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10 Oct 2017 | Dirección de empresas
“No es personal” o “Son solo negocios”. ¿Cuántas veces hemos escuchado estas frases
en el ámbito profesional? Las empresas llevan décadas luchando por eliminar cualquier
atisbo emocional en su seno, cuando el secreto para que una compañía triunfe reside,
precisamente, en saber cómo se desarrolla la empatía dentro de la misma.
¿Por qué la marca Zune fracasó mientras que su sucesora, Xbox, resultó exitosa con una
idea de negocio muy similar? Así lo explica uno de los miembros del equipo: “La gran
diferencia entre Xbox y Zune era el público objetivo. Con Zune no sabíamos para quién
estábamos construyendo. Con Xbox, conocíamos a esas personas. Demonios, éramos
esos chicos”.
En este sentido, Dev Patnaik, en su libro Wired of Care: How Companies Prosper When
They Create Widespread Empathy, cuestiona que la innovación sea la ‘cura’ del sector
empresarial, como se ha insistido en los últimos años. Para el autor, si bien la
innovación es muy importante en el éxito de las organizaciones, la característica que
actúa como factor crítico es saber cómo se desarrolla la empatía pues, cuando las
compañías consiguen entender qué está pasando a su alrededor, son capaces de
vislumbrar nuevas oportunidades mucho antes que sus competidores, ofrecer mejores
productos, contar con trabajadores más felices y obtener más ganancias.
De acuerdo con Lodro Rinzler, autor de Budismo para estar en la oficina: Guía de
subsistencia para una nueva generación, “cuanta mayor empatía tengamos con
nuestros colaboradores, clientes e incluso con nuestro superiores, más capaces
seremos de entenderlos. Al comprenderlos y verlos tal como son, desarrollamos la
capacidad de actuar compasivamente y generar un cambio con base en lo que se
necesita que ocurra, y no en nuestras ideas sobre lo que debería pasar”.
La empatía en la empresa
Luis Moya Albiol
ISBN: 9788416620135
Páginas: 192
Precio: 17,00 €
Colección: Empresa
Formato: rústica con solapas
Año de publicación: 2016
Un libro que da las guías básicas para aplicar la empatía en el mundo laboral
La empatía sigue siendo una capacidad humana por explorar y potenciar, y de la cual
aprender. Sus beneficios son innumerables y se extienden a todos los ámbitos de la vida.
Es fundamental en la esfera privada, pero no es menos relevante en el mundo laboral, en
las empresas y en las organizaciones. Podríamos incluso decir que una empresa sin
empatía tiene los días contados, es una empresa sin un futuro claro, al menos a medio y
largo plazo. Y somos cada vez más conscientes de ello.
De hecho, el modelo competitivo está cambiando hacia otro más cooperativo, en el que
se tiene en cuenta a las personas, sus emociones y sus circunstancias, sus intereses y
capacidades, y sobre todo su satisfacción e implicación con el trabajo, así como su
entusiasmo y su felicidad en el día a día. Ello no es posible si no existe la empatía. Es
fundamental contar con líderes empáticos, tanto en grandes y medianas empresas como
en el pequeño negocio; para estar de cara al público, para que funcionen las relaciones
entre compañeros y para que podamos entender a nuestros superiores. Todo ello
repercutirá en beneficios sociales y económicos, y llevará a que las personas nos
sintamos mejor en el trabajo y nos impliquemos más, optimicemos el trabajo y
mejoremos los resultados, la productividad y los beneficios.
Este libro pretende llevar todo el conocimiento sobre la empatía y sus aplicaciones al
mundo laboral, así como informar de sus beneficios, sus ámbitos de aplicación y dar las
guías básicas para ser más empáticos.
Según el estudio “Top empathic brands 2018” de la consultora SUMMA, Meliá, Inditex
y DIA lideran el primer ranking de marcas empáticas del Ibex 35 en el que también
aparecen Telefónica, Mapfre, Repsol, BBVA, CaixaBank, IAG y Mediaset.
El estudio señala que existe una clara oportunidad para desarrollar un perfil
empático más eficaz en las empresas. Si bien éstas obtienen en general buenos
resultados en aspectos relacionados con la presencia física y la capacidad de
lanzamiento de productos, tienen un amplio margen de mejora en variables más
emocionales como la identificación, la relevancia o el entendimiento de las necesidades.
No se trata de un reto sencillo porque cuando se habla de emoción y empatía ninguna
acción tiene sentido sin la involucración entusiasta de las personas.
