CASO: ZAPPOS

1. Señale y explique cómo se aprende la cultura organizacional en Zappos

Todo empleado nuevo de Zappos pasa por el mismo proceso de capacitación de
cuatro semanas. Allí aprenden la misión y la estrategia de la empresa, a través de
una serie de valores, Los trabajadores felices además de atender mejor al cliente,
serán más productivos, creativos e innovadores. Esto promueve conductas
positivas que se traducen en una mayor productividad dentro de la empresa.

2. ¿Zappos cuenta con un tipo de cultura organizacional Fuerte o Débil?

Justifiquen su respuesta

Cuenta con una cultura organizacional fuerte, ya que hacen énfasis en el

servicio al cliente. El dinero que debería destinarse a campañas de marketing y
publicidad, es invertido en la empresa para mejorar la experiencia de los
clientes. En Zappos quieren que los clientes satisfechos sean su mejor
publicidad. En lugar de poner el foco en aumentar las ganancias, como lo haría
cualquier compañía promedio, Zappos se enfocó en maximizar la Experiencia
de Cliente. Lo llamaron Filosofía WOW. El objetivo es que, en cada interacción
con el cliente, este diga: “WOW”.

3. ¿Qué dimensiones de la cultura organizacional identificas en Zappos?

Expliquen cada una de ellas

a) Orientación hacia el equipo: Grado en el cual las actividades de trabajo

están organizadas en torno de equipos, no de individuos.

b) Orientación a la gente: Grado en el que las decisiones gerenciales toman

en cuenta los efectos sobre la gente de la organización.

c) Orientación al detalle: Grado en que se espera que los empleados sean

precisos analíticos y presten atención al detalle.

d) Innovación y toma de riesgo: Se alienta a los empleados a innovar y tomar

riesgo.

4. En relación a los temas actuales en cultura organizacional, ¿qué cultura

se evidencia en Zappos? ¿Qué características tienen sus empleados?

Cultura organizacional orientada a las personas; se encuentra presente en Zappos

ya que esta se centra en el desarrollo personal y profesional de su equipo de
trabajo, fomenta valores sociales e incita a la motivación y la creatividad. También
es incluyente y busca la satisfacción de los clientes.
Los empleados no se rigen por un guion, y tampoco tienen un tiempo de llamada
límite, como también tienen libertad creativa en la toma de decisiones. Persiguen
el crecimiento y el aprendizaje, construyen relaciones abiertas y honestas con una
buena comunicación.

5. ¿Qué competencias gerenciales evidencia en Tony Hsieh, CEO de

Zappos? Justifique su respuesta en función de la teoría aprendida y los
datos otorgados en el caso

Se evidencian:

a) Competencia para la acción estratégica: esta se evidencia por su gran

eficacia en la recolección de información y su buena capacidad analítica
ante nuevos proyectos y estrategias de negocios, sumado a eso el gran
conocimiento que tiene sobre la industria que lo ha llevado a crear un
modelo de empresa casi perfecto.

b) Competencia para el trabajo en equipo: se evidencia por el gran manejo de

la empresa gestionándola entorno a un buen ambiente de apoyo entre sus
empleados. Esto se ve reflejado en el gran trato a los clientes a la hora de
solucionar algún problema.