiempo con liderazgo y acompaamiento. Los beneficios ms relevantes
que trajo la implementacin de este sistema en la Empresa
anteriormente mencionada, fue principalmente el compromiso y el
sentido de pertenencia que adquirieron sus trabajadores, al verse
involucrados durante todo el proceso de desarrollo e implementacin del
sistema, adems de esto mejoraron los tiempos de espera de los
usuarios para ser atendidos, simplificaron los tramites disminuyendo las
barreras de acceso y mejoraron la atencin en sus servicios mdicos.

Para obtener buenos resultados en la implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad se deben tener en cuenta varios factores claves de
xito como los menciona Hurtado (2003) los cuales son Compromiso de
la alta direccin, liderazgo, participacin del personal, canales de
comunicacin claros y efectivos, el sistema de informacin

Para obtener buenos resultados en la implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad se deben tener en cuenta varios factores claves de
xito como los menciona Hurtado (2003) los cuales son Compromiso de
la alta direccin, liderazgo, participacin del personal, canales de
comunicacin claros y efectivos, el sistema de informacin

Existen varias herramientas administrativas que ayudan a fortalecer el

Sistema de Gestin de Calidad en los procesos misionales de las
organizaciones, es decir los que desarrollan el objeto social y los que
producen los recursos que deben hacer variable la compaa. Una de
estas herramientas es la mejora continua, la cual habra de ser el
objetivo permanente de toda organizacin, para con ello incrementar la
ventaja competitiva a travs de las capacidades de su grupo de trabajo
y sus procesos misionales. Segn la metodologa de Harrington (1993) el
cual afirma que Existen cinco fases para el mejoramiento continuo de
los procesos de la empresa, cada una de las cuales est determinada
por actividades especficas, como la organizacin para el mejoramiento,
la comprensin del proceso, modernizacin, mediciones y controles y
mejoramiento continuo

Como segunda herramienta las organizaciones para fortalecer su

Sistema de Gestin de Calidad en sus procesos misionales, tendrn que
incluir parmetros, estndares y/o controles para prevenir errores y
alcanzar condiciones estandarizadas de cantidad, calidad y costos, como
el Modelo Estndar de Control Interno MECI, el cual tiene como
propsito principal segn el Departamento Administrativo de la Funcin
Pblica (2014):

Proporcionar una serie de pautas o directrices dirigidas a controlar la

planeacin, gestin, evaluacin y seguimiento en las entidades de la
administracin pblica, facilitando el desarrollo del Sistema de Control
Interno. Estructura, que permite ser adaptada de acuerdo con la
naturaleza de las mismas, organizacin, tamao y particularidades, con
el fin de identificar claramente los roles y responsabilidades de quienes
liderarn y participarn activamente en el proceso.

Estas siete herramientas clsicas son aplicables en todas las fases del
ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

En la fase Planear se utilizan la hoja de recogida de datos, el diagrama

de Pareto, los histogramas, grficos de control, el diagrama de espina, la
estratificacin, los diagramas de flujo y el diseo estadstico de
experimentos.
En la fase Actuar es til la hoja de recogida de datos y los grficos de
control.

En la fase Verificar son tiles el diagrama de Pareto, grficos de control

En la fase Hacer es de utilidad la hoja de recogida de datos

La experiencia ha demostrado que el uso de estas herramientas

estadsticas facilita la resolucin del 80% de los problemas que se
presentan en las organizaciones:

Diagrama de Pareto (ABC o regla del 20-80)

El principio de Pareto conocido como Ley 80-20 o pocos vitales,

muchos triviales, se enuncia diciendo que el 80% de los problemas
estn producidos por un 20% de las causas y el resto de los elementos
propician muy poco del efecto total. El nombre del principio se
determin en honor al economista Italiano Wilfredo Pareto (1843-1923

Diagrama de Ishikawa (causa efecto

Se utiliza para clarificar las causas de un problema. Clasifica las diversas

causas que se piensa que afectan los resultados del trabajo, sealando
con flechas la relacin causaefecto entre ellas. El uso del diagrama de
Ishikaw.

Diagramas de dispersin:

Sirve para poner de manifiesto si el comportamiento de una variable

influye o no en el comportamiento de otras, es decir, si la variacin de
una caracterstica puede ser causa del efecto en otra

Los histogramas: se pueden utilizar para comunicar informacin sobre

las variaciones de un Proceso y/o tomar decisiones enfocndose en los
esfuerzos de mejora que se han realizado.

Diagramas de flujo:

Para poder analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo

con todo detalle. Una tcnica muy til para representarlo consiste en
plasmarlo en un diagrama de flujo, o representacin grfica de la
secuencia de los pasos o actividades, que incluye etapas, inspecciones,
Por medio de este diagrama es posible ver en qu consiste el proceso y
cmo se relacionan las diferentes actividades; asimismo, es de utilidad
para analizar y mejorar el proceso en cuestin.
Mapeo de Procesos:

Es una tcnica para examinar el proceso y determinar en dnde y

porqu ocurren fallas importantes. El mapeo de un proceso es el primer
paso a realizar antes de evaluarlo.

Esta gua est diseada para ser utilizada principalmente por las
Instituciones Prestadoras de Salud -IPS- con el fin de establecer
procedimientos para efectuar el anlisis, control y progreso de la calidad
a travs del Control Estadstico de Procesos, en los eventos clave de
atencin y de apoyo en la calidad asistencial. Se pretende que en cada
institucin interesada se formen grupos interdisciplinarios constituidos

por: Mdicos, enfermeras y dems personal asistencial y/o

administrativo vinculado a los procesos de mejoramiento continuo de la
calidad.

Estas herramientas son tiles para:

Definir concretamente los problemas o reas de oportunidad dentro de

la empresa.

Proponer, debatir y acordar posibles soluciones.

Llevar a cabo anlisis con datos concretos y verificables

Como ltima herramienta, y quizs la ms importante de todas, se

deber tener en cuenta que para fortalecer el Sistema de Gestin de
Calidad es fundamental contar con el compromiso y la participacin
activa de todas las personas involucradas en el proceso, como la
Direccin, los lderes, operarios, vigilantes, entre otros; para lograr
obtener esto, la organizacin convendr contar con programas de
sensibilizacin y comunicacin con relacin al tema de la calidad.
Adems ser necesario capacitar personal de diferentes reas que
tengan la capacidad de ser auditores internos los cuales contribuyan de
forma positiva al proceso.

Bibliografa

Congreso de Colombia. (2004). Ley 872 de 2003. Recuperado

de http://goo.gl/mLbe0M
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. (2014). Manual
Tcnico del Modelo Estndar de Control Interno para el Estado
Colombiano Meci 2014. Recuperado de http://goo.gl/x7AKlJ

Herramientas o instrumentos estadsticos bsicos para el

Mejoramiento de la calidad

Herramientas de auditoria en salud Autor: Jaime Camelo Barreto