Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
AUTOR
ASESOR
CHIMBOTE – PERÚ
2016
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
INFORME DE INVESTIGACION
Especialidad Administración
KEY WORDS:
Speciality Administration
Línea de investigación:
Página 2
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y
FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA
CHIMBOTE. 2016
Página 3
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
RESUMEN
Página 4
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
ABSTRACT
This research in Plaza Vea Chimbote, was to determine How promotion strategies
influencing customer loyalty Supermarkets PLAZA VEA, 2016 Chimbote?
The promotion strategists positively influence customer loyalty PLAZA VEA Supermarket
Chimbote, 2016.
It was analyzed and determined how promotion strategies influencing customer loyalty
PLAZA VEA Supermarket 2016 Chimbote.
Página 5
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
INTRODUCCION
La calidad de servicio es una de las variables que, hoy en día, presenta importancia
en la formulación de las estrategias de marketing en las empresas y, al ofrecerla,
proporciona una ventaja competitiva (Kotler & Keller, 2006) o puede ser utilizada
como una herramienta para mantener una relación de largo plazo con el cliente
(Barroso & Martín, 1999a). Existe literatura y múltiples estudios realizados al
respecto (Barrera & Ramírez, 2006; Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985; Vázquez, Rodríguez, & Díaz, 1996). Esta importancia
hace que las empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de
mantener a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participación en el
mercado (Bustos & Gonzalez, 2006; Colmenares & Saavedra, 2007; Torres,
Hidalgo, & Farías, 2007). Como consecuencia de ello, una de las interrogantes que
se plantea la alta dirección es ¿cómo puedo fidelizar a mi cliente, de qué manera
puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que permite valorar la
percepción del cliente sobre un servicio recibido asociado con su intención de
recompra. 2 Respecto de la fidelización se han realizado estudios, principalmente
en España, para medir esta variable en supermercados, tales como el desarrollado
por los autores Vázquez et al. (1996) en el que elaboraron una escala denominada
Promocion de la Oferta realizada por Supermercados o CALSUPER para medir la
fidelizacion de servicio en empresas detallistas que compiten con el formato
comercial de supermercados, cuyas dimensiones son evidencias físicas, fiabilidad,
interacción personal y políticas. Otro estudio fue realizado por Pascual M., Pascual
J., Frías y Rosel (2006), en el que presentaron una escala de medida de la calidad
de servicio en supermercados basada en cuatro dimensiones: precio, producto,
servicio e imagen, y producto fresco, con lo que desarrollaron un modelo de
Página 6
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
A NIVEL NACIONAL
A NIVEL DE LA EMPRESA
b) JUSTIFICACION METODOLOGICA
Conocer las formas de cómo lograr con éxito la culminación de este proyecto
de tesis siguiendo las pautas. Logar poder especializarme en algo ya que en la
elaboración de un proyecto de tesis de la forma en la cual uno va investigando
va conociendo con más profundidad el tema escogido
c) JUSTIFICACION PRACTICA
Indica la aplicabilidad de la Investigación tanto académica como institucional
y su proyección en la entidad y en la sociedad. Posibilita al Gerente y
administrador de la empresa, elaborar e implementar en la promoción para una
satisfactoria atención en el cliente
Página 8
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
d) JUSTIFICACION ECONOMICA
1.3. PROBLEMA.
¿Cómo las estrategias de promoción influyen en la fidelización del cliente de
Supermercados PLAZA VEA, Chimbote 2016?
Objetivos
Página 9
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
PRINCIPIOS DE LA PUBLICIDAD
Aunque existen una gran cantidad de teorías de la publicidad, una de las más
antiguas (1895) es la teoría o regla AIDA, nacida como simple recurso
didáctico en cursos de ventas y citada de continuo:
Atención
Interés
Deseo
Acción
Según esta regla, estos son los 4 pasos básicos para que una campaña
publicitaria alcance el éxito; esto es, en primer lugar, habría que llamar la
atención, después despertar el interés por la oferta, seguidamente despertar el
deseo de adquisición y, finalmente, exhortar a la reacción, u ofrecer la
posibilidad de reaccionar al mensaje, derivando, generalmente, en la compra
PUBLICIDAD EXTERIOR
Página
10
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
Página
11
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
Página
12
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
PUBLICIDAD TELEVISIVA
PUBLICIDAD RADIAL
Página
13
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
PROPAGANDA
mensajes controlados para producir una respuesta emocional, más bien que
racional, respecto de la información presentada. El efecto deseado es un
cambio en la actitud de una audiencia determinada acerca de asuntos
políticos, religiosos o comerciales. La propaganda, por lo tanto, puede ser
usada como un «arma de guerra» en la lucha ideológica o comercial
CUPON:
PREMIOS
REGALOS PUBLICITARIOS:
DESCUENTOS
MERCHADISING
Todas las actividades de merchandising han de realizarse teniendo en
cuenta los objetivos perseguidos por la empresa para conseguir así su
máxima efectividad.
