UNIVERSIDAD CENTRAL

SEDE COCHABAMBA
CONTADURIA PÚBLICA

PERFIL DE PROYECTO

IMPLEMENTACION DE MEJORA PARA LA CAPTACION DE CLIENTES EN

LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO SAN CARLOS BORROMEO
R.L., 2023

POSTULANTE: Solamayo Ramirez Maritza

DOCENTE: Grace Pérez Ríos

Cochabamba – Bolivia
INDICE

Tabla de contenido
1. ANTECEDENTES....................................................................................................................1
1.1. Históricos......................................................................................................................1
1.2. Conceptuales................................................................................................................7
2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN..........................................................8
4. JUSTIFICACIÓN DE PROBLEMA.................................................................................................9
5. OBJETIVOS..............................................................................................................................10
6. MARCO TEÓRICO....................................................................................................................11
7. METODOLOGÍA.......................................................................................................................16
IX. MARCO LÓGICO.....................................................................................................................17
X. CRONOGRAMA TENTATIVO DE ACTIVIDADES........................................................................18
8. BIBLIOGRAFÍA.........................................................................................................................18
1. ANTECEDENTES

2. Históricos
 JARRÍN SOLÍS EVELYN DAYANA, 2019, “ESTRATEGIAS
ENCAMINADAS A LA CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA LOGRAR EL
ÉXITO COMPETITIVO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CREDITO 29 DE OCTUBRE LTDA. SUCURSAL PUYO”. PROYECTO
DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS -
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ¿La implementación y desarrollo de
estrategias para la captación de clientes logrará el éxito competitivo en
el mercado financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de
octubre Ltda. Sucursal Puyo? OBJETIVO GENERAL Diseñar estrategias
administrativas para la captación de clientes en la Cooperativa de Ahorro
y Crédito 29 de octubre Ltda. Sucursal Puyo. OBJETIVO ESPECÍFICOS
a. Citar los criterios científicos de autores que contribuyen al análisis de
la teoría del objeto de investigación. b. Determinar el diagnóstico de los
factores internos sobre la situación real que presenta el objeto
investigado. c. Proponer estrategias administrativas para mejorar la
captación de clientes y que contribuyan al éxito competitivo de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de octubre Ltda. Sucursal Puyo.
METODOLOGÍA el presente estudio investigación es de tipo cuantitativo
y descriptivo y permitirá la participación vinculante de individuos y
comunidad con el objeto de solucionar problemas y necesidades que
encaminen su desarrollo. Para desarrollar este tipo de investigación fue
necesaria la aplicación de encuestas y entrevistas al personal operativo
y administrativo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de octubre
Ltda. Sucursal Puyo. CONCLUSIONES Como conclusión en el
desarrollo de los objetivos se logró identificar los principales problemas
que posee la Cooperativa de ahorro y crédito 29 de octubre. Estos
problemas identificados son el producto de que no se logre una
fidelización completa entre cliente-cooperativa, que es lo que buscamos,

1
 para que se logren implementar las estrategias propuestas dentro de la
investigación y así determinar una completa interacción entre cliente-
cooperativa.

 Carlos Alberto Villafuerte Álvarez - Betty Espinoza Martínez, 2019,

Influencia del marketing digital en la captación de clientes de la empresa
Confecciones Sofía Villafuerte. Villa El Salvador, Periodo enero – agosto
2017. Tesis Para optar al Título Profesional de Licenciado en
Administración de Empresas - UNIVERSIDAD NACIONAL DE
EDUCACIÓN Enrique Guzmán y Valle PREGUNTA DE
INVESTIGACIÓN ¿Cómo influye la aplicación del marketing digital en la
captación de clientes de la empresa Confecciones Sofía Villafuerte, Villa
el Salvador, periodo enero – agosto 2017? OBJETIVO GENERAL
Determinar cómo influye el marketing digital en la captación de clientes
de la empresa Confecciones Sofía Villafuerte, Villa el Salvador, periodo
enero- agosto 2017 OBJETIVO ESPECÍFICOS a. Determinar cómo
influye el comercio electrónico en la captación de clientes de la empresa
Confecciones Sofía Villafuerte, Villa el Salvador, periodo enero - agosto
2017. b. Determinar cómo influye el internet en la captación de clientes
de la empresa Confecciones Sofía Villafuerte, Villa el Salvador, periodo
enero – agosto 2017. HIPÓTESIS El Márketing Digital influye
significativamente en la captación de clientes de la empresa
Confecciones Sofía Villafuerte, Villa El Salvador, periodo enero – agosto,
2017 - Variable independiente: Márketing digital, Variable dependiente:
Captación de clientes. METODOLOGÍA: La presente investigación será
de nivel explicativo – causal, porque se requiere conocimientos de la
teoría y los métodos de investigación, para realizar el análisis resaltando
la influencia que existe por parte de la variable independiente sobre la
variable dependiente. CONCLUSIONES: Se determinó mediante los
resultados de la Prueba de Spearman, que las variables poseen una
correlación alta representada por 0,986 y una significancia menor a 0,05.
Concluyendo, existe influencia muy alta entre el Marketing Digital en el
Captación de Clientes de la empresa Confecciones Sofía Villafuerte,

