DECANATO DE CIENCIAS ECONOMICAS

Y EMPRESARIALES

Anteproyecto de Trabajo de Grado, para optar por el Título de

Licenciatura en Administración.

Diagnóstico de la calidad del servicio ofrecido en las tiendas

IKEA y la percepción de los clientes externos, Santo Domingo
2018.

Asesora:
Prof. Hilda Feliz

SUSTENTANTES

Joana 2014-1060
Rodriguez
Rosanna 2013-2163
Valenzuela
Frederic 2012-0571
Montilla

Santo Domingo, D.N

República Dominicana
INDICE
 INTRODUCCION

 JUSTIFICACION

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

 OBJETIVOS

 Objetivo General.
 Objetivos Específicos.

 MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

 Marco Teórico.
 Marco Conceptual.
 Marco Contextual

 DISEÑO METODOLÓGICO

 Tipo de investigación.
 Métodos.
 Técnicas.

 FUENTES DE DOCUMENTACIÓN

 ESQUEMA PRELIMINAR

INTRODUCCION
En la ciudad de Santo Domingo, se encuentra una de las sucursales de la tienda
multinacional IKEA, donde estaremos realizando una investigación y posterior
diagnóstico del impacto en los clientes externos de la calidad del servicio ofrecido de la
referida tienda, así como determinar si es de influencia en las ventas.

Tanto Ikea como el cliente se ven afectados por falta de gestión en cuanto a la calidad
en el servicio, por esto la información que sustentará la investigación será la extraída
por ambas partes.

La investigación arrojara un diagnostico en cuanto al servicio y el impacto que este

tiene en las ventas, a fin de entender la percepción del cliente frente a la tienda y
elaborar un plan de acción con las diferentes propuestas de mejora, con la finalidad de
que las debilidades presentadas sean transformadas en oportunidades y una vez
aplicadas en fortalezas.

JUSTIFICACION
Justificación de Práctica:

Hoy en día, a nivel mundial, existe mucha competencia y los clientes se vuelven cada
vez más demandantes. Tomando esto en cuenta, se desea realizar este diagnóstico, con
la finalidad de lograr que los clientes se sientan totalmente satisfechos con el servicio
brindado y a su vez mejorar su experiencia en la tienda, aportando resultados positivos a
lo que se refiere al nivel de ventas, así como cerrar las brechas en las actividades
realizadas y atacar esos frentes abiertos que de una manera u otra podrían estar
presentándose en un grado de incertidumbre.

Justificación Metodológica:

Para poder diagnosticar la calidad del servicio brindado y elaborar un plan de accion,
necesitamos conocer la percepción de los clientes de la tienda, por tal razón nos
apoyaremos en diferentes técnicas, tales como encuestas y entrevistas a los mismos, así
como la observación de las actividades y gestion de venta de parte de los empleados.
 DELIMITACIÓN DEL TEMA

La investigación se realizará en la tienda IKEA, sucursal de la ciudad de Santo

Domingo, durante el cuatrimestre septiembre – diciembre 2018, la población escogida
estará comprendida entre xxxxxxx personas.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

(Crosby, 1987) dice que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen
calidad. Define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimientos de
requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es alcanzar la cifra de
cero defectos. Su lema es “Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos”.

La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva

competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como amo
del siglo XXI está precisamente fundamentado en la globalización de la calidad, una
nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto
satisfacer la demanda de los mercados.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto,

como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo (Jacques Horovitz).

IKEA abre sus puertas en República Dominicana (Santo Domingo) en 2010, teniendo
gran aceptación en el pueblo dominicano gracias a la variabilidad de artículos y los
asequibles precios. Como marca reconocida internacionalmente tienen un nombre y
posición en el mercado que cuidar.

En este año (2008) las quejas en materia del servicio al cliente están muy latentes, a
pesar de que cuenta con mucho personal, todo indica que los mismos no están
orientados a satisfacer las necesidades del cliente.

En virtud de esto, se busca analizar, evaluar e investigar las posibles alternativas para
mejorar la calidad y disminuir los problemas existentes orientados al servicio al cliente.

Desarrollo de las preguntas de investigación

Formulación del problema

¿Reciben los clientes de Ikea, Santo Domingo respuestas satisfactorias de acuerdo con
su necesidad?

Sistematización del problema

 ¿La calidad en el servicio al cliente externo en Ikea, Santo Domingo influye en

la fidelización de los clientes?
 ¿Las ventas se han visto afectadas por la falta de orientación de los empleados
hacia los clientes?
 ¿Las estrategias de ventas aplicadas van en beneficio a la satisfacción del
cliente?

OBJETIVOS

Objetivo General.

Evaluar la calidad del servicio al cliente externo en IKEA, Santo Domingo, 2018.

Objetivos específicos:

o Determinar la percepción de los clientes en cuanto al servicio brindado por parte de

la fuerza de ventas de la empresa.

o Analizar el impacto que la experiencia del cliente podría tener en el nivel de ventas.

o Determinar si la estrategia implementada esta orientada a la satisfacción del cliente.

MARCO TEORICO REFERENCIAL

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo, las empresas no
existirían sin los recursos humanos y la tarea número uno de un directivo consiste en
conseguir de sus colaboradores una productividad y una calidad de trabajo máxima, lo
cual requiere competencias adecuadas, una organización óptima, pero, ante todo, la
motivación de todos.