Pero no solamente los objetivos de la empresa exigen distintas clases de
merchandising, sino también, las circunstancias de lugar, tiempo, etc., que
rodean al establecimiento. Por ejemplo no se emplea el mismo
merchandising en época de rebajas que en temporada normal. Por todo
ello podemos hablar de distintos tipos de merchandising como resultado
de los diferentes enfoques o puntos de vista desde los que se ha
considerado.
MERCHADISING DE SURTIDO
Página
18
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
MERCHADISING DE PRESENTACION
El merchandising de presentación se puede definir como la manera de
presentar los artículos y la tienda de modo que el acto de compra sea lo más
fácil para el cliente y lo más rentable posible para el comerciante, tanto
respecto al número de unidades vendidas como al margen de beneficio por
unidad de producto.
Página
19
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
Ambiente de la tienda
Trazados y disposición interna del establecimiento
Distribución del establecimiento
Selección, disposición y presentación del surtido
El producto adecuado.
La cantidad adecuada.
El lugar adecuado.
La forma adecuada.
Página
20
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
MERCHADISING DE ANIMACION
La animación del punto de venta consiste en el empleo de una serie de
elementos físicos, psicológicos, de estímulo y personales, que marquen en
nuestro establecimiento una diferenciación frente a la competencia, así como
una imagen atractiva frente a los clientes.
Página
21
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
MERCHADISING DE RELACION:
Página
22
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
1.4.2. FIDELIZACION
La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un
cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que
recurre de forma continua o periódica.
ESTRATEGIA DE FIDELIZACION
Página
23
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
HABITUALIDAD
REPARTICION
FRECUENCIA
Página
24
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
una vez por segundo. Así, un fenómeno con una frecuencia de dos hercios se
repite dos veces por segundo.
DURACION
Los sinónimos más corrientes que se usan en el lugar de esta palabra son
durabilidad, perdurabilidad, solidez, tiempo, mientras que los conceptos que
se contraponen son los de fugacidad algo que justamente ostenta una duración
muy acotada en el tiempo y fragilidad aquello que se rompe fácilmente
normalmente porque no es sólido y es débil.
ANTIGUEDAD
Para que un producto antiguo aumente de valor debe ser raro, atractivo, e
interesar, único o de importancia histórica. Como cualquier producto, el valor
de una antigüedad es decidido por los consumidores e influenciado por
estándares y preferencias de consumidor sociales.
MAGNITUD
CANTIDAD
FIDELIDAD
COMPROMISO
Página
26
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
En esta segunda etapa vamos a revisar los puntos a tener en cuenta así como
las competencias necesarias para el Cumplimiento del Compromiso con el
Cliente, que es la etapa en la cual vamos a ejecutar todas aquellas acciones
que hemos planificado para poder cumplir con los compromisos que hemos
acordado con nuestros clientes en base al modelo de llegada que hemos
establecido.
Página
27
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
CUMPLIMIENTO
Página
28
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
Página
29
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
DISEÑO DE
OBJETO DE
TÍTULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS INVESTIGACI
ESTUDIO
ÓN
Objetivo general:
Determinar cómo las
estrategias de promoción
influyen en la fidelización del
cliente de Supermercados
PLAZA VEA Chimbote, 2016. Las estrategas
ESTRATEGIAS ¿Cómo las
de promoción
DE estrategias de
Objetivos específicos: influyen
PROMOCION Y promoción
1. Analizar las estrategias de positivamente No experimental,
FIDELIZACIÓN influyen en la La promoción
promoción de en la de corte
DEL CLENTE fidelización del y la
Supermercados PLAZA fidelización del transversal,
DE cliente de fidelización del
VEA Chimbote, 2016. cliente de descriptivo,
SUPERMERCAD Supermercados cliente.
2. Identificar el nivel de Supermercados correlacional.
OS PLAZA VEA PLAZA VEA
fidelización del cliente de PLAZA VEA
CHIMBOTE, Chimbote,
Supermercados PLAZA Chimbote,
2016. 2016?
VEA Chimbote, 2016. 2016.
3. Asociar las estrategias de
promoción con el nivel de
fidelización del cliente de
Supermercados PLAZA
VEA Chimbote, 2016.
