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Benchmarking

es un proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los


competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la
industria.
Es un proceso sistemático, organizado, continuo y a largo plazo, que sirve para
evaluar, comprender, diagnosticar, medir y comparar las mejores practicas
comerciales, productos, servicios, procesos de trabajo, operaciones y funciones de
aquellas organizaciones que consideramos lideres y que de alguna manera
constituyen nuestra competencia.
Para qué sirve:
El benchmarking sirve para conocer aspectos positivos y negativos de una
empresa; obtener información clave para la toma de decisión; establecer
estrategias y metas realistas de acuerdo a la capacidad de la empresa y las
circunstancias del entorno.
Cuáles son sus principales beneficios:
Hoy en día el benchmarking se considera la antesala a las alianzas estratégicas y
de las decisiones de negocio para trabajar como “agrupamientos” en aras de
lograr una mayor competitividad. Sirve también como autoanálisis para saber
cómo estamos frente a la competencia o de cara a aquellas empresas que han
eficientizado su inversión de manera tal que su participación en el mercado y su
crecimiento demuestran un acertado direccionamiento estratégico.
Categorías del Benchmarking
Interno:
La mayoría de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales
hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Una de las
investigaciones del benchmarking más fácil es comparar estas operaciones
internas.
Competitivo:
Los competidores directos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el
benchmarking. Ellos cumplirán o deberían hacerlo con todas las pruebas de
compatibilidad. debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas
entre los competidores directos.
Funcional:
Es necesario conectarse únicamente en los competidores directos de productos.
Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o lideres de la
industria para utilizarlos en el benchmarking.
Aspectos del Benchamarking
1. Calidad:
dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la
forma en que otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad.
2. Productividad:
La búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada y
la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y consumo de
recursos los cuales pueden ser costos o capital.
3. Tiempo:
Estudio del tiempo, al igual que la calidad, simboliza la dirección del desarrollo
industrial en los años recientes.
CASO BENCHMARKING
MOVISTAR
Se le pide a usted como administrador que realice un proceso de benchmarking de
la empresa Movistar, tiene que tener en cuenta que somos los lideres a nivel
mundial, pero en Guatemala no ha logrado penetrar en el mercado ya que
contamos con competencia muy fuerte por lo que es necesario analizar factores
que intervienen en su éxito.
1. FORMAR GRUPOS INTERNOS Y EXTERNOS
Los grupos serán formados por 10 personas a nivel interno y 15 a nivel externo
estas personas serán las encargadas de ir a recolectar la información, las de nivel
externo y las de nivel interno serán las encargadas de ponerla en práctica y
establecer las estrategias.
2. DETERMINAR FACTORES CLAVES A MEDIR
 Señal
 Servicio al cliente
 Accesibilidad
 Promociones

3. COMPARACIÓN (MEDIR LA ACTUACIÓN PROPIA CON LAS DEMÁS

EMPRESAS)

FACTOR MOVISTAR CLARO DIFERENCIA

Señal 5 8 -3

Servicio al cliente 5 5 0

Precio 9 7 3

Accesibilidad 5 9 -4

Promociones 9 7 2
Diferencia -2

FACTOR MOVISTAR TIGO DIFERENCIA

Señal 5 10 -5

Servicio al cliente 5 7 -2

precio 9 5 3

Accesibilidad 5 9 4

Promociones 9 5 -4

Diferencia -3

4. IDENTIFICAR LAS EMPRESAS CON LAS PRACTICAS MAS


AVANZADAS:
Se ha detectado que la empresa con las mejores técnicas es Tigo, ya que cuenta
con mejor acceso a la señal, mejor servicio al cliente, es más accesible, son
factores de beneficio y que son indispensables para los consumidores que son los
que hacen que lideren en el mercado.
5. DESARROLLAR UN PLAN DE ACCIÓN PARA IGUALARLO O
SUPERARLO:
en el plan de acción se implementarán objetivos, estrategias y tácticas con el fin
de igualar o superar a la empresa Tigo que es la empresa que se detectó cuenta
con las mejores prácticas.
Objetivos de señal:
Aumentar la señal para que nuestros clientes tengan una mejor accesibilidad a
estar comunicados.
Estrategia:
Colocación de antenas en áreas geográficas de manera estratégica.