2
 Villa El Salvador, periodo enero – agosto, 2017; por ende, podemos
concluir que una buena aplicación del Marketing Digital influye
significativamente en la captación de clientes.

 Isaac Armando González Brito, 2021, Estrategia de Marketing para la

captación de clientes. Caso Trust Control, en la ciudad de Guayaquil,
año 2021. Proyecto de investigación para obtener el título de Ingeniero
en Administración de Empresas, Universidad ECOTEC. PREGUNTA DE
INVESTIGACIÓN ¿Cuáles son las estrategias de Marketing idóneas que
ayudarán a lograr un correcto sistema de captación de nuevos clientes
en la empresa Trust Control? OBJETIVO GENERAL Diseñar estrategias
de Marketing para la captación de clientes. Caso Trust Control, en la
ciudad de Guayaquil, año 2021. OBJETIVO ESPECÍFICOS a.
Caracterizar la situación competitiva actual de la empresa TCI para
identificar las potenciales fuentes de captación de nuevos clientes. b.
Fundamentar teoría que permita sustentar una investigación de
mercado, donde por medio de encuestas y entrevistas se buscará
conocer las preferencias de los clientes y los elementos que generan
valor. c. Proponer estrategias de marketing, basadas en las deficiencias
captadas, para contribuir al incremento de la cartera de clientes de la
empresa. METODOLOGÍA: La presente investigación desarrolla un
enfoque mixto, el cual se basa en dos enfoques: cualitativo y
cuantitativo. Se realizará una investigación de tipo descriptiva, ya que
por medio de la misma se desea profundizar en las oportunidades que
tiene la empresa para captar clientes, en este caso, en el ámbito interno
y externo de la misma. Además, se desea conocer las preferencias de
los clientes, con el fin de satisfacer sus necesidades y mejorar el
servicio. CONCLUSIONES Se concluyó en base a la caracterización de
la competencia actual que INCOTEC es la empresa con mayor
reconocimiento en el mercado por lo que podría aplicar una estrategia
de capacitación y seguimiento a los colaboradores de la empresa TCI
buscando una buena retroalimentación buscando mejorar el servicio
hacia nuestros clientes. Mediante la encuesta y la entrevista pudimos ver
que Trust Control al ser una empresa en reciente formación, la

3
 participación que tiene en el mercado es baja, lo cual resulta normal en
un inicio, por ende, debe trabajar en cuanto a su posicionamiento frente
a la competencia, formulando estrategias con el fin de lograr ventajas
competitivas que favorezcan al desarrollo y logren la captación de
nuevos clientes.

