Universidad Técnica de Machala

Unidad Académica de Ciencias Empresariales

Carrera de Administración de Empresas

PROYECTO DE GESTION DE CALIDAD

TEMA:
EL PROCESO DE VENTA DE CALZADO PAYLESS SHOES
SOURCE Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN AL
CLIENTE

Autores:
 Bravo Ordoñez José Luis
 Bravo Valencia Álvaro Adrián

Docente:
 Ing. Wilton Romero Black.
Nivel:
 Octavo “A” Nocturno

Machala, Mayo del 2017

RESUMEN

El presente trabajo trata sobre la incidencia que tiene el proceso de ventas en la atención
al cliente, de la empresa PAYLESS SHOES SOURCE, a través de un diagrama de
procesos, comenzando con la delimitación del área de estudio, y así elaborar una
metodología, que nos ayude a obtener resultados concisos y formales, mediante la
identificación de problema y análisis del área de la empresa, para después aplicar el
diagrama de procesos, señalado anteriormente, finalizando con las conclusiones
correspondientes al tema investigado.

Palabras Claves

Atención al cliente

Proceso de Ventas

Diagrama de procesos

ABSTRACT

The present work deals with the impact of the sales process on the customer service of
the company PAYLESS SHOES SOURCE, through a process diagram, starting with the
delimitation of the study area, and thus to elaborate a methodology, which Help us to
obtain concise and formal results, by identifying problem and analysis of the area of the
company, and then applying the process diagram, indicated above, ending with the
conclusions corresponding to the subject under investigation.

Key words

Customer Support

Sales Process

Process Diagram

INTRODUCCION

El presente proyecto trata sobre la atención al cliente que la empresa “Payless Shoes
Source” debe tener en cuenta diariamente, ya que dependiendo de esta los clientes a
través del tiempo se vuelven fijos, haciéndola conocer como una de las mejores a nivel
nacional, por medio de recomendaciones a otras personas conocidas.

La visión del usuario de los servicios públicos como “cliente” puede en algunos casos
resultar errónea, porque la administración pública tiene una función de servicio público
general que trasciende la del servicio que se presta a cada uno de los usuarios de sus
servicios concretos en cada momento.[CITATION Viñ05 \p 2 \l 3082 ]

La atención al cliente es una estrategia de marketing para toda empresa, ya que los
clientes van en busca de satisfacer sus gustos o necesidades, y esta hace que exista una
competitividad entre cada una de ellas por los productos que ofrecen, por lo que les
permite brindar una calidad superior a las demás.

Según [CITATION Oli05 \p 65 \l 12298 ] “Servicio al Cliente es el establecimiento y

gestión de una relación mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la
organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas en
las etapas del proceso”.

Dentro del caso que se presenta se comprobara cumplir las expectativas de los clientes
al momento de adquirir su producto en este caso sería el tipo de calzado que desee,
disminuyendo a su vez las falencias que puedan existir dentro de estas para la eficiencia
y eficacia a los pedidos de los clientes.

Según [ CITATION Sal08 \l 12298 ] “la lealtad del cliente es medir, gestionar y crear
valor. Es transformar la fidelización de clientes para miembros de la misión de la
empresa, integrando sistemas de información, creando valor superior, convirtiendo
clientes satisfechos en clientes leales”.

La participación del cliente es fundamental para convertirse en un ofertante fijo de la

empresa por la calidad de atención y del producto, ya que este observa y evalúa el mas
mínimo detalle, como la eficiencia del servicio, la expresión y el trato de los
trabajadores, es por esta razón que la empresa debe implementar expectativas y
estrategias para llegar al cliente.

Peter Drucker, “asevera que el pronóstico de una compañía es crear clientes, mediante
las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: mercadotecnia e innovación y
estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La
creación de clientes implica administrar su ciclo de vida”.[CITATION Gus10 \p 9 \l
12298 ]

Por lo general hoy en día los clientes tienen la razón al momento de realizar su compra,
por lo que exigen información acerca del producto como la calidad, precio,
presentación, entre otros, todo esto es analizado por ellos, es por esta razón que la
empresa al lanzar un nuevo producto o cambiar la imagen del mismo, debe saber las
necesidades y gustos que por lo general los consumidores desean satisfacer, y el nivel de
impacto que tendría en el mercado.

