UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

NOMBRE DE LA TITULACIÓN
CONTABILIDAD Y AUDITORIA

Componente: AUDITORIA 3

Tema de la Investigación: Aplica las fases 3, 4 y 5 del proceso de la auditoria degestión en una
empresa de la localidad.

NOMBRE: FRANIA NARCISA AGURTO RAMIREZ

DOCENTE: ING. GLADYS HERRERA

PERIODO ACADÉMICO
Octubre 2021 – Abril 2022
Nombre de la Empresa SUPER PACO

Provincia de ubicación de la Empresa Provincia de El Oro

Cantón de ubicación de la Empresa Machala
Descripción corta de la actividad Somos una cadena de 32 modernos
locales de autoservicio especializados en
principal productos de papelería, Oficina y
Tecnología, en donde el cliente puede
escoger a su gusto y ser asistido por
nuestro personal con amabilidad y
calidez.
Link de la página web http://www.superpaco.com/

EMPRESA: SUPER PACO

COMPONENTE
Gerencia Técnica de Comercialización
SELECCIONADO

SUBCOMPONENTE Ventas.
SELECCIONADO
 EMPRESA SUPER
PACO

HOJA DE HALLAZGOS
HH.1
TIPO DE EXAMEN: Auditoría de Gestión 1/1
COMPONENTE: Gerencia Técnica de Comercialización
SUBCOMPONENTE: Ventas.
PERIODO: Del 17 al 23 de enero del 2022
HALLAZGO Nro. 1
Título: Referenci
Falta de conocimiento sobre la misión, visión, políticas y procedimientos aP/T
del área de ventas
Condición:
Al interrogar a los trabajadores del área de ventas sólo el 25% conoce la
misión, visión, políticas y procedimiento en el área de ventas.
Criterio:
Incumplimiento al Acuerdo N°SGPR-2021-0456 Art. 12: donde la empresa
se compromete a capacitar al personal en lo referente al conocimiento de CERT
la empresa.
1/1
Causas:
El jefe de talento Humano no considera importante la capacitación al
personal de ventas.
Efecto:
Se cometen varios errores por la falta de conocimiento y capacitación, lo
que conlleva a un bajo rendimiento en las labores diarias por el
desconocimiento.
Conclusiones:
No se cumple de manera eficiente las actividades por la falta de
capacitación a los trabajadores.

Recomendaciones:
Se recomienda al Jefe de Talento Humano capacitar de forma anual al
personal, donde se dé a conocer todo lo relacionado con el
funcionamiento de la empresa.

Marca:
Elaborado por:F.A Fecha:
Revisadorpor: G.H. 23/01/2022
Fecha:
23/01/2022
 EMPRESA SUPER
PACO
HOJA DE HALLAZGOS
HH.2
TIPO DE EXAMEN: Auditoría de Gestión 1/1
COMPONENTE: Gerencia Técnica de Comercialización
SUBCOMPONENTE: Ventas.
PERIODO: Del 17 al 23 de enero del 2022
HALLAZGO Nro. 2
Título: Referenci
Falencias en atención al cliente aP/T
Condición:
La atención al cliente es inadecuada por parte de algunos vendedores de
la empresa

Criterio:
Al no prestar una adecuada atención al cliente, ofreciendo un mal servicio,
se está incumpliendo con el manual del área de ventas, artículo 15, donde
señala que es obligación del vendedor ser cortés y amable con el cliente.
DS
1/1

Causas:
La falta de capacitación en atención al cliente y un seguimiento
permanente influye para que el vendedor actúe de forma incorrecta con
el cliente.
Efecto:
Al ofrecer un mal servicio al cliente, estamos proyectando una mala
imagen de la empresa, y esto conlleva a la pérdida de clientes y mercado.

Conclusiones:
La atención al cliente es fundamental para atraer más clientela, pero
en la empresa no se da, se debe exigir más por arte de los jefes.
Recomendaciones:
Establecer estrategias para que el servicio al cliente mejore, e implantar
políticas para que exista una mejor atención al cliente y esta se refleje en
las ventas.