 JORGE NELSON VARGAS GÓMEZ, 2021, “PLAN DE MARKETING

DIGITAL PARA LA CAPTACIÓN DE CLIENTES EN LA FINANCIERA
EDPYME NUEVA VISIÓN AREQUIPA, 2021”. Tesis Para optar el Título
Profesional de: INGENIERO INDUSTRIAL- UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
SAN FRANCISCO PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ¿Con la
implementación del marketing digital se logrará captar un mayor número
de clientes para la Financiera Edpyme Nueva Visión Arequipa?
OBJETIVO GENERAL Demostrar que la implementación del marketing
digital permite mejorar la captación de clientes en la empresa Financiera
Edpyme Nueva Visión Arequipa. OBJETIVO ESPECÍFICOS a.
Determinar la posibilidad de implementación del marketing digital en la
empresa Financiera Edpyme Nueva Visión Arequipa. b. Mejorar la
captación de clientes potenciales para la empresa Financiera Edpyme
Nueva Visión Arequipa. c. Proponer un plan de marketing digital para la
empresa Financiera Edpyme Nueva Visión Arequipa. HIPÓTESIS La
implementación del marketing digital permitirá captar nuevos clientes
para la empresa Financiera Edpyme Nueva Visión Arequipa.
METODOLOGÍA En todo proceso de investigación, el planteamiento
operacional comprende establecer los componentes de la estructura del
proyecto de investigación, desde el origen de la idea o lo que se
denomina problema de investigación CONCLUSIONES De acuerdo a los
resultados de la investigación podemos concluir que solamente el 6.22%
de los involucrados en la gestión y administración de la empresa
Financiera Edpyme Nueva Visión Arequipa, está de acuerdo o muy de
acuerdo con la gestión y administración del marketing en la empresa.

4
 Nivia Fabiola Rodríguez García, 2019, Estrategias de marketing digital
para incrementar la captación de clientes en el área de eventos
académicos del Colegio de Contadores Públicos de Junín. Ttrabajo de
investigación – Universidad Continental PREGUNTA DE
INVESTIGACIÓN ¿De qué manera influyen las estrategias de Marketing
digital para incrementar la captación de clientes en el área de eventos
académicos del Colegio de Contadores Públicos de Junín – 2018?
OBJETIVO GENERAL Determinar el nivel de influencia de las
estrategias de marketing digital para incrementar la captación de clientes
en el área de eventos académicos del CCPJ – 2018.OBJETIVO
ESPECÍFICOS a) Realizar un análisis FODA del Colegio de Contadores
Públicos de Junín, para poder identificar las principales falencias. b)
Ejecutar las estrategias de marketing digital dentro del área de eventos
académicos del Colegio de Contadores Públicos de Junín. c) Evaluar la
satisfacción del cliente interno y externo después de haber aplicado las
estrategias de marketing digital en el área de eventos académicos del
Colegio de Contadores Públicos de Junín. HIPÓTESIS El nivel de
influencia de las estrategias de marketing digital para incrementar la
captación de clientes en el área de eventos académicos del CCPJ- 2018
es positiva. Variable dependiente: Captación de clientes Variable
independiente: Estrategias de Marketing digital METODOLOGÍA: trabajo
de investigación tendrá como soporte a los métodos generales:
inductivo, deductivo, análisis y síntesis. CONCLUSIONES Se logró,
identificar que en el Colegio de Contadores Públicos de Junín,
especialmente en el área de Eventos Académicos, se requiere de un
proceso de captación al cliente muy elevado, pues se encontraron los
siguientes problemas solo cuenta con un medio de difusión de los
eventos que se realizaran ya sean charlas informativas o programas
como los diplomados en temas contables, ya que solo hacen uso de los
volantes que son elaborados por el proveedor respectivamente, además
no cuenta con una adecuada distribución de los volantes, ya que las
personas encargadas de repartir dichos volantes no son supervisadas,
causando la insatisfacción de parte del cliente interno y externo.

5
 CARLOS MAX NARREA CONCHA, RAFAEL RENZO PINTO ZUÑIGA,
2020, MARKETING DIGITAL Y SU RELACIÓN CON LA CAPTACIÓN
DE CLIENTES DE LA EMPRESA GRABACIONES METÁLICAS
(GRAMETAL E.I.R.L), MARZO-JUNIO 2020. Trabajo de Investigación
para optar el Grado Académico de Bachiller en Marketing, Universidad
san Ignacio de Loyola PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ¿Cuál es la
relación entre el marketing digital y la captación de clientes de la
empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E?I.R.L), Chorrillos,
¿marzo-junio 2020? OBJETIVO GENERAL Determinar la relación entre
el marketing digital y la captación de clientes de la empresa grabaciones
metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020.
OBJETIVO ESPECÍFICOS a. Determinar la relación entre el comercio
electrónico y la captación de clientes de la empresa grabaciones
metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020. b.
Determinar la relación entre el uso de internet (página web y redes
sociales), y la captación de clientes de la empresa grabaciones
metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo - junio 2020.
HIPÓTESIS Existe una relación relevante entre el marketing digital y la
captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL
E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020. METODOLOGÍA: Según su
enfoque es una investigación cuantitativa, ya que Hernández,
Fernández, y Baptista (2014) indica que permiten aportar evidencias
respecto de los lineamientos de la investigación. CONCLUSIONES: Se
concluye que existe una relación relevante y positiva (r=0,559) entre el
internet y la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020.