Es por ello que en este proyecto, la investigación se enfocará en destacar la importancia

de la atención al cliente especializada en la empresa “Payless Shoes Source” desde que
el cliente llega y realiza su compra hasta que se va, identificando e involucrando todos
los procesos de compra y venta de los productos que ofrece el establecimiento.

Según [CITATION Bot12 \p 650 \l 3082 ]. En ambos contextos la relación entre el

cliente y la empresa la sostiene el funcionario o empleado que entra en contacto real;
quien atiende al cliente es el representante de la empresa, es el intermediario en el
contacto entre las partes entregando, atendiendo, realizando acciones puntuales que en
conjunto forman el servicio, o exhibiendo sus productos.
Enfatizando lo antes mencionado, la importancia de saber sobre llevar correctamente el
procedimiento de venta y satisfacción al cliente permitirá a la empresa tener una mayor
fidelización y proyectarse cumpliendo sus metas de manera adecuada.

Justificación de la problemática.

“Las organizaciones se enfrentan a variables del ambiente que les exigen un cambio”.
[CITATION Gar11 \p 126 \l 3082 ].

En nuestra investigación a la empresa Payless nos hemos enfocado en la satisfacción del

cliente y por ende el servicio que prestan los empleados, donde es importante destacar
que existe una variabilidad en los procesos de servicio ocasionando reacciones en los
clientes satisfactorios y algunas veces insatisfactorias.

“Un cliente satisfecho es un cliente leal que está dispuesto a realizar comentarios
positivos a otros clientes”. [CITATION MOL \p 233 \l 3082 ].

Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminución en los índices

de satisfacción del cliente no siempre está asociada a una disminución en la calidad de
los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing.

Según (Guiltinan et al., 2005), citado por [CITATION Leó13 \p 381 \l 12298 ], “La
figura del vendedor es la pieza clave de la fuerza de ventas de la empresa, ya que al
realizar su labor contribuyen a aumentar las utilidades y obtener altos índices de
satisfacción al cliente”.

Todo vendedor debe saber y aplicar diferentes métodos de conexión con el cliente,
fomentándose en la distribución de los productos, planteamientos del cliente, y en el
objetivo de la empresa el cual consiste en adquirir mayores ingresos económicos,
convirtiendo todo esto en una parte fundamental para la compañía y una mayor ventaja
de interacción con los clientes.

Con el fin de empezar a mejorar la satisfacción del consumidor, una empresa necesita
identificar claramente los atributos que comunican valor al consumidor. Para identificar
esos atributos se necesita medir las expectativas, percepciones de desempeño y
percepciones de la importancia de cada uno de los componentes del valor, es decir,
producto, servicio y precio, así encontramos a Lamb et al (1998) citado por
[CITATION Rom06 \p 565 \l 12298 ].

Todas las empresas ofertantes de productos, como el de calzado, en nuestro caso, debe
buscar siempre la manera o forma de relacionarse con el cliente, y crear un tipo de
valor, en donde el cliente sienta la satisfacción de adquirir cualquier producto de dicha
compañía, basándose en la calidad, precio, servicio que se ofrece dentro de ella.
DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN

Campo: Económico Social- Privado

Área: Atención al cliente

Aspecto: Elaboración de Procesos

Preguntas directrices

¿Cómo el proceso de atención al cliente, afecta a las ventas en la empresa Payless

Shoes Source?

ÁRBOL DEL PROBLEMA

Demora en la Desconfianza por Molestia en el

Efecto
atención parte del cliente cliente

Problema Falta de estructuración en

el proceso de atención al
cliente

Causas Falta de Personal Inconsistencia en Falta de

en ciertas Horas la atención capacitación

PROBLEMA

Problema: ¿Cómo influye el proceso de atención al cliente en las ventas de la empresa

Payless Shoes Source?