Página
30
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
1.5. HIPOTESIS
Las estrategas de promoción influyen positivamente en la fidelización del cliente de
Supermercados PLAZA VEA Chimbote, 2016.
1.6. OBJETIVOS.
1.6.1. Objetivo General.
Determinar cómo las estrategias de promoción influyen en la fidelización
del cliente de Supermercados PLAZA VEA Chimbote 2016.
2.2.Población y Muestra.
Población.
Página
31
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
Muestra
Términos básicos
Error Muestral: 5%
Población (N):
P: 0.5
Q: 0.5
Z: 1.96
CHIMBOTE
EDADES HOMBRES MUJERES TOTAL
18-22 10919 10811 21730
23-27 10338 10402 20740
28-32 9641 9548 19189
33-37 8930 8894 17824
38-42 8012 8147 16159
43-47 7982 8211 16193
48-52 6641 6824 13465
53-57 5420 5877 11297
58-62 4293 4749 9042
63-67 3825 4032 7857
TOTAL 153496
Página
32
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FORMULA DE MUESTRA
𝑍 2 𝑝𝑞 𝑁
𝑛= 2
𝐸 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑝𝑞
1.962 0.5 ∗ 0.5 ∗ 153496
𝑛=
0.052 (153496 − 1) + 1.962 0.5 ∗ 0.5
𝑛 = 383
CUADRO ESTRATIFICADO DE LA MUESTRA
CHIMBOTE
EDADES
HOMBRES MUJERES TOTAL
18-22 26 27 53
23-27 26 26 52
28-32 24 24 48
33-37 22 22 44
38-42 20 20 40
43-47 20 20 40
48-52 17 17 34
53-57 14 15 29
58-62 11 12 23
63-67 10 10 20
TOTAL 190 193 383
2.3.Técnicas e instrumentos
Página
33
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
3. RESULTADOS
¿Considera la publicidad exterior adecuada para difundir las ofertas de Plaza Vea?
TABLA N° 1
Muestra de los clientes de Plaza vea, según la publicidad exterior de Plaza Vea
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
34
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 1
46%
54% NEUTRAL
EN DESACUERDO
Página
35
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 2
Muestra de los cliente de Plaza Vea según la publicidad por internet para difundir
promociones
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
36
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 2
3%
8% 6%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
NEUTRAL
83% EN DESACUERDO
El 83% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo respecto al internet
como una opción para difundir las promociones, el 8% en desacuerdo, el 6% muy de
acuerdo y el 3% ni en desacuerdo ni de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo que
el internet es una buena opción para difundir las promociones de Plaza Vea.
Página
37
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 3
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad televisiva como medio
para difundir promociones
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
MUY DE ACUERDO 2 .5 .5
Página
38
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 3
29%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
70%
EN DESACUERDO
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a la publicidad televisiva como medio para difundir promociones.
Página
39
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera la publicidad radial adecuada para difundir las ofertas de Plaza Vea?
TABLA N° 4
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad radial como medio para
difundir ofertas de Plaza Vea
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
40
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 4
17% 17%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
66%
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a la publicidad radial como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
41
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 5
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad por periódicos como medio
para difundir ofertas
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
42
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 5
7%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
93%
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a la publicidad por periódicos como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
43
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera la publicidad por revistas adecuada para difundir las ofertas de Plaza
Vea?
TABLA N° 6
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad por revistas como medio
para difundir las ofertas
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
44
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 6
7%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
93%
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a la publicidad por revistas como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
45
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera la publicidad por folletos adecuada para difundir las ofertas de Plaza
Vea?
TABLA N° 7
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad por folletos como medio
para difundir las ofertas
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
46
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 7
13%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
87%
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a la publicidad por folletos como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
47
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 8
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la propaganda como medio para
difundir las promociones
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
48
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 8
8%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
92%
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a la propaganda como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
49
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera que los cupones son adecuados para la promoción de ventas de Plaza
Vea?
TABLA N° 9
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los cupones como estrategia de
promoción de ventas
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
50
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
GRAFICA N° 9
27%
DE ACUERDO
73% EN DESACUERDO
El 73% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo respecto a los
cupones como promoción de ventas, el 27% de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a los cupones como promoción de ventas.
Página
51
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera que los premios son adecuados para la fidelización de los clientes?
TABLA N° 10
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los premios como estrategia para
fidelizar a los clientes
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
52
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 10
16%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
84%
El 84% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo respecto a los
premios como estrategia para fidelizar a los clientes y el 16% de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a los premios para fidelizar a los clientes.
Página
53
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera que las ofertas son adecuadas para la fidelización de los clientes?