 Erika Andrea López López, 2021, Estrategias de Marketing para La

Captación de Clientes en la Empresa Sigman City Clima de la Ciudad de
Guayaquil. Tesis en opción al título de Magíster en: Marketing,
Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil PREGUNTA DE
INVESTIGACIÓN ¿De qué forma el diseño de estrategias de marketing
aplicado a la empresa Sigman City Clima ubicada en la ciudad de

6
 Guayaquil mejoraría la rentabilidad de la organización? OBJETIVO
GENERAL Diseñar estrategias de marketing para captar clientes en la
empresa Sigman City Clima de la ciudad de Guayaquil. OBJETIVO
ESPECÍFICOS a. Definir los referentes teóricos sobre estrategias de
captación de clientes que sustente el desarrollo del presente proyecto de
investigación. b. Diagnosticar mediante una investigación de mercado
los gustos y las preferencias de la población de Guayaquil en cuanto al
uso de sistemas de aires acondicionados. c. Proponer acciones
correctivas orientadas a la captación de clientes para la empresa
Sigman City Clima de la ciudad de Guayaquil. METODOLOGÍA: Los
enfoques que se logren desarrollar en la investigación serán tanto
cualitativos como cuantitativos, debido a que se utilizaron métodos
inclinados a describir el objeto de estudio, por medio del señalamiento
de sus características y también se procedió a la cuantificación de datos
obtenidos de la investigación realizada en el estudio. Un enfoque
cualitativo, permitió una descripción de las cualidades y las pautas que
se enmarcan en esta investigación, lo que dará como resultado un
aporte significativo sobre la situación actual de la empresa.
CONCLUSIONES: Se pudo determinar que la empresa SIGMAN CITY
CLIMA S.A. no cuenta con estrategias de captación ni estrategias
publicitarias situación que le ha imposibilitado reconocimiento de marca
y captación de clientes, por lo cual este estudio se vio en la necesidad
de implementar a través de la información bibliográfica y de referentes
teóricos, modelos que sirvan como esquema de adecuación para el
diseño de estrategias de marketing enfocadas en la captación, con
fundamento esencial en la fidelización de clientes.

3. Conceptuales
Podríamos definir cliente de la siguiente forma:
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y

7
 comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009, Pacioli,
2013, pag 6).

Podríamos definir marketing como el:

el concepto de marketing, el enfoque y valor del cliente son las rutas que
llevan a las ventas y las utilidades. En vez de una filosofía centrada en el
producto —hacer y vender—, el concepto de marketing es una filosofía
centrada en el cliente, sentir y responder. La tarea no es encontrar a los
clientes correctos para su producto, sino encontrar los productos
correctos para sus clientes. (Kotler, 2013, pag. 9)

2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1. Diagnóstico o estado de la situación

Se Realizo una entrevista estructurada al personal encargado del área

de captaciones de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos
Borromeo R.L.
A continuación, presento las preguntas realizadas con las respuestas
obtenidas por la tesorera y la oficial de captaciones

1. ¿Qué se debe hacer para mejorar la captación de socios de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos Borromeo R.L.?
Tesorera: se debe tener tasas mas atractivas para los depósitos
Oficial de Captaciones: se debe tener más opciones sobre cajas de
ahorro

2. ¿Según usted cuales son las deficiencias que existen en la

realización de la Captación de socios de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Carlos Borromeo R.L.?
Tesorera: falta de información oportuna
Oficial de Captaciones: falta de eficiencia en la visita de clientes

8
 3. ¿Qué aspectos cree usted que podría implementar para una
mejor captación de socios en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Carlos Borromeo R.L.?
Tesorera: una mejora en la publicidad
Oficial de Captaciones: implementar más publicidad y marketing

4. ¿Cuáles son los procesos para realizar la mejora en la captación

de socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos
Borromeo R.L.?
Tesorera: mayor publicidad e información oportuna a los socios
Oficial de Captaciones: mejorar la publicidad y propaganda para la
captación de los socios.