Marca:
Elaborado por: F.A. Fecha:
Revisado por: G.H. 23/01/2022
Fecha:
23/01/2022
 EMPRESA SUPER
PACO
HOJA DE HALLAZGOS
HH.3
TIPO DE EXAMEN: Auditoría de Gestión 1/1
COMPONENTE: Gerencia Técnica de Comercialización
SUBCOMPONENTE: Ventas.
PERIODO: Del 17 al 23 de enero del 2022
HALLAZGO Nro. 3
Título: Referenci
Los vendedores no detallan los productos a los clientes. aP/T
Condición:
Al consultar con algunos clientes pudimos apreciar que los vendedores no
ofertan los productos a detalle a los clientes.
.
Criterio:
L a función principal de los vendedores es indicar al cliente a detalle los
productos que ofrece la empresa, precios, ofertas, etc., ésta función no se DP
está cumpliendo. 1/1

Causas:
La falta de comunicación, inducción y capacitación influye para este hecho
ya que impide que el vendedor tenga amplio conocimiento de los CC
productos que ofrece la empresa. 1/1
Efecto:
El no ofertar los productos conlleva a que los clientes no conozcan sobre
los productos, marcas, descuentos de los mismos, hecho que influye en las
ventas.

Conclusiones:
No existe el debido control y una adecuada comunicación en el área de
ventas por lo que la empresa corre el riesgo de que la competencia
ingrese.

Recomendaciones:
Se recomienda al jefe de ventas informar al personal de las nuevas
promociones, descuentos y productos con el fin de mantenerlos
actualizados y la vez al cliente informado.

Marca:
Elaborado por: F.A. Fecha:
Revisado por: G.H. 23/01/2022
Fecha:
23/01/2022
 AUDITORIAS AGURTO

Urbanización Altos del Valle

Loja – Ecuador

frania-2209@hotmail.com

Telf.: 0969884796

INFORME DE AUDITORÍA DE GESTIÓN SUPER PACO.

10 DE FEBRERO DEL 2022

 CARTA DE PRESENTACIÓN

Loja 23 de enero del 2022

Ing.
Alicia Prado
GERENTE TÉCNICO DE COMERCIALIZACIÓN
Ciudad.

De mi consideración:

He efectuado una auditoría de gestión a la empresa Super Paco, componente Gerencia

Técnica de Comercialización, subcomponente Ventas en el periodo comprendido entre
el 17 al 23 de enero del 2022.

Mi examen se desarrolló de acuerdo con las Normas Ecuatorianas de Auditoría emitidas

por Contraloría General del Estado. Estas normas requieren que el examen sea
planificado y ejecutado para obtener certeza razonable, que la información y la
documentación auditada no contiene expresiones equivocadas, igualmente que las
operaciones a las cuales corresponden se hayan realizado de conformidad con las
disposiciones legales y reglamentarias actuales, políticas y demás normas aplicables,
consecuentemente incluyó pruebas y demás procedimientos que consideramos
necesarios en las situaciones.

Por la naturaleza de la auditoría, los resultados se encuentran expresados a través de

los comentarios conclusiones y recomendaciones que forman parte del informe.

Es deber de la máxima autoridad adoptar oportunamente las medidas correctivas

señaladas en las recomendaciones.

Frania Narcisa Agurto Ramírez

Auditor Externo
 CAPITULO I
Información general de la Auditoría

Motivo del examen

El presente examen se llevó a cabo en cumplimiento del Plan Anual de actividades para
el año 2021, habiéndose dispuesto su ejecución mediante Orden de Trabajo No.02-2021,
de fecha 12 de octubre del 2021.

Objetivos del examen

• Evaluar el sistema de control interno con el fin de exponer recomendaciones, que
permitan fortalecer y mejorar las ventas de la empresa.
• Determinar la correcta contabilización de los productos en stock y para la venta .
• Establecer la disponibilidad de los productos pa ra la venta al consumidor.
• Determinar el cumplimiento de las disposiciones legales, estatutarias y
reglamentarias vigentes, evaluando el Sistema de Control Interno implantado por la
empresa.
• Realizar la capacitación necesaria al personal de ventas.