Delimitación Especial: Atención al Cliente.

Dirección: Av. 25 de Junio e/ Guayas y 9 de Mayo.

OBJETIVOS

Objetivo General

Determinar el proceso de venta mediante la implementación de diagramas de procesos

que le permitirán a la empresa “Payless Shoes Source” mejorar la satisfacción del
consumidor.
Objetivos específicos

 Implementar nuevos procedimientos que permitan mejorar la atención al cliente.

 Analizar la conducta de las personas que se encuentran involucradas en el

proceso de venta

 Verificar los cambios que existan en el proceso de venta.

DESARROLLO

Metodología

Para el desarrollo de este tema de investigación, se recopilara información, con el fin de

conocer el tipo de atención al cliente en el proceso de venta y así realizar diagramas de
procesos.

La observación es una técnica fundamental en todo proceso de investigación, la cual

permite captar datos e información de una manera espontánea y casual.

La Observación

Postic y De Ketele citado por [CITATION Rob11 \p 283 \l 12298 ] presentan varios
conceptos de la técnica de observación; desde el más general: “un proceso cuya función
primera inmediata es recoger información sobre el objeto que se toma en
consideración”.

Este tipo de técnica ayuda de mejor manera a obtener resultados inmediatos y concisos,
de acuerdo a la investigación realizada, por lo que estudia el comportamiento de los
consumidores, a través de la persuasión en donde su presencia no sea consciente por
medio de las personas.

“Los observadores participantes tienen una metodología y unos propósitos generales de

investigación, pero los rasgos específicos de su estudio evolucionan en la medida que
operan en el campo”. [CITATION Ros02 \p 20 \l 12298 ]

Las personas observadores dentro de la empresa, establece primero los puntos que va a
analizar, de acuerdo a ello y al ambiente en el que se encuentre, toma iniciativas para
interactuar y así obtener la información que necesita para su investigación.

“La observación directa aplicada en forma regular facilita, por un lado, el seguimiento
longitudinal del residente y, por el otro, permite corregir o reforzar acciones o actitudes
en su desempeño”.[CITATION Lim11 \p 532 \l 12298 ]

Aplicar este método, implica enfocarse precisamente en algún caso en particular que se
esté dando en el momento entre el trabajador y el cliente, sobre la atención que este le
brinda, entrando en contacto con ellos, y así obtener resultados estadísticos precisos.
PROBLEMÁTICA

Estudiando el ambiente laboral de la empresa Payless entre los trabajadores y

consumidores, se puede decir que en el transcurso de sus años, ha mejorado en la
calidad y precio de sus productos, incluyendo la infraestructura de la misma, pero a
simple vista la atención al cliente le falta todavía para poder satisfacer las necesidades
de este.

Se puede constatar que el mayor problema que existe en la empresa es sobre la falta de
atención a los clientes en el proceso de ventas, ya que realizan quejas, por no despejar
las dudas que estos tienen acerca de los productos que desean adquirir, por lo que
deciden abandonar el local e ir en busca de otro a satisfacer sus necesidad, es por esta
razón que el problema es la inexistencia de inspección práctica por parte de la
administración de la empresa.

Es por esta razón que es necesario realizar una investigación profunda y precisa sobre
todo lo que ocurre en la empresa, especialmente en el proceso de ventas y su incidencia
en la atención al cliente, observando cuales son los inconvenientes y factores no
existentes, realizando una revisión ordenada, para ejecutar diagrama de procesos para
perfeccionar o mejorar el servicio al consumidor en el proceso de ventas.

Análisis del ambiente existente de la empresa

Dentro de la compañía no existe un proceso exacto sobre el servicio al cliente, por lo

que provoca insatisfacción en los consumidores al no ser bien atendidos por parte de los
trabajadores, en el momento de adquirir su producto o artículo.