2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la cooperativa de ahorro y crédito San Carlos Borromeo R.L. se realizó un

diagnóstico inicial donde se identificó que la captación de clientes tiene una
disminución en la cooperativa lo cual debido a la falta de publicidad y marketing
dirigida hacia los clientes y socios van disminuyendo y esto ocasiona
disminución en los ingresos por servicios financieros y no financieros. La
investigación se realizará en la gestión 2023 en la cooperativa de ahorro y
crédito San Carlos Borromeo R.L. en la que se investigará a través del método
cualitativo. La presente investigación está dirigida especialmente a los
encargados del área de captaciones para determinar las deficiencias y errores
que exista, para así realizar una mejora en la captación de socios y poder tener
un incremento en los ingresos de la cooperativa.

2.3. Formulación del problema

¿Qué elementos deberán implementarse para la mejora en la captación de

clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito san Carlos Borromeo R.L. y
mejorar los ingresos de la cooperativa en el año 2023?

4. JUSTIFICACIÓN DE PROBLEMA

9
4.1. Justificación teórica

El tema objeto de investigación responde a un vacío encontrado en la

revisión bibliográfica y documental, por lo que es necesario la investigación
en profundidad como parte del propósito del presente trabajo de
investigación y de esta forma generar un sustento teórico crítico y reflexivo.
Esta investigación se utilizará como base a próximas investigaciones, para
así poder mejorar e incrementar la captación de clientes en la cooperativa

4.2. Justificación práctica

El presente trabajo de investigación ayudará a resolver el problema o

necesidad identificada de forma práctica, aportando de esta forma a la
cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos Borromeo R.L., además con los
datos de los resultados obtenidos durante la recolección de información
lograremos sustentar de forma consistente la solución práctica propuesta

4.3. Justificación metodológica

De esta forma la investigación que se realiza sugiere el diseño metodológico

adecuado al propósito que se tiene, por lo que a partir de esta propuesta se
logrará aportar con los resultados de la investigación realizada con la
realización de la siguiente propuesta de implementar una mejora en la
captación de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos
Borromeo R.L.

5. OBJETIVOS

5.1. Objetivo General

implementar mejoras en la captación de clientes de la cooperativa de ahorro y

crédito San Carlos Borromeo R.L. para así mejore sus ingresos

5.2. Objetivos Específicos

OE1: definir e identificar las mejoras para incrementar las captaciones en la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos Borromeo R.L.

OE2: Establecer un diseño metodológico para la investigación

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OE3: Identificar los errores internos de la empresa que pudieran afectar la
calidad de servicio para una mejor captación de clientes de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Carlos Borromeo R.L

OE4: Proponer nuevas alternativas de procedimiento para mejorar captación de

clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos Borromeo R.L

6. MARCO TEÓRICO

A continuación, se definirá algunos conceptos para poder iniciar a desarrollar

este proyecto que tiene por objetivo mejorar la captación de socios en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos Borromeo R.L.

6.1. Concepto de Marketing

Podemos definir el concepto de marketing de la siguiente manera:

El marketing se ocupa de los clientes más que cualquier otra función de

negocios. Aunque pronto exploraremos definiciones más detalladas de
marketing, tal vez la definición más simple sea la siguiente: marketing es
la gestión de relaciones redituables con los clientes. La doble meta del
marketing es atraer nuevos clientes mediante la promesa de un valor
superior y conservar a los actuales mediante la entrega de satisfacción.
(Kotler, 2013, pág. 5)

6.2. Concepto de cliente

El concepto de cliente podemos definirlo de la siguiente forma:

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo,
para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y
servicios. (Thompson, 2009, citado en Pacioli, 2013, pág. 6).

6.3. Valor del Cliente

11
Saber el valor del cliente es muy importante por lo que lo definimos:

Atraer y retener clientes puede ser una tarea difícil. Los clientes a
menudo se enfrentan a una confusa selección de productos y servicios
de entre los cuales elegir. Los clientes le compran a la empresa que
ofrece el más alto valor percibido por ellos; es decir, evalúan la
diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de
mercado en relación con las ofertas de la competencia. (Kotler, 2013,
pág. 13)

6.4. Atención al Cliente

Podemos definirla de la siguiente forma:

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir
sus expectativas, y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

6.5. Principios de Atención al Cliente

Como principios de la atención al cliente se establece que:

El cliente es el que valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier

sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la
prestación del servicio debe estar dirigida a logar la satisfacción en el
cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo y
precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa
con respecto a la producción de bienes y servicios. (Pacioli, 2013, pág.
8)

6.6. Calidad en la atención al cliente

Brindar una mejor calidad de atención a los clientes:

12
“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido
a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001,
citado en Pérez, 2007, p.8).