Táctica:
El recurso que se necesita para el logro del objetivo y la estrategia es recurso
humano y financiero.
Objetivos de accesibilidad:
Crear un punto de venta en cada departamento.
Estrategia:
Plan publicitario para dar a conocer los nuevos puntos de venta.
Táctica:
El recurso que se necesita para el logro del objetivo y la estrategia es recurso
humano, financiero y tecnológico.
Objetivos de servicio al cliente:
Plan de capacitación sobre servicio al cliente.
Estrategias:
Incentivos para motivar a los empleados.
Táctica:
El recurso que se necesita para el logro del objetivo y estrategia es recurso
humano y financiero.
OBJETIVO RESPONSABLE RECURSO TIEMPO
Aumentar la señal Recurso humano Q100,000.00 Agosto de 2021 a
y Financiero septiembre de
2022
Crear un punto de Recurso Humano, Q500,000.00 Agosto de 2021 a
venta en cada Financiero y noviembre de
departamento Tecnológico 2022

Plan de Recurso Humano Q10,000.00 Agosto de 2021


capacitaciones y Financiero
sobre servicio al
cliente.
6. OBTENCIÓN DEL COMPROMISO POR PARTE DE LA DIRECCIÓN Y
COLABORADORES:
Se convoca a todos los gerentes de los diferentes departamentos involucrados y el
Gerente General, para darles a conocer los resultados del estudio y del mismo
modo darles a conocer como se desarrolló el plan de acción, cuáles son los
objetivos, estrategias y tácticas que se pondrán en práctica para igualar o mejorar
a la empresa Tigo. Ya presentado todo lo realizado se obtiene el compromiso de
los mismos para poner en práctica el plan lo más pronto posible.
7. PONER EN PRÁCTICA EL PLAN Y SUPERVISAR LOS RESULTADOS:
Ya obtenido el compromiso y la aprobación de parte de los altos mandos y los
empleados se pone en practica el plan de benchmarking, esperando los mejores
resultados y las mejoras para la organización.
La supervisión de los resultados se realizará a través de un cronograma de
actividades el cual será supervisado por el gerente general y los jefes de los
departamentos involucrados.
CASO DE BENCHMARKING PARA CANELLA S.A
Benchmarking competitivo
PROCESO DE BENCHMARKING DE CANELLA S.A
1. DETERMINAR EN QUE ACTIVIDADES HACER BENCHMARKING
Se realizará Benchmarking en el área de ventas.
Canella S.A es una empresa guatemalteca de larga trayectoria a nivel nacional
que contiene dentro de sus líneas de productos una gama de productos diversos.
Se hará Benchmarking únicamente al área de ventas de equipo electrónico
(copiadoras).
2. DETERMINAR QUE FACTORES CLAVE MEDIR
Se analizará el proceso de ventas:
a. Contacto inicial con el cliente
b. Identificación de necesidades del cliente.
c. Identificación de requerimientos y características de equipo
d. Análisis de cotización, presentaciones, etc.
e. Identificación de precios de equipo.
f. Identificación de precios de suministros.
g. Identificación del costo-beneficio corto plazo
h. Identificación del costo- beneficio largo plazo
i. Identificación de requerimientos para el cierre del negocio como:
 Fotocopia del DPI o pasaporte del representante legal
 Fotocopia del acta de nombramiento del representante legal
 Fotocopia de la patente de comercio de y sociedad
 Fotocopia de los últimos 3 estados de cuenta bancarios
 Fotocopia de la inscripción del IVA
j. Cierre del negocio
k. Recibir orden de compra
l. Ingresar papelería al departamento de créditos y cobros para generar
cuenta de cliente en base de datos.
m. Generar pedido en el sistema de información
n. Autorizaciones de gerencia
o. Facturación
p. Logística de distribución
q. Entrega de equipo al cliente
r. Determinación del grado de satisfacción en el cliente
s. Servicio post venta
t. Seguimiento