La empresa al no ofrecer una buena atención al cliente, provoca directamente al proceso

de ventas, generando disminución de ingresos económicos, por lo que se vería afectada
económicamente, incluyendo la imagen de esta, ya que los consumidores no se sentirían
satisfechos y buscarían otro local, es ahí donde la empresa le tocaría buscar o aplicar
estrategias de marketing y de servicio para captar a los clientes y que estos hagan sus
compras dentro de ella, beneficiándose ambas partes.
 Tabla de Tiempo
FLUJO GRAMA DE PROCESOS DE
ATENCIÓN A CLIENTES
Actividad Proceso Decisión Base de Datos Tiempo

Inicio
Llegada de la Persona X 20 segundos
Saludar Amablemente X 20 segundos
Preguntar ¿Qué clase de X 20 segundos
Llegada decalzado desea?
la Persona
Informar de los vendedores X 40 segundos
¿Qué modelo y talla de zapato X 60 segundos
desea?
Saludar Amablemente
Informar al cliente acerca de X
descuentos y promociones
Informar el valor del calzado X 15 segundos
que desee el cliente Preguntar
Preguntar al cliente si ¿desea X
comprar zapatos?
Separar turno para atención de
Preguntar X
pago NO Informar a los Informar el valor del
¿Qué clase
Crear o actualizar Registro del
vendedores calzado que desee Xel 180 segundos
de calzado
nuevo cliente en base de datos cliente Preguntar
desea?
Registrar la fecha de venta en X 120 segundos
caja
Guardar la venta registrada en X 60 segundos
NO
la baseSide datos
¿Desea
Cerrar la venta y despedirse X comprar 15 segundos
Fin
del cliente amablemente zapatos?
Total de Tiempo Si 610 Segundos
Informar al cliente
acerca de descuentos y
promociones Separar turno para Crear o actualizar
atención de pago Registro del nuevo
cliente en base de
datos

¿Qué modelo y talla de

zapato desea?

en caja
Registrar la fecha de venta
Cerrar la venta y
despedirse del cliente
amablemente

Fin
 Guardar la
venta
registrada en
la base de
datos
RESULTADOS

En base a la observación realizada dentro de la empresa Payless Shoes Source, se logró

identificar ciertas falencias que existen en el proceso de ventas, particularmente en la
atención al cliente, en donde algunos consumidores demostraban insatisfacción en sus
rostros, al momento de ser atendidos por los trabajadores, ya que estos no lograban
despejar sus dudas acerca del producto o artículo, es entonces que las personas
demandantes se desmotivaban totalmente y preferían, buscar otro local, en donde la
atención fuera mejor que la de dicha empresa.

Al aplicar esta metodología, se pudo implantar un diagrama de procesos, el cual resulta

de gran beneficio para la organización, ya que por medio de esta se busca mejorar la
atención al cliente dentro del proceso de ventas, y asi exista una mejor función dentro de
ella, motivando a los consumidores en satisfacer sus gustos o preferencias, despejando
todas sus dudas, obteniendo como resultado una mayor satisfacción en los demandantes
al momento de adquirir su producto, lo que genera continuamente mayores ingresos
económicos.
CONCLUSIONES

La empresa Payless Shoes Source al carecer de un diagrama de procesos sobre la

atención al cliente en el proceso de ventas, no puede brindar un servicio en donde el
cliente pueda satisfacer sus necesidades y despejar sus dudas, y esto afectaría a la
imagen y a la economía de la empresa, ya que no se generaría ventas por la deficiencia
en la atención al consumidor.

El diagrama de procesos es una herramienta importante, porque nos ayuda a mejorar el

servicio al consumidor y al proceso de ventas, ya que se analizaría todo factor deficiente
que se encuentre en la empresa, tomando decisiones adecuadas, identificando el inicio y
fin de dicho proceso.

Al aplicar esta técnica o instrumento, los trabajadores desarrollarían mejor sus funciones
en referencia a la atención al cliente, y así el proceso de ventas se mejoraría,
satisfaciendo las necesidades de los consumidores.
Referencias
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