Alcance del examen

El examen de auditoría de gestión cubrió el período comprendido entre el 17 al 23 de
enero del 2022 y se realizó mediante la revisión de documentos y procedimientos en las
operaciones del subcomponente examinado.

Enfoque de auditoría
La presente auditoría de gestión está enfocada en la calidad del servicio mediante la
satisfacción del usuario.

Componentes auditados
Se seleccionó el componente Gerencia Técnica de Comercialización y su subcomponente
Ventas.

Indicadores Utilizados.

Eficacia.
Porcentaje del personal capacitado en el departamento de ventas.
 Eficiencia.
Porcentaje de ventas de productos.

Calidad.
Porcentaje de satisfacción del servicio de ventas.
Porcentaje de personas satisfechas con la atención al cliente.

CAPITULO II
Información de la Entidad

Misión:
Su misión es “Trabajar con pasión y eficiencia, brindando a los clientes una experiencia
de compra superior, ofreciendo productos y servicios de calidad”

Visión:
“Ser líderes reconocidos en el Ecuador por la atención al cliente, en la comercialización
de productos y prestación de servicios de papelería y tecnología; crear continuamente
valor para los accionistas y colaboradores, siendo un excelente lugar para trabajar”

ANALISIS FODA

El análisis FODA es una metodología de la situación de una empresa determinada,

teniendo en cuenta sus aspectos internos, a los que denominamos Debilidades y
Fortalezas, y los aspectos externos a los que llamamos Amenazas y Oportunidades.

El FODA de acuerdo a los componentes de análisis de la empresa en cuestión, se resume

en la siguiente matriz:
 FORTALEZAS
 Calidad del producto entregado
 Precio al alcance del bolsillo
 Facilidad de transportación del
producto
 Rapidez en la entrega del
producto
 Trabajo positivo con
proveedores
 Imagen institucional de
SuperPaco
 Puntos de venta en varios lugares de la
ciudad y de otras provincias
 Distribución al por mayor
DEBILIDADES
 Falta de diversificación de mercados
para la exportación de sus productos
 Porcentaje reducido en los
ingresos por exportaciones
 Página web desactualizada
 Falta de diversificación de
productos para exportación
 Fuerza de ventas desmotivada
OPORTUNIDADES
 Diversidad y disponibilidad de
materia prima en el país
 Acuerdos comerciales firmados con la
Unión Europea
 Posibilidad de negociaciones con
nuevas empresas para comercialización
de productos
 Posibilidad de disponer de
créditos
AMENAZAS
 Competencia nacional
emergente
 Barreras no arancelarias
 Competencia internacional con
mayor conocimiento del mercado
(multinacionales)
 La innovación tecnológica
 La competencia directa
 La competencia indirecta
 ESRUCTURA ORGANIZACIONAL

PRESIDENCIA EJECUTIVA

AUDITORIA

COMPRAS LOGISTICA COMERCIAL DESARROLLO ADMINISTRACIO TECNOLOGIA

ORGANIZACIONAL N Y FINANZAS INFORMATICA
 OBJETIVOS INSTITUCIONALES

FINANCIERA

 Convertirse en una de las marcas líderes en el mercado nacional del ramo.

 Superar el margen anual de ventas estipulado en al menos 50%.
 Establecer un nicho de consumo internacional en un mercado incipiente.
 Superar a la competencia en visibilidad y ventas dentro del mercado on-linedel ramo nacional
e internacional.

CLIENTES

 Haz que tus servicios sean prácticos, fáciles de implementar, de usar.

 Proporcionar un buen contenido del producto.
 Generar confianza en el proceso de compra.
 Cuidar la imagen de la marca.

PROCESOS

 Diseñar una estructura empresarial novedosa que permita la expansión dela empresa luego
de su cambio de directiva.
 Visibilizar los esfuerzos en materia de Responsabilidad Social Empresarialllevados a cabo
durante el año pasado.

INNOVACION Y APRENDIZAJE

 Implementación de nuevos (o mejores) procesos de fabricación, logística odistribución.