3. MEDICION DE LA ACTUACION DE LAS EMPRESAS CON PRACTICAS


MAS AVANZADAS CONTRA LA MEDICION PROPIA ACTUAL
Se sabe a través de información que empresas especializadas en desarrollar
estudios de mercado, que Canella S.A participa en el segmento de venta de
copiadoras.
Dentro de este mercado se incluyen marcas como:
 Lanier
 Ricoh
 Sharp
 Panasonic
 Konica, etc.
Y principalmente se debe hacer mención que Xerox es la empresa considerada
como líder en esta industria.
Xerox tiene 35 años de permanecer en el mercado nacional y 62 años en el
mercado mundial.
Su potencial está constituido en diversas áreas, pero es de primordial atención
enforcarse en que su éxito se ha desarrollado principalmente en la manera en que
su proceso de ventas dentro del departamento de ventas y mercadeo se lleva a
cabo. Debemos de enfocar nuestro esfuerzo en compara las prácticas de este
proceso con los procesos propios de ventas.
La manera en que se llevará a cabo será desarrollada mediante observaciones,
contactos personales, comentarios, investigaciones, etc.
4. IDENTIFICAR LAS EMPRESAS CON LAS PRACTICAS MAS
AVANZADAS
la empresa identificada es Xerox de Guatemala.
5. DESARROLLAR EL PLAN PARA IGUALAR O SUPERAR EL MODELO
En reunión realizada con la fuerza de ventas, se definieron varias maneras de
obtener información:
1. Llamada telefónica a xerox Guatemala, para solicitar información,
propuestas y cotizaciones de equipos.
2. Se identificará a los vendedores apropiados para solicitar esta información
mencionando nombres de clientes ficticios, direcciones ficticias, contactos y
teléfonos a los cuales poder enviar la información, etc.
3. Proponer reuniones con personas de Xerox para poder entablar una
reunión informal en la cual se pueda tener información de diversos aspectos
de la vida diaria de esta compañía.

4. Observaciones en centros de atención al cliente (centro de fotocopiado).


5. Contactos con personas clave que puedan otorgar información.

6. OBTENER EL COMPROMISO DE LA DIRECCION Y COLABORADORES


Es importante que el plan no se confunda con un sistema de espionaje, detallando
que debemos ser una compañía que respete la libre competencia dentro de un
marco legal aceptable que no produzca en nuestros clientes y competencia una
imagen negativa en cuanto a todo tipo de operación.
Esta información debe ser dada a cada una de las personas que realicen el
benchmarking en el área de ventas.
La gerencia general está anuente a llevar a cabo el plan considerando que
formará parte de su planeación estratégica.
Esto quiere decir que será definido como un sistema permanente, formal,
organizado, sistematizado que tendrá características de ser continuado, continuo y
a largo plazo para que identificando las mejores practicas de la industria de las
empresas que sean consideradas como líderes, podamos comparar y medir la
actuación de productos, servicios, procesos, procedimientos, actividades de
apoyo, etc. Para poder mejorar y superar estas prácticas.
7. PONER EN PRACTICA EL PLAN Y SUPERVISAR RESULTADOS
Se deberá poner en practica lo mas pronto posible para que se acople a nuestra
planeación estratégica y que exista involucramiento permanente de cada una de
las personas, pero sin antes dejar de mencionar que ejecutivos versados en la
materia tengan la responsabilidad de crear planes permanentes de capacitación y
entrenamiento en la materia.
Se deberá dar un seguimiento continuo al proceso y medir, comparar, analizar,
corregir desviaciones para cumplir con nuestros objetivos y metas.

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