8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

Trabajo Práctico 2 [TP2]

Comenzado:
27 de ago en 19:49

Instrucciones del examen

01 Objetivo de la actividad

A través del presente trabajo desarrollarás tu capacidad para comprender

los desafíos específicos de la gestión de empresas de servicios en busca
de la eficiencia y productividad.

El objetivo propuesto para el presente trabajo práctico, es que puedas: 

Analizar y comprender el proceso de generación de servicios:

Servucción.

02 Enunciado de la actividad

Lee con atención el siguiente caso teniendo presente cada uno de los
contenidos que hemos desarrollado en el módulo. Una vez leído, tendrás
que resolver preguntas cerradas en base al mismo. Haz clic sobre el
siguiente enlace para descargar el enunciado:

Clic aquí

(https://siglo21.instructure.com/courses/16443/files/8775356/download?
download_frd=1)

03 Preguntas

A continuación, te presentamos un conjunto de preguntas para que

puedas evaluar el avance de tu aprendizaje. Ten en cuenta que la nota del
Trabajo Práctico es uno de los requisitos necesarios para la regularidad de
la materia. Podrás encontrar distintos tipos de preguntas

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 1/9
8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

 
Selección múltiple
Una sola de las opciones es correcta. Las alternativas están indicadas con
círculos. Debes seleccionar la alternativa correcta marcando el círculo
precedente.

Respuesta múltiple
Hay más de una respuesta correcta. Las alternativas están indicadas con
cuadrados. Seleccione todas las alternativas que considere correctas,
tildando en el cuadrado precedente. Se le otorgará un puntaje parcial en
caso de no marcar todas las correspondientes.

Coincidente
Vincule dos categorías seleccionando en la primera columna el concepto
que se corresponde con la categoría de la segunda columna.

Verdadero - Falso

Debe indicar si la proposición puede considerarse verdadera o falsa. Tenga

en cuenta que si un solo elemento de la proposición es falso, debe
considerarla falsa en su conjunto.

Pregunta 1 5 pts

Analizando la situación de la empresa en relación al mercado, la farmacia

Soluciones S.A. identificó que poseen un gran valor de marca y fidelidad de los
clientes internos. ¿Cómo podrían calificarse estos aspectos?

Valor.

Fortalezas.

Oportunidades.

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 2/9
8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

Pregunta 2 5 pts

Previo a las refacciones, los dueños de Soluciones S.A. se reunieron con

arquitectos y diseñadores para evaluar cuáles serían los mejores colores, aromas
y sonidos para utilizar en la sala de espera. ¿A qué dimensión del modelo del
panorama hacen referencia estas decisiones?

Las señales, símbolos y cartelería.

Distribución y funcionalidad espacial.

Las condiciones ambientales.

Pregunta 3 5 pts

¿Por qué podríamos considerar a la farmacia Soluciones como un sistema?

Porque está constituida por un conjunto de subsistemas autónomos y satélites al

objetivo central: la salud.

Porque está conformada por partes independientes que cumplen con las características
de sistemas.

Porque es un conjunto de subsistemas que interactúan en busca de un objetivo común.

Pregunta 4 5 pts

¿Cuáles de los siguientes podrían considerarse subsistemas de la farmacia

Soluciones S.A.?

Mercado.

Organización interna.

Proveedores.

Otros clientes.

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 3/9
8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

Competencia.

Pregunta 5 5 pts

La dueña del lugar está explicando a sus vendedores lo importante de cuidar las
condiciones ambientales. ¿Qué se consideran condiciones ambientales? 

Los impulsores visuales y auditivos de la sala.

Las características que estimulan los 5 sentidos.

La climatización del salón o soporte físico.

Pregunta 6 5 pts

Cada vez que el cliente se pone en contacto con algún elemento del sistema de
servucción de la farmacia Soluciones S.A., ¿a qué se enfrenta?

Una experiencia.

Un momento de impacto.

Un momento de verdad.

El disparador del proceso.

Pregunta 7 5 pts

El Sr. Scheiman fue a buscar unos remedios que había encargado. Le informaron
que a las 18.00 hs. podría pasar, pero dada su ansiedad, fue a las 17.00 hs. La
vendedora le pidió que volviera más tarde o se sentara en el espacio destinado a
ello en el salón. Scheiman se dirigió hasta allí y no encontró lugar, intentó tomar
agua, pero el dispenser no tenía vasos y la sala estaba repleta. ¿A qué flujo de
del servicio de salud afecta esta situación, según Corella?

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 4/9
8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

Al vínculo paciente-prestador.

A la servucción.

A la prestación.

Pregunta 8 5 pts

La empresa Soluciones S.A. ha tenido gran éxito en el mercado, y por ello se

atreve a asumir nuevos desafíos: abrirá una nueva sucursal en la zona sur de la
ciudad. ¿A qué tipo de estrategia corresponde esta acción? 