TABLA N° 11
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si consideran las ofertas adecuadas para
la fidelización
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
54
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 11
12%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
88%
El 88% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo con las ofertas como
medio para fidelizar a los clientes, el 12% está en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
con las ofertas como medio para fidelizar a los clientes.
Página
55
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 12
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los descuentos como estrategia de
fidelización
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
56
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 12
21%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
79%
El 79% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo con los descuentos
como estrategia para fidelizar a los clientes, el 21% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo
respecto a los descuentos como estrategia de fidelización.
Página
57
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 13
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
58
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 13
23%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
77%
El 77% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que el surtido de
productos satisface las necesidades, el 23% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo
respecto al surtido como estrategia para satisfacer las necesidades de los clientes.
Página
59
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 14
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
60
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 14
33%
DE ACUERDO
67% EN DESACUERDO
El 67% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo con la presentación
de productos de Plaza Vea y el 33% de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
con la presentación de productos de Plaza Vea.
Página
61
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 15
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si la animación satisface las necesidades
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
62
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 15
4%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
96%
El 96% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo con la animación
productos de Plaza Vea y el 4% de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
con la animación de productos de Plaza Vea.
Página
63
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 16
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
64
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 16
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
97%
El 97% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que merchandinsing de
relación satisface sus necesidades, el 3% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo que
el merchandising satisface sus necesidades.
Página
65
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera que los regalos publicitarios son adecuados para la fidelización de los
clientes?
TABLA N° 17
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
66
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 17
45%
55% DE ACUERDO
EN DESACUERDO
El 55% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que los regalos
publicitarios es una buena estrategia para fidelizarlos, el 45% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo que
los regalos publicitarios es una buena estrategia para fidelizarlos.
Página
67
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 18
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la frecuencia de visita por la repetición
de productos que le agradaron
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
68
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 18
12%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
88%
El 88% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están desacuerdo que visitan Plaza vea
por la repetición de algún producto que les gusto y el 12% de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
que por la repetición de productos que les agrado visitan con frecuencia Plaza Vea.
Página
69
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 19
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si están de acuerdo con transcurrir con
frecuencia a Plaza Vea
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
70
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 19
4%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
96%
El 96% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo con transcurrir con
frecuencia a supermercado Plaza Vea, el 4% de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
transcurrir con frecuencia al supermercado Plaza Vea.
Página
71
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera que realiza sus compras porque hay productos que están en oferta y
tiene fecha de duración a largo plazo?
TABLA N° 20
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si las ofertas de productos motivan a
realizar compras
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
72
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 20
8%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
92%
El 92% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que las ofertas de
productos motivan la frecuencia de compras de productos Plaza Vea, el 8% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo
que las ofertas de productos motivan la frecuencia de compras de productos Plaza Vea.
Página
73
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 21
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si están de acuerdo que existen marcas
antiguas solo en Plaza Vea
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
74
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 21
29%
DE ACUERDO
71% EN DESACUERDO
El 71% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están ni en desacuerdo ni de acuerdo que
existen marcas antiguas solo en Plaza Vea, el 29% en desacuerdo.
Página
75
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera usted que en el supermercado plaza Vea hay una gran magnitud de
clientes?
TABLA N° 22
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si existe una gran magnitud de clientes
en Plaza Vea
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
76
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 22
31%
NEUTRAL
69% EN DESACUERDO
El 69% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están ni en desacuerdo ni de acuerdo que
existen una gran magnitud de clientes en Plaza Vea, el 31% en desacuerdo.
Página
77
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
¿Considera que en el supermercado Plaza Vea hay gran cantidad de productos que
satisfacen su necesidad de consumidor?
TABLA N° 23
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
78
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 23
9%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
91%
El 91% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo que la gran cantidad
de productos satisface sus necesidades, el 9% de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
que la gran cantidad de productos satisface sus necesidades.
Página
79
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 24
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
80
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
FIGURA N° 24
14%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
86%
El 86% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que Plaza Vea tiene un
compromiso por brindar la mejor atención, el 14% están en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo
que Plaza Vea tiene un compromiso por brindar la mejor atención.
Página
81
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
TABLA N° 25
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
Página
82
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
GRAFICA N° 25
24%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
76%
El 76% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo con las estrategias de
promoción de Plaza Vea, el 24% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo
con las estrategias de promoción de Plaza Vea.
Página
83
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
4. ANALISIS Y DISCUSION
Página
84
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
relación con el cliente para que este viva un experiencia única que lo lleve a regresar al
establecimiento.