6.7. Clasificación de Clientes

Según la autoridad de supervisión del sistema financiero podemos clasificar a

los clientes de la siguiente forma:

➢ Cliente: Es toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o

servicios financieros de una entidad supervisada.

➢ Cliente financiero. Persona natural o jurídica que utiliza los servicios

de entidades financieras, mediante la suscripción de contratos.

➢ Cliente potencial. Persona natural o jurídica que sin ser cliente de la

entidad financiera supervisada ha solicitado una operación crediticia y
autorizado por escrito la evaluación de su riesgo crediticio.

➢ Usuario: Es toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios

financieros de una entidad supervisada. (Recopilación de Normas del
Sistema Financiero, 2020, Pág. 1)

6.8 Características del servicio de Calidad

A continuación, desarrollaremos las características del servicio de calidad:

• Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño

• Debe ser adecuado para el uso

• Debe solucionar las necesidades

• Debe proporcionar resultados

13
“La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas
anteriormente, radica en que la calidad del servicio se ha convertido en un
factor fundamental en la decisión” (Pacioli, 2013, Pág. 8)

6.9 La estrategia y la mezcla de Marketing

El rol del marketing podemos mostrarlo de la siguiente forma:

La empresa, guiada por la estrategia de marketing, diseña una mezcla

integrada de marketing compuesta por factores bajo su control: producto,
precio, plaza y promoción. Para encontrar la mejor estrategia y mezcla
de marketing, la empresa emprende el análisis, la planeación, la
implementación y el control de marketing; a través de estas actividades
se vigila y se adapta a los actores y las fuerzas en el entorno de
marketing. Ahora echaremos un breve vistazo a cada actividad. En
capítulos posteriores, analizaremos cada una con mayor profundidad.
(Kotler, 2013, pág. 49)

6.10. Relaciones Humanas

Entendemos por Relaciones Humanas a:

Al arte de llevarse bien con los demás. Su objetivo es promover y

conservar la cooperación mutua, así como la confianza entre los
integrantes del grupo y del público usuario, en base a buenas relaciones
y comunicaciones. Las relaciones humanas refuerzan la importancia de
la interdependencia entre las personas. (Estrada, 2007, pág. 20)

6.11. Definición de Captación

La palabra captación podemos definirla:

14
 Se denomina captación al acto y el resultado de captar. Este verbo, por
su parte, puede hacer referencia a seducir o cautivar a alguien o
a percibir o recibir algo. La idea de captación suele utilizarse para aludir
al proceso que se lleva a cabo con el objetivo de ganar la simpatía o la
voluntad de una persona. Una secta, en este sentido, busca la captación
de seguidores a través de mentiras y engaños. (Kotler, 2013, pág. 52)

6.12. Análisis del Marketing

El análisis del marketing es:

La administración de la función de marketing comienza con un análisis

completo de la situación de la empresa. El mercadólogo debe llevar a
cabo un análisis FODA, mediante el cual realiza una evaluación general
de las fortalezas (F), oportunidades (O), debilidades (D) y amenazas (A)
de la empresa. Las fortalezas incluyen capacidades internas, recursos y
factores situacionales positivos que podrían ayudar a la empresa a
atender a sus clientes y lograr sus objetivos. Las debilidades incluyen las
limitaciones internas y los factores situacionales negativos que podrían
interferir con el desempeño de la empresa. (Kotler, 2013, pág. 54)

6.13. Planeación de Marketing

Se debe realizar una planeación ya que:

A través de la planeación estratégica, la empresa decide lo que desea

hacer con cada unidad de negocio. La planeación de marketing implica
elegir estrategias de marketing que ayuden a la empresa a lograr sus
objetivos estratégicos generales. Un plan de marketing detallado es
necesario para cada negocio, producto o marca. ¿Cómo se ve un plan
de marketing? Nuestro análisis se centra en planes de marketing de
producto o de marca. (Kotler, 2013, pág. 54)