Incorporar la “cultura de la empatía” en una empresa, que resulta fundamental para una
experiencia de cliente óptima, pasa por sumergir a todos y cada uno de sus empleados
en ella. Éstas son algunas claves:
Aunque lo natural es que los empleados busquen per se ofrecer lo mejor a los clientes,
el nuevo planteamiento también exige cierta transformación cultural previa y será
necesario evangelizar para que todos entiendan la importancia de la empatía en las
relaciones con los clientes. Requiere poner en marcha acciones formativas que
muestren las diferencias entre un tratamiento empático y otro que no lo es y aterrizar
y tangibilizar el concepto en actitudes que se puedan medir.
La empresa debe centrarse en ayudarlos a conseguirlo y los directivos deben predicar
con el ejemplo y apostar por modelos win-win que pongan en juego emoción y
beneficio mutuo empleado-cliente. Ayuda fomentar proyectos de colaboración
transversal que generan confianza entre personas ubicadas en distintas
localizaciones que tienen pocas oportunidades de verse.
Conviene practicar cada vez que surja la oportunidad e integrar en cada nuevo
proyecto acciones de fortalecimiento de la empatía cuyos resultados luego se puedan
compartir con empleados y clientes.
Y hay que estar atentos a los sesgos para identificar y eliminar los estereotipos
arraigados y las creencias inexactas que puedan persistir.
Fuente: Shutterstock
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Temió por una inminente caída y alcanzó un alto grado de adrenalina como si él mismo
estuviese recorriendo el soporte en las alturas. A partir de entonces, comenzó a
investigar sobre la identificación psicológica con los sentimientos, pensamientos y
experiencias de otra persona, a lo que llamó "Einfühlung" (empatía).
Los psicólogos Tanya Chartrand y John Barge de Duke University y Yale University
respectivamente, advirtieron que las personas empáticas suelen imitar las posturas,
manierismos y gestos de los demás con mayor frecuencia en relación con aquellas no
empáticas. Sin embargo, todos podemos desarrollar la empatía porque desde pequeños
imitamos naturalmente las acciones y reacciones de otras personas, especialmente si
despertaron nuestro interés.
Es más probable que alguien se sensibilice con una película trágica que narra la muerte
de un niño, a una de catástrofes naturales que cuentan historias de masas, aunque las
consecuencias sean mayores. Los grandes números implican lejanía y una menor
afectación.
2. Identificar emociones
Dado que la empatía es una imitación interior, identificar las emociones ajenas ayuda a
comprenderlas. Cuando llegues a la oficina, intentá colocar etiquetas de ánimo (triste,
enojado, cansado, contento, estresado o nervioso) a cada personas que trabaja contigo
para empatizar con lo que está viviendo y prever cómo puede reaccionar.
Encontrar puntos comunes en el grupo de trabajo ayuda a fortalecer los vínculos, porque
cada miembro percibe similitudes entre sí mismo y los demás. Si desempeñás el rol
de líder, la responsabilidad de hallar estas semejanzas recae sobre vos. Buscá una
experiencia compartida o un caso típico que se de en una empresa y que todos
hayan vivido, para fomentar la empatía y orientarlos hacia el cumplimiento de una meta.
Aunque no coincidas con la visión de otra persona, analizá sus argumentos para
entender por qué piensa de esa manera. Constituye un ejercicio propicio para
comenzar a aceptar las ideas de otros y discutir respetuosamente los puntos en
desacuerdo. Evitarás una discusión acalorada en la cual se compita por quién habla
más fuerte o interrumpe al otro con mayor frecuencia, desdibujando el propósito
original.
Es un largo camino que implica poner en práctica distintos métodos a largo plazo, con
el objetivo de que los trabajadores se sientan conformes con el ambiente laboral, lo que
repercute en su eficiencia.
Algunos autores (por ejemplo Marshall B. Rosenberg, 2006) comentan que para ser
verdaderamente empático, conviene escuchar y comprender a los otros desde la
presencia de uno mismo, en el presente. “Estar presente” de manera consciente, y
vaciarse entregando todo el ser a entender a la otra persona que tenemos presente;
dedicándole el tiempo necesario para conversar con él, y que pueda sentirse
comprendido y arropado.
Nosotros, sin llegar a tal afirmación tan respetable de una eminencia como es este autor,
sí nos gustaría subrayar o indicar que la empatía es indispensable, o al menos es muy
importante.
Es importante para tener unas relaciones de calidad con terceras personas; desarrollar
unas relaciones más respetuosas y saludables con las amistades, los compañeros y
compañeras de trabajo.
Es especialmente importante aplicar la empatía con los familiares más cercanos como
son los padres, hermanos y pareja. Desde la empatía vemos que en cualquier ámbito de
la vida diaria, podemos generar relaciones más saludables con terceros.
Sabiendo esto, y todo lo que se sabe sobre la empatía, os animo a empezar por usar en
vuestras conversaciones la empatía y veréis como mejoráis la relación con los demás.
Deseo que este post os haya sido u os sea útil y espero vuestros comentarios.