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
El 83.6% de la muestra de los clientes de Plaza Vea afirma que el internet es el mejor
medio para difundir las estrategias de promoción de productos y consideran en un 93%
que las revistas y periódicos no es un medio adecuado para enterarse de las oferta y
promociones de productos de Plaza Vea.
El 88.3% clientes de Plaza vea están de acuerdo que las ofertas son adecuadas para la
fidelizarlos.
5.2. Recomendaciones
Utilizar el internet para poder separar pedidos de los clientes esto ahorraría tiempo
para los clientes que solo llegarían a recoger los productos.
Reducir costos para poder lanzar más ofertas de productos y reducir los precios de
los productos.
Página
85
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
AGRADECIMIENTO
Página
86
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Página
87
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
ANEXOS 01
DEFINICIÒN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
La promoción es - Publicidad Exterior
desarrollad en - Publicidad por Internet.
La promoción es
Plaza Vea como - Publicidad Televisiva.
una variable dela
la mezcla de - Publicidad Radial
mezcla de Publicidad
promoción (comu - Publicidad por Periódico.
promoción (comuni
nicación - Publicidad por Revista.
cación comercial),
comercial), - Publicidad por Folletos
consiste en
incentivos de - Propaganda.
incentivos de corto
corto plazo, a sus - Cupones.
plazo, a los
consumidores, a - Premios.
Variable 01:
consumidores, a los ESCALA
sus miembros del Promoción de venta - Ofertas.
PROMOCION miembros del canal ORDINAL
canal de - Descuentos.
de distribución o a
distribución o a - Regalos publicitarios.
los equipos de
los equipos de
ventas, que buscan
ventas, que
incrementar la
buscan - De surtido
compra o la venta
incrementar la - De presentación
de un producto o Merchandising
compra o la venta - De animación
servicio.
de un producto o - De relación
servicio.
Página
88
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
La Fidelización es
una estrategia del - Repetición
marketing la cual - Frecuencia
permite que las - Duración
Habitualidad
empresas consigan La Fidelización d - Antigüedad
clientes fieles a sus e Plaza Vea es la - Magnitud
marcas, es que la empresa - Cantidad
importante señalar consiga clientes
que la fidelización fieles a sus
Variable 02: no es lo mismo que marcas. - Compromiso
ESCALA
FIDELIZACIÓN retener al cliente, Obteniendo que
. ORDINAL
pues para que un el cliente sea fiel
cliente sea fiel a un a un producto o
producto o un un servicio de la
servicio, este debe empresa. Fidelidad
tener
- Cumplimiento
la voluntad de
adquirirlo sin un
compromiso
establecido.
Página
89
ANEXO N° 02
( ) Muy en desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
9.- ¿Considera que los cupones es ( ) De acuerdo
adecuado para la promoción de ( ) Neutral
ventas de Plaza Vea? ( ) En desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
14.- ¿Considera que el merchandising
( ) De acuerdo
de presentación satisface las
( ) Neutral
necesidades del cliente en el
( ) En desacuerdo
supermercado Plaza Vea?
( ) Muy en desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
10.- ¿Considera que los premios es
( ) De acuerdo
adecuado para la fidelización de los ( ) Neutral
clientes? ( ) En desacuerdo
( ) Muy de acuerdo ( ) Muy en desacuerdo
( ) De acuerdo 15.- ¿Considera que el merchandising
( ) Neutral de animación satisface las
( ) En desacuerdo necesidades del cliente en el
( ) Muy en desacuerdo Supermercado Plaza Vea?
( ) Muy de acuerdo
11.- ¿Considera que las ofertas es ( ) De acuerdo
adecuado para la fidelización de los ( ) Neutral
clientes? ( ) En desacuerdo
( ) Muy en desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
16.- ¿Considera que el merchandising
( ) Neutral
de relación satisface las necesidades
( ) En desacuerdo
del cliente en el supermercado Plaza
( ) Muy en desacuerdo
Vea?
( ) Muy de acuerdo
12.- ¿Considera que los descuentos es
( ) De acuerdo
adecuado para la fidelización de los ( ) Neutral
clientes? ( ) En desacuerdo
( ) Muy de acuerdo ( ) Muy en desacuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) En desacuerdo 17.- ¿Considera que los regalos
( ) Muy en desacuerdo publicitarios es adecuado para la
( ) Neutral fidelización de los clientes?
( ) En desacuerdo ( ) Muy de acuerdo
( ) Muy en desacuerdo ( ) De acuerdo
. ( ) Neutral
13.- ¿Considera que el Merchandising ( ) En desacuerdo
de surtido satisface las necesidades ( ) Muy en desacuerdo
del cliente en el supermercado Plaza
Vea?
91
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]