Las empresas tienen una función clara, obtener beneficio. Por ello, la mayoría de las
veces, los factores económicos prevalecen sobre los factores personales y
motivacionales, las empresas saben cuáles son los objetivos generales, estratégicos,
departamentales, de desarrollo, así como las políticas alim entadas a dichos objetivos y
estrategias. Además, cumple con una serie de características para satisfacer las
necesidades de los clientes que, a la vez, el talento humano es tan importante en una
empresa que se considera la clave del éxito, la gestión de los recursos humanos
constituye un factor básico para que la empresa pueda obtener altos niveles de
productividad, calidad y competitividad.

A raíz de esta investigación puede dar como beneficio un manejo adecuado en la

organización y ayudar a mejorar la calidad del servicio en la tienda IKEA, Santo
Domingo, República Dominicana.

Según encuestas y estadísticas, la calidad del servicio ha sido un objeto de estudio

sistemático, es decir, un proceso interno que parte de una serie de necesidades a las que
orienta e incide al manejo, elaboración de técnicas y métodos que permiten que se
cumplan los objetivos.

La satisfacción en la calidad del servicio brindado depende del grado de coincidencia

entre lo que una persona quiere y busca en su trabajo y lo que reporta. Según la
mencionada teoría Bifactorial de Herberg, la satisfacción y la motivación laboral están
relacionados con el contenido de trabajo y el contexto del mismo. No todos los
elementos favorecedores de la motivación afectan a cada persona con la misma
intensidad.

MARCO CONCEPTUAL.
Calidad: “Conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas”
(International Organization fot Standardization (ISO) , 2013)

Propuesta: Idea que se propone a otros para que sea puesta en práctica si se
considera acertada. (Conceptos, 2015)

Análisis: es un estudio profundo de un sujeto, objeto o situación con el fin de

conocer sus fundamentos, sus bases y motivos de su surgimiento, creación o
causas originarias (Conceptos, 2015)

Servicio: Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.
(Stanto, Etzel, & Walker, 2007)

Cliente: es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para otra persona o
para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios. (Thompson, 2009)

Servicio al cliente: conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos
(Gomez, 2006).

Servicio Deseado: es lo que el cliente espera recibir, es decir que “es una combinación
de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe ser” (Ponton,
2009).

Servicio adecuado: es el nivel de servicio que el cliente puede aceptar (Ponton, 2009).

Satisfacción del cliente: sensación de placer que resulta de comparar la experiencia del
producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado
(Ponton, 2009)

Satisfacción laboral: “estado emocional placentero o positivo resultante de la

experiencia misma del trabajo; dicho estado es alcanzado satisfaciendo ciertos
requerimientos individuales a través de su trabajo”. (Andresen, 2007)

Estrategia: es la creación de una posición única y valiosa en el mercado (Michael

Porter).

DISEÑO METODOLÓGICO
Tipo de estudio:

Dicha investigación es de carácter mixto, los cuales son exploratorio y descriptivo,

detallados a continuación:

Estudio exploratorio:

Es exploratorio debido a que dicha investigación tiene como objetivo la formulación

directa del problema, con la finalidad de posibilitar una investigación más precisa, con
el único propósito de comprenderlo y poder implementar un plan de acción.

Estudio Descriptivo:

Es descriptivo porque se implementará las técnicas de encuestas y entrevistas a la

población idónea de la investigación propuesta, con la finalidad de identificar la
cantidad de personas que estarán inmersas en este proceso, actitudes ante la misma, los
que estarán a favor y en contra, entre otras características.

MÉTODO DE INVESTIGACION
En esta investigación se utilizarán los métodos de la observación, inducción y
deducción, análisis y síntesis, así como estadísticos.

Observación:

Se utilizará este método de la investigación, debido a que se observaran las actividades

realizadas por los empleados de la tienda y se recopilaran las informaciones necesarias.

Inducción y deducción:

Se utilizará este método, ya que se analizaran las diferentes actividades que realiza el
personal de servicio al cliente, con la finalidad de confirmar la hipótesis en la
investigación, así de esta manera partiendo de lo particular a lo general, de igual manera
partiremos del contexto general a las particularidades.

Análisis y síntesis:

Se utilizará también este método ya que, las informaciones emanadas de la observación,

cuestionarios, entrevistas, etc. Serán analizadas todas las variables a profundidad, con la
finalidad de sintetizar en términos porcentuales las conclusiones del problema
estudiado.

Método Estadístico:

Se utilizará dicho método, ya que organizaremos la información recopilada,

sintetizaremos de la misma en términos porcentuales y a la vez en base a los porcientos
veremos las características más relevantes, basados en términos estadísticos, así como
nuestra investigación estudiara una población y en dado caso que esta sea grande,
escogeremos una muestra.

Fuentes y técnicas:

Se utilizarán fuentes tanto primarias, como secundarias en dicha investigación, ya que

se buscara informaciones y documentos con autor identificados, así como documentos
sin autores, con la finalidad de moldear y enriquecer más la investigación.
 TÉCNICAS

 Observación:

Se utilizaría la observación directa, estructurada, de grado participativo e individual,

así como de campo, ya que se realizará en la tienda IKEA..

 La encuesta:

Se utilizaría dicha técnica, ya que en esta investigación se implementará

cuestionarios y entrevistas al grupo estudiado.

 Tratamiento de la información

En el tratamiento de la información utilizaremos la tabulación de las informaciones

recopiladas de las encuestas y entrevistas en datos numéricos, así como la
clasificaremos y ordenarla en tablas o cuadros y de igual manera la expondremos
gráficamente.

FUENTES DE DOCUMENTACIÓN