Renovación.

Crecimiento.

Equilibrio.

Pregunta 9 5 pts

La farmacia Soluciones quiere centrarse en analizar sus competencias distintivas

para generar valor, ¿cuáles de las siguientes variables deberá considerar?

Productividad y rentabilidad.

Recursos y capacidades de la empresa.

Calidad y servicio.

Eficiencia y productividad.

Pregunta 10 5 pts

La dueña de la farmacia Soluciones está muy preocupada, ya que en este último

mes ha recibido muchos reclamos de sus clientes. Estos reclamos se originaron,
principalmente, sobre el trato de los vendedores, dicen que ya nos los atienden

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 5/9
8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

como antes, que están ansiosos y no quieren destinar tiempo a ayudarlos a

decidir qué regalo comprar. ¿A qué elemento del sistema de servucción se refiere
el reclamo?

Soporte físico.

Proveedor.

Cliente.

Personal en contacto.

Pregunta 11 5 pts

Si contemplamos la farmacia como un servicio, ¿cuáles de las siguientes

afirmaciones lo caracterizarían?

El proceso de servucción.

La interacción del cliente, el soporte físico, la organización interna y el personal en

contacto.

La presencia del cliente que dispara el proceso.

El contacto del cliente con el personal de contacto.

Pregunta 12 5 pts

La entropía es la característica de los sistemas que implica que:

Los sistemas tienden a un equilibrio natural.

Los sistemas funcionan en relación a un objetivo común.

Que el todo es mayor a la suma de las partes.

Pregunta 13 5 pts

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 6/9
8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

Soluciones S.A. está muy preocupada por cómo podrían impactar en sus
servicios la disminución del nivel de ingresos, el aumento de la pobreza y la
variabilidad del tipo de cambio. ¿Cómo calificarías estos aspectos?

Amenazas.

Políticas públicas.

Debilidades.

Pregunta 14 5 pts

María, que dirige la farmacia, está haciendo un curso de Gestión y Marketing.

Hoy volvió decidida a que va a potenciar el marketing de relación, ¿a qué se
refiere con esto?

Al marketing que define las estrategias y políticas de las redes sociales.

Al marketing que se centra en los procesos de interacción entre personas.

Al marketing que se enfoca en las herramientas y políticas que permiten gestionar la

comunicación y vínculo con los clientes.

Pregunta 15 5 pts

Si Soluciones S.A. quiere gestionar las dimensiones del modelo del panorama del
servicio, ¿cuáles de las siguientes opciones debería contemplar?

Las señales, símbolos y artefactos.

Los mobiliarios y colores.

La ambientación estética.

Pregunta 16 5 pts

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 7/9
8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

¿De qué especialidad surge el concepto de sistema?

Economía.

Administración.

Biología.

Pregunta 17 5 pts

La dueña de la farmacia Soluciones quiere desarrollar el círculo de lealtad que

propone Lovelock, ¿para qué le servirá?

Para desarrollar estrategias de retención de clientes.

Para contagiar la fidelidad entre los clientes del proceso.

Para conocer al cliente.

Para desarrollar la relación del cliente a largo plazo.

Pregunta 18 5 pts

En la fila de espera de la caja, en la farmacia, se encontraron dos amigas. Hacía

tanto que no se veían que empezaron a conversar avivadamente cambiando el
silencio del salón.  ¿Qué tipo de relación se está dando en el sistema de
servucción entre estas amigas?

Concomitante.

Interna.

Primaria.

Pregunta 19 5 pts

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 8/9
8/27/22, 8:04 PM Examen: Trabajo Práctico 2 [TP2]

¿Cuál es el propósito por el cual la farmacia Soluciones pone esfuerzo en

conocer y estudiar al cliente y comprender la experiencia que vive en la
prestación del servicio? 

Lograr mayores ventas y rentabilidad.

Lograr aumentar el nivel de percepción de calidad en el servicio.

Disminuir reclamos y disconformidad.

Pregunta 20 5 pts

La farmacia Soluciones decidió hacer un cambio en la ambientación e imagen del

lugar: quiere brindar una nueva experiencia al cliente. ¿Será suficiente pintar y
hacer una redistribución del salón?

No, la gestión del soporte físico para generar ambientación incluye la pintura, mobiliario,
uniformes y decoración.

No, la gestión del soporte físico para generar el ambiente deseado es una gestión
integral que va más allá de la pintura y mobiliario.

Sí, cambiar los muebles y “lavar” la cara del salón es un cambio en la ambientación.

Examen guardado en 20:04

Entregar examen

https://siglo21.instructure.com/courses/16443/quizzes/75762/take 9/9