6.14. Implementación de Marketing

15
La implementación de Marketing se debe realizar:

La planeación de buenas estrategias es sólo el comienzo del marketing

exitoso. Una estrategia de marketing brillante no sirve de mucho si la
empresa no la implementa de manera adecuada. La implementación de
marketing es el proceso que convierte los planes en acciones para lograr
los objetivos estratégicos. Mientras que la planeación de marketing se
ocupa del qué y por qué de las actividades de marketing, la
implementación se ocupa de quién, dónde, cuándo y cómo. Muchos
gerentes piensan que “hacer las cosas bien” (implementación) es tan
importante como, o incluso más importante que, “hacer las cosas
correctas” (estrategia). Lo cierto es que ambas son fundamentales para
el éxito, y las empresas pueden obtener ventajas competitivas a través
de una implementación eficaz. Una empresa puede tener esencialmente
la misma estrategia que otra, y así ganar el mercado a través de una
ejecución mejor o más rápida. Aun así, la implementación es difícil; a
menudo es más fácil pensar en buenas estrategias de marketing que
llevarlas a cabo. (Kotler, 2013, pág. 54)

6.15. Control de marketing

Debido que ocurren muchas situaciones en la implementación se debe:

durante la implementación de los planes de marketing, los mercadólogos

deben practicar un constante control de marketing, es decir, deben
evaluar los resultados de las estrategias y los planes de marketing y
llevar a cabo acciones correctivas para asegurar que los objetivos sean
alcanzados. El control de marketing implica cuatro pasos. La gerencia
primero fi ja metas específicas de marketing. (Kotler, 2013, pág. 57)

7. METODOLOGÍA

7.1. Métodos de investigación

16
El presente trabajo de investigación de un proceso de mejora captación de
socios de la Cooperativa De Ahorro Y Crédito San Carlos Borromeo R.L.
asume el tipo de investigación cualitativo ya que “Los estudios cualitativos se
encargan de proveer datos descriptivos de los aspectos intangibles del
comportamiento humano, centrándose en aquellos contextos de la
problemática social, permitiendo conocer la relaciones o vinculaciones entre las
personas.” (Escudero, cortes, 2018, Pág. 45). Además, que esta investigación
necesitara describir los elementos conceptuales para una mejora en la
captación de socios ya que el alcance de la investigación es de tipo descriptiva
por qué:

Este tipo de investigación está enfocado a describir la realidad de

determinados sucesos, objetos, individuos, grupos o comunidades a los
cuales se espera estudiar va más allá de un simple detalle de
características, consiste en una planificación de actividades
encaminadas a examinar las particularidades del problema, formular una
hipótesis, seleccionar la técnica para la recolección de datos y las
fuentes a consultar. (Escudero, cortes, 2018, Pág. 21).

Es así que esta investigación descriptiva podrá ayudar a mejorar la captación

de socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Carlos Borromeo R.L.

IX. MARCO LÓGICO

a. Estructura Capitular tentativa

Capítulo 1: Descripción de Problema

1.1. Antecedentes
1.2. Justificación
1.3. Problema
1.4. Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos
Capítulo 2: Marco Teórico
Capítulo 3: Metodología

17
3.1. Metodología a utilizarse
3.2. Tipo de Investigación
3.3. Diseño de la Investigación
3.4. Selección de la Población
3.5. Técnicas o instrumentos
Capítulo 4: Diagnóstico
Capítulo 5: Propuesta
Conclusiones
Recomendaciones

X. CRONOGRAMA TENTATIVO DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD MES MES MES MES MES MES

1 2 3 4 5 6
Capítulo 1: Descripción de
Problema
Capítulo 2: Marco Teórico

Capítulo 3: Metodología

Capítulo 4: Diagnóstico

Capítulo 5: Propuesta

8. BIBLIOGRAFÍA

1. Villafuerte Álvarez, Espinoza Martínez (2019), Influencia del marketing

digital en la captación de clientes de la empresa Confecciones Sofía
Villafuerte. Villa El Salvador, Periodo enero – agosto 2017. Tesis Para
optar al Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas
Universidad Nacional De Educación. Lima, Perú.

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