Caso Zappos

Plan Estratégico de Operaciones

NADIA MICHELLE JUAREZ VALENCIA

Maestra Alejandra Pérez Gómez |
21 de febrero del 2020
1. ¿Cómo surge la cultura de Zappos?
Empresa que entrega felicidad.
Empleados felices = servicio al cliente de calidad = clientes felices,
2. Describe la cultura de Zappos
La empresa Zappos se ha dado a la tarea de lograr que sus colaboradores
generen crecimiento y desarrollo para la misma, además de que tiene el fin de
que sus empleados estén conectados, sean autónomos y tengan un propósito.
Invertir el dinero en lo que realmente importa. Se invierte en el servicio al
cliente.
Invierten para la segunda compra, ya que la primera compra es la más difícil.
Cuando tratas bien a tus clientes aseguras que compren de nuevo.
3. ¿Cuáles son los valores de Zappos?
 Proporciona WOW a Través del Servicio
 Abraza e Impulsa el Cambio
 Crea Diversión y un Poco Excentricidad
 Sé Aventurero, Creativo y de Mente Abierta
 Persigue el Crecimiento y el Aprendizaje
 Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación
 Construye un Grupo Positivo y un Espíritu de Familia
 Haz Más con Menos
 Sé Apasionado y Determinado
 Sé Humilde

4. Filosofía de contratación de personal

El personal de contratación tiene la filosófica de Ser tardados para contratar
y rápidos para despedir.
Contratar gente poco a poco con personal adecuado a tu cultura, probabilidad
de lealtad gracias a la motivación, pensar a largo plazo.
No tiene sentido contratar solo a una persona que solo cuente con
conocimiento técnico. Evaluar la mentalidad que tienen, se basan en valores.
5. ¿Qué operaciones respaldan la cultura Zappos?

 Incorporar los valores en las “evaluaciones culturales”.

 Apoyar económicamente actividades culturales.
 Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura.
 6. ¿Qué marcas han adoptado la cultura Zappos?
 Uber
 Amazon
 Walmart
 Starbucks

¿Qué práctica de Zappos puedo incorporar inmediatamente en mi organización?

Mejorar la comunicación, explotar el valor de los empleados, ya que son lo más
importante, porque aunque sean o no de producción deben sentirse motivados y
deben estar enterados de cuál es la situación de la empresa con los clientes para
mejorar la relación que se tiene.
Mejorar los procesos, desarrollo y habilidades del personal.
Mejorar el enfoque y servicio al cliente.

Bibliografía
https://www.equiposytalento.com/upload/talent_noticias/000/534/zappos.pdf