 Introducción en el mercado de nuevos (o significativamente mejorados)productos o
servicios.
 CAPITULO III
Resultados Generales

Super Paco, realiza integración del personal una vez al año lo que favorece el clima
laboral siendo esto insuficiente por lo que se recomienda realizar un mínimo de una
actividad cada seis meses. No existe publicación del mejor empleado del mes
considerando la satisfacción de clientes o por la Gerencia el mismo que sirve como
motivación para el personal.
Las correcciones a factores de riesgo quedan plasmadas en documentos, pero su
aplicabilidad es muchas veces insostenible por lo que se recomienda diseñar una
planificación adecuada para su corrección o minimización del riesgo.
Los informes de recaudación son solicitados de manera mensual mas no diarias o
semanales los mismos que podrían permitir correcciones para el cumplimiento de
metas. La comunicación entre la administración y el área de ventas no es el adecuado
yaque existe mucha intermediación.
No se ha prestado la atención debida a las sugerencias propuestas del personal para el
mejoramiento de las actividades del área de ventas.
 CAPITULO IV
Resultados específicos

Hallazgo 1
El jefe de talento Humano no considera importante la capacitación al personal de
Ventas, lo que genera inconveniente en el proceso de ventas de la empresa y esto
conlleva a que disminuyan las ventas y por ende afecta las ganancias.

No se mantiene una comunicación amplia para determinar por qué no se da la atención

adecuada.

No existe un debido control, así como también una adecuada comunicación en al área
de ventas por lo que la empresa corre el riesgo de que la competencia ingrese.

Hallazgo 2
No existen estrategias para mejorar el servicio al cliente, como el dar uniforme a los
vendedores de manera que el cliente no se queje por su aspecto a su vez ayudando a la
imagen corporativa de la empresa. La empresa carece de políticas para que exista una
mejor atención al cliente y esta se vea reflejada en las ventas, pero no se cumple con las
políticas establecidas por la gerencia.

Hallazgo 3
La atención al cliente no es adecuada por parte de los vendedores, no se efectúa las
funciones del trabajador que es ser cortes, amable y presentarse en forma intachable
ante el cliente.

La falta una inducción adecuada, capacitación del servicio al cliente y control

permanente influye para que el vendedor no actué de forma correcta con los clientes o
detallistas.

Conclusiones

1. Al realizar una inadecuada atención con el cliente, es decir dar un mal servicio,
el vendedor está incumpliendo con el manual de funciones artículo N° 15
relacionado al área de ventas, donde estipula que es función del vendedor ser
cortes, amable, y aún más presentarse intachable ante el cliente.
 2. La atención al cliente es la clave para atraer otros mercados, pero en la empresa
no se da, esta inadecuada atención hace que el cliente no esté a gusto con el
servicio que se ofrece.
3. Al otorgar un mal servicio al cliente, estamos presentando una mala imagen la
empresa y por ende el cliente preferirá otros servicios ya que el cliente no se
siente a gusto.

Recomendaciones

1. Incrementar los niveles de comunicación en el área de ventas

determinando reuniones con los trabajadores semanalmente con el objetivo
de conocer todos motivos de incumplimiento permitiendo una toma de
decisiones adecuada.
2. Establecer estrategias para que el servicio al cliente mejore como el dar
uniforme a los vendedores de manera que el cliente no se queje por su
aspecto a su vez ayudando a la imagen corporativa de la empresa.
3. Informar al personal de ventas las nuevas promociones, descuentos y
productos con el objetivo mantener actualizados al personal y a su vez
mantener al cliente informado.
 Empresa SUPER PACO
Auditoria de gestión.
Componente: Gerencia Técnica de Comercialización
Subcomponente: Ventas.
Periodo de análisis: del 17 al 23 de enero del 2021
CRONOGRAMA DE APLICACIÓN DE RECOMENDACIONES
N° RECOMENDACIONES FEBRERO MARZO RESPONSABLE
Exigir la capacitación en el área
1 X Jefe de
eferente a la misión y visión de
talento
la empresa al personal de
humano
ventas.

Dar seguimiento a los Jefe de Ventas

2 X
vendedores que se encargan de
atención al cliente.
Verificar el stock de las
productos, marcas promociones,
etc.
3 X Jefe de bodega

Elaborado por: F.A. Fecha: 11/02/2021

Revisado por: G.H. Fecha: 